物业服务方案培训资料.doc

第一部分 公司简介及项目定位第一章 公司简介安徽省XXXXXX有限公司成立于2007年4月，注册资本310万元人民币，现为物业管理三级资质证书，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”并具有独立法人资格的专业物业管理企业。公司现设有总经理室、财务部、综合管理部、市场拓展部、秩序维护部、环境管理部、品质管理部等七个智能部门，公司现拥有员工200余人，中高层管理人员均取得建设部颁发的全国物业管理企业经理上岗证。目前在管项目有合肥市庐阳区大杨产业园、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理总面积100多万平方米。管理类型涵盖多层住宅、高层住宅、公寓、机关办公楼、学校、厂房等。公司将物业管理和物业服务融为一体，以管理规范服务，以服务强化管理。本着“以人为本、服务至上”的经营理念，“专业服务、用心管理”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，积极完善市场、专业化、规划化的管理模式，建立“独立核算、自负盈亏、自我发展”的经营机制，对物业进行科学、全面、系统的管理，为业主提供热情、主动、周到的服务，营造安全、文明、整洁、舒适、温馨的居住办公氛围。XXX物业汇聚了一支从事物业管理的专业管理队伍，无论管理人员或操作人员，无不经验丰富，爱岗敬业，主要管理人员多次参与过众多业内知名项目的全国示范大厦、全国示范小区、省级优秀小区的工作。公司遵循现代企业管理运作制度，实行总经理负责制；注重员工培训，实现管理人员均持证上岗；全面推行了办公自动化。为了适应物业管理发展的需要，公司先后派管理人员参加物业协会举办的岗位培训、物业管理条例法规讲解等，并开展多层次、多形式的员工培训，从而不断提高员工素质、提高服务质量、提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。通过全体员工的共同努力，公司在物业管理方面取得了一定的成绩，赢得了良好的声誉，树立了自身的品牌。公司对未来充满信心，将通过不断的自我完善、自我发展，努力争创安徽省一流物业管理企业，突出我公司特色的物业管理服务。公司十分重视内部管理及员工的培训教育，已经建立了一套完善的管理制度，做到职责落实、奖罚分明。为了更好的与业主联系，服务业主，公司制订的具体制度有：业主大会制度、回访制度、跟踪服务制度、责任检查制度。使公司的服务质量和管理水平不断提升，使物业管理满意率不断提高。第二章 企业经营理念一、管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人XXX物业始终将人视为企业最重要的资源，坚持员工发展与企业发展相协调，关注员工需求，以严格合理的制度来规范员工，注重员工培训与成长的机会；坚持目标管理与绩效考核，以绩效和绩效的改进作为衡量员工工作结果的最主要依据；坚持推进员工与企业的共同发展，以企业的不断发展来凝聚员工的向心力与忠诚度。我们坚信：人才是企业的最大资本，没有满意的员工就没有满意的业户，没有满意的业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任员工，坚信只要能给员工提供合适的舞台，每一位员工都能够主动成长和提高。二、企业精神：严格自律 无私奉献严格自律就是针对自身的情况，以一定的标准和行为规范指导自己的言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美的人，每个人都会有缺点和错误。一个自律的人应该经常检查自己，对自己的言行进行反省，纠正错误，改正缺点，这是严于律已的表现，是不断取得进步的重要方法和途径。有错误或缺点并不可怕，可怕的是无视它，不去改正它。XXX物业人为追求更高的工作目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，不断提高业务素质，坚持踏踏实实和精益求精的工作作风，业精事竟成。只有每一个员工都能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充分体现出责任感，提高自身素质，企业发展才有基础和动力。三、核心价值观：发展企业、成就自我为实现企业与员工共同成长，我们坚持全心全意为业户服务的价值精神，以精诚的服务，精湛的专业水准，尊重业户，理解业户，服务业户，为业户创造超值的服务。为促进企业与员工共同成长，我们尊重每一位员工，为员工创造一个富有激情、实现自我的环境。我们激励员工不断学习、乐于学习、善于学习，鼓励员工自我超越，创造职业发展的美好前景，在推进企业发展的同时实现员工的成长。四、服务理念：做好对人的服务，对物的管理五、质量方针: 规范管理，营造良好物业环境；尽心服务，提高业主满意程度。3、业主满意度90%。第三章 企业发展方向XXX物业发展战略：遵循谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先的原则，以高端物业为主要拓展方向，通过管理创新和品牌建设将公司建设成为服务品质卓越，管理规范的高端物业管理名牌企业。一、大力推进企业管理创新与机制创新根据企业发展战略的需要，系统思考，统筹规划、建立变革并不断完善现代企业管理制度与运营体制，以创新促提升，确保XXX物业管理水平与管理理念在行业的持续领先，缩短与先进物业管理企业的差距。二、坚持实施专业化战略根据企业现有情况和业务情况的运作模式，强化市场运作，确保物业管理隐性条件与软性服务的发展达到专业化领先水平，保持在管物业服务与品质的一致性与先进性。同时以人为本，明晰有差异化的服务模式，推进服务内容和服务过程的创新，确保领先的服务理念和高超的服务技能。三、大力实施品牌竞争战略强化品牌经营，推进企业形象与品牌建设的知名度与美誉度，通过研究品牌提升途径及形象宣传策略及方法，促使企业品牌走向更高层次核心凝聚力和竞争力，提升企业形象，创建文化的强势品牌，使企业文化成为促进XXX物业业绩增长的拓展发展的有效手段和精神动力。七、建立市场拓展的模式与体系主动拓展市场，找出市场增长点，改进市场拓展信息和来源渠道，找到在目标市场完成拓展目标的办法与途径。在目标市场建立更广泛的外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作与品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度的发展速度。八、努力推进成本领先战略确定成本驱动机制，动态分析降低企业运营成本的方法与途径，提高企业运作的性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增长。九、持续推进高科技引领策略不断适应现代物业管理的技术要求，加强高科技、高智能新技术的掌握与运用，努力提高物业科技的应用与管理技术水平，增强物业的技术含量，保持管理实力始终与物业设备的科技进步同步。十、积极推进学习型组织的建设通过机制的建立与完善，培养整个组织的学习气氛，充分发挥全员的思维能力，建立一种符合物业管理发展需要的组织，从而提高全员处理问题的能力，提高管理水平，提高整体战斗力，适应企业发展战略的需要。第二部分 项目定位及管理思路第一章 物业整体定位一、市场定位：“斌锋御云府”作为肥东新城开发区标杆住宅项目，是集多层、小高层、高层住宅及城市街铺为一体的区域标杆建筑。具备优质物业管理服务的高档住宅的基础。二、形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。l安全：通过完善、高效、严密、人防、技防并举的安全防范管理体系l 舒适：按照服务标准规范，以优质的服务为业主营造一个温馨的生活环境。l文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动l环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造一个环保、整洁的居住环境。l 便利：为业主提供全方位的便捷、便利的服务，体现小区阳光、第二章 管理服务理念及管理思路按设计说明，斌锋御云府标杆式住宅小区在设计理念，以人为本，着意多元化物业，满足不同需求。而我们的调研结果也显示：ZZZ住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、和谐。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“ZZZ文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把ZZZ高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。第三章 创新的管理思路科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。1、导入ISO9001质量管理体系物业服务企业已进入ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在ZZZ物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，在ZZZ物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量安徽省XXX物业在合肥市发展已有6年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2009年成功进入淮北市物业管理市场，相继承接了淮北市总工会、淮北市文化中心、濉溪县第二中学、濉河花园、相山公寓等商业、住宅、办公、学校等多类物业，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，ZZZ物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XXX物业的管理模式以及在淮北市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XXX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XXX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XXX物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。第四章物业管理模式 ZZZ安徽斌锋置业投资发展有限公司开发的“ZZZ小区”，是专为有识之士和肥东县的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，ZZZ高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“ZZZ文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“ZZZ文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立ZZZ的物业管理模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“以人为本，服务至上”的服务理念第三部分 物业管理服务方案 第一章 物业架构及职责 结合斌锋御云府文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托XXX物业成功的经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据斌锋御云府安徽斌锋置业投资发展有公司对斌锋御云府的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及斌锋御云府所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。一、 组织架构消杀管理车辆管理管理处组织架构运行服务中心秩序维护部环境、绿化管理部工程管理部宿舍服务收发管理安全保卫消防监控水电维修设备管道综合管理总公司应变服务项目经理绿化养护清洁卫生61 / 61二、内部管理职责分工组织机构设置的原则是“精干高效、一专多能”，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。服务中心项目经理（1人）直接进斌锋御云府项目，专责统筹项目的整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专项服务及突击任务；其他管理人员及公司后备资源将配合项目管理运作需要不定期地进行现场督导。各基层管理员工将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接受调配和专业训练，该级别的管理员工将着重选择有实践经验的管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。1、项目经理项目经理作为本项目的项目经理是本项目物业管理工作实施的最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性的作用，是有关各方面协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位。项目经理的工作对于项目的成功与效果起到关键的作用，主要体现在：1、项目经理是物业管理委托合同履行的负责人：物业管理委托合同是规定双方责、权、利具有法律效力的约束力的契约文件，是处理双方关系的主要依据，也是规定双方行为的准则。项目经理是我司在合同项目上的全权委托代理人，代表公司处理执行合同中的一切重大事宜，包括合同的实施、变更调整、违约处罚等，对执行合同负主要责任。2、项目经理是物业管理计划的制定和执行监督人：为了做好本项目各项物业管理工作，达到预定的物业管理目标，项目经理需要事前制定周全而符合实际情况的计划，包括开展工作的目标、原则、程序和方法。使服务处全体成员围绕共同的目标、执行统一的原则、遵循规范的程序、按照科学的方法协调一致的工作，取得最好的效果。3、项目组织的指挥员：物业管理工作涉及多个部门、专业、人员和环节，是一项庞大的系统工程。为了提高项目物业管理工作效率并节省项目的管理费用，项目经理需要进行良好的组织与分工，确定项目的组织原则和组织形式，为项目组人员提出明确的目标和要求，充分发挥每个成员的作用。4、项目经理是协调工作的纽带：物业管理工作实施的成功不仅依靠物业公司自身的努力，还需要业主方的积极协作配合以及地方政府、社会各方面的指导与支持。项目经理需充分考虑各方面的合理和潜在的利益，建立良好的社会关系，是协调各方面关系使之相互紧密协作配合的桥梁与纽带。5、项目控制的中心：对物业管理实施效果的评估，是物业管理实施效果考核的主要指标。项目经理需要运用先进的管理理念、管理方法对项目各项物业管理工作进行综合控制。制定执行效果测量基准，进行进展情况分析，采取纠正偏差措施，保证项目的正常运行，是项目控制的中心。总之，项目经理对外代表公司与甲方及有关单位进行联系处理本项目物业管理有关的一切重大事项；对内全面负责组织项目的实施，是项目的直接领导者和组织者。结合斌锋御云府，我司将本项目物业项目经理的管理职责定为：1、负责斌锋御云府物业管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务处各项目标实现。2、负责服务处日常工作的检查与监督。3、负责巡视物业区域内各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；4、负责服务处ISO9000质量体系的正常运行，及物业管理品质管理的监督考核；5、负责服务处员工的工作监督、量化和考核、员工激励和业务指导；6、负责服务处员工队伍的建设，员工素质的培训；注重服务处团队力量的发挥，建立健全服务处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；7、按时保质完成总公司下达给服务处的各项工作任务；8、定期召开服务处员工会议，对服务处工作进行评价，多渠道与员工进行沟通；9、严格按照服务处财务制度，负责做好服务处日常开支的审批工作；10、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度的发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。2、客户服务中心（1）负责客户有关物业装修、收费标准、服务导向及流程的咨询和相关手续的办理；（2）负责各类客户服务需求及投诉的受理及跟进；（3）负责领导、外宾到访、活动的接待及礼仪服务；（4）负责总机值班及电话接转；（5）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；（6）负责客户的沟通协调/服务分包方的督导；（7）协助财务负责收费。（8）负责建立业主档案信息。（9）负责做好项目的后勤工作，如档案管理、采购、社会保险、培训策划、薪资核算等工作。（10）负责对小区业主提供其他增值服务。如：室内保洁等。3、工程管理部1、负责 斌锋御云府变配电、弱电、给排水、电梯、消防等系统的日常维修、保养工作；2、负责斌锋御云府停水、停电等有关设备突发事件的处理和管理的公共设施设备维修；3、负责斌锋御云府房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；4、负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；5、负责编制斌锋御云府的水、电、气计划/负责水、电、的定期抄录、统计、和分析/负责制定斌锋御云府的节能降消耗方案并组织实施；6、负责斌锋御云府各类外委工程的项目立项、预算编制及施工监理；7、负责对装修单元装饰装修的审批及竣工审查，并建立装修档案；8、负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；9、负责与供电局、自来水公司、燃气公司等社会机构建立良好的业务关系；10、负责重大节假日或特殊情况的花卉布置和气愤营造。4、秩序管理部1、负责斌锋御云府范围内的秩序防范、巡查、布防；2、负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；3、负责对斌锋御云府进出人员验证登记。4、负责对大宗物品的进出验证和放行/对可疑人员进行询问及监控5、负责对斌锋御云府重点部位、内部外部及死角进行巡视和布防，及时消除秩序隐患；6、负责对斌锋御云府公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；7、负责监控系统的24小时值班；8、负责斌锋御云府的消防检查、演习、宣传、防范、救护工作及义务消防员的培训和管理；9、负责紧急情况的应急处理；10、负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；11、负责装修单元巡查，对装修人员的管理。12、负责斌锋御云府内法律事务及纠纷的协调和处理。5、环境、绿化管理部1、负责斌锋御云府红线区域内的保洁、园林绿化的修剪和病虫害的消杀；2、负责斌锋御云府公共区域内、外装饰品及地面、墙面瓷片的维护和保养；3、负责和斌锋御云府公共区域节假日装饰花木摆设、养护；4、负责有关环境方面紧急情况的应急处理；5、负责与市政环卫主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；6、负责斌锋御云府各类有关环境外委工程的项目编制及组织实施；7、负责斌锋御云府环境管理部门的计划、资料建立和完善，部门使用药品、工具管理。第二章 管理制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，对是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。我公司在长期管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展项目物业管理工作，实现我们的管理目标，根据我公司物业管理制度体系，结合合肥市斌锋御云府的实际，制订项目管理制度和管理体系。一、物业管理规章制度的建立1、合肥市斌锋御云府物业服务处规章制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。2、在建立合肥市斌锋御云府物业服务处内部管理制度时，以我公司现有的公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001质量管理体系等管理运作制度为基础，结合小区物业不同的物业管理的特点和要求，对整个规章制度体系做适当修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。5、注重服务处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行、也便于进行适时修改、调整和补充。二、物业管理规章制度架构规章制度是各项管理工作正常运行的依据，为使物业管理的各项工作有条不紊的开展，必须在管理工作实践中不断完善、细化各项管理制度，从而进一步提升管理服务水平。没有规矩，不成方圆。科学、规范的规章制度是物业管理运行的保障，我公司以国家法律法规和政府相关部门颁发的相关文件为依据，结合物业管理探索实践，制定一套适用、合理的管理规章制度，并把有关法律法规作为我们制度的一部分，保障物业的规范化、法制化、科学化、程序化运作，根据合肥市斌锋御云府具体物业管理的特点和要求，制定了详细的管理规章制度。以下是拟设的物业管理规章制度纲要，本规章制度主要由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和员工考核制度及标准四方面组成。(一) 对外管理制度1. 业主临时公约2. 精神文明建设公约3. 物品放行管理规定4. 装修管理规定5. 装修施工队管理办法6. 房屋修缮管理规定7. 空调安装管理规定8. 私家花园（含天台、露台）使用规定9. 噪音控制规定10. 消防管理规定11. 安全防范管理规定12. 停车场及车辆管理规定13. 环境卫生管理规定14. 绿化维护管理规定15. 安全用水、用电管理规定16. 饲养家禽、家畜及宠物管理规定17. 暂住人员管理规定18. 便民活动管理规定(二) 内部岗位职责1、 管理中心经理岗位职责2、 保安部主管岗位职责3、 清洁绿化主管岗位职责4、 物业助理岗位职责5、 文员收款员岗位职责6、 维修技工岗位职责7、 绿化技工岗位职责8、 清洁工岗位职责9、 保安领班岗位职责10、 保安员岗位职责(三) 各项服务工作规程及管理运作制度1、人事、行政、财务制度1) 员工招聘制度2) 员工入职管理规定3) 员工培训制度4) 员工绩效考核制度5) 员工工资管理制度6) 员工福利管理制度7) 员工加班管理制度8) 员工离职管理规定9) 员工考勤管理制度10) 员工休假管理制度11) 员工奖罚管理制度12) 员工职业道德规范13) 员工行为规范14) 公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范15) 办公室管理制度16) 会议制度17) 办公用品管理规定18) 固定资产管理规定19) 档案资料管理制度20) 档案资料保密制度21) 公司印章使用制度22) 仓库管理制度23) 财务公开制度24) 财务监督制度25) 财务核算制度26) 有偿服务收费规定2、客户服务制度1) 前台接待管理规定2) 前台服务规范3) 首问责任制度4) 投诉处理制度5) 回访工作制度6) 值班制度7) 业户档案管理规定8) 业户档案保密制度9) 业户钥匙管理规定10) 业户物品放行规定11) 前台服务质量调查规定12) 物业助理巡查制度13) 业户空调安装规定14) 业户报修工作规程3、保安管理制度：1) 保安职业道德规范2) 保安队伍管理规定3) 保安员考核制度4) 保安培训制度5) 保安服务规范6) 保安交接班制度7) 对讲机使用制度8) 保安警用器械管理规定9) 保安员巡逻制度4、消防、监控管理制度：1) 消防工作管理守则2) 安全检查制度3) 消防教育培训制度4) 消防设施设备管理规程5) 消防器材管理规定6) 消防设施设备定期巡检制度7) 消防设施设备维修保养规程8) 消防设施设备操作规程9) 设施设备运行管理规程10) 临时动火作业安全管理规程11) 突发事件处理规程5、车辆管理制度1) 停车场管理守则2) 车辆停放管理规定3) 车辆出入管理规定4) 车辆停放收费规定5) 摩托车管理规定6) 车库收费岗工作规程7) 停车收费系统维修保养规程6、绿化管理制度1) 绿化管理规定2) 绿化检查制度3) 绿化定期保养制度4) 绿化工具管理规定5) 绿化虫害消杀管理规定7、清洁管理制度1) 环境卫生管理规定2) 日常保洁工作项目及保洁标准3) 清洁卫生检查制度4) 清洁卫生考核标准5) 垃圾清运管理规定6) 垃圾中转站管理规定7) 环卫设施设备管理规定8) 环卫设施设备使用规定9) 环卫保洁员管理规定10) 公共地方消杀管理规定11) 消杀工作检验标准及方法12) 各楼层公共区域保洁员作程序13) 广场、台阶、绿地保洁员作程序14) 停车场保洁员作程序15) 排水沟、集水井保洁员作程序8、工程管理制度1) 安全操作制度2) 维修服务规范3) 装修管理规定4) 值班制度5) 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定6) 设备房防鼠管理办法7) 设备/设施管理制度8) 设备运行记录管理制度9) 设备管理控制程序10) .变配电设备运行守则11) 变配电房防火制度12) 电力系统的管理与维护13) 发电机房管理制度14) 发电机运行操作程序15) 发电机维修保养规程16) 安全用电用水用气管理规定17) 用水供水管理制度18) 水池水箱管理制度19) 噪音控制管理规定20) 弱电系统维修标准作业规程21) 机电突发性事故应急处理措施22) 机电设备维修管理制度23) 机电设备完好的标准24) 给排水设备（设施）运行管理规程25) 给排水设备（设施）维修管理制度26) 给排水设备(设施)的维修保养规程27) 水泵房管理制度28) 水泵运行管理规程29) 水泵维修保养规程30) 供配电管理制度31) 供配电系统运行管理规程32) 供配电安全操作规程33) 供配电系统维修保养规程34) 配电房突发事故应急措施35) 配电设备检测维护保养制度36) 低压配电室操作规程37) 高低压配备装置运行安全程序38) 高低压保养维修程序39) 高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则40) 高压设备和高压室的基本要求41) 高压环网柜运行管理制度42) 高压配电室操作规程43) 室外公用设施的维修方法44) 公共照明管理制度45) 公用照明设备操作规程46) 防避雷与接地系统保养标准作业规程47) 有线电视电信管网避雷设备管理办法48) 避雷设施的维护49) 动用明火电热器具临时用电管理制度50) 房屋本体公用设施的维修方法51) 室内维修管理规定52) 室内维修方法53) 消防设备维修管理制度54) 消防设备保养管理规程55) 消防设备操作规程56) 对讲防盗报警系统的保养57) 紧急停电处理程序58) 紧急停水处理程序9、应急突发事件处理程序1) 业户投诉的紧急处理程序2) 发现业主或住户受伤或生病的紧急处理程序3) 停电的应急处理程序4) 停水的应急处理程序5) 公共区域卫生应急处理程序6) 发生火警时消防的紧急处理程序7) 发生治安刑事事件应急处理程序8) 治安管理中常见问题的处理方法9) 突发事故现场急救常识10) 火警、火灾应急处理工作流程11) 火警误报应急处理工作流程12) 漏水（水浸）应急工作流程13) 发生停电及电力故障应急处理工作流程14) 水力系统故障处理工作流程15) 发生治安刑事事件应急处理工作流程16) 投诉事件处理工作流程第三章物业管理人员培训、考核物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，建议在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。一、物业管理人员的培训 (一)培训目标：通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业管理队伍，使斌锋御云府小区的物业管理水平更上一台阶。各部门的培训要求：1、客服部：1) 培养良好的服务意识；2) 熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理；3) 熟悉物业管理相关法规、法律知识；4) 掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；5) 了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6) 掌握其维护保养、安全操作技能；7) 熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；8) 熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。2、秩序维护部：1) 了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；2) 熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；3) 熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。(二)培训职责：1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。2、总经理负责批准公司年度培训计划。3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）C、对新员工的培训主要包括以下内容：（1）物业管理的理念；（2）物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员；（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识；（4）员工手册、职业道德及质量意识教育；（5）对员工的期望及要求。D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。2、上岗培训：A、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训主要内容包括(1)应知部分：如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。B、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。C、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训记录由组织的部门负责保存。E、在职员工培训内容（根据不同岗位需求进行培训）： 物业管理理念及物业管理模式 物业管理政策法规及相关法律常识 物业管理客户服务实用技巧 员工礼仪礼貌与客户关系的处理 物业的前期介入、接管验收及移交程序 房屋的装修管理 小区的人员进出与车辆进出的管理。 车辆停放及停车场的管理流程（含设备操作） 突发事件的处理程序 消防、急救常识及消防器具使用 小区巡查及各项执勤的工作要领 各项专职工程设备的操作和维护保养 公共区域各项设施的操作和维护保养 特殊设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养 清洁、绿化的操作流程及验收标准 清洁用品的使用规范及安全操作事项 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方式：A、在职进修：主要形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结A、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。二、物业管理人员的管理人是企业的核心，人的管理是企业双重管理运作机制的过程。在坚持“以人为本”管理理念的基础上，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。1、确定标准、严格招聘确定企业的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。根据上述的用人标准，可按以下几项指标进行严格的招聘：1）、知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。2）、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3）、人员配置：逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4）、年龄结构：管理层员工2550岁，保安员2055岁，其它操作人员工可放宽到2560岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。5）、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。2、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，建议对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。并规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。3、规范管理，分层实施1）、组织落实，制度规范：企业的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。2）、分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中需对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3）、规范言行、注重仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略的重要组成部分，建议将员工的言行举止、仪容仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。4、素质评价，绩效考核1）、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。建议通过“考核评鉴、行为测评、专项考试”三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学、合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、给人才创造机会，让机会造就人才。善待企业的每一位员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活企业的人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。为此，建议坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了要给人才委以重任之外，还应给予人才物质和精神的双重奖励。5、营造文化氛围，促进交流沟通。提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协用精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。第四章物业档案管理方案1. 资料的收集(1) 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。(2) 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。2. 资料分类整理收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3. 资料归档管理(1) 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。(2) 档案的查阅借用都应有严格的规定：必须由具备资格的人员经登记后方可借出；归还时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，追究有关人员的责任。(3) 档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。4. 档案资料的管理(1) 设备档案资料的管理设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。(2) 企业档案资料的管理对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行控制，使文件处于受控状态，按程序文件的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关