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文档简介

客诉处理作业办法一、 目的规范客户（消费者）投诉处理作业，搞如售后服务，促进品质改善工作，提高顾客满意度， 二、 适用范围公司所有投诉的处理三、 职责：营销部（及品保部）：负责接受客户（消费者）投诉，处理及反馈品保部：营销部客诉处理的专业支援，客诉内部调查、分析、改善追踪、确认，以及对责任人的处罚制造科及相关部门：对客诉进行具体分析，提出切实可行的改善措施并实施管理部：对客诉责任人实施处罚措施的执行四、 工作内容：4.1营销部（或品保部）接到客户投诉后，填写客诉处理报告单告之相关区域业务员或区域主管4.2客诉处理由营销部进行，要求该区域业务员或主管在24小时内必须与客户接触并调查取证4.3如果客诉事件较大,或问题较严重时，营销部可提请品保部派员提供专业支援,前往协肋处理4.4业务处理人员紧急联系投诉人,并礼貌地与投诉人约定好时间及见面地点4.5业务员与投诉人见面后,礼貌地详细询问客诉事件状况,并查看实物,判定客诉是否为公司造成的还是别的原因造成（判定时，发不清楚问题的界定，则及时与公司联系，寻求支援）并与投诉人解说及妥善处理。4.6客诉处理人将处理过程及结果填写在客诉处理报告单上，返回营销部。营销部门将处理结果会签品保部，必要时呈总经理或品质代表授权人签核，并将客诉处理报告单送达一份给品保部4.7品保部会同相关部门进行客诉分析,并进行客诉事故责任判断。依分析判定结果，品保部填写纠正与预防措施单责成相关部门进行事故分析与改善。4.8相关部门接到纠正与预防措施单后,应立即组织部门相关人员进行检讨与原因分析,并提出改善对策,予以实施,同时将填好的纠正与预防措施单在规定的时间内返回品保部4.9依据纠正与预防措施单上改善对策(品保部注意检讨对策的可行性,如无可行性,则将纠正与预防措施单返回责任单位,并协助重新检讨,对不予以配合的部门及主管向总经理汇报),品保部依此追踪改善结果4.10处罚:品保部通过与相关部门对责任进行定性研究，如可找到责任单位或责任人，则通过针对客诉事故所造成的影响度，品保部填写品质奖罚提报单，对相关部门的绩效奖金或责任人提出一定的处罚，并会签责任部门主管，呈总经理核准后，交管理部处理4.11最后，品保部将相关报告归档保存五、注意事项5.1客诉处理事一定要对投诉人非常有礼貌,无论是否为我公司责任,都要向投诉人致以真诚的感谢5.2品保部对于经常复发的客诉事
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