物流终端配送标准

物流终端配送服务标准,万 道 商 城,物流部重庆2011.07.03,卷 首 语,惊喜从万道开始！ 欢迎您成为万道商城的专业商品配送人员！万道商城通过网络让顾客随时随地享受购物乐趣。我们与顾客的直接接触，完全依靠您来实现。 您的微笑，代表着万道的微笑；您的专业代表着万道的专注；您的尽心尽力，代表着万道的全心全意；您的开心快乐，也是万道的目标之一。,我们坚信：肩负责任，付出辛劳，收获信赖！感谢一路有您！,万道商城重庆公司物流部,目 录,服 务 宗 旨,1,送 货 规 范,2,送 货 原 则,3,4,话 语 技 巧,5,配 送 流 程,Page 1,服 务 宗 旨, 第一 顾客永远是对的； 第二 顾客如果错了，请参照第一条； 第三 请以”热情、耐心、专业”的态度面对所有顾客。,Page 2,送 货 规 范,第一 配送人员着公司统一制服（整洁干净）、于左胸佩戴工作牌。保持面容干净，给自己个好心情；第二 送人员与顾客交流沟通时，多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌语言，每一个动作都请慢一点、温柔一点；（例如：您好；请让我为您开箱验货；对不起，刚才路上堵车，所以来晚了；谢谢您。）第三 配送人员不得在顾客家中喝水、吃饭，索要物品等；配送人员不得随意进入顾客家中，如顾客有要求，应穿戴鞋套后方可进入；第四 配送人员在搬运商品过程中，一定要轻拿轻放，如发现由于送货人员野蛮搬运造成的货物损坏，按原价赔偿；第五 配送人员不得在配送过程中发表不良言论，如发现此情况将追究其责任；第六 配送人员应按规定收取货款或单据，不能出现多收及少补的情况，并及时上缴相关部门；第七 配送人员不得以职务之便做出损害“万道商城”的事情，如发现并查实，将会做出相应处理。,Page 3,01 配送员应文明送货、礼貌待人，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨；02 高速高效的完成每次配送服务，不论发生什么事情，都不得与顾客发生争执；03 配送员应自带抹布、开箱工具（小刀）为顾客开箱，并协助顾客清点检查商品；04 配送员不得以任何借口，向顾客收取除货款以外或未经客服部同意的任何费用；05 注意保持顾客家或办公室的环境整洁，避免碰撞，物品轻拿轻放；06 不允许不送货上门、叫顾客出门拿货或到公司直接取货，特殊情况除外；07 配送员必须在公司承诺的时间或与顾客预约的时间内将货物送到顾客家，如遇异常情况延误配送时间，要及时告知顾客，并上报相关部门；,送 货 原 则,Page 4,08 配送员不得诋毁商品质量好坏；09 对于有特殊要求的顾客，配送员必须特殊处理；10 严禁配送员将“万道商城”商品私自卖给其他顾客；11 在未联系顾客的情况下，配送员不得擅自做主给顾客退货；12 配送员不得用假信息或假冒顾客欺骗我司客服人员及相关人员；13 配送员在不熟悉“万道商城”购物政策的情况下，不得向顾客乱承诺，应让顾客通过网站发布信息了解“万道商城”购物政策或拨打客服电话4006758686咨询；14 配送员在送货时如有疑问及异常情况，请及时拨打客服电话4006758686联系，并按客服人员指令进行相应操作。,送 货 原 则,Page 5,话 语 技 巧,如遇交通状况不好，无法将商品按和顾客预约好的时间送到；商品送到后有损坏等,主要针对货到付款订单送达后，顾客无理由拒收的情况,顾客的意见或建议，或多或少能给我司销售、服务等带来一定的参考价值，通过直接与顾客接触的配送员，能够收集到一些较好的建议,客户建议,挽留客户,客户抱怨,Page 6,步骤一：向顾客表示歉意如：给您添麻烦了、对您造成的不便，我表示歉意等。步骤二：寻找解决办法，告诉顾客你现在会做什么来帮助顾客如：针对这种情况，我会，您看可以吗？您看这样行不行呢？您看那样好不好呢？,话 语 技 巧,步骤一：询问顾客退货的原因如：您能告诉我退货的原因吗？步骤二：顾客告知原因后视情况挽留，向顾客技巧性的推荐商品如：这款商品最近我们配送的较多，还比较畅销，商品无异常情况，您取消会很可惜。,步骤一：认真倾听，做好记录当顾客表示对我司的一些政策或服务有异议时如：您的建议非常好，我已经记录下来了，我会及时将您反应的情况反馈给公司。顾客表示要给我司提些建议如：您说的很好，我很乐意接受您提的宝贵意见，真的非常希望您能继续关注我们。步骤二：及时将顾客提出的意见及建议反馈到我司相关部门,客户抱怨,挽留客户,客户建议,Page 7,配 送 流 程,Page 8,1、检查车辆状况，保持车辆外观清洁2、商品确认 关注前一天的遗留货物及要求特殊配送的商品 检查商品外包装是否完好 检查商品是否有异响 确认该商品是否有发票3、根据区域合理安排送货路线4、电话预约根据“万道商城送货单”上的客户电话提前与顾客进行电话预约，确定配送时间。,配 送 流 程,Page 9, 情况一：预约成功，正常送货配：您好，我是万道商城的送货员，您在万道商城订购的*商品即将送到，您方便收货吗？您的地址是*地方，对吗？顾：我现在有空，具体地址是*，我等你。配：好的，一会见。对于已经预约的顾客，送货员一定要在预约时间内把商品送到顾客指定地点，不要失信于人。如遇路上堵车或其他特殊原因不能及时到达，要及时电话联系顾客，并表示歉意。配：您好，我现在堵车了，可能要30分钟后才能到。顾客接受配：好的，我会尽快赶到，如有异常我会及时与您联系。再见！顾客不接受配：真对不起，您看这样好吗？我今天晚点或明天*时间再给你送过来，行吗？将重新预约的送货时间备注在“万道商城送货单”上，记得在预约的时间再次为顾客送货。,配 送 流 程,Page 10, 情况二：电话联系不上送货员拨打顾客电话，出现以下情况，都属于电话联系不上：电话已关机、已停机、不在服务区等拨通电话后，无人接听（出现此种情况，至少连续拨打两次，每次时长至少15秒）电话号码错误（语音提示电话号码错误、电话号码不存在；拨通电话后，称没有此人等）针对第一类和第二类电话联系不上的情况，送货员应将每次联系时间和具体情况记录在“万道商城送货单”上。送货员每天应坚持与顾客联系，如连续3天仍然不能联系上顾客，由送货人员将此信息反馈给万道物流部，万道物流部将信息整理反馈给客服部，客服部收到信息后将联系顾客，限期五天。A、如果客服人员在五天内联系上顾客，客服部将处理结果告知物流部。B、如果客服人员在五天内联系不上顾客，客服部将处理结果告知物流部，以便进行后续处理。针对第三类电话联系不上的情况，送货员当时拨打客服电话4006758686进行反馈 （重新确认新的电话号码），按客服人员的指示进行操作。,配 送 流 程,Page 11, 情况三：电联顾客时，顾客因自己原因，表示今天不方便收货，要求改天收货（延迟配送）送货员遇到以下情况，都属于延迟配送：拨通顾客电话后，顾客表示：出差、家中无人、旅游、外出办事、其它事宜等配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的*商品即将送来，您方便收货吗？顾：你好，我现在不在，你改天再送过来吧。配：好的，我到时会再和您预约送货时间。针对此种情况，送货员应与顾客确定一个具体的再次送货时间并记录在“万道商城送货单”上，切记在预约的时间再次为顾客送货；如不能与顾客确定具体的再次送货时间，送货员至少每隔两天与顾客再次联系并确定送货时间；如果再次出现顾客又要求改天送货的情况，送货员连续操作两次后，顾客仍不确定收货时间，送货员在“万道商城送货单”上记录详细内容并将此信息反馈给万道物流部，万道物流部将信息整理反馈给客服中心，客服中心收到信息后将联系顾客，限期三天，客服部将处理结果告知物流部，以便进行后续处理。,配 送 流 程,Page 12, 情况四：顾客要求变更地址或顾客的收货地址不存在送货员遇到以下情况，都属于改地址配送：送货员直接发现顾客的收货地址不存在或不正确针对此种情况，送货员电话联系顾客并确定正确的收货地址，按改地址的方式进行处理拨通电话后，顾客要求将货送到与订单上登记的收货地址不同的地方配：您好，我是万道商城的送货员，你订购的*商品即将送出，您的地址是*，您好方便收货吗？顾：不好意思，我现在不在那里，你可以送到另一个地方，地址是*，可以吗？遇到此种情况，送货员结合顾客的新收货地址、自己所负责的区域、当时的送货线路安排进行合理操作。A、顾客的新收货地址在自己的配送区域内（能满足顾客要求）送货员应尽力满足顾客要求，根据当时情况与顾客进行沟通处理。配：好的，我大约在*时间送过来，可以吗？B、顾客的新收货地址不在自己的配送区域内（不能满足顾客要求）配：对不起，我们送货人员每天都有固定的送货线路，明天我转给其他同事送到您的新地址，好吗?或我明天再给您送过来，可以吗？针对此种情况，切记将新的送货地址和新的预约时间记录在“万道商城送货单”上，以便相关人员进行后续操作。,配 送 流 程,Page 13, 情况五：拨通电话后，顾客在电话里直接表示不用送货，拒收商品配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的*商品即将送过来，你的地址是*，您方便收货吗？顾：我不需要了，你不用送来了。针对此种情况，送货员需要进行简单挽留。如：这款商品应该还不错，根据我以往的配送经验来看，订购这款商品的顾客挻多的，非常畅销，您不妨可以试试看。挽留成功：按正常送货流程配送。挽留失败：送货员在“万道商城送货单”上记录详细内容并将此信息立即反馈给万道物流部，万道物流部将信息整理反馈给客服中心，客服部将处理结果告知物流部，以便进行后续处理。,配 送 流 程,Page 14,5、送货上门：按照与顾客约定的时间将商品送到顾客指定地点（1）到达顾客家附近，如无法准确找到顾客地址，请致电顾客；配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的*商品现在到了，我现在在您家附近，请告诉我您家的具体地点。顾：我家在*地方，附近有*建筑。配：哦，我知道了，谢谢。（2）将车辆停放好，位置不要影响车辆和行人的正常出入；（3）下车取货，核对顾客信息，并注意关好车窗和锁好车门；（4）到达顾客家，礼貌敲门。配：您好，我是万道商城的送货员，您订购的*商品送来了，请查收！6、开箱验货送货员不得随意进入顾客家中，如顾客有要求，应穿戴鞋套后方可进入。送货员根据开箱原则主动为顾客开箱并确认商品构成、说明书、保修卡、发票等重要物品。如有异常情况，需立即拨打客服电话400-675-8686进行反馈，送货员记录下客服人员工号，并按客服人员指示操作。如果商品无异常，但顾客无理由拒收，送货人员先进行简单挽留，挽留失败，送货员立拨打客服电话4006758686，并记录下客服人员工号，按客服人员指示操作，同时在“万道商城送货单”上记录详细内容。,配 送 流 程,Page 15,7、收款及签