客诉处理_人力资源管理_经管营销_专业资料.docx

客诉处理什么是客诉？客诉：是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。具体来说，客诉就是当顾客购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想法“讨个说法”行为。客诉的类型：1服务（方式、态度）2卫生（环境、餐具）3产品（规格、质量）4人身财产安全受到伤害平息顾客技巧:1充分倾听，让客人一吐为快2恰当表达同情和理解3就问题本身达成一致4立刻道歉5让用户看到解决问题的希望回应异议1.客人点菜时有菜品估清怎么办？（1） 先向客人表示歉意。（2） 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。2.饭市高峰，两桌客人同时提出服务要求怎么办？（1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。（2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。（3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。3.给客人上错菜、点错单怎么办？（1）先表示歉意，若客人还没有动，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。（2）若客人已经开始吃，则不必在撤，尽量婉转的动员客人买下，若客人不肯，可通知管理层将菜赠送给客人。4.发现客人损坏了餐厅物品怎么办？（1）马上清理碎片、杂物。（2）关切的询问客人有无碰伤，如果有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。5.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物品）怎么办？(1)诚恳的向客人道歉（视情节，可由领班、经理出面解决）。（2）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。（3）领班、经理视具体情况给客人优惠。6.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？（1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。（2）亲自到厨房（或通知管理层）和厨师长取得联系，或在菜单上写上“加快”字样。（3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。7.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？（1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。（2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。（3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生方式催促客人。8.客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？（1）很有礼貌的站在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下”然后说事，说完事表示谢意。（2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。9.带有小朋友的客人进入餐厅怎么办？（1）介绍菜品兼顾孩子口味。（2）上餐特别注意避让小朋友，特别是铁板、铁锅、汤等上桌摆放要远离小朋友，提醒客人小心烫。（3）小朋友在进餐过程中哭闹，可以送小礼物逗小朋友开心。10.为小朋友服务的注意事项有哪些？（1）注意上餐的位置和进出口都不宜安排小朋友就坐。（2）如发现小孩子已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。11.客人在进餐过程中吃出异物来怎么办？（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。（2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。（3）主动征询客人意见，针对餐品是重新制作或退掉此菜。（4）必要时通知管理层以其他方式如送果盘送菜品等给客人以补偿。12.客人用餐过程中突然停电怎么办？（1）道歉，并迅速打开手机、手电筒等照明设备，保持沉着冷静。（2）迎宾看好进出通道，暂时不让顾客进入餐厅，避免发生意外。（3）了解停电原因，向客人做出解释。（4）尽可能的提供更多的优质服务，加以补偿。（5）对强烈不满的客人，通知管理层灵活处理。13.对老年客人来用餐注意什么？（1）挽扶其到餐位。（2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。（3）点菜适合老人胃口。14.客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或餐厅工作你应该怎么办？（1）表示感谢。（2）说明在本公司工作很开心，暂时没有离开的想法，或者说：“如果以后有机会，我会考虑的。”15.客人结账时钱不够怎么办？（1）首先应客气的对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。（2）否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可由管理层签字免收，并报告经理。（3）如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款。16.客人要赠送礼品或小费怎么办？（1）婉言谢绝，向客人解释我们公司有不允许收礼物和小费的规定。17.给客人下漏单或点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？（1）先表示道歉，请客人稍后，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消；为安抚客人情绪，可马上给客人上汤或者果汁。（2）如菜已经做好了，马上为客人上桌，如客人还是不要，马上取消此餐，将餐品退回厨房。（3）服务员在为客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。18.客人询问餐厅以外的事怎么办？（1）知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和公司要求口径一致。（2）不知道的或没有把握的事情，表示歉意，请教管理组及同事，尽量答复客人。19.上菜时，桌面不够摆放怎么办？（1）把桌面上的盘碟移好位置。（2）撤掉空盘。（3）征得客人同意后合并同类菜。（4）将剩的不多的菜换小盘。（5）切忌菜盘重叠放。20.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？（1）要态度温和、热情周到。（2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。（3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。21.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？（1）保持镇静。（2）立即通知管理层采取措施，找急救药品或打急救电话（征询客人同意后）。22.客人要求优惠餐费怎么办？（1）询问客人对菜品及服务的意见。（2）婉言说明自己没有优惠的权利。（3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告管理层灵活处理。23.客人不小心碰翻了水杯等物品怎么办？（1）不能有责怪的言行。（2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍。（3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。24.对待人数较少而点菜较多的客人怎么办？（1）婉转地提醒客人“您好！我们餐品的分量都很足，要不待会不够再加（2）对于客人还有没吃完的餐品，主动询问顾客意见，并询问顾客是否需要打包。25.如果餐具有破损，伤了客人怎么办？（1）诚恳地向客人道歉。（2）立即拿干净的毛巾或药品给客人。（3）马上换整洁、完好的餐酒具。（4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向管理层汇报，送客人到医院。26.客人要求见餐厅经理或老总怎么办？（1）先问清客人原因，如果可能请客人留下姓氏，请客人稍后。（2）立即向部长或经理汇报。27.客人对帐单产生疑问怎么办？（1）应说，“对不起，我为您核对一下，请您稍后。”（2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。（3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。28.下班时间已到，仍有客人在进餐时怎么办？（1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。（2）服务员可走到客人的桌前，有礼貌地询问：“您好！我们打烊时间已到，请问还有什么能帮到您的？谢谢！”29.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？（1）应诚恳道歉，设法弥补，尽量满足顾客需要。30.如何为伤残人士提供服务？（1）不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为