富阳汽车服务有限公司测量、分析和改进制度.doc

富阳汽车服务有限公司测量、分析和改进制度 市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第11页总第25页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改8.1总则本公司策划并实施测量、分析和改进过程，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。 8.2监视和测量8.2.1顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 本公司确定a)顾客信息的收集、分析与处理?汽车销售部、个各特约维修站负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量；?对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售部或各特约维修站解答记录、收集；b)顾客满意程度测量?每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度；?质管部负责统计分析，确定公司需改进的方面。 c)建立顾客档案8.2.2内部审核a)总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施内部审核控制程序。 b)职责总经理批准公司内审计划和审核实施计划，批准内审报告；管理者代表全面负责内审工作，选定审核组长及审核员，审核内审计划及每次审核实施记录和内部质量管理体系审核报告的提出；质管部编写内审计划负责组织实施，组织协调内审活动的展开。 c)工作概要质管部负责策划各部门全年审核方案，编制审核计划由管理者代表审核，总经理批准；管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次内审计划确定受审部门发布日期7xx年月日实施日期7xx年月日市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第22页总第26页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改等作审核前的准备工作；通过首次会议、现场审核及编写审核报告报告验证结果，根据确定的不合格项制定纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。 8.2.3过程的监视和测量a)总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。 b)职责质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理；技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持；各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；c)工作概要销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证；备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中的验证；各维修站负责维修车辆维修过程中的监视，维修作业后，维修人员自检以及专职检验员的检验等；质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，从图形数据分布趋势中，明确质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取的措施。 8.2.4产品的监视和测量a)总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。 b)职责备件部负责对采购产品的监视和测量；技术设备检验部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、使用的检测设备等。 c)工作概要备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量无误，按进货验证规程进行检验并作好验证记录。 验证方式可包括检验，测量、工艺验证，提供合格证明文件等方式，在相应的规程中规定不同的验发布日期7xx年月日实施日期7xx年月日市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第33页总第27页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改证方式；当生产急需来不及验证时，在可追溯的前提下，由各特约维修站填写紧急放行申请单由负责人批准，对生产所需物品进行放行，使用处与放行处均应作好标识以示区别；应作好产品监视和测量记录，其中应清楚表明产品是按规定标准通过了测量和监控，记；录应表明负责合格品放行的授权责任者，对不合格品按不合格品控制程序执行处理；监视和测量记录由质管部负责保存。 8.3不合格品控制a)总则为了确保不符合要求的待售车辆，、维修车辆得到识别和控制，防止非预期使用和交付，本公司特制定并实施不合格品控制程序。 b)职责质管部负责不合格品控制的归口管理并跟踪不合格品的处理结果；技术设备检验部负责对不合格品的技术鉴定工作；各维修站负责对汽车维修不合格品项按判定的处置方式进行处理；备件部负责对汽车备件，汽车材料不合格品的处置和管理；销售部对不合格待售车辆的管理及处置。 c)工作概要不合格品的标识、记录和隔离对检验、试验中发现的不合格品，由检验员填写不合格单予以记录，并按标识和可追溯性管理办法的要求予以标识，由相关责任人将其移到规定区域予以隔离；不合格品评审的处置由质管部根据不合格品的情况，组织不同形式的评审，并根据评审结果对不合格进行纠正（包括返工、返修和降级）让步和报废处置。 对返工、返修的产品应再次进行验证以证实其符合规定的要求后方可放行；对交付顾客后发现的不合格品，由各维修站和备件部负责处理，处理方式包括返工、返修或更换备件。 8.4数据分析a)总则本公司为证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定并实施数据分析控制程序以确定、收集发布日期7xx年月日实施日期7xx年月日市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第44页总第28页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改分析适当的数据。 b)职责质管部负责统筹公司数据的分析处理，并确定统计技术的实施及实施效果，负责质量技术监督局、认证机构监督检查结果及反馈数据的收集、分析；各相关部门负责各自相关数据收集、传递、交流及统计技术的实施。 c)工作概要本公司确定数据?外部政策、法规、地方政府检查、行业新技术新产品、顾客反馈及投诉等；?内部日常工作检验记录、内部审核与管理评审报告、存在潜在的不合格等；?紧急信息如突发事故等；?其他信息如员工建议。 数据的收集、分析与处理?顾客满意和（或）不满意程度；?产品满足顾客需求的符合性；?过程、产品的特性及发展趋势；?供方信息等；确定本公司基本统计方法及统计方法选用原则和统计方法实施要求；质管部按策划时间对各部门统计方法，应用记录进行监督检查，对质量问题提出采取的措施；各部门按照文件控制程序和记录控制程序对统计记录进行有效的管理和控制。 8.5改进8.5.1持续改进本公司通过贯彻质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审从而保证持续改进质量管理体系的有效性，增加顾客满意的机会。 8.5.2纠正措施a)总则为确保在汽车维修服务过程中消除不合格品原因，防止不合格品的再发生，使质量管理体系不断完善和持续改进。 本公司特制定并实施纠正措施程序。 发布日期7xx年月日实施日期7xx年月日市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第55页总第29页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改b)职责质管部负责纠正措施控制的归口管理，对纠正措施进行跟踪验证；各部门负责本部门职责内的纠正措施的审核和实施。 c)工作概要不合格信息的收集质管部负责收集汽车维修服务过程中以及汽车维修服务以后，及体系运行中出现的其他不合格的信息，包括顾客抱怨；不合格原因的分析质管部对收集到的不合格信息与相关责任部门一起进行分析，找出产生不合格原因，并对不合格品不再发生的措施的需求作出评价；纠正措施的制定和实施针对发生不合格的原因，制定纠正措施，纠正措施经授权人审批后，由责任部门实施，实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源。 对实施结果予以结果予以记录；纠正措施的评审和验证由质管部负责对纠正措施的实施结果进行评审和验证，对富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的有必要采取进一步的分析改进；纠正措施制定、实施和验证过程中产生的记录按记录控制程序进行管理，因实施纠正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序执行；质管部负责将重大纠正措施的资料提交管理者代表作为管理评审的输入。 8.5.3预防措施a)总则为确保在汽车维修服务过程中消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，本公司特制定并实施预防措施控制程序使质量管理体系不断完善和持续改进。 b)职责质管部负责预防措施的归口管理，对预防措施进行跟踪验证；各部门负责实施本部门相应的预防措施。 c)工作概要潜在不合格的识别质管部及时重点分析?供方供货质量统计、产品质量统计、市场分析等；?以往内审报告、管理评审报告；?纠正、预防措施执行记录等；以便及时了解体系运行的有效性，并在对质量管理体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息；发布日期7xx年月日实施日期7xx年月日市富阳汽车服务有限公司司质质量手册文文件编号/ZS2000A A页页号共66页第66页总第30页8.测量、分析和改进修修改第第00次修改潜在不合格品原因分析处理质管部对收集到的潜在不合格品信息与相关部门一起进行分析，找出原因并对潜在不合格预防措施的需求作出评价；预防措施的确定和实施质管部针对潜在不合格品原因