KF26-B端客户与退款问题处理流程 (1)

KF26-B端客户发票与退款问题处理流程（原B端客户发票问题处理流程）1 目的规范线上服务团队处理客户咨询产品发票问题处理流程，明确处理时效与标准，提高工作效率，提升客户体验。2 范围线上服务团队处理B端客户咨询产品发票问题时均应遵照本办法。3 名词解释3.1 发票：客户在智联招聘购买产品或服务、签订合同后，智联向客户开具的业务凭证，分为线上、线下两类购买产品开具的发票。3.2 线下购买产品：为客户与销售签订线下的合同、购买产品；此类发票的开具，由客户专属销售为客户处理。3.3 线上购买产品：B端客户通过在线自助购买产品；此类产品如需开具发票，客户可在企业端账号中自助购买产品时选择开具发票。3.4 补开发票：即客户在线购买产品时未索要发票，可以通过企业系统申请补开。3.5 重开发票：即客户申请对已开具发票的产品、服务进行重新开票。4 职责4.1 一线客服：负责受理、流转和解决客户问题。4.2 专家座席：负责承接、处理、复核客服升级的工单，进一步诊断客户问题，流转至相关部门进行处理并回复客户处理结果。4.3 财务团队：负责处理客户线上自助购买产品的相关发票问题。4.4 销售团队：负责处理客户通过线下签订合同购买产品之发票问题。5 作业内容5.1 受理时间：5.1.1 一线业务、专家座席：早9:00-晚18:00。5.1.2 财务团队、销售团队：工作日早9:00-晚18:00。5.2 处理时效：5.2.1 专家座席：48小时内回复处理进度或结果。5.2.2 财务团队：A. 电子发票：24小时内开具完成；B. 纸质版发票：收到开票信息后的7个工作日寄出发票；C. 退款：每月5，15，25三个工作日。5.2.3 销售团队：1-2个工作日回复处理结果。5.3 B申请开具发票处理流程：5.3.1 客户通过客服咨询开具发票问题。5.3.2 客服根据客户描述及知识库内容，判断是否可在线申请开具：A. 是，客服可指导客户在线操作，即在订单后选择补开发票，结束；B. 否，记录企业全称、企业ID、订单编号、联系方式、问题描述及客户需求工单升级至专家坐席。跳转至【5.3.3】。5.3.3 专家座席复核一线客服升级工单，对复核通过的工单，根据客户问题及需求，将对应相关信息至对应团队进行处理：A. 已签订的合同、线下购买产品申请开具发票，通过过河兵系统指派给销售顾问；B. 客户线上购买产品申请开具发票，可参考知识库内容，进行不同场景下的发票申请，反馈至财务团队共享盘192.168.144.8 【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】进行处理。5.3.4 财务团队、销售顾问对客户问题进行处理。5.3.5 财务团队通过共享盘192.168.144.8 【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】台账中的【反馈结果】回复专家座席处理结果，销售顾问通过过河兵系统回复专家座席处理结果。5.3.6 专家座席根据财务团队、销售顾问处理结果，回复客户，记录、关闭工单。5.4 B端客户发票重开处理流程:5.4.1 客户通过客服咨询发票重开问题。5.4.2 客服根据客户描述及知识库内容，判断是否可重开发票：A. 是，客服记录企业名称、订单编号、物流单号、购买产品名称、订单金额、联系方式和客户邮箱、问题描述、客户需求升级至专家坐席。B. 否，告知理由。5.4.3 专家座席复核一线客服升级工，对复核通过的工单，判断是否为电子发票申请重开：A. 是，专家座席通过邮箱向客户索取原发票作废证明，并盖有企业公章，请客户回传至对应邮箱中，专家座席收到作废证明，审核无误后，将客户相应信息及资料通过邮件发送至财务对接人，并将客户信息及相关诉求记录至共享盘对接表；B. 否，专家座席将客户信息及相关诉求反馈至财务团队共享盘192.168.144.8 【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】进行处理。5.4.4 财务团队开具发票，通过共享盘192.168.144.8【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】台账中的【反馈结果】，回复专家座席处理结果。5.4.5 专家座席根据财务团队处理结果，回复客户，记录、关闭工单。5.5 B端客户催促电子发票进度处理流程：5.5.1 客户通过客服催促电子发票进度。5.5.2 客服通过企业后台中的充值记录查询发票状态，判断客户接收电子发票是否超时：A. 是，请客户重新提供接收发票的邮箱和手机号码，记录企业名称、订单编号，工单升级至专家坐席。跳转至【5.5.3】；B. 否，建议客户耐心等待，24小时之后再关注，结束。5.5.3 专家座席复核一线客服升级工单，对于复核通过的工单，在百望云系统中重新推送电子发票。5.5.4 专家座席与客户核实电子发票是否推送成功：A. 是，结束工单；B. 否，专家坐席将客户信息及相关诉求反馈至财务团队共享盘192.168.144.8 【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】进行处理。5.5.5 财务团队开具发票，通过共享盘192.168.144.8【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】台账中的【反馈结果】回复专家座席处理结果。5.5.6 专家座席根据财务团队处理结果，回复客户，记录、关闭工单。5.6 B端客户催促纸质发票处理流程：5.6.1 客户通过客服催促纸质发票进度。5.6.2 客服和客户确认服务购买时间是否已超7个工作日：A. 是，共享盘查询是否有发票信息：a. 是，直接告知客户快递单号；b. 否，客服记录企业名称、服务购买时间、购买服务名称、金额、联系方式及客户邮箱，工单升级至专家坐席。【跳转至5.6.3】。B. 否，告知客户纸质发票是在7个工作日寄出，请客户耐心等待。5.6.3 专家座席复核一线客服升级工单，对于复核通过的工单，在百望云系统查询发票信息：A. 有，通过快递单号可查询到物流信息，直接告知客户快递单号及物流信息即可；B. 无，或通过快递单号查询不到物流信息。跳转至【5.6.4】。5.6.4 专家坐席将客户信息及相关诉求反馈至财务团队共享盘192.168.144.8 【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】进行处理。5.6.5 财务团队对客户问题进行处理，通过共享盘192.168.144.8【发票问题对接】文件夹【发票问题待处理】台账中的【反馈结果】回复专家座席处理结果。5.6.6 专家座席根据财务团队处理结果，回复客户，记录、关闭工单。5.7 B端客户申请退款处理流程：5.7.1 客服根据客户描述，判断是否符合退款规则，即客户在线充值重复打款或客户购买线下产品后，误打入智联网络技术有限公司：A. 是，记录企业名称、企业ID、用户名、联系方式、客户邮箱、合同编号、退款原因，升级工单至专家座席；B. 否，安抚客户，结束。5.7.2 专家座席复核一线客服升级工单，对于复核通过的工单，将客户信息及相关诉求，通过过河兵系统升级至销售顾问。5.7.3 销售顾问承接客户诉求，专家座席可记录、关闭工单。