大客户管理及维护的具体细则.doc

大客户维护计划 大客户是公司销量的重要来源，大多数是具有区域影响力的的学术带头人或有很高权限的带组医生。通过对他们的维护可以进一步提高客户忠诚度，保证产品销量的增长，扩大公司的品牌影响力。提升公司在医生心目中的地位。 目前公司的所有客户维护主要由办事处来完成，公司和办事处都没有针对大客户的维护计划，没有根据市场策略的二/八原则来对大客户进行重点的维护。这样不利于公司品牌的推广及销量的持续增长。 本项工作是即将开展的精细化管理中的重要组成部分。市场部将增设大客户经理一名，数据分析员一名。主要由大客户经理来实施拜访。其他人作为补充。在6月末前筛选出重点客户，客户的选择标准及具体活动如下： 一客户的选择标准：1核心战略医院、战略医院的重点科室主任、院长、药剂科主任。2省级行业协会主任、副主任委员3对区域销量有影响力的医生。4. 原则上单科室销量前100的科室中选择100名医生，具体选择那个医生由办事处决定。5选出约200名客户，否则工作量过大，公司市场部无法完成。二具体活动计划：A区域市场活动。1 在6月末7月中旬，分别在4个大区各作一个区域大客户会议或活动，地点由区域决定或考虑区域内客户分布情况来决定。2 议或活动内容：以非医学类医生继续教育为主，附带旅游类活动。3 由市场部或大客户经理来执行，大区经理协助完成。B.对不同区域内的客户特点，进行特性化的服务。a) 生日的礼物及拜访，每个医生礼物在200左右。由公司大客户经理来完成。b) 区域内大客户的日常维护，大客户的节日拜访及具体私人问题，由办事处完成，公司提供适当的费用。C.全国性会议的赞助赞助全国性会议中大客户的各项费用（如果有必要），或提供会议期间各项私人活动或旅游的费用，由代表陪同完成的费用。减少其私人活动，我们报票子的情况。D公司总部人员的定期拜访，了解行业动态。E客户分级，分级拜访。活动项目方式时间地点执行人费用区域市场活动区域医生再教育6月末上海大客户经理/市场部/大区经理60000区域医生再教育7月初南京大客户经理/市场部/大区经理60000区域医生再教育7月中旬重庆或成都大客户经理/市场部/大区经理60000区域医生再教育7月末沈阳大客户经理/市场部/大区经理60000个性化服务生日维护随时全国大客户经理40000日常维护随时全国代表/主任40000全国性会议赞助组织活动会议期间会议地点大客户经理/市场部/办事处主任80000说明；1.区域市场活动，活动地点由区域内医生的分布情况及医生爱好决定。 2生日维护费用由选择的医生数目和礼品价格决定。 3日常维护主要以解决重点客户日常问题为主，如：CNKI卡等。 4全国性会议，建议让有重点客户参加的代表参加。监控与评估：1.监控由市场部，营销督导部，大客户经理共同完成,以协访，电话拜访为主。 2.主要评估活动后一段时间内客户对公司产品的态度，竞争产品的态度，对公司品牌的认可度以及销量的变化为主。 CRM数据的重要性及维护建议 CRM数据是公司了解市场状况及制定市场推广策略的重要信息来源。 准确的CRM信息可以使公司更好的了解市场状况，一旦有代表离职，下个代表可以迅速接手市场，减少重新开发客户的时间及费用。通过准确的CRM信息可以了解并评价目前区域内的推广方式是否有效，有利于公司推广方向的调整。如果能够使CRM进一步的完善，可以避免由于代表及主任的离职而对当地市场造成毁灭性的打击。没有准确的信息，公司对代表及办事处的监控就无从谈起。CRM数据的完善并非无法完成的，首先要让完善数据的人知道，准确的数据能给他们带来什么样的利益。对于代表来说，完善的数据能够使他们更准确的了解自己的医院及医生的现状，发现不足，找到改进的方法。对于主任来说，更加了解区域状况，代表的工作现状及每家医院，科室存在的问题。如果代表离职，主任可以为下个代表提供准确的医院及科室的信息。目前的CRM中存在的一定的问题，医生数目的不准确及处方医生不准确，存在少报医生的现象，还存在把科秘报成科室处方医生的问题。对公司的大客户维护造成一定的困难。(见附件图表)具体的改进措施：数据的完善应该以调动销售人员积极性为主。1 定期核查CRM数据，公司随即派相应人员抽查数据，到办事处，就问上个月各个客户大概销量就可以了，避免代表统计科室销量，由文员分配的情况。2 要求代表的拜访频率，比如8个有效拜访每天，代表就要填报更多的客户。3 公司部分贵重礼品可以按有销量的医生数量来发放。如果办事处只有100个有销量的客户，就没必要发你150的礼品。4 科会及区域活动费用可以考虑部分与客户数量挂钩，一个科室只有1或2个处方医生，可以考虑不/少批复旅游等群体活动项目的费用。5 科会/旅游费用批复后一段时间内要求处方医生数量有一定的增加。 比如青岛到目前为止，一个科室3个医生以上的科室只有18科室，一个科室4个以上医生的只有7个科室。6 公司尽量减少用CRM中A级医生数目来分配资源，倾向于根据科室销量或科室处方医生数量来分配资源.7 对CRM数据准确的办事处或代表，给与一定的奖励。 改进计划：1. 让各办事处把有销量的所有科室，无论是否有销量的医生都在CRM中登记。每个科室最少35人。2. 登记信息包含电话，毕业院校，是否用药，用的原因，不用的原因。3. 对用药客户及不用药客户，将分别采取哪些措施。4. 已开发医院中未开发科室的具体情况，公司产品难以进入的原因。需要公司提供哪些支持措施。办事处人数销量办事处人数销量办事处人数A级客户长春办事处2前200名长春办事处2前150名长沙办事处1100支/月长沙办事处8长沙办事处2成都办事处19成都办事处46成都办事处27哈尔滨办事处1哈尔滨办事处1哈尔滨办事处1合肥办事处5合肥办事处16合肥办事处5济南办事处2沪东2济南办事处4昆明办事处5沪中1昆明办事处6苏中办事处24济南4苏中办事处26青岛办事处11昆明13青岛办事处20上海办事处26南京69上海办事处35