浅谈汽车维修行业的诚信建设.doc

浙江广播电视大学行政管理本科毕业论文汽车维修业是道路运输行业的重要组成部分，是以保证车辆完好和安全运行为主要目标的服务型行业。随着我国经济的高速发展和行业管理由发展向规范管理步伐的推进，国内汽车厂家在数量和规模上日益扩大，随着市场经济的发展，国民收入和生活水平日益提高，特别是近几年，汽车产量尤其是私人用车产量呈高速增长态势。汽车维修行业已经成为社会上的一个热门行业，在交通运输中担负着重要的“后勤保障”作用。例如：截止07年底，嘉兴全市机动车保有量达到909,794辆，其中汽车196,082辆，嘉兴汽车保有量同比增加33,779辆，较上年度增加24.55%，从事相关汽车服务的企业一千多家。巨大的汽车市场给汽车维修业带来了前所未有的发展机遇和挑战。诚信是市场经济体制下汽车维修行业的一种重要资源，也是决定行业能否持续、健康发展的关键因素，更是汽车维修行业孜孜以求的目标。近年来，由于行业的过快发展，使汽车维修业无论是技术储备还是人员储备都显得不足，以致在行业中出现了这样那样的问题。汽车维修市场的加大，使社会对汽车维修行业诚信建设的期望越来越高，出现的质量问题也越来越多。因此，维修行业的诚信建设，不仅是维修企业提高行业竞争力的法宝，也是道路运输管理机构的重要而紧迫的任务。一、汽车维修行业诚信现状及存在的问题汽车维修企业数量急剧增加，带来了汽车维修市场的激烈竞争。汽车维修是一项技术性强、工艺要求高的作业，尤其是广泛采用了电子技术的现代汽车，其性能和维修质量的好坏，更是一般消费者所不熟悉和不了解的。许多汽车维修企业凭借自己的专业知识愚弄消费者，故意扩大事故范围，夸大故障程度和转移故障原因。这些情况在一些非正规化的汽车维修企业尤其严重，消费者由于缺乏相关专业知识，对这种做法更是苦不堪言。多年来，面对迅猛发展的汽车维修市场，面对汽车知识匮乏的汽车消费者，各级行业主管部门尽管以不同的形式开展了诚信企业的创建活动，同时对行业失信行为给予了严厉的打击，但是，行业的诚信基础还比较薄弱，部分企业存在着欺骗、隐瞒甚至敲诈等“失信”行为，具体表现为以下几个方面。（一）相互压价，造成企业间恶性竞争部分人认为汽修行业为朝阳产业，特别是近两年不少人蜂拥而至盲目进入该行业。整个市场出现量上的供大于求，而且企业的规模普遍较小，以至于部分汽修店吃不饱，汽车维修企业之间为了各自的经济利益，争抢业务，相互刹价，专项维修业户超格级修理，造成恶性循环，使一些设备投入大的企业得不到相应的回报，大部分中小型企业无力进行技术改造，无资金投入扩大再生产，造成长期维持着厂房简陋，设备陈旧，技术落后的局面，影响了行业的健康发展。企业要经营，需要一定的成本，不正常的超低维修价格，难以维持企业生存，导致的结果是维修作业偷工减料、使用假冒伪劣配件以次冲好、收费不合理等一系列不规范现象发生。据了解，目前市场上的专业店的汽车零配件除汽车生产厂家直接供应外，综合类汽修店均为自行采购，因利益驱动假冒伪劣产品会趁虚而入，这也是综合类汽修店影响汽修市场的根结所在。（二）夸大车辆故障，欺骗消费者个别维修企业利用汽车维修专业技术性强的特点，人为夸大车辆故障，提高收费标准，欺骗消费者。车主一般都对车辆的结构和原理不了解，出了故障都是完全交给修理厂来处理，有的故障可能只要几分钟调试下就可以解决，为了追求利润，修理厂就把不用换的配件换掉，把不该换的也换了。拖延维修时间多赚点工时。车主蒙在鼓了不说，就是起了疑心也找不到理由来投诉你。根本没有了道德和诚信。如一位朋友出事故后将爱车送到一家汽修店维修。一周后，他的车子又发生小擦碰，到另一家汽修店维修，这时才发现，前一次换上的保险杠和另外两个零件竟然都是旧的！（三）使用假冒配件，损害消费者利益汽车配件直接关糸到汽车维修质量和营运车辆运行安全。汽车配件市场主要存在下面两个方面的问题:一是汽车配件市场伪劣产品多，无商标、无产地、无生产批号、无执行标准、无生产合格证的劣质产品多，甚至有些经销商用翻新件假冒优质配件，混乱的汽车配件市场，严重地挠乱了汽车配件市场质量和信誉，普遍来看，现在大多数的汽车维修厂家，对市场上的汽车配件不放心，不信任。二是汽车配件市场价格不统一、同一商品没有一个固定的价格，同一配件零售因时因地价格悬殊太大。混乱的汽车配件市场价格必然导致汽车维修价格混乱，假冒伪劣配件冲击汽车维修市场不仅汽车维修市场价格带来影响，而且给道路运输安全带来了极大的隐患。维修企业如果没有对进来的配件进行严格的质量检验很容易被不法厂商有机可乘，个别维修企业更是唯利是图，丧失了良心，将副厂配件标为正厂件，甚至用“三无产品”代替正厂配件，严重地损害了消费者的利益。因此在经济活动中最大限度的承诺及行动去构建可靠的社会信用体系，已成为人们普遍的需求共识，因而也形成了一个单位、一个团体、一个行业是否真正取信于民的至关重要的条件。对于汽车维修市场来说，随着市场竞争加剧，行业的进一步成熟，以建立行业诚信机制为目标，提高整个维修行业的诚信度势在必行。二、汽车维修行业诚信缺失的原因分析（一）全社会信用缺乏问题社会缺乏诚信的一些问题不仅存在于汽车维修行业，而且涉及全社会的各行各业、各个群体。从借钱不还，到假冒伪劣充斥市场；从假文凭、假学历，到毒食品、毒蔬菜。甚至一些政府机关和政府官员，也有提供假数据、假汇报等情况。在这样的一个大环境下，汽车维修行业自然难以独善其身。（二）缺乏统一行业标准，行业信用管理体系不健全讲信用不仅是一个道德观念，还应当是一种政策和制度的要求。汽车维修市场还不尽规范，缺乏统一行业标准，没有一个成型的得到众多业内人士认可的行业标准，导致了行业秩序在一定程度上存在着不规范的现象，顾客的合法权益和服务质量得不到保证，并且在服务过程中许多技术指标，如发动机大修的尾气指标，制动间隙和安全气囊性能指标等达不到标准。目前维修行业的信用管理体系不健全，守信者没有得到相应的奖励，失信者没以有得到应有的惩罚，给一些不法分子造成了可乘之机。（三）政府有关部门的监管不到位政府肩负维护全社会正常秩序的职责。对社会行为进行规范，对不符合规范的行为进行整治是其最基本的责任。政府部门对于汽车维修行业监管不到位主要表现在两方面：一方面，目前汽车维修行业缺乏行之有效的行业管理办法，导致不法企业从中浑水摸鱼。另一方面，表现在监管不力，使奸商胡作非为。由于汽车维修行业法制建设不够健全，加之目前执法环境差，政策宣传不够力度，行业管理部门缺乏强有力的监管手段,汽车维修企业不论是一类、二类或者是三类，普遍存在企业规模小、设备欠缺、技术缺乏、管理低下等问题，因此造成整个维修业经济效率低下,吸引投资无力,无法扩大再生产，企业形象不佳。（三）从业人员素质低下，维修技术设备和管理落后目前维修企业普遍存在着维修技术设备和管理的问题。一是许多企业人员素质低下。汽车维修业从业人员大都是企业下岗职工和社会闭散人员，普遍存在文化程度不高，学历低、技能差，造成了修理人员在维修过程中，过份依赖经验，盲目猜测故障，盲目拆卸零件，没有完善的作业程序，不能有效组织和建立系统的故障诊断和维修框架，维修工艺规范难以有效实施，维修质量得不到保证，不仅产生了维修质量纠纷，而且给车辆行驶安全留下了隐患。在培养技术人员方面，许多企业都还是师傅带徒弟，维修品质好坏完全凭经验。人才问题也是厂长、经理们最头痛的问题，绝大多数仍采取“以师带徒”的培训方式，不培养不行，培养了又恐怕替人做嫁衣。二是设备陈旧。相当多的维修企业的检测,诊断设备尚处于上世纪七,八十年代的水平,先进的检测,诊断设备极少,即使有一,二件好的设备,由于认识水平不高,甚至不会使用,以及陈旧观念和习惯的影响,使这部分检测仪器不能充分利用；维修技术资料缺乏。三是相当多的维修企业管理人员自身素质不高，知识、能力、学历等方面较为欠缺，影响了整个行业的技术进步和发展。以上种种原因就造成了一些维修企业在车辆维护和修理的操作上主要靠修理工经验，碰到疑难问题，往往以替代换件法来解决，严重影响了维修效率和维修质量，也给车主的利益造成损害。（四）消费者对汽修知识不了解社会上有些行业问题多而严重，有些行业问题相对少而轻微，原因在哪里？其中一个很重要的原因是，这些问题少的行业几乎没有太强的专业性，一般的消费者都能一目了然，经营者不敢搞鬼。而汽车维修专业性很强，一般人根本搞不清楚。这在客观上为奸商渔利提供了条件。三、对强化汽车维修行业诚信建设的思考（一）加强宏观调控，严把市场准入关要严格审核维修企业经营条件和维修人员从业资格，把好市场准入关。做到条件成熟一家，许可一家。在道路运输经营许可证到期换证时，重新进行资质审查，符合条件的，才发给许可证。对于那些达不到国家标准要求，管理制度不健全，经营管理不善，技术标准和技术资料无法满足维修工作需要，安全生产和维修质量不符合要求的企业，要限期进行整改，问题严重的要停业整顿。对于整改仍不达标的，要强制其退出市场。对个别经营行为不良、欺诈客户、使用假冒伪劣配件的维修业户，坚决予以取缔。（二）加强维修工队伍建设，全面提高维修技术技能水平半数消费者对汽修企业不信任，维修工整体技术水平较低是一个重要原因。人才是发展的关键，在技术含量较高的机动车维修行业更是如此。切实加强维修行业的全行业人员的培训和考核，严格培训和考核机制。要加大对汽车维修从业人员的培训力度，对汽车维修从业人员进行岗前培训，提高他们的技术素质,思想道德素质,质量意识和执法意识。加强汽车高新技术培训，分层次对汽车维修行业从业人员的培训，建立维修人才网，加强对质量检验员、厂长经理的职业资格培训，实行维修企业关键技术岗位持证上岗制度，才能应现代汽车维修的需要，才能提高企业综合竞争力。在培训方式上，要充分利同高中等教育资源和品牌维修企业基地，采取走出去、请进来，产学相结合的教学模式，积极培训懂技术、懂电脑、懂英语有实践经验的机电一体化的高级技术人才。要建立长效学习培训机制，改变“一劳永逸”的观念，不断更新维修技术人员的观念、知识及技术水平，以适应现代汽车维修技术和管理的需要。鼓励维修企业优先录用大中专院校和职业高中的汽车修理专业毕业生。依法淘汰素质差、服务技能水平低的从业人员，全面提高维修队伍水平，为提高维修质量提供技术保障。（三）完善质量信誉考核制度，切实加强维修质量管理企业质量信用，即企业产品或服务的质量水平及与之相关经营活动的诚信度，是信用体系中基础和核心的部分。实施企业质量信誉考核，建立机动车维修企业诚信档案，让服务质量高、社会信誉好的维修企业榜上有名，服务质量差、经营失信的企业行为及时受到遏制和惩戒，对于行业诚信建设有着重要作用。1、合理设置质量信誉等级对汽车维修企业质量信誉等级的划分，一是可采用AA、A、合格和不合格或、合格和不合格的分级办法，其等级定义为很好、好、合格和不合格；二是可借鉴国内外质量信用评估第三方机构对质量信誉等级的分等定级规则，按A、B、C分为三等，再以AA、A、B、CC、C分为五级，其含义分别为很好、好、一般、差、很差。企业质量信誉等级应当反映的是企业在技术服务、经营行为、质量保证中的区别或差别程度，以使企业对自己的现状和目标有明确的认识，使社会（消费者）对市场中提供汽车维修服务的企业的质量信誉有清晰的把握。2、创新质量信誉的考核形式作为道路运输管理机构一项创新的管理内容，起步阶段的考核形式难免以机械的检查考评为主，但通过明察暗访、新闻信息、企业申报、登记备案、纠纷调解、消费投诉、质量抽检、处罚记录、客户反馈等动态形式取得定性考核资料或定量指标的考核形式应当尽可能采用。质量信誉考核形式应当逐年创新，逐步从一次性上门检查为主的方式向采用多渠道收集、汇总汽车维修企业质量信誉信息为主的考核形式过渡。道路运输管理机构应当通过多种渠道，及时收集、汇总信息，建立汽车维修企业诚信档案。应当建立与所考核企业的质量信誉考核联系制度，定期取得企业报送的质量信誉有关信息及资料，向企业通报质量信誉考核情况，并通过与企业的沟通联系，了解掌握企业动态和市场状况。3、落实质量信誉等级的奖惩措施对质量信誉好的企业应当采用多种形式给予表彰奖励。例如颁发年度质量信誉AA级企业荣誉牌匾；对取得质量信誉AA级企业的，可实行次年不进厂详细查验，保留原质量信誉等级的信任政策；对连续3年取得质量信誉AA级的企业，可由省级道路运输管理机构或省级交通主管部门授予汽车维修质量信誉AAA级（定义为最好）企业；等等。此外，作为行业主管部门，应当实行汽车维修技术服务招标的各部门、机关推荐质量信誉好的企业，提高他们的竞争力。对质量信誉差的企业实行限期整改和通报批评制度。例如根据质量信誉考核中发现的具体问题责令CC级、C级企业限期整改；限期整改企业应在质量信誉考核公布后的规定期限内，向所在地质量信誉考核监督审核职责机构和所在地行政许可机关报送书面整改措施，接受管理机构的监督和稽查；限期整改企业可以边经营边整改。限期整改期限后仍存在实质性问题的，由道路运输管理机构在当地新闻媒体继续通报批语。信用缺乏，与失信成本过低有很大关系。在信用制度健全的国家，谁一旦失信，将为此付出沉重的代价。因此建立失信约束机制迫在眉睫，这是巩固信用体系链条中的关键一环。（四）要严厉打击欺诈和违规行为，维护车主合法权益对于使用假冒伪劣配件、对于虚报维修作业项目、只收费不维修偷换汽车零配件、随意抬高工时单价、不按技术规范作业、作业中漏项减项、采用虚假广告招揽生意等欺骗、坑害用户的恶劣行为，应按有关规定严厉处罚，并追究企业负责人和直接责任者的责任。要按照有关法规坚决予以查处，并在行业内予以通报。.同时要加强汽车维修合同的管理和监督,确保承,托修方的利益,加强维修质量纠纷的调处和查处力度。（五）改进管理方法随着汽车保有量的迅速增加，特别是私人汽车的日益增多，依靠原有管理方式和现有的管理力量已日显不足，对此必须建立现代化的车辆技术管理信息系统,实施网络化管理,使车辆维修管理部门随时掌握车辆，维修、检测的动态情况和运作情况，变静态管理为动态管理；从点面管理变成整体，全局管理；从事后管理变为事前、事中、事后的全面质量管理。这样就可大大提高管理效率和管理质量。（六）消费者提高自我保护意识在选择维修厂和修车时，消费者要做到以下几点：查看修理厂经营证明是否齐全有效。根据规定，修理厂应将机动车维修经营许可证和机动车维修标志牌悬挂在醒目位置。机动车维修经营许可证和机动车维修标志牌都标明了修理厂的经营范围。查看修理厂的资质等级和经营范围。修理厂的经营资质分为一类、二类、三类和快修业户等4类，不同的资质，经营项目和服务能力都不同。查看服务公示内容是否齐全。公示内容包括业务受理程序、收费标准、质量保证期等。修理结束后，要索取“一单一证”：维修竣工出厂合格证、材料与工时费结算清单。发生纠纷，有据可依。四、结论综上所述，诚信是一个企业最基本的道德义务，必须把诚信作为一种宝贵资源不断开发利用。