客户投诉管理范本.doc

客户投诉管理范本通知客户实施处理方案反馈投诉受理客户服务人员客户服务经理确定责任人投诉记录开始客户管理部门提出解决方案审批投诉案件调查呈送管理部门1.客户投诉管理基本流程存档结束通过执行奖惩决定填写相关表格总结评价客户投诉管理基本流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)投诉受理客户服务人员客户服务人员随机受理客户投诉投诉受理登记卡2)投诉记录记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等客户投诉登记表3)投诉案件调查投诉调查专员根据客户服务人员上交的客户投诉记录，于一个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因客户投诉案件调查表4)确定责任人针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任方客户投诉案件责任制度5)审批客户服务经理研究客户投诉调查专员提出的解决方案，验证其可行性客户投诉处理审批报告6)执行奖惩决定投诉调查专员根据客户服务人员对客户投诉案件涉及的相关问题和处理情况，对相关人员实施奖惩奖惩通知单7)反馈客户服务跟踪人员对客户投诉案件处理实施监督，并及时反馈处理效果客户投诉处理跟踪表2.客户投诉处理流程客户服务人员客户服务经理否是上交投诉记录问题处理调查原因反馈转交相关部门投诉开始客户相关部门当即回复记录意见回复客户致歉了解原因签字上交处理记录自动处理归档结束客户投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)自动处理客户服务人员将客户投诉信息转入自动服务系统，根据客户需要，进入自助服务或人工服务投诉处理记录表2)转交相关部门客户服务经理收到由客户服务人员上交的客户投诉记录后，及时转交相关部门予以审查3)调查原因相关部门根据客户投诉内容，派出专业人员，在第一时间实施调查客户投诉调查表4)问题处理客户服务经理根据客户投诉调查结果，决定问题处理措施，及时实施问题处理建议单5)回复客户致歉为给客户带来的不便和损害，表示歉意，必要时予以一定补偿；对客户的谅解表示感谢6)反馈客户向客户了解投诉处理评价，形成反馈意见书客户投诉处理反馈表7)记录意见客户服务人员对客户提出的意见和客户服务人员工作中形成的意见等，及时予以记录客户意见记录单3.客户电话投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门不合理投诉存档送相关部门进一步处理单项、一般投诉满意登记、分类不满意口头/书面解释请示上级投诉记录倾听投诉开始合理投诉多项、复杂投诉处理批示客户反馈进一步处理不满意结束客户电话投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)倾听客户服务人员耐心倾听客户投诉，坚决避免与其发生争执，设法使客户平息怒火客户投诉倾听行为规范2)投诉记录记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等客户投诉记录表3)登记、分类根据客户投诉内容的类型，予以登记，作为客户投诉服务质量提升方案制订的依据客户投诉分类表4)批示客户服务经理接到客户投诉处理建议或方案后，在一个工作日内作出批示客户投诉处理单5)处理客户服务人员客户服务人员取得处理批示后，及时与相关部门、客户沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪客户投诉处理跟踪单6)客户反馈与客户交流、沟通，调查客户对投诉处理结果的满意度客户通知单7)存档将客户投诉内容、处理方法、处理结果等，予以登记、留存客户投诉处理记录表4.客户来函投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门存档送相关部门单项、一般投诉请示上级多项、复杂投诉妥善处理批示客户反馈进一步处理满意不满意进一步处理不满意不合理投诉登记、分类口头/书面解释投诉记录仔细阅读来函投诉开始合理投诉结束客户来函投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)仔细阅读来函客户服务人员阅读客户来函内容，挖掘客户投诉的关键点，判定客户投诉是否成立；若客户投诉不成立，应委婉回绝客户来函处理规范来函登记表2)投诉记录对客户投诉内容、投诉者联系方式及投诉时间等，予以简明记录客户投诉记录表3)登记、分类根据客户投诉项目数量、复杂程度，予以分类登记客户投诉分类表4)批示客户服务经理受理客户投诉后，及时批复以及处理决定客户投诉处理建议书5)妥善处理客户服务人员收到客户来函时，立即以明信片或以电话方式通知对方；若客户接受处理方案，即可执行，若不接受，可多次沟通，协商处理方式客户投诉确认书6)客户反馈调查客户对投诉处理效果的评价和建议，及时记录，以备改进客户反馈程序客户反馈表5.客户当面投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门不合理投诉存档送相关部门进一步处理单项、一般投诉满意登记、分类不满意口头/书面解释请示上级投诉记录内容请客户就座投诉开始合理投诉多项、复杂投诉及时处理批示客户反馈进一步处理不满意结束客户当面投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)请客户就座客户服务人员立即安排客户座位或请至贵宾室，认真听取客户投诉，尽快使客户平息怒火客户接待工作礼仪规程2)投诉记录听取客户投诉过程中，注意记录客户投诉内容和联系方式，并说明在最短时间内予以答复客户投诉记录表3)登记、分类根据客户投诉内容，区分类型，结合以往处理经验，快速作出处理建议客户投诉分类表客户投诉建议表4)批示客户服务经理研究客户服务人员提交的客户投诉建议表，在第一时间内作出批示客户投诉处理批示5)及时处理客户服务人员制订客户投诉处理计划书，确保客户投诉案件的及时处理客户投诉处理计划书6)客户反馈收集客户投诉处理结果的评价和建议，作为客户投诉处理方法改进的依据客户反馈程序客户反馈记录单6.客户投诉申请表（1）（1）投诉原因（请您详细叙述投诉事件发生的始末）时间：责任人：投诉内容：（2）投诉对象（您需要投诉的公司员工名称，如果可以，请您提供与您联系的业务人员的具体姓名和联系方法）：（3）联系方式（建议留下座机电话或者手机号码，以便我们核实、处理完毕电话通知您处理结果）：（4）单位公章、日期（如果您是个人投诉，请您附上您的身份证复印件）：制表： 复核： 审批：7.客户投诉申请表（2）地区： 编号： 时间： 年 月 日被投诉岗位被投诉人ID事发平台（如：淘宝商城）订单编号商品数量订单金额购买时间发货时间到货时间最后沟通时间产品约定内容（产品数量、款式、材质等）投诉内容客服沟通结果投诉承诺1.反映的事件及相关资料真实可靠2.自身并无过错，责任完全在客服3.积极配合核实各项投诉内容投诉人姓名客户ID手机传真投诉人电话Email投诉人地址客户服务部经理意见处理结果制表： 复核： 审批：8.客户投诉登记表一、客户信息客户名称投诉人联系电话投诉时间传真二、投诉内容1.服务方面交货期物流代理服务货物跟踪单证核对报价回复问题处理效率沟通能力其他2.你认为我司哪些方面工作有待改进三、处理方法受理部分负责人处理结果及方案：签字盖章制表： 复核： 审批：9.客户电话投诉记录表日期来电人电话号码地址来电内容：处理方法签字结果签字记录员：10.客户信函投诉记录表日期来函人电话号码地址来函内容：处理方法签字结果签字记录员：11.客户投诉调查表投诉种类： 年 月 日投诉受理发生原因处理经过建议编号摘要对策工作改进制表： 复核： 审批：12.客户投诉调查结果确认单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果恶性有效投诉 一般有效投诉 一般无效投诉 恶意投诉说明：若不认可本调查结果，您有权在 日内向本公司督察委员会提出申诉，若对本公司督察委员会的协调结果仍不满意，您有权在 日内申请仲裁。若您在规定时间内放弃申诉和申请仲裁，则被视为同意本调查结果。投诉方签字年 月 日被投诉公司签字年 月 日制表： 复核： 审批：13.客户赔偿处理调查报告单赔偿调查报告单单位 姓名 发生于 月 日之（ ）赔偿事宜，经调查结果，作成下列报告。赔偿发生： 年 月 日上午/下午 时 分（赔偿申请人）经过：情形：损失：原因：内容： 对策：（处理）（处理费用）（保障）意见制表： 复核： 审批：14.客户投诉处理表（一）编号： 日期： 年 月 日客户名称地址电话受理编号问题发生单位订单编号制造商订购日期制造日期索赔数量订购数量索赔金额处理期限发生原因及调查结果客户希望： 退货 换货 打折扣 至客户处更换 修复 维修 其他 处理及公司对策公司对策实施要领对策实施确认制表： 复核： 审批：15.客户投诉处理表（二）用户名称用户电话用户地址产品名称产品数量生产日期客户反映情况现场鉴定情况鉴定人现场处理情况批准人现场客户意见客户投诉时间处理时间16.客户投诉处理报告表 投诉处理报告书 报告人 签章 投诉受理日 年 月 日上午、下午 时 分投诉方式信 传真 电话 来访 其他 投诉内容品质（有杂物） 品质（故障） 品质（损坏） 品质（其他 ） 数量 货期 态度 服务投诉见证人见证人地址处置紧急度特急 急 普通承办人处理日期处理内容费用投诉调查会原因调查人原因严重原因 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因制表： 复核： 审批：17.客户投诉处理回复表客户名称住址产品名称产品规格问题发生部门订单编号订购日期订购数量生产单号生产日期索赔数量索赔金额再发生率处理期限原因调查结果：客户要求或希望：公司处理意见或对策：公司对策实施要领及对策实施确认：经理： 主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日18.客户投诉案件登记追踪表年 月 No. 受理客户交货单编号品名规格交运不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效合计督促记录(日期文号结案编号日期字号日期数量金额部门比率%姓名类别收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案制表： 复核： 审批：19.客户投诉处理日报表年 月 日勤务上午勤务人员下午勤务人员值班人迟到、早退、缺勤接待流程客户服务部门：总务部门：客户问题签名处理困难与改善意见联络事项明日预订上