第九章 办公室日常事务管理.ppt

这是冠森大世界公司于2006年10月2日收到的一封来信冠森大世界公司： 我是一名消费者，2006年9月初在贵公司板材区购买了一批装修用材料，其中有数桶墙面漆。但装修结束后仍有两桶漆没有用完。同时，我家的整体的装修方案作了调整，这么一来原来可以使用的一种五金配件（价值200多元）如今就用不上了。我想把这些还未使用的墙面漆和五金配件更换为质量更好一些的其他产品。不知贵公司可以允许。 我的联系电话是：58425486，地址是北京西城区*路*号。盼答复。 北京市消费者 安桂蓉2006年9月30日处理结果： 2006年10月8日销售部联系了该女士。10月9日上午销售部王静接待，当即与经销商取得了联系做了大量的协调工作，最终按原价退回了这些商品。,冠森大世界公司来信处理单,拔打电话（主叫）,1注意时间给客户打电话时，最好避开临下班前10分钟 处理各种业务问题的电话，最好在早晨上班的时候打另外，在给客户打电话时，最好不要打到客户的家里，当迫不得已这样做时，应避开早晨7点钟以前，晚上10点钟以后。,2打好腹稿拿起话筒前，还应明确通话后该说什么，如果内容多，就先打个腹稿 接通电话确认自己接通的电话号准确无误时，应立即报自己的单位或姓名，切忌一开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。,3注意音量、态度、语气将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时，可用升调向对方投去友好地“微笑”，让对方感到亲切，但不可装腔作势，拿腔拿调。打电话过程中杜绝吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散地姿势对方也能够“听”得出来。,4简洁电话内容应言简意赅，切忌长时间占用电话。,5礼貌热情 假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，千万不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果真没事可转告，也应客气地道谢。 由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打。 打完电话挂掉时要轻，赌气地把话筒一扔，是没有礼貌的做法。,6挂电话前的礼貌一般来说，谁拨打电话谁先提出结束电话，然后彼此客气地道别、挂机。在挂电话前，要向对方道声：“再见”等，然后再挂电话，这样会给对方留下好印象。 但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。,接听电话（被叫）,1迅速、礼貌接听电话 最好在第二声响之后马上接听如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉 拿起话筒时，应当首先说：“您好” ，再自报家门。不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁啊”作为“见面礼” 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”,（1）要对方稍等的电话 当对方道出要找经理，而经理就恰在隔壁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话给经理。,（2）要找的人不在的电话 倘若经理不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当首先讲“经理不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。 表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。,（3）对方拨错了电话或串线的电话要保持风度 ，切勿发脾气“耍态度”。 确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。,（4）遇到没完没了的电话 说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。 例如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”,2认真听对方讲话接电话应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我听者呢”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“恩”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。 漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。,3挂电话前的礼貌 一般来说，谁拨打电话谁先提出结束电话，然后彼此客气地道别、挂机。 在挂电话前，要向对方道声：“再见”等，然后再挂电话，这样会给对方留下好印象。 但是，如果对方比自己的地位高，那就应该等对方挂机后自己才能放下电话。,张秘书正在和一位同事讨论问题。正在这时电话铃响。张秘书：喂，谁呀？李先生：我是李*，请问赵总在吗？张秘书：不在。张秘书挂断电话。,情景纠错,电话铃响三声。张秘书：喂，请问你找谁？李先生：赵总回来了吗？张秘书：还没有呢。李先生：他到哪里去了。张秘书：他牙疼，看病去了。李先生：那你让他回来给我回个电话好吗？我姓李，我的电话是56568745。张秘书：那你等一下，我拿支笔。你再说一遍。李先生：李*， 56568745张秘书：好，我知道了。张秘书挂断电话。,2008年2月16日上午10点16分 总经理办公室电话铃响两声。于雪：您好，天力科技总经理办公室。我是于雪。董事长：我是张正。刘明在吗？打他手机也不接。于雪：对不起，董事长。刘总经理出去开会了，忘了带手机。请问您找他有什么事，需要我转达吗？董事长：噢，你告诉他，我要了解关于盛大工程招标的事，让他一回来就打来电话来，向我来汇报一下。于雪：是请他向您汇报盛大工程招标的事对吗？我知道了，他回来我一定转达。董事长：嗯，谢谢。于雪：不客气。董事长挂机。于雪挂机。,试分析接电话时注意的要点。根据这则通话填写电话处理单,电 话 记 录 单,案 例,某公司办公室。秘书小张和同事小王一起讨论公司新的总经理任命。小张：“李平升任总经理啦？”小王：“就是呀，这个人有什么本事啦，不就是会拍马屁嘛。”电话铃响，小张一边接起电话一边说：“可不是，看来董事长是老糊涂了，您好董董事长，您您好”,这天上午，孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散会了再说。十点左右，公司大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？,案 例：,A.“李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。”,B.“李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到十二点钟才结束，回头我们再给您去电话。您看这样可以吗？”,C.“李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找。”,D.“李总，请您稍等一下，我马上叫我们孙总来接电话！”,E.“李总，实在对不起，我们孙总不在公司。”,如果你是于雪你会怎么回答呢,现在于雪有这么几种回答选择：,选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，秘书还不紧不慢地处理事情，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。,选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。,选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？,选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。,选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。,提示：,当上司正在开会时，秘书应该这样处理来电：,1.坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。,2.不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“X总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”这样有可能让对方产生误解。,3.事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样的：“实在对不起，X总刚散会，您有急事找他吗？”这样，秘书可以去向上司悄悄汇报听取他的指示。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么秘书就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知X总上哪儿去了，回头见着X总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”,于雪是公司负责产品研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的马总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？” “孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答。第二天，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接电话时要注意