维修服务顾问基本流程与注意细则.ppt

售后服务培训 有关维修服务接待流程信息方面的更改 补充情况 要根据各维修站的实际情况为准 维修服务顾问流程 维修服务顾问流程 客户期望得到的高品质服务 维修服务顾问流程 维修基本流程概述 确定维修工单 车间执行工单上的工作任务 完成派工单上工作任务 新工作任务产生 完工检查 出车 内部返工 维修后跟踪关怀服务 OK 检查故障原因 客户投诉 预约返厂检查 返工 Y N Y N Y Y N SA接车 N 维修服务顾问流程 SA接车 预约 预约接车注意细则SA在日常维修接待中要注意引导和建议客户为下次到访做预约 相关人员确保每一个预约登记及维修范围 无论是来人还是电话 都及时记录到预约表内 相关人员需根据维修范围注意维修记录 如有过严重的投诉行为或此次属于返修 应提前准备好应对措施 SA须在预约的车辆的工单上标注 盖上 预约车辆 章 以便车间调度对预约的车辆使用 VIP优先 原则 严格遵守已经安排的预约服务 对客户已做出的承诺 比如维修等待时间优先 不可随意更改 SA要在预约来访前10分钟做好接待准备工作 热情主动迎接客户 客戶超过预约时间15分钟未准时到达 SA应主动电话客戶询问原因 延迟或再次预约下次来厂时间 单个SA连续预约客户时间间隔要在1小时以上 避免出现拥挤状况 至少安排一个以上SA不接待预约车辆 以避免其他维修客户过多出现过长等待状况 每天下班前更新预约看板 把次日预约车辆信息都要清晰明确到预约看板上 根据预约维修范围 及时和车间沟通并做好相应准备 避免预约车辆无维修人员或无配件供给状况 每月对预约车辆数据统计汇总 维修服务顾问流程 三秒钟内回答 如果你检查发现前挡风玻璃有裂纹 怎么处理 入厂车辆检查单示范 维修服务顾问流程 SA接车 与客户一起接车 与客户一起接车注意细则SA工作时需着正装 外表得体大方 面对客户时要热情主动 充分体现出 客户之上 原则 SA邀请客户一起做车旁接车 聆听客户故障描述 并注意找出潜在维修项目 SA给车辆装上 三件套 并根据入厂车辆检查单进行车辆内部及功能检查 记录车辆里程 燃油存量 SA应用 八方向 法对车辆外观进行检查 并把损伤处记录在入场车辆检查单上 如果车辆很脏 可以安排快速洗车后再做检查 SA与客户一起确认车上不能存放贵重物品 并要求客户带走车辆内存放的贵重物品 现金 眼镜 手表等 SA面对客户提出的不能确定的技术问题可要求车间技术人员支持 如技术主管 各班组长等 SA询问客户信息以建立完善客户档案 并根据维修范围开具施工单 施工单上有明确的维修项目 维修费用 付款方式和交车时间 在入厂车辆检查单和维修施工单上 必须要有客户和SA签名和日期 单据上要求字迹清楚无涂抹现象 常规情况下 SA从接待客户到开具维修施工单整个时间约为30分钟 麻烦客户或者大业务车辆例外 对于明确的快修项目 SA要能快速接单展开维修服务 针对客户提出的车辆异响故障 SA能确定的 需要明确转达到维修技工 不能确定的 需要由维修技工和客户试车确定 SA对已定维修范围的最初估价 不能与最终结算价格相差15 保持预检工位整洁 保证预检工具完整和 三件套 的齐备 预检完成的车辆应即时由SA或者指定人员移开 保证预检工位的有效使用 维修服务顾问流程 维修工单说明 1 首先查看预计交车时间 2 首登日是体现能否会涉及到保修项目的重要信息 3 注意检查相关信息的准确性 4 车位号可供很多便利 A 明确预约客户优先的VIP通道概念 5 多工项 模糊 状况的迅速反应 6 明确工项的迅速反应 维修服务顾问流程 SA接车 维修施工单的确定 确定维修施工单的注意细则对第一次来厂客户 复印客户驾驶证和行驶证 以备存档之用 SA根据来厂车辆检查单在维修施工单上正确填写车辆数据 车型 里程 VIN码 客户资料等 SA确保对故障现象进行清晰专业描述 在技工没有到场支持时特别要注意这点 SA确保交车时间合理性 如有更改 必须提前通知客户 常规维修作业只能延迟一次交车时间 SA对维修项目进行清晰解释 确保客户对维修价格无异议 SA对车辆保养服务的车辆 需要在车辆服务手册上注明并盖章 SA要在入厂维修车辆的钥匙上标记车牌照等相关信息 便于钥匙管理和车辆追踪 SA在确定维修工项时参照BMW的KSD系统 油漆维修项目必须有一个主工时 一个工单可以有两个主工时 SA对需要打折扣的维修车辆 按照公司颁布的折扣规则进行 SA在接待事故维修车辆时 维修项目和维修价格必须要与客户和保险公司达成一致 全力避免纠纷出现 具体情况可以作一个专项讨论 维修班组组员对超过5000元的维修项目报价 需要由组长或者部门主管审核签字 所有车辆出厂前都要清洁处理 除非客户特别说明不用清洁 SA也要在施工单上注明 不用清洁 SA要在施工单上明确注明旧件客户是否要保留 未说明的旧件原则上保留3个月 保险公司的旧件统一放置 车间清理旧件前需要事先与SA沟通 维修服务顾问流程 SA协调 维修车间 维修服务顾问流程 SA协调 维修车间 SA与维修车间协调配合注意细则明确 交车时间 是指维修车辆已完工 并已清洗完毕 车辆停放在完工位置 SA把施工单交到车间调度员 调度员立即在SA签字下方签名并注明时间 精确到分钟 调度员可以根据各班组维修状况 把工单发放到组长 由组长合理安排施工 如果车间内车辆积压过多 车间主管要注意安排加班消化积压车辆 保证正常状况下的交车时间不被延后 维修技工在发现潜在维修项目后 需要立即与SA沟通 再由SA于客户沟通确定是否增加新的工作项目 SA确定增加新的工作项目后 需要及时和车间沟通 并对交车时间作出相应合理的调整 SA对在厂等待维修的客户需要特别说明 以便客户能尽快拿到维修车辆 车间各班组 调度员 车间主管都有责任对需要更改交车时间的车辆状况 主动提前告知SA 以便SA提前作出处理 最大减低客户的不满 SA对维修待件车辆 要主动追踪配件到货状况 及时和客户保持联系 尽量平息客户等待抱怨 SA在维修期间 确保和客户保持联系 维修时间在一周内车辆2 3天左右为一周期向客户通报一次维修进度 每台完工车辆需要大约40分钟的时间进行终检 洗车和挪车流程 SA要提前准备好结账手续 如果车间调度员对维修车辆不能确定明确的交车时间 需要积极和SA协商 寻求与客户最好沟通方式 维修技工在施工单有清晰的维修报告 每个维修项目都包含故障原因 维修方案和维修结果三个要素 维修技工要在施工单上注明发现的潜在故障 以供SA参考与客户沟通 维修服务顾问流程 执行工单上要求工作任务 新的工作任务维修过程中可能会需要新的工作任务才能解决问题 务必及时和SA沟通 确认新任务是否执行 确定需要添加新的工作任务 需要注意交车时间是否足够 如果不够 需要及时和SA协商调整交车时间 全力避免可能的客户抱怨 维修服务顾问流程 SA协调 配件部门 维修服务顾问流程 SA协调 配件部门 SA与配件部门协调配合注意细则报件单上无SA的签字确认 配件部门不可定件或出货 在某些紧急特殊情况下 在车间主管或SA主管及以上领导认可时 可以由技工在配件部借出配件 相关手续依照公司规定执行 SA要把经常缺货的常备件要反馈给配件部 要求配件部门及时备货 配件部门一有到货 必须主动尽快通知SA 不得超过2个工作日 配件部门若有遇到订货延迟或者日期更改 必须主动尽快通知SA 维修班组组员对超过5000元的维修项目报价 需要由组长或者部门主管审核签字 SA要把辅料的使用计算到车辆维修的成本里去 辅料的领取也需要有算到车辆上 SA对维修待件车辆 要主动追踪配件到货状况 在2 3天左右为一周期向客户通报一次订货状况 即使没有到货也要委婉告知客户 对客户没有要求回收的配件 配件部门要注意领新件时要拿旧件来更换 特别是轻型 小型的电子零配件 维修服务顾问流程 SA协调 质检 维修技工确认完工自检后 填写维修报告 再交组长互检签字确认后交总检员终检 诊断报告所需明确的三要素 故障原因 解决方案 结果如何 维修服务顾问流程 SA协调 质检 SA与质检员配合注意细则质检员确实仔细检查维修项目落实状况 若没问题需要在终检单上签名和日期 再把工单和钥匙交SA 如果质检员发现有未落实项目 需要内部返工 若不能在交车时间完工 需要提前告知SA 以利于及时和客户沟通延迟交车时间 质检员记录返工项目 并负责每周 月汇总通报 质检员终检完毕车辆立刻开往洗车 洗车完毕后由相关负责人开往车辆完工区域 并把工单和钥匙交与SA 对于异响维修项目 已经在专门路线上试车的 结果在维修报告中需注明 对于某些特殊项目 注意做好风险防范措施 如事故维修中保险公司不愿意更新的方向机 需要免责文件并要求客户签字 对完工且洗车完毕的车辆 SA对维修项目也做相应检查 并注意检查车内清洁 做好交车前的准备 维修服务顾问流程 SA协调 质检 维修经验丰富的质检员会指出粗心的技工在这次维修中存在的缺失 有未完工项存在 维修项目还有故障存在 内部返工 内部返工维修 对于内部返工作业 不解释 抓紧时间干吧 如果交车时间必须延迟 及时和SA沟通 维修服务顾问流程 维修服务顾问流程 SA 交车 SA交车流程中注意细则对完工且洗车完毕的车辆 SA对维修项目也要做相应检查 并注意检查车内清洁 做好交车前的准备 对当天要提取的车辆 SA要提前及时准备好结账手续 SA要亲自把钥匙和维修资料交给客户 并主动说明维修情况 如车辆有潜在故障需要说明 SA解释结算清单 并陪同客户或代客户到收银台付费 SA带客户来到车旁 帮客户把 三件套 去除 SA要告诉客户下次维修提示内容 微笑目送客户离去 维修服务顾问流程 维修后跟踪关怀服务 客户关怀专员对来维修站接受过维修服务的车辆三天内回访提高客户满意度提高客户忠诚度及时发现并纠正售后服务中存在的缺失 保