物业服务中心安管员岗位纪律及行为规范.doc

安管员岗位纪律及行为规范仪表仪容规范.仪表.上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点集合。制服必须保持清洁，并按时换洗。.穿黑袜，皮鞋保持光亮无尘。.着制服时必须佩带工号牌，纽扣扣齐，拉链拉好。.不得将笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、违着禁止上岗。.下班后不得着便装进入大堂、楼层等公共区域。.仪容.保持头发整洁，统一理平头；不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。.保持面容清洁，经常修面，不准留胡须。.遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。.保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。.注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。.保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。 言谈举止规范.言谈.见到客人时，要面带微笑，灵活运用“五声”，即：客人来园区有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开园区有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。.与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。.在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。.在接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？.必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道商户的一般情况、知道了解园区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。.在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。.要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。. 举止2.2.1 站姿：标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。2.2.2 坐姿：标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成度，两腿并拢。安管员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台米时，安管员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿翘脚，不得把脚架在办公台上。2.2.3 走姿：标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑动。2.2.4 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。2.2.5 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。2. 礼节礼貌规范3.1. 微笑：见到客人时，要面带微笑。微笑是安管部每个队员送给客人的第一个礼物。微笑是一种不需要翻译、人人都理解的世界性欢迎语言，微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。发自内心的微笑，能给客人带来亲切感和安管感，安管部每个队员只有深刻理解微笑的含义、牢固树立职业工作的责任感和荣誉感，才能有发自内心的微笑。3.2. 问好：接待客人时，要笑脸相迎、主动问好。态度要自然、大方、热情、稳重。对客人称呼要恰当，用语要得体。礼貌用语应使用“先生小姐”当知道客人姓氏时，应在称谓或职称前加客人姓氏，如：张先生、李经理等。如有管理处总经理及其他公司领导陪同客人时，应先主动向客人问好。不得直呼客人名字，不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，把握好分寸。3.3. 让路：与客人相遇时，应主动让路。在与客人同行时，应礼让客人先行。乘坐客用电梯时，应让客人先上、先下，并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮。3.4. 进出办公室：不可随便进入办公室，如有紧急情况确需进办公室时，必须先轻敲房门，报明身份，获得允许后，方可进入。出门时应轻轻把门关上。4. 工作行为规范4.1. 上下班制度：上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。4.2. 岗位纪律：在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；不准私自会客、处理私事；不得将亲友带入工作岗位：严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏等。4.3. 职业道德：不得利用工作之便使用客用设施；不准拣拾业户丢弃的废品杂物和私自变卖；严禁偷拿园区及客户财物。当值时不得与客人开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向客人索要小费。4.4. 遵纪守法：遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。不准在园区内外酗酒、赌博、打架、斗殴。4.5. 公共道德：遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物；不得在禁烟区吸烟；严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。4.6. 服从领导：绝对服从上级领导，且队员之间要团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢于制止，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，诬陷他人，不得阳奉阴违。.接待来客接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。详细及准确记录商户要求或投诉内容，并及时转达给物业服务中心各部门相关人员。.投诉受理.受理投诉制度安管岗接待投诉：记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录：接到商户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向物业服务中心汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，物业服务中心记录在册存档；回访：物业服务中心针对部分处理事项进行上门或电话回访；.具体操作规范.接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡检过程中接到投诉，应记录在巡检簿中，回到物业服务中心再填写记录单。.同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面