补件管理办法.doc

文件标题补件管理办法文件编号BX-SJ-3-100702版本B制定部门商检课制订日期2010-08-10修订日期2011-4-20页数5/51目的为提高售后服务效率、确保及时有效地处理客诉及补件，使不良品通过补件返修能够转变成良品；同时要求责任单位迅速调查不良原因并建立预防体制，以减少不良品的产生，从而提升销售品质，增进顾客满意，特制定此管理办法.2范围适用于本公司总部及所有办事处、总仓、经销商的客诉及补件作业.3定义3.1补件：为使不良品能够转变成可以销售的程度，所必须提供补充的材料、部件或零件，统称为补件。补件的来源有两种：由供应商提供；不良品的报废拆卸后，将完好可用零部件做为补件库存.3.2 补件达成率：在规定时间内补件实际完成批次与需求批次之差异百分比.4权限4.1办事处、总仓、经销商负责各业务管辖区的客诉及补件不良品确认、不良原因调查、责任区分及索赔等，并做成补件申请单、商品客诉单反馈给总部物流部.4.2商检课：负责补件申请单的接收、给采购安排补件，跟催按时补件并负责补件品配送作业.4.3 商检课负责对商品客诉单进行确认后，联络责任厂商进行纠正与预防措施，并要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工，确认厂商改善结果等.4.4 采购课：负责补件下单至供应商，并按期跟催厂商送货至总仓.5作业流程5.1客诉处理流程5.1.1公司各办事处、仓库、经销商业务人员在收货或开箱作业发现有下列任何一项缺陷时即可向总部商品部发出商品客诉单：包装破损足以造成客户不愿购买之程度；局部或多处部件明显磨损或损坏；短缺部件或配件；部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态.5.1.2 商品客诉单必须如实填写不良品名、数量、不良内容、PO.NO、并添附不良图片等，必要时保留不良样品，若需补件要填写补件申请单，若属运输责任部分由各业务管辖处的办事处、仓库负责处理赔偿并回报总部财务进行扣款.5.1.3 商检课收到商品客诉单时对客诉内容进行全面确认并迅速联络责任厂商进行纠正与预防措施，要求厂商按期回复改善对策，追踪库存品返工及厂商改善结果；物流不良品仓负责整理各区、办客诉统计资料汇总成品质周报、月报.5.2 补件作业流程5.2.1补件申请5.2.1.1公司各办事处（含经销商）所属仓库、商超、自营店工作人员在发现产品有下列任何一项缺陷经适当修补仍不能正常销售时，可申请补件修复：包装破损足以造成客户不愿购买之程度；局部或多处部件明显磨损或损坏；短缺部件或配件；部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态.5.2.1.2 各单位申请补件时必须详细调查不良品名规格、数量、不良内容、不良发生原因、产品PO.NO（外箱上有标识）、添附不良图片，并划分责任单位，属顾客或经销商造成的责任则需计价补件，属搬运、运输责任部分，必须向物流单位退货索赔，并回报总部财务部进行扣款.5.2.1.3补件申请单必须经办事处主管或经理审核，经销商业务要报请经理审核方可执行. 5.2.1.4 对于大批量补件单项超出正常补件，由补件专员罗列为异常补件，由商检进行监督是否属于品质不良，进行分析，调查处理，补件与解决，扣款改善结案。 5.2.2补件下单5.2.2.1 补件专员收到补件申请单时对补件内容进行全面确认，核对补件品名规格与产品说明书无误后，做成补件需求单经主管、经理审核后下单给采购及总仓客服人员安排补件.5.2.2.2采购部根据补件需求单明细及需求日期下单至厂商安排补件，并按期跟催厂商送货至总仓，厂商在交付补件品时，必须附厂商补件送货单交客服人员签收.5.2.2.3 一般情况下，纸箱及零配件类补件需7-15天，五金及木器部件类补件因厂商需重新采购生产需15-20天，特殊情形因商超或因顾客紧急需求时，由各办与物流部、采购部协商交期.5.2.3补件配送5.2.3.1总仓补件人员需建立“补件品管理台帐”并依照补件需求单明细核对实物无误后，在补件品外箱上标识“补件品”字样及品名、数量、收货单位等相关内容进行补件配送.5.2.3.2一般情况下补件品随大货同时配送，补件人员必须将补件品明细填入调拨单相关栏内并备注“补件品”字样由物流公司签收留底，各办事处需求的补件品也可优先配送至区办，并联络区办业务助理，安排分流至各办事处。补件人员每次补件完成后须填写总仓补件配送单传回总部及各办需求单位并追踪直至收货为止.5.2.3.3补件专员每月5日前统计上月补件达成率做成月报上报公司管理层，并统计上月未达成的补件明细跟催采购部限期处理.5.3责任划分5.3.1开箱或组装时发现产品少件、规格不符或产品生产工艺所造成的不良：如色差、掉漆、流漆、生锈、脱胶、划伤、刮伤、轻微碰伤、组装不良或正常使用时产品破裂等均属供应商责任.5.3.2仓库签收货物时发现纸箱淋雨、压塌、变形、个别无打包带、胶纸反复封箱、产品在箱内摇动、有异响等情形时必须当即开箱检查箱内产品，发现产品有明显破损、变形等不良时属物流公司责任.5.3.3办事处配送人员组装不当、分管仓库产品搬运、储存不当造成产品损坏或商超损坏退货若未备注责任等到均属办事处责任.5.3.4顾客搬运、组装、使用不当所造成的损坏属顾客责任.6补件流程图 作业内容 责任者补件需求产生配送员，业务，仓管，尽量图片采购下单补件 400客服电话补件包含（不良品换件换箱）NG填写补件申请单 需求单位主管、经理确认 办事处主管、经理，电子商务售后服务专员确认 售后专员，商检主管异常补件异常补件商品客诉单正常补件填写补件需求单 售后专员原因调