企业绩效衡量系统综述.ppt

品質管理與管制 1 績效衡量和策略方面的資訊管理 品質管理與管制 2 Example FederalExpress 我們衡量每一件事 然後 我們訂出程序之優先順序 以及何者是我們公司的關鍵 大部分的數據收集系統都是自動地 使數據收集快而易 尋找可作為外不良度之指標的內部量度 品質管理與管制 3 Example Ritz Carlton 我們僅衡量我們所必須的 但是 我們確認那些量度對我們顧客式重要的 50 行銷與財務數據 50 與品質相關的生產力數據 品質成本是最優先的 改善是否對顧客重要 是否提供好的回饋 以及是否很快執行 品質管理與管制 4 Example WainwrightIndustries 安全內部顧客滿意外部顧客滿意六標準差品質 製造缺點 企業績效 品質管理與管制 5 數據 數據 和資訊 資訊 數據 數據 是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式 資訊 資訊 是企業或組織範圍內的資料 從分析數據衍生而來 品質管理與管制 6 Osbrone Gaebler資訊管理 若不衡量結果 就看不出成敗若看不到成功 就無法正面強化它 若無法正面強化成功 可能舊是強化失敗若無法分辨失敗 就無法矯正 6 品質管理與管制 7 ProcessFlow 量度和指標 數據 分析 資訊 7 品質管理與管制 8 顧客需求 衡量 程序 結果 設計 控制 預測 確認 資訊和分析的使用 衡量支持執行績效的審查和日常作業和決策 8 品質管理與管制 9 KeyIdea 所有跨越企業功能領域提供一致 準確 和即時的數據 可讓流程 產品 和服務的評估 管制和改善有即時的資訊 既可達成企業的目標 同時又能儈傃地回應變動的顧客需求 9 品質管理與管制 10 資訊的策略性價值 組織基於三個理由需要資訊和績效量度 1 為了在特定方向領導全組織 也就是要推動策略和改革組織 2 為了藉由評估行動計畫成效 而管理領導過程中所需的資源 3 為了使流程的運轉能讓組織運作和持續改善 品質管理與管制 11 KeyIdea 測量管理的公司 財務似乎都在同業位居全三名 完成組織變革更成功 高階主管間對達成策略的共識更明確 管理階層間享受道團隊合作的好處 員工績效自我控制的部份更多 且員工有有更大的承擔風險意願 11 品質管理與管制 12 資訊管理的效益 因為用指標來衡量服務屬性 有助於公司知道顧客正在接收的服務水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道 並發出需要矯正行動的訊號 建立個獎勵 表彰的基礎透過更好的規劃予改善措施來降低作業成本 12 品質管理與管制 13 KeyIdea 若要所做的決定 能使整個組織目標更符合或超越顧客期望 以及把有限資源坐生產性運用 則公司需要有顧客和市場 人力資源成效 供應商績效 產品與服務品質等關鍵因素的優異數據和資訊 此外還要有傳統的財務績效和會計量度 13 品質管理與管制 14 平衡計分卡 亞德諾公司 AnalogDevices 的ArtSchneiderman在1987年首先發展出平衡計分卡概念 他們的平衡計分卡版本包含四個觀點 財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點 品質管理與管制 15 平衡計分卡 財務觀點內部觀點顧客觀點創新與學習觀點 領先量度 落後量度 品質管理與管制 16 KeyIdea 好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標 落後量度 結果 告訴我們發生什麼 領先量度 主導績效者 推測將發生什麼 16 品質管理與管制 17 MalcolmBaldrige標準的績效卓越成果類 它把績效量度分成六組 顧客 產品與服務 財務與市場 人力資源 組織成效 管理與社會責任 品質管理與管制 18 品質管理與管制 19 品質管理與管制 20 顧客量度 顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟 認知價值 忠誠度 正面的推薦 以及顧客關係的建立 20 品質管理與管制 21 產品與服務績效量度 衡量內部品質現場的產品性能缺點水準回應時間從顧客或第三方收集屬性的數據對產品與服務績效的顧客調查 21 品質管理與管制 22 財務量度 收入抵押資產報酬率投資報酬率經營利潤稅前邊際利潤資產利用率每股盈餘 22 品質管理與管制 23 市場量度 市場佔有率業務成長量度上市的新產品與市場地理位置新產品銷售的適當百分比 品質管理與管制 24 人力資源量度 員工福利 滿意度訓練與發展工作系統績效和成效安全缺席率離職率 24 品質管理與管制 25 組織成效量度 週期時間生產彈性前置時間與設定時間進入市場時間產品 流程的合格率輸送績效成本效益生產力 25 品質管理與管制 26 管理與社會責任量度 組織責任利益關係者之信賴道德行為遵守法規 法律財務與道德評鑑結果社區服務管理庫存與採購活動 26 品質管理與管制 27 KeyIdea 組織需要比較性數據 來獲得準確的績效評估 如產業平均值 最佳競爭者績效 和世界級標竿 並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位 27 品質管理與管制 28 比較性數據之重要性 比較性數據 產業平均值 最佳競爭者績效 和世界級標竿幫助確認改善需求提供設法突破性改善的鼓舞力量 品質管理與管制 29 設計有效的績效衡量系統 設計有效的績效衡量系統績效衡量系統的用途如下 提供持續改善的方向與支援 確認趨勢和進度 有助於瞭解因果關係 得以和標竿比較績效 提供過去 現在 和未來的觀點 品質管理與管制 30 務實的指導原則 越少越好 與關鍵主導企業者相關聯 包含過去 現在和未來的組合能陳述所有利害關係者之需求由上而下到所有階層的員工合併多個指標成為單一可依環境和策略改變有研究根據之標的或目標 30 品質管理與管制 31 與策略聯結 關鍵主導企業者 關鍵成功因素 策略和行動規劃 量度和指標 31 品質管理與管制 32 KeyIdea 在設計績效衡量系統 組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規劃有何幫助 以及量度如何支援日常作業與決策 32 品質管理與管制 33 有效的績效量度與企業策略一致 它受到企業成功重要因素的主導 包含 公司產品與服務的性質 主要顧客與其關鍵績效要求與期望 組織文化與其目的 使命和願景 產能與核心能力 如人力資源 設施和技術 供應商 供應鏈要求和夥伴關係 法規環境 在市場和競爭環境中的地位 決定競爭致勝的主要因素 如產品創新 領導價格 或電子化服務 組織面臨的策略性挑戰 品質管理與管制 34 KeyIdea 組織為完成願景而需要好好做的事 通常稱為關鍵主導企業者 keybusinessdrivers 或關鍵成功因素 keysuccessfactors 這些讓組織與競爭者不同 併點出要利用的優勢或要矯正的弱勢 34 品質管理與管制 35 挑選量度與指標的標準 衡量方式支援使命嗎 可用衡量方式來管理變動嗎 他對我們的顧客重要嗎 它在衡量績效方面有效嗎 它在預測結果方面有效嗎 它容易瞭解和簡單嗎 數據容易收集 具成本效率嗎 衡量方式有效 完整 和具有時效性嗎 有人掌管量度嗎 35 品質管理與管制 36 SMART SMART詮釋好的量度與指標 簡單 simple 可衡量 measurable 可化為行動 actionable 顧客需求和彼此相關聯 related 和適時 timely 品質管理與管制 37 KeyIdea 好的量度和指標式可化為行動的 也就是能在應用層次提供作決定的依據 37 品質管理與管制 38 製造品質常用的指標 單位不一致 nonconformitiesperunit 數 單位缺點 defectsperunit 數dpmo 每百萬次機會中的缺點 defectspermillionopportunities 品質管理與管制 39 品質管理與管制 40 有用的流程績效量度 1 確認系統的所有顧客 並得知其需求與期望 2 定義提供產品或服務的工作流程 3 定義流程中有附加價值的活動和產出 4 訂出專用的績效量度或指標 5 評量績效量度 以確保其可用 品質管理與管制 41 品質管理與管制 42 分析和運用績效資料 分析 仔細檢查事實和數據 以作為有效決策的依據 例如統計數字報告和圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業務單位 對手績效 或最佳等級標竿做比較計算平均值 標準差 或其他統計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統計工具來暸解各種績效指標間的關係資料採礦 42 品質管理與管制 43 KeyIdea 組織需要有把數據轉換成資訊的流程 經常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式 43 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 44 內部連結 外部與內部績效量度間因果關係的計量模型 品質管理與管制 45 品質管理與管制 46 內部連結的目標和效益 篩選出不良或誤導的績效量度 把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上 以有所區隔 推測如顧客滿意程度之類的績效 設定績效標準目標值 要求行銷與作業領域協調數據分析方面的工作 比對手更快做出明智的決定 看出對手所忽略績效變數間的關係 品質管理與管制 47 資料採礦的支援 資料採礦的支援 搜尋大型資料庫以找出隱藏數據模式的流程 用的是解析性的方法與技術 如群集分析 類神經網路 以及模糊理論 47 品質管理與管制 48 品質成本 COQ COQ 不良品質的成本 避免不良品質或不良品質衍生的成本 轉換缺點數 錯誤數 等事情語言為 管理語言 提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎 48 品質管理與管制 49 品質的成本 品質成本可分成四大類 預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 50 品質成本 預防 1 1 行銷 顧客 使用者1 1 1行銷研究1 1 2顧客 使用者知覺調查 現場調查1 1 3合約 文件審查 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 51 品質成本 預防 1 2產品 服務 設計發展1 2 1設計品質進展審查1 2 2設計支援活動1 2 3產品設計認證測試1 2 4服務設計 認證1 2 5現場測試 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 52 品質成本 預防 1 3採購預防成本1 3 1供應商審查1 3 2供應商分等級1 3 3採購合約技術資料審查1 3 4供應商品質規劃 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 53 品質成本 預防 1 4作業 製造或服務 預防成本1 4 1作業程序確認1 4 2作業品質規劃1 4 2 1品質之設計與發展 測量與控制設備1 4 3作業支援品質規劃1 4 4作業員品質教育1 4 5作業員SPC 程序控制 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 54 品質成本 預防 1 5品質行政1 5 1行政薪資1 5 2行政費用1 5 3品質方案規劃1 5 4品質績效報告1 5 5品質教育1 5 6品質改善1 5 7品質系統稽核 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 55 品質成本 預防 1 6其他預防成本 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 56 品質成本 鑑定 2 1採購鑑定成本2 1 1接收或進料檢驗與測試2 1 2量測設備2 1 3供應產品認證2 1 4源頭檢驗與控制程序 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 57 品質成本 鑑定 2 2作業 製造或服務 鑑定成本2 2 1規劃的作業部門 測試 稽核2 2 1 1檢驗勞力2 2 1 2產品或服務品質稽核2 2 1 3檢驗與測試材料2 2 2設定檢驗與測試2 2 3特殊試驗 製造 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 58 品質成本 鑑定 2 2作業 製造或服務 鑑定成本2 2 4程序控制衡量2 2 5實驗室支援2 2 6量測 檢驗與測試 設備2 2 6 1折舊費用2 2 6 2量測設備費用2 2 6 3維護與校正人力2 2 7送外檢定 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 59 品質成本 鑑定 2 3外部鑑定成本2 3 1現場性能評價2 3 2特殊產品評價2 3 3現場庫存與備品2 4測試與檢驗數據審查2 5雜項的品質評價 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 60 品質成本 內部失敗 3 1產品 服務設計失敗成本 Internal 3 1 1設計修正行動3 1 2因設計變更造成的重工3 1 3因設計變更造成的廢料3 1 4生產連絡成本 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 61 品質成本 內部失敗 3 2採購失敗成本3 2 1採購的原料之退或處置成本3 2 2採購的原料更換成本3 2 3供應商修正行動3 2 4供應品退貨的重工3 2 5未控制的材料損失 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 62 品質成本 內部失敗 3 3作業 產品或服務 失敗成本3 3 1材料審查與修正活動成本3 3 1 1處置成本3 3 1 2問題或失敗分析成本 作業 3 3 1 3研究支援成本3 3 1 4作業修正活動 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 63 品質成本 內部失敗 3 3作業 產品或服務 失敗成本3 3 2作業重工和修理成本3 3 2 1重工3 3 2 2修理 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 64 品質成本 內部失敗 3 3作業 產品或服務 失敗成本3 3 3重驗 重測試成本3 3 4額外作業3 3 5廢料成本 作業 3 3 6降級的最終產品或服務3 3 7內部失敗勞力損失 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 65 品質成本 內部失敗 3 4其他內部失敗成本 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 66 品質成本 外部失敗 4 1客訴調查 顧客或使用者服務4 2回收物品4 3撤回成本4 3 1召回成本4 4保固索賠4 5責任成本 精品资料网 25万份精华管理资料 2万多集管理视频讲座 67 品質成本 外不失敗 4 6懲罰4 7顧客 使用者商譽的損失4 8銷售損失4 9其他外部失敗成本 品質管理與管制 68 品質管理與管制 69 KeyIdea 製造業的品質成本以產品為導向 但服務業則一般與工人息息相關 因為人工通常占總成本75 以上 69 品質管理與管制 70 品質成本管理工具 成本指標柏拉圖分析抽樣與工作量測活動基準成本制 70 品質管理與管制 71 品質報酬率 ROQ ROQ 衡量品質成本和期望盈餘收入原理品質是一種投資 品質方面的努力必須考量財務 在品質上可能花太多錢 並非所有品質支出都同樣有效 71 品質管理與管制 72 管理數據與資訊 有效的 效度 指標量度是否能真的量測出結果 可靠的 信度 指標是否能一致地量測出 真值 可取得的 可由正確的人取得數據 72 品質管理與管制 73 KeyIdea 很多公司的資訊 只開放給高階主管和其他有必要知道的人 而重視TQ公司的業務資訊 則開放給每個人 73 品質管理與管制 74