西方行为科学的管理理论.doc

39 / 40西方行为科学管理理论第三篇 西方行为科学管理理论 行为科学理论的产生有其历史根源和时代背景。无论是资产阶级早期的经济学家如亚当斯密、大卫李嘉图等，还是管理学家如泰罗、法约尔、韦伯等人，都把人只看成是经济人，即工人追求的只是高Y-资，企业主追求的只是高利润。由于企业纯收益在工资和利润的分配上有矛盾，工人同企业主经常发生冲突，工人或者采取磨洋工的办法，或者采取罢工手段进行反抗，而企业主则采用各种手段对工人进行压制，致使劳资关系紧张。而且，管理又没有科学的依据，只是凭经验办事，这些都影响劳动生产率的提高。对此，古典管理理论认为。解决的办法是严格地用科学方法和规章制度来进行管理：如泰罗的科学管理制度，由工程技术人员设计出科学的操作方法和工具，严格地照章执行，通过这种办法来提高生产率；法约尔则从整个企业的角度推行一套科学的制度和方法，提出了一套管理理论和管理原则；韦伯的行政组织体系理论，则是有关科学地进行组织和管理的理论。古典管理理论的共同特点是强调科学性、精密性和纪律性，把工人主要看成是机器的附属品，对人的因素关注较少。古典管理理论虽然在提高劳动生产率方面有其长处，但难以解决涉及工人心理方面的众多矛盾。行为科学管理理论正是在科学管理理论弊端日显的条件下应运而生的。 行为科学的产生以梅奥等人所进行的霍桑实验为标志，其理论有前、后期之分。早期的行为科学侧重于社会人的论述关心的是职工的社会需要的满足；后期的行为科学则侧重于自我实现人的论述，关心的是职工在工作中能否自我实现、有成就感和自我满足。第六章 行为科学的产生及人际关系理论 我们时代发展的重要特点是，它成功地一个接一个地摧毁了社会内在的固有联系，但却没有能够建立起任何可以作为替代的新东西.现代文明要求工业化的水平越高，社会的组织程度也越高。 -梅奥第一节 行为科学和梅奥的霍桑实验 (一)行为科学的兴起 行为科学产生于20世纪20-30年代，它被正式命名为行为科学，是在1949年美国芝加哥的一次跨学科的科学会议上，讨论有无可能利用现成的科学知识，来发展关于人类行为的一般性理论。经过与会者的讨论，认同了这种可能性。于是，就有了关于行为科学的命名。 行为科学的产生，既反映了社会大生产进一步发展的需要，又满足了资本主义生产方式在新形势下控制和管理工人的需要。在20世纪20年代前后，工人日益觉醒，工会组织日益发展，工人组织起来对雇主进行反抗和斗争；同时，经济的发展和周期性危机的加剧，以及科学技术的发展和应用，使单纯用古典管理理论和方法已不能有效地控制工人来达到提高生产率和利润的目的。社会化大生产的发展，需要一种与之相适应的管理理论，行为科学由此应运而生。 行为科学反映了人类社会历史发展的进步要求，重视人力资源的开发和利用，许多行为科学家是人道主义者，重视人力资源的保护、开发和利用。这在客观上有利于工人阶级和社会生产；资本主义社会以前的原始共产社会、奴隶社会和封建社会，总的来讲，对人力资源的开发和利用是不重视的。原始共产社会的战俘，如果不被战胜者吸收作为平等的成员，一般是杀掉了事，并没有被当作一种资源。奴隶主和封建主关心的是尽快地从劳动者身上榨取最大的剩余劳动，而不顾劳动者的健康和生命，也很少关心劳动者生产技能的提高。这是原始共产社会、奴隶社会和封建社会的生产长期处于停滞状态和发展缓慢的重要原因之一。资本主义社会的早期，这种情况并没有根本的改变。当时资本家把工人看成是机器的附属品，以榨取绝对剩余价值为主，尽量延长劳动时间和提高劳动强度。工人的劳动日不仅突破了道德的界限，而且超过了纯自然的生理界限，以致劳动力本身只能在萎缩的形态下再生产。马克思的资本论和恩格斯的英国工人阶级的状况等著作对此均有详尽的描述。美国当时有一句流行的话，一匹马要值二百美元，招一个工人每天只需五角美金。可见当时并没有把人力作为一种值得重视的资源加以开发利用，以致劳动生产率极为低下。泰罗等人的科学管理运动对人力资源的合理利用，有一定的贡献。但它主要侧重在生产技术和工作方法方面，而对劳动者本身，特别是劳动者的社会和心理方面却注意不够。而且，虽然从泰罗的本意来说，科学管理运动并不是以加大劳动强度和延长劳动时间为基础，而是以工人能在不损害其健康的情况下维持很长年限的速度，能使他更愉快而健壮的速度为准则的。但在实际应用上，却往往加强了工人的劳动强度，因而激起了工人的反抗，使人力资源的利用受到很大的限制。正是在这种情况下，才产生了行为科学。 许多行为科学家是人道主义者，主张以人道主义态度对待工人，改进劳动条件，培训劳动者的生产技能，提高劳动者工作生活的质量，以便更好地保护、开发利用人力资源。如行为科学的先驱者之一，雨果芒斯特伯格认为不能通过驱使工人来提高劳动生产率，而只能通过对工人的心理和行为进行科学的分析和调整来提高生产率，并使工人得到内心的和谐。亨利甘特呼吁以人道主义态度对待工人，并在1908年的一篇论文中号召对工人采取一种教育和指导的方针，而不是驱使的方针。玛丽福莱特和奥利佛谢尔登都强调人是第一位的。福莱特强调管理人员的职责是使企业中的职工和谐地进行工作，而不是用强迫和驱使的方法来使职工工作。谢尔登则强调不能把工厂企业看成是机器的堆积，而必须看成是人的组织。要努力把科学管理和社会伦理结合起来。埃尔顿梅奥等人则强调管理人员为了有效地进行工作，必须认识到职工有着自己的需要、动机、动力和个人目标。许多行为科学家对工人都抱有一定程度的人道主义同情心，并由此出发研究如何使工人更好地工作，改善处境，更好地开发和利用人力资源。 在行为科学的创立和发展过程中，有许多人曾经为此做出过重要贡献。如美国管理学家玛丽福莱特就提出，社会组织内部总是有冲突存在的，可以用压服的办法、妥协的办法和利益结合的办法来处理冲突；为了充分实现利益结合原则，人们必须重新考虑他们对权威和权力的看法，用共同的权力来代替统治的权力，用共同行为来代替造成和压制(参考文献2，第245页)。原籍德国的美国心理学家雨果芒斯特伯格曾指出，心理学能够应用于工业以提高生产率；心理学家在工业中的作用应该是帮助发展最适合于某项工作的人；决定什么样的心理状态之下，每个人才能达到最高产量；在人的思想中形成最有利于企业利益的影响(参考文献2，第249页)。英国企业家、管理学家本杰明西博姆朗特里曾就发挥员工的积极性提出自己的见解：一定要重视人的因素，不管某一个人从事工业的动机是什么，其真正的基本目的必须是为社会服务；要关心工人的福利，改革工人的教育、工时和工资等方面的不合理之处。 这些企业家、管理学家的理论探索和实践开拓，对行为科学管理理论的创立和发展，起到了积极的开拓作用。 行为科学基本上可以分为前期和后期两大时期，侧重点各不相同。早期的行为科学侧重于社会人的论述，关心的是职工的社会需要的满足；后期的行为科学则侧重于自我实现人的论述，关心的是职工在工作中能否自我实现、有成就感和自我满足。(二)行为科学的学科特征 行为科学的含义有广义和狭义之分。从广义看，行为科学是包括研究人的行为以至动物的行为的多种学科。1982年美国出版的管理百科全书第三版的解释是，行为科学包括用类似于其他自然科学的实验和观察的方法对人(和低等动物)在自然和社会环境中的行为进行研究的任何学科，得到公认的行为科学有心理学、社会学、社会人类学以及在观点和方法上与之类似的其他学科的部分。从狭义看，行为科学是运用心理学、社会学等学科的理论和方法来研究工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。如1980年英国出版的国际管理词典的解释是行为科学主要是有关对工作环境中个人和群体的行为进行分析和解释的心理学和社会学学说，其应用包括信息交流、创新、变革、管理风格、培训和评价等领域。它强调的是，试图创造出一种最优环境，以使每个人既能为实现公司目标作出贡献，又能为实现个人目标有所成就。行为科学是对企业中职工在生产中的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究的学科。它涉及职工的需要、动机、内驱力、个性、情绪、思想，特别是人群之间的相互关系等。它在早期叫做人际关系学说，1949年才改称为行为科学，现在一般把包括早期在内的这门学科统称为行为科学，60年代以来又叫做组织行为学。 行为科学的研究要避免主观偏见和个人好恶，用客观的、科学的方法来观察、发现并记录职工在生产中的个人行为、团体行为和组织行为，依据这些搜集来的资料得出普遍性的原则，用以解释和预测职工的行为，以便既能使组织的生产率得到提高，又能使职工在工作中生活得更有意义，得到物质上和精神上更多的报酬，心情上更为愉快。抽于人的行为的表现是多方面的，所以对人的行为的研究要涉及。此外，还要用到博弈论、决策论、组织论、信息论、控制论等工具学科。在研究方法上，行为科学还吸收了心理学、社会学、人类学等学科的科学知识，应用社会调查、观察测验、典型试验、案例研究等科学方法对人们的行为、特别是职工在生产中的行为进行研究，提出了一些值得注意的调动人的积极性的学说和方法，并在企业的应用中收到了相当的成效。由此看，行为科学属涉及多种堂科的边缘学科。 在霍桑实验基础上，梅奥等人创建了人际关系学说后，行为科学研究成为热潮。1949年在美国芝加哥召开的一次跨学科的会议上，首先提出行为科学这一名称。美国在1956年出版了第一期行为科学杂志；其他国家也纷纷展开对行为科学的研究和应用。20世纪60年代，为了避免同广义的行为科学相混淆，出现了组织行为学这一名称，专指管理学中的行为科学。其实，组织行为学指的就是包括早期行为科学一人际关系学说在内的狭义的行为科学。组织行为学同狭义的行为科学可视为同义语。 随着行为科学的进一步发展，梅奥等人在早期提出的社会人、非正式组织、新的领导能力等概念已为较多的人所接受。而且，由于社会经济和科学技术的发展，单纯依靠梅奥等人在早期提出的一些理论和方法已不能适应管理上的需要。因此，许多行为科学家在梅奥等人奠定的基础上作了更细致深入的研究，从社会人假设发展到自我实现的人和复杂人的假设，研究的内容也更为广泛。从它研究对象所涉及的范围来看，可分为个体性行为和团体性的组织行为。因此，需要从人际关系学说、个体行为和组织行为三个方面介绍行为科学的一些主要理论学说和观点。 二，梅奥和罗特利斯伯格 早期的行为科学即人际关系学说，着重研究职工在生产中的人际关系，研究作为社会人的职工及其社会需要的满足问题。这一时期最著名的代表人物是梅奥和罗特利斯伯格。 乔治埃尔顿梅奥(1880-1949年)是原籍澳大利亚的美国行为科学家，曾是美国艺术与科学院院士，其主要著作主要有工业文明的人类问题(1933年)、工业文明的社会问题(1945年)等。梅奥在早期的研究中就发现，工人的问题不能用任何一个单独的因素来解释，而必须在他称之为总体情况的心理学中来探讨，把组织作为一个社会系统来看待。科学的发展使我们能够认识一切，惟一例外是，人类迄今仍不知道如何和谐地共处(参考文献1，第119页)。梅奥的人际关系学说，就是试图寻找人类和谐地共处之道。梅奥在美国费城附近一个纺织厂研究工作条件和人的工作成绩之间的关系问题。他引进了工问休息方式，把工人的流动率从250减少到5，并提高了工作效率。梅奥对此的解释是，工间休息减除了工人的悲观情绪，从而提高了士气和生产率。梅奥在1926年进入哈佛大学从事工业研究，不久就参加了有名的霍桑实验，并于1933年发表了工业文明的人类问题一书，总结了前一阶段霍桑实验的工作。以后，他又继续进行实验，直到1936年才结束，并于1945年发表了工业文明的社会问题一书，进一步阐明了行为科学的有关理论。 弗里茨罗特利斯伯格(1898-1974年)是美国的行为科学家，参加了梅奥领导的霍桑实验，此后同梅奥合作进行研究达二十年之久，成为新形成的行为科学的一位主要代表。其著作有管理和工人(1939年)、管理和士气(1941年)、职工的生产率中人的因素(1950年)等。 罗特利斯伯格长期同梅奥在一起工作，是人际关系学说的主要奠基者之一。他在1960年为梅奥在1933年写的工业文明的人类问题一书再版所写的引言中指出，对我来讲，我所知道的梅奥这个活生生的现实是一个富于想像力的人，一个思想的鼓励者，一个临床研究的促进者，一个关于组织行为的有用思想方法的发现者。这种组织行为学在理论和实践上都能有成果地予以发展。我认为这最后一点正是他最大的贡献(参考文献2，第284页)。 三、霍桑实验 霍桑实验是行为科学理论奠基的重要实验，指20世纪20年代中至30年代初在美国西方电器公司的霍桑工厂进行的一系列实验。这一实验体现了梅奥在管理研究方法方面的特色。梅奥认为，社会科学存在着两种研究方法，可以用医学方面的语言作比拟：临床式研究和实验室式研究。临床式研究的目的在于对事物的本质形成正确的认识并学会分析处理实际材料的技能；在此基础上，进一步区分哪些方面可以继续进行更详细的实验室式研究。如果随后的实验室方法由于排除了某些未知的重要因素而归于失败，研究人员应当回到临床式研究中去，以便弄清自己忽略了哪些因素(参考文献1，第112页)。霍桑实验研究中就体现了这样的研究思路。 霍桑工厂是一家当时拥有25000名工人的生产电话机和电器设备的工厂。霍桑实验对行为科学的建立有很大的作用，其中影响最大的几次实验是照明和电话继电器装配、访谈计划和电话线圈装配工实验。 (一)照明实验和电话继电器装配实验 其中照明实验从1924年11月开始，电话继电器装配实验从1927年4月开始。当时，许多管理人员和管理学家认为，在工作环境的物质条件同工人的健康和生产率之间存在着明确的因果关系。最理想的工作条件是，工作环境的通风、温度、照明和其他条件恰当，工作任务经过科学测定，同时采用某种与工作成果相联系的刺激工资制度。在这种理想的工作条件之下，职工能发挥出最大的工作效率。至于影响工作效率的其他因素，如疲劳或工作单调，一般认为在很大程度上是由于工作设计不当、物资流程不畅、工作条件不善引起的。 霍桑实验的第一阶段是为了确定照明同工人的工作效率之间的精确关系，该实验于1924年11月在霍桑工厂中进行。 实验开始时，他们把十二名女工分成两个组，每组六人，分别在两个房间中工作。一组叫做控制组，其照明条件始终不变；另一组叫做实验组，其照明条件及其他条件可以改变。两组的工作性质都是一样的，都是单调而高度重复性的工作。研究工作者对两组女工的工作情况作仔细的观察和精确的记录。开始时，两个组的照明度一样。以后，逐步把实验组的照明度降低，有一次甚至降到近似月光的程度，但实验组同照明度始终不变的控制组一样，产量一直是上升的。研究者对此结果感到迷惑不解，就放弃以照明度作为一个可变因素，转而实验工资报酬、工间休息、每日工作长度、每周工作天数等因素对生产率的影响。 有一段时间，把实验组从小组刺激工资制度改为个人计件工资制，导致产量的大幅度增长。以后逐步实行以下变革，在上午十时和下午两时各进行为时五分钟的休息，减少每天的工作时间和每周的工作天数，在工间休息时提供茶点等。这些变革，都使产量有所提高。这些实验结果同预期的设想不相符合。研究者们因而感到迷惑和恼怒，决定取消在实验组推行的这些变革，即取消工问休息、茶点供应每天工作时问和每周工作天数的减少等，只保留了个人计件工资制一项。他们想，这样一来，实验组工人的情绪一定会受到影响而降低产量。但是，使他们感到惊奇的是，实验组女工的日产量和周产量都达到了一个前所未有的高度。以后。他们又恢复了实验组的工间休息和茶点供应，这使得实验组的产量又有进一步的提高。1924年11月到1927年，不论是工作条件改变的实验组或工作条件不变的控制组，每个女工装配的电话继电器，从平均每周2400个增加到3000个。对于这种产量增加的情况，没有人知道它的原因。有人设想是由于这两个组的工人对参加实验感到兴趣。但这个理由也豕够充分，不能说明问题。这种情况使得参加实验的研究人员感到大惑不解，认为实验失败了，准备放弃这一实验。1927年，梅奥在纽约的哈佛俱乐部给一些公司的人事经理作报告。其中有一位听众是参加了第一阶段霍桑实验的西方电器公司人事经理。他告诉了梅奥这次实验的情况和结果，并邀请梅奥去继续实验。梅奥对这项实验很感兴趣，于是与罗特利斯伯格以及西方电器公司职工关系研究部主任威廉迪克森等在霍桑工厂进行实验。 对实验中产量提高的原因，罗特利斯伯格和迪克森在管理和工人一书中曾概述了当时的五种不同的解释和看法： 第一种解释：由于实验室中的物质条件和工作方法改进了。结论是，没有令人信服的证据表明这个假设是可以成立的。 第二种解释：工间休息和工作时间的缩短减除了累积起来的疲劳。但是，没有证据来支持这种假设。 第三种解释：工间休息和工作时间的缩短使得工作的单调性减轻了。但是，不能得出明确的论断。 第四种解释：使工资增加的刺激工资制度提高了工人的积极性。但是，没有证据表明产量的增加可以只归因于工资因素；工资刺激的效果在很大程度上依赖于同其他因素的关系，所以不能认为它具有一种独立的效果。 第五种解释：监督方式的改变。解释是，实验室中头两年试验的主要结果是，表明了职工态度和成见的重要性。职工态度的重要性明显地表现在职工对权力的不安上。这种不安在实验的早期阶段普遍地存在于所有工人的身上。虽然程度各不相同，而且这种不安在最小的导火线之下也能引发。为了实验而采取的在工作条件方面的各种变革显然被证明为是由于它们具有社会意义，而不是由于它们仅仅作为物质环境方面的变革。 最后一种看法是梅奥等人的观点。梅奥由于有心理学等方面的修养，所以能从另外的角度来考察前一阶段实验的结果。他认为，参加实验的工人的产量增长的原因，主要是工人的精神方面发生了巨大的变化。由于参加实验的工人成为一个社会单位，受到人们越来越多的注意，并形成一种参与实验计划的感觉，因而情绪高昂，精神振奋。梅奥由于提出了工业生活中的社会环境问题，开拓了社会人研究的大门，提出社会人这一崭新的概念。梅奥认为：工人是从社会的角度被激励和控制的。效率的增进和士气的提高主要由于工人的社会条件以及人与人之间的关系改善了，而不是由于物质条件或物质环境的改善。但这并不意味着原来的想法完全是错的，而是说企业管理当局必须既考虑到工人的物质技术方面，又照顾到其社会方面。工作条件、休息时间以至工资报酬等方面的改变都不是影响劳动生产率的第一位因素，最重要的是企业管理当局同工人之间，以及工人相互之间的社会关系。 (二)访谈计划实验 这是霍桑实验的第二阶段，从1928年9月开始，到1930年5月结束。该阶段实验共对两万名左右的职工进行访问和交谈，以便了解和研究职工对公司领导、保险计划、升级、工资报酬等方面的意见和态度。但是，要使工人，特别是女工对这些问题发表意见可不容易。女工一般都有些害怕企业管理当局。由于研究人员表现出对女工的耐心态度和关心，她们逐步消除了害羞和惧怕的心理，开始更自由地谈论起公司的事情和管理人员。但是，她们并不是按照研究者们事先拟好的提问表来回答问题，而是谈些她们认为更重要的问题。于是，研究人员就打破原来提问表的框框，允许女工随便发表她们的意见和看法。这样，谈话就更加活跃了。每次谈话的时间也从原来的半个小时延长到一个小时，以至一个半小时。工人们在作过了这样的谈话以后，到下一次再谈话时，虽然工作条件并没有改变，工资率也维持原状，但心里却觉得工作条件改善了，工资报酬也似乎改进了。这就是说，工人由于把心中的不满发泄出来了，心情更为舒畅，因而感到条件改善了。 梅奥等人对工人谈话中搜集来的不满进行仔细分析以后发现，一般讲来，这些不满的表现同它们背后隐藏的真实思想并不是一回事。这就是说，在表示出来的对具体事情不满的背后，还有潜在的心理上的不满。例如，一个工人对工作地区的噪声、温度和烟雾很不满。进一步的考察表明。原来这个工人的兄弟最近死于肺炎，因而这个工人心理上的不满是担心自己的健康也会受到损害。还有一个工人表现出对计件工资过低的不满。深入了解以后才知道，这个工人心理上的不满是担心他妻子生病的医药费无法偿还。所以，罗特利斯伯格指出，对某些抱怨者不能就事论事地来处理，而必须进一步探讨造成不满的个人或社会原因。 访谈计划使管理组织认识到必须对工厂管理人员进行训练，使他们能更好地倾听和了解工人的个人情绪和实际问题。管理人员被训练成访谈者，多听少说，在同工人的接触中避免采取说教的方式而多采取谈心的方式。管理人员采用这种自由访谈的技术就能更通情达理地处理工人的个人问题，确定妨碍工人提高生产率的原因，并想出恰当的办法来消除这些原因。(三)电话线圈装配工实验这是霍桑实验中为了研究非正式组织的行为、规范及其奖惩对工人生产率的影响而设计出来的一组实验，在1931年11月到1932年5月问进行。这次实验选了十四名男工在一间单独的观察室中进行。这十四名男工包括绕线圈的绕线工九人、焊接头的焊工三人、对绕线工和焊工的工作质量进行检验的检验工两人。这十四个工人中的绕线工和焊工分成三组，每个小组包括三名绕线工和一名焊工，两名检验工则分担检验工作，这是正式组织的情况。工人的工资报酬是按小组刺激计划计算的，以小组的总产量为基础付酬给每个工人，强调他们在工作中要协作，以便共同提高产量和工资报酬。 实验使研究者注意到，工人们对于合理的日工作量有明确的概念，而这个合理的日工作量低于企业管理当局拟订的产量标准。工人们估计，如果他们的产量超过了那个非正式的定额，工资率就会降低，或者作为计酬基础的产量定额就会提高，而如果他们的产量少于那个非正式的定额，又会引起企业管理当局的不满。所以，他们就制定了这个非正式的产量定额，并运用团体的压力使每个工人遵守这个定额。所运用的团体压力有讽刺、嘲笑、拍打一下等。工人都避免挫伤同伴们对自己的感情而采取各种手段来维持自己在这个非正式团体中的地位。例如一个工人在某一天生产多少，他就会只上报非正式产量定额的那部分，而把多余的产品隐藏起来，以后他就会放慢生产速度。并把以前多余的产品拿出来补上。 实验提供了以下结论：团体不顾企业管理当局关于产量的规定而另外规定了团体的产量限额；工人们使上报的产量显得平衡均匀，以免露出生产得太快或太慢的迹象；团体制定了一套措施来使不遵守团体定额韵人就范。 电话线圈装配工实验希望确定人与人之间的相互关系，以便研究社会结构或团体构造。这方面的研究是前人没有作过的。对电话线圈装配工房间中社会关系分析的结果表明，在正式结构中存在着两个小团体即非正式组织。在非正式组织中有不成文的纪律：不应该干活过多同时不应该干活过少；不应该向监工报告任何有损于同伴的事；不应该对同伴保持疏远态度或好管闲事。 梅奥等人通过霍桑实验后总结出三点：其一，职工是社会人； 其二，企业中存在着非正式组织； 其三，新的企业领导能力在于通过提高职工的满足度来提高其士气。 上述结论是早期行为科学一人际关系学说的基本要点，成为行为科学的理论奠基。第二节 人际关系学说的基本点 通过霍桑实验，梅奥等人所得出的人际关系学说的基本观点如下。一、职工是社会人 有一种观点是把职工看成是经济人，只是追求高工资和良好物质条件的。梅奥指出，这种经济人观点的起源可以追溯到英国经济学家大卫李嘉图的群氓假设。李嘉图认为，社会由一群一群无组织的个人所组成，每个人以一种计算利弊的方式为了个人的保存和利益而行动，每个人为了达到这个目的，尽可能合乎逻辑地思考和运动。从这种假设出发，对这些群氓只能用绝对的、集中的权力来统治和管理，必然走向国家专制。这正是古典管理理论的主张。 梅奥对群氓假设的反驳是：对社会和个人来讲。重要的是人与人之间的合作，而不是人们在无组织的人群中互相竞争；所有的个人主要是为保护自己在集团中的地位而不是为自我利益而行动的；从霍桑实验的结果可以发现，人的思想和行动更多的是由感情而不是由逻辑来引导的；小组的合作和小组感情超过了效率的逻辑，工作条件和工资报酬并不是影响劳动生产率高低的首要原因。 立足于霍桑实验的结论，在反驳群氓假设的基础上，梅奥等人提出了人是社会人这一主张，其主要论点是： 人是独特的社会结构，只有使自己完全投入集体中，才能实现彻底的自由；工厂中的工人不是单纯追求金钱收入的，还有社会方面、心理方面的需求，这就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，还必须首先从社会心理方面来鼓励工人提高生产率。工业化破坏了促使社会团结的文化传统，工作条件以某种方式阻碍而不是促进个人满意地适应环境，造成了社会解体和不愉快的个人。科学的发展使我们能够认识一切，惟一例外是，人类迄今仍不知道如何和谐地共处(参考文献1，第119页)。工人在他们的工作生活中不能找到令人满意地表达个人问题和不满情绪的渠道。这种状况使得工人悲观失望并对个人问题有一种怨愤情绪，而其表现则为对企业管理当局持疑虑态度，限制产量，以及其他多种降低士气和效率的行为。工业生活造成了一种个人无能为力的感觉，因而导致社会失调和各种偏执失常的行为。 工作中的人同在生活的其他方面的人没有多大差别，他们并不完全是一种逻辑的动物。他们有感情。他们希望能感到自己重要并让别人承认自己的工作重要。他们虽然也对自己的工资袋的大小感兴趣，但这不是他们关心的首要之事。他们有时更感兴趣的是，他们的工资报酬能确切反映他们所做不同工作的社会相对重要性。有时甚至比维持社会承认的工资差距更为重要的是上司对待他们的态度。职工也需要人们把他看成是属于某个团体而且是该团体不可缺少的一个部分。所以，新的激励重点必须放在社会、心理方面，以便人们之间更好地合作并从而提高生产率。二、存在非正式组织 企业中除了正式组织之外，还存在着非正式组织。正式组织是古典管理理论所指出的，为了有效地实现企业的目标，规定企业各成员之间相互关系和职责范围的一定组织体系，其中包括组织图、方针政策、规划、章程等。古典管理理论注意的是这一部分人群组织。梅奥依据霍桑实验指出，人是社会的动物，人们在企业内共同工作的过程中，相互之间必然发生一定的关系而形成非正式的集团或团体。在这种团体中，又形成了共同的感情，进而构成一个体系，即非正式组织。非正式组织是按照惯例、价值观、准则、信念和非官方的规则建构的人群集合体。在非正式组织内部，按照各个成员在其中所起的作用、同其他成员直接联系的数目，又有处于核心地位、外围地位和边缘地位的区别。 非正式组织对工人起着两种作用，一方面，它保护工人免受内部成员的疏忽所造成的损失，如生产得过多以致提高生产定额或生产得过少，以致引起管理当局不满，并加重同伴的负担；另一方面，它保护工人免受非正式组织以外的管理人员的干涉所形成的损失，如降低工资率或提高生产定额。 不能把非正式组织在正式组织内的形成看成是一种坏事，而必须看到它是必然会出现的，并且起着有利的作用。它同正式组织相互依存，并对生产率的提高有很大的影响。非正式组织同工式组织有重大的差别。在正式组织中，以效率的逻辑为重要的标准，而在非正式组织中则以感情的逻辑为重要标准。所谓效率的逻辑是指企业各成员为了提高效率而保持正式的协作关系，感情的逻辑则指人群组织中非正式的行为标准，如对非正式组织的忠诚等。 企业中的正式组织固然涉及其中的每一个成员，其非正式组织也涉及每一个成员。这就是说，企业中不但工人有非正式组织，管理人员和技术人员中也有非正式组织。但是，效率的逻辑在管理入员和技术人员中比在工人中占更重要的地位，而感情的逻辑则在工人中比在管理人员和技术人员中占更重要的地位=所以，效率的逻辑可以认为是管理人员的逻辑，感情的逻辑可以认为是工人的逻辑。 如果只是根据效率的逻辑来管理，忽视了工人感情的逻辑，就会使管理人员的逻辑同工人的逻辑发生冲突，从而影响生产率的提高和企业目标的实现。-在采用古典管理理论进行管理时，这种冲突是经常发生的。这种冲突不仅存在于个别企业中，而且存在于高度工业化的整个现代社会中。解决这种冲突应充分重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑同非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便使管理人员同工人之间、工人相互之间能互相协作，充分发挥每个人的作用，提高效率。 三、新的管理能力 新的管理能力能够区分事实和感情，能够在经济的逻辑同非逻辑的感情之间取得平衡。依据社会人和非正式组织的观点，梅奥等人认为，新的管理能力在于提高职工的满足度，以提高职工的士气，从而提高劳动生产率。这种新的管理能力就可以弥补古典管理理论的不足，解决劳资之间、以至工业社会的矛盾和冲突，提高生产率。 梅奥关于社会人的观点是以人为什么工作的基本观点为依据的。由社会人和非正式组织的观点可以看出，金钱或经济刺激对促进工人劳动生产率的提高只起第二位的作用，起第一位作用的是职工的满意度，而这个满意度在很大程度上是由职工的社会地位决定的。 工人劳动生产率的提高同生产条件、工资报酬的变化只有第二位的关系，最主要的是同工人的共同态度即士气有关，而士气又同工人的满意度有关。工人的满意度越高，士气就越高；士气越高则劳动生产率就越高。工人的满意度又依存于两个因素，一是工人的个人情况，即工人由于其个人历史、家庭生活和社会生活所形成的个人态度和情绪，二是工作场所的情况，即工人相互之间或工人与上级之间的人际关系。 满足企业效率逻辑的能力同满足工人非逻辑的感情的能力是不同的。因此，企业中管理人员的新的管理能力在于，要同时具有技术一经济的技能和人际关系的技能。所以，要对各级管理人员进行训练，使他们学会了解人们的逻辑行为和非逻辑的行为，学会通过同工人交谈来了解其感情的技巧，以便在正式组织的经济需求同非正式组织的社会需求之间保持平衡，而平衡是取得高效率的关键。就目前和不久的将来而言，组织社会合作和协调，是最为重要的(参考文献1，第121页)。工人通过社会机构来取得别人的承认、安全感和满足感，从而愿意为实现组织的目标而合作并贡献其服务。如果技术变化过于迅速而管理当局不了解工人的感情，正式组织的经济需求同非正式组织的社会需求之间就会产生不平衡。 人际关系学说对企业中的技术组织、正式组织和非正式组织、组织中的行为规范和组织中人的行为的看法，可用下表简单表之。其中逻辑行为指按逻辑推理而行动，非逻辑行为指按感情而行动。 人际关系学说在纠正古典管理理论忽视人的因素这一点上具有贡献的，并且在管理实践中取得了一定的成效。但是，它偏重非正式组织而忽视了正式组织，过于偏重人的感情和社会因素而忽视了理性和经济因素，这是短处。社会实践中，构成社会的基本单位不是非正式组织而是旨在实现一定目的的正式组织。人的感情和社会方面的因素固然重要，而理性和经济方面的因素是不容忽视的。人际关系学说关于人在企业中追求的个人需要和生产效率由职工满足程度决定的假设也欠严密。第七章 需求动机和激励理论 人是一个永远不知满足的动物。一般成员的各种需要大都是部分地得到满足和部分地未得到满足。我们从经验中观察到等级原则的通常表现形式是，等级越高则未得到满足的百分比越大。 -马斯洛 使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满意的，都是属于工作环境或工作关系方面的。 -赫茨伯格 解决组织行为方面的问题，社会科学的确能作出更大的贡献。.有无社会效用不在于完美，而在于是否对当前的实践有所改进。 -弗鲁姆 梅奥等提出了社会人概念，指出人除了经济方面的需要以外，还有社会和心理方面的需要，进一步的研究必然涉及人的需要、动机和激励问题。在大量研究的基础上，行为科学研究者认为，人们各种各样的行为，都有一定的动机，而动机又产生于人们本身内在的、强烈要求得到满尾的需要。因此，在企业管理中，可以根据人的需要和动机来加以激励，使职工更好地完成工作任务，同时职工也能更好地实现自己。 在行为科学的理论中，关于需要、动机和激励的理论本书主要介绍两种：一是激励内容理论，主要研究激励的内容和因素等，如人类基本需要层次论、双因素理论、成就需要理论等；二是激励过程理论，主要研究从动机的产生到采取行动的心理过程，如期望机率模式理论、公平理论、归因理论等。此外，波特一劳勒的期望机率理论立足于对上述两种理论进行综合，故本章将此放在第二节末尾叙述。第一节 激励内容理论 一、需要层次论 需要层次论由美国行为科学家马斯洛在20世纪40年代提出的，其代表性著作为人类动机的理论(1943年)。马斯洛把人的各种需要归纳为五大类。这五类需要互相有关，按照其重要性和发生的先后次序，可排成一个需要等级，如图所示。在上述五级需要中，第一级需要是生理上的需要，包括维持生活和繁衍后代所必需的各种物质上的需要，如衣食、饮水、住房、性欲等。这是最基本的，因而也是推动力最强大的需要。马斯洛指出，生理需要是一切需要中最占优势的需要，当一个人的机体受到某种需要的统治时，它还表现出另外一种奇异的特征：他对生命前途的整个哲学观念也随着发生了变化(参考文献1，第125页)。在这一级需要没有得到满足以前，下面提到的各级更高的需要不会发挥作用。 第二级是安全上的需要。这是有关免除危险和威胁的各种需要，如防止工伤事故和有毒气体及污水的伤害、资方的无理解雇，生病或年老有所依靠等。储蓄和各种形式的保险方案等可以看作是这种需要的满足。 第三级是感情和归宿上的需要，包括同家属、朋友、同事、上司等保持良好关系，给予别人并从别人那里得到友爱和帮助，自己有所归宿，即成为某个集体的公认的成员等。对大多数人来讲，这类需要是很强烈的一类需要，如果得不到满足，就会导致精神上的不健康。 第四级是地位或受人尊敬的需要，包括自尊心、自信心、能力、知识、成就和名誉地位的需要，能够得到别人的承认和尊重等。由于这类需要是无止境的，故很少得到完全的满足。 第五级是自我实现的需要，一个人能够做什么，他就必须要做什么。这种需要我们可以称之为自我实现的需要(参考文献1，第129页)。自我实现的需要是最高一级的需要，指一个人需要做他最适宜的工作，发挥他最大的潜在能力，表现个人的情感、思想、愿望、兴趣、能力、意志和特性，实现自己的理想，并能不断地自我创造和发展。 以上五类需要并不是都能得到满足的。一般而言，等级越低者越易得到满足，等级越高者则能得到满足的比率越小。据马斯洛估计，在现代文明社会中，生理上需要的满足率约为85，安全上需要的满足率约为70，感情上需要的满足率约为50，受人尊敬的需要只能满足约40，而自我实现的需要只能满足10左右。 需要层次论指出，人们一般按照需求的梯级从低级到高级地追求各项需要的满足。当然，这并不是说不同级别的需要不能在同一时间发挥作用，而是说在某一特定时期总有某一级别的需要发挥主导的作用，其他的需要则处于从属地位。人们首先追求满足较低级别的需要，如生理上的需要和安全上的需要。只有在较低级别的需要得到合理满足后，较高级别的需要才会发展起来而起推动作用。但当较低级的需要受到威胁时，也会采取一种相反的方向发展。例如，当遇到灾荒时，就可能牺牲较高级的需要去追求衣食等。 人的需要带有发展的、动态的性质。婴幼儿时期，人的生理需要占压倒优势，越是年长，高级的需要越是发展。同时，随着地位的上升和收入的增加，高级的需要也越显重要。从社会发展看在经济不够发展的社会中，生理的需要和安全的需要占主要地位，人们为衣食而奔忙；在经济发达的社会中，由于衣食和安全的需要一般已不成问题，人们就要追求和满足更高级的需要。 马斯洛的贡献主要是直接或间接地在有关人的需要的三个重要问题上引起了人们的注意：其一，已满足的需要不再起激励作用，为了有效地促进人们的行为，就必须集中注意目前起作用的需要。其二，要估计到职工的需要会随着一般经济情况的变化而改变。例如，当工人群众的经济情况较好时，他们对金钱的需要会相对地下降，而当经济萧条或通货膨胀使得一般经济情况恶化时，金钱对人们的促进作用就增长了。其三，有数量越来越多的人，特别是管理阶层的人对自我实现的需要和期望增长了。其中有些期望在目前来讲是不现实的。 马斯洛提出需要层次论时，主要根据观察和分析，并没有严密的实验材料作依据。以后有人试图用大量的实验材料来验证马斯洛的这个理论，却发现马斯洛的说法有许多缺陷： 其一，虽然一般讲来已满足的需要的确不再起促进作用，但对满足的界定意义不够明确。从生理的需要看，一个刚刚饱餐以后的人不会马上想到再吃饭。但是，由于人有记忆能力，可以预见到未来还会有肚子饿的时候。那么，怎么能说这种需要已完全得到满足了呢?对更高级的需要而言情形更复杂。 其二，生理上的需要得到合理满足后，对某一个人来说并没有一种方法可以预测哪一种高级需要将成为下一个必须满足的需要。因为对于各个不同的人来说，需要的先后次序是不完全相同的。其三，虽然在一定时期中有某一级的需要起主导作用，但并不能证明所谓已满足的较低级的需要就不起作用了。例如，一个经理人员的自我实现的需要可能是很强烈的，但他的地位和受人尊敬的需要、感情和归属上的需要、安全上的需要可能也在起着促进作用。 对马斯洛理论的缺陷，劳勒等人曾提出人类需要的两等级论给予完善。二、激励一保健因素理论 激励-保健因素理论是由美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格(Ffeder-ick Herzberg)提出，他的主要著作有工作的激励因素(1959年，与人合著)、工作与人性(1966年)等。他在美国匹兹堡地区对二百名工程师和会计人员进行的访问调查中发现，使职工感到满意的大多是属于工作本身或工作内容方面的，如成就、赏识、工作本身、责任、提升、成长等；使职工感到不满的大多是属于工作环境或工作关系方面的，如公司政策和管理、监督、与上级的关系、工作条件、工资、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位、安全等。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素或维持因素。双因素即由此而来。所谓保健因素，是指其满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用一样。卫生保健不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果。同样的，保健因素不能直接起激励职工的作用，但能防止职工产生不满情绪。当保健因素改善后，职工的不满情绪会消除，但并不会导致积极的后果，丽只是处于一种既非满意、又非不满的中性状态。只有激励因素才能产生使职工满意的积极效果。 虽然各项因素导致满意或不满意所发生的频率各不相同。赫茨伯格根据调查结果进行统计，发现导致职工满意的全部因素中有81是激励因素，只有19是保健因素；而导致职工不满的全部因素中，有69是保健因素，只有31属于激励因素。也即是说，激励因素是产生满意感的主要原因，保健因素是产生不满意感的主要原因。对于人事管理，赫茨伯格提出了永恒的三角理论。他认为，人事管理有三类最基本的思想，其一来自组织理论，其二来自工业工程理论，其三来自行为科学(参考文献1，第151页)。 组织理论认为，人的需要或者是不合逻辑的，或者是多种多样而可以随情况调节的。人事管理的主要职能是尽可能符合情况的实际要求。只要以恰当的方式把工作组织起来，就会有最有效的工作结构，并且自然而然地会有最好的工作态度。 工业工程理论认为，人由经济所激励的，是按照力学原则适应环境的。只有使人适合于最有效的工作程序，才能使他的需要最好地得到满足。因此，人事管理的目标在于拟订出最恰当的刺激方案，并设计出能有效地利用人力这部机器的特殊工作条件。只要把各项工作恰当地安排，使之能最有效地作业，就能获得最优的工作组织和恰当的工作态度。 行为科学认为，恰当的职工态度将导致高效率的工作和组织结构，因此应该把重点放在团体情绪、职工的个人态度、组织的社会和心理气氛上，根据情况强调某一项或多项激励因素和保健因素。人事管理应强调人际关系训练，以便培养出有利于人的价值的健全的职工态度和组织气氛。 赫茨伯格赞同行为科学的主张。他认为，运用组织理论和工业工程理论虽然也能提高工作效率，但往往在其他方面付出了较高的代价。如职工流动率、缺勤率、差错、违反安全规则、罢工、限制产量、高工资和高福利等方面。而行为科学则能避免在这些方面付出巨大代价，从长远来看是有利的。赫茨伯格用三角形来表示上述三种学说及其不同目标。 赫茨伯格认为，提高工作效率的关键不在于使工作合理化而在于使工作丰富化，以便有效地利用人力资源。他不主张用工作扩大化，认为工作扩大化只是把工作的范围设计得更大些，、经验证明并不能取得成功，只有工作丰富化才能为职工的心理成长提供机会。赫茨伯格的双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。他提出的保健因素相当于马斯洛提出的生理的需要、安全的需要、感情的需要等较低级的需要，激励因素则相当于受人尊敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要。这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达到这两点联系起来。 对赫茨伯格的双因素理论，存在正反两方面评价。有些西方行为科学家做了许多试验，未能证实这个理论。赫茨伯格及其同事自己做的试验，被有些行为科学家批评为所采用的方法本身带有倾向性，必然会得出这样的结论。从双因素理论所依据的材料来看，它似乎过于简单。有关工作态度因素的多次分析研究，并不能证明存在着激励因素和保健因素这两类独立的因素。但是，有的西方学者却对双因素理论持肯定态度，认为这两组因素并不是互相对立的。激励因素的对立面并不是保健因素，而是非激励，保健因素的对立面也并不是激励因素，而是非保健。这一区分对调控职工的行为是非常有益的。三、成就需要理论 成就需要理论是由美国行为科学家戴维麦克利兰提出的一种激励理论。麦克利兰(David CMe Clelland)的主要著作有成就动机(1953年)、有成就的社会(1961年)等。麦克利兰的研究认为，人的社会性需要不是先天的，而是后天的，得自于环境、经历和培养教育；特别是在特定行为得到报偿后，会强化这种行为模式，形成需求倾向。(参