售后服务部岗位考核制度.doc

售后服务部岗位考核制度为了提高售后人员工作积极性，提升客户满意度，加强考核奖惩制度，使员工按多劳多得、奖勤罚懒的原则，特制订此售后服务考核奖励方案：适用人员：售后服务部全体员工计算方法：所有奖金提成与平时绩效考核成绩挂钩1、前台服务顾问考核项目接车产值（不含精品）接车台次奖金（以DMS工单为准）养护产品精品销售奖金考核目标产值12万，按产值1.5提成；完成120辆，每辆提2元；完成1瓶，提10元/ 完成5400元，按销售额9提成；12万产值10万，按产值1.3提成；120完成80辆，每辆提成1.5元；5400元完成4800元，按销售额7提成；10万产值7万，按产值1提成；完成80辆，每辆提成1元4800元完成，按销售额5提成7万产值，按产值0.8提成 满意度：EQC整体满意度为A 集团回访个人满意度为BA为全国排名第一档 B为满意度达到80%以上A合格、B合格 每人奖励300元A合格、B不合格不奖励也不处罚A不合格、B合格每人处罚200元A不合格、B不合格每人处罚300元绩效奖金=（产值提成+台次提成+养护提成+精品提成）*(月度考核成绩/100)+满意度+水平业务提成2、经理助理考核条件：维修总产值*0.6%*(月度考核成绩/100)。1、每日准确生成日报表并在次日早9：00前上传客服生成回访单，未上传一次扣10元。 2、每周一上午准确上报上周报表，并附有一周运营情况说明。每次不合格扣20元 3、每周一9:00前把上周的数据统计完毕发给集团。每次不合格扣20元3、每月月报在次月5日前完成，上报东风雪铁龙大区专员并在商务网更新数据。每次不合格扣50元 4、每天统计车间各班组之间的工时提成，并每周和车间核对签字。每次不合格扣10元 5、每日早10：30前将相关看板必须填写完毕每次不合格扣20元6、生成的各种报表及分析必须和财务的数值及时间相吻合，不合格每次扣20元7、保证每2小时查看一次商务网，时刻了解商务网的相关信息并上报服务经理8、每月做好客户资料的归档工作，配合前台做好客户的招揽工作，及时的从DMS系统导出客户信息并分配给前台SA进行邀约。9、日常公司网络的维护，每月补贴200元EQC排名在第一档奖励100元、如果集团回访满意度80%则另外奖励100元。除第一档以外不予奖励3、车间主任考核项目非事故产值/事故产值台次维修质量及时交车事故车回厂目标21万/15万360台100%98%40%比重20%10%30%25%15%月度考核提成=（非事故产值*0.75%）+（事故产值*0.95%）。1、延迟交车，每台扣50 台。2、现场 5S抽查不合格，扣除50元/次。3、有涉及到外返的每台扣除200元，4、定期排查安全隐患，发生安全事故一例，扣500元，如发生重大安全事故或人身安全事故的将依据公司规定追究相关责任。4、如涉及重大客户投诉的按赔偿金额的20%扣款。造成经济损失的，车间主任承担10%。5、在东风雪铁龙商务网挂网因维修质量或车间服务原因的投诉或抱怨，每个处罚200元.6、以上处罚以开具处罚单为准。以上考核月度虽未达到，但是季度或年度目标最终达成，我们将在季度或年度进行追加。满意度：EQC整体满意度为A 集团回访车间维修服务能力BA为全国排名第一档 B为（维修质量抱怨+维修技术抱怨）抱怨总数5%A合格、B合格 奖励300元A合格、B不合格不奖励也不处罚A不合格、B合格处罚200元A不合格、B不合格处罚300元绩效奖金=产值提成*（产值占比+台次占比+维修质量占比+及时交车占比+事故车回厂率占比）*(月度考核成绩/100)+满意度4、技术专家考核项目EQC培训合格维修质量及时交车目标第一档90%98%98%比重10%20%40%30%当上述考核项目达成100%时，奖金为3500元，超额或降低均1、每月按期培训，定期测试，试卷由服务经理认可，测试合格率抵于90%的扣200元一次。2、发生质量事故一例，扣500元，如发生重大质量事故的将依据公司规定追究相关责任。3、如涉及重大客户投诉的按赔偿金额的20%扣款。造成经济损失的，技术专家承担10%。4、在东风雪铁龙商务网挂网因维修质量或车间技术原因的投诉或抱怨，每个处罚200元.4、EQC 为否决项，是：为达成，否：为未达成5、以上处罚以开具处罚单为准。5、保修检定员考核：保修排名在A的按当月实际保修总金额的 5.5%*(月度考核成绩/100).保修排名在B的按当月实际保修总金额的 4.5%*(月度考核成绩/100)保修排名在C的按当月实际保修总金额的 3%*(月度考核成绩/100)对于未及时处理，导致客户抱怨或投诉的每次扣50元EQC排名在第一档奖励100元。除第一档以外不予奖励6、车间班组工时提成办法：奖金分配系数：组别人员系数根据平时工作责任心、自我技术能力提升、出勤天数以及日常行为规范等作适当调整一组蔡亮亮0.55冯程浩0.35温佳璨0.1二组贲道华0.55谢天程0.3严锋0.151、维修车间机修电工班组工时产值按 23%提成2、个人精品销售 (贴膜、车内外精品等)：按 5%提成。新车 PDI 检查每辆车 5元，但如发现新车有问题但检查人员没有检查出来的罚款当事入50元/辆。遇重大事件按企业规章制度进行处罚。3、涉及内返的，无零件出库，每台车处罚班组50元，有零件出库，按员工手册进行处理*4、涉及外返的，无零件出库，每台车处罚班组100元，有零件出库，按员工手册进行处理*5、对于售后有特殊贡献的将酌情予以奖励。满意度：EQC整体满意度为A 集团回访车间维修服务能力BA为全国排名第一档 B为（维修质量抱怨+维修技术抱怨）抱怨总数5%A合格、B合格 每人奖励300元A合格、B不合格不奖励也不处罚A不合格、B合格每人处罚200元A不合格、B不合格每人处罚300元绩效奖金=产值提成*(月度考核成绩/100)+满意度7、质检员（目前兼职）（由于目前质检员是兼职的，等维修量大后质检员独立时再进行重新调整。）1、质检员按入厂维修车辆*3元一台提成。2、在质检过程中发现有内返的每台奖励50元。3、涉及外返的，无零件出库，每台车处罚100元，有零件出库，按员工手册进行处理*满意度：EQC整体满意度为A 集团回访车间维修服务能力BA为全国排名第一档 B为（维修质量抱怨+维修技术抱怨）抱怨总数5%A合格、B合格 每人奖励300元A合格、B不合格不奖励也不处罚A不合格、B合格每人处罚200元A不合格、B不合格每人处罚300元绩效奖金=台次提成*(月度考核成绩/100)+满意度8、备件：目标备件出库24万 (含税)，精品目标：销售台次*4000元+售后台次*40元备件经理 考核项目备件出库额订货目标库存正确率精品备件供应率目标24万*0.5%98%98%销售台次*4000元+售后台次*40元98%20万*0.4%比重20%20%15%30%15%1、东风雪铁龙的订货目标必须达：到98%2、备件准确率必达98%，(财务抽盘准确度少于98%，将进行按200元一次处罚)3、备件及时供应率必须达到98%，如因为供应不及时或订货错误导致考核抱怨或投诉，每次扣100元4、现场 5S抽查不合格，扣除50元/次5、EQC排名在第一档奖励100元。除第一档以外不予奖励以上考核月度虽未达到，但是季度或年度目标最终达成，我们将在季度或年度进行追加。6、出库额达到20万按0.4%提成，出库额达到24万按0.5%提成 (维修出库额*0.4%（0.5%）+精品*0.8%)*(月度考核成绩/100)+满意度9、仓库管理员1、东风雪铁龙的订货目标必须达：到lOO%2、备件准确率必达98%，(财务抽盘准确度少于98%，将进行按100元一次处罚)3、现场 5S抽查不合格，扣除30元/次4、EQC排名在第一档奖励100元。除第一档以外不予奖励(维修出库额*0.3%+精*0.5 %)*(月度考核成绩/100)+满意度10、精品专员：一、目标任务：全年精品目标分解为销售部和售后服务部两块，其中销售部:新车销售量*4000元/台；售后服务部：全年售后精品目标20万元（售后精品每月按1.7万元）二、薪金组成1、考核奖金销售额（售前+售后）：按（含税）的0.75%进行提成2、为完成精品任务，促成新车精品销售及售后精品销售，特增设KPI考核，具体条件如下：总体考核奖金组成=（因子60%）+（因子40%）注：因子销售部的目标达成率：实际达成/目标任务，因子售后服务部的目标达成率：实际达成/目标任务奖金发放：精品销售提成*(月度考核成绩/100)三、年终1）为了更好完成任务，提升精品销售积极性，除年底应返还奖金部分外特别增加以下考核作为年底奖金：（1）、按全年实际完成销售、售后合计均达成100%，其年度目标超额部分，按超总额部分（不含税）的0.3%进行提成。有一个部门未达成则按0.15%发放。注：*第一百五十七条 员工忽视质量、违章操作、违反工艺操作规程和安全管理制度，造成质量损失或安全事故，根据经济损失大小，按下列标准予以罚款：（1）500元以内(含500元) 50元以内全额罚款,超过部分罚款20%;（2）500-1000元（含1000元） 损失额的15%；（3）1000-10000元（含10000元） 损失额的20%；（5）10000元以上的 损失额的25%所有人员：奖金当月发放80%，年终20%作为满勤发放。年终奖待年终考核