店铺运营工作流程1.doc

终端店铺运营手店铺运营手册第一章 店铺基本概念1第二章 店铺人员结构及工作职责与规范2第三章 店铺人员考勤9第四章 店铺人员培训及考核11第五章 店铺销售流程及服务规范12第六章 售后服务17第七章 店铺折扣申请规范18第八章 店铺赠品管理与团购规范19第九章 员工绩效考核与激励20第十章 店铺奖罚制度21第十一章 店铺报表编制规范22第十二章 店铺商品运作管理23第十三章 店铺盘点规范27第十四章 店铺单据及财务管理29第十五章 宿舍管理31第十六章 其他管理规定32附表 1、目的为了使店铺员工更好的掌握基础知识，规范店铺员工工作流程，熟练掌握岗位技能，特编制本手册。2、适用范围本规范适用于指导终端店铺的各项工作流程及规范操作第一章 店铺基本概念一、门店基本概念1、门店定义：通过门店跟客人进行交易；透过门店展示公司的品牌；门店经营的好坏，直接关乎公司和品牌成败。2、门店作用：用于销售公司管理及代理的品牌产品，代表了公司外在形象和内在服务品质，是公司利润实现的终端。3、门店结构基本要素1) 人员及货品；2) 空调、照明、消防、电脑、传真等办公设施设备；3) 陈列货架、地板及装饰品；4) 门框及门楣招牌,店面主招牌；5) 主背板、地板；6) 陈列货架及货柜，展示台、展示架；7) 收银台、休息沙发、试鞋镜；8) 文化展示区。第二章 店铺人员结构及工作职责与规范一、 店铺人员结构1、 店长/区域负责人。1) 直属上司：区域督导/运营经理。2) 下属部门：所辖区域专卖店店长及人员。二、 店铺人员基本要求 ：1. 有责任心，吃苦耐劳；2. 善于沟通，善于发现问题，并提出合理化建议；3. 工作积极主动，有一定管理能力；4. 有一定培训经验和应对客诉、处理突发事件的能力；5. 熟悉专卖店运作方式，适应能力、应变能力强；6. 具备财务相关基础知识；7. 熟知所辖区域及周边环境相关信息；8. 熟悉开店、关店流程。9. 熟练运用办公软件三、日常主要工作内容：1. 遵守公司各项制度，按时完成工作；2. 对各店员工的日常培训及考核；3. 对各店库存及设施的管理与检查；4. 对各店卖场形象、陈列等进行监督与指导；5. 对各店业绩情况及时跟进总结，并给出处理意见（激励方案、促销方案等）；6. 经常与各店店员、店长沟通，了解其工作及生活状态，及时调整其心态；7. 及时有效处理各店的突发事件；8. 回收并检查各店应上交的各类报表，财务返款、日常花费的审核；9. 与相关人员（如房东、商场负责人等）的日常沟通，维护当地的社会关系；10. 与公司总部的日常沟通，及时传达并执行公司相关文件及精神；11. 及时准确为公司提供所辖区域相关有效数据信息，并能准确汇报（顾客销费习惯、购买能力及反馈的信息，适合产品，竞品上货、促销情况等等）；12. 搜集所管辖区域相关信息（区域周边商业信息）；13. 负责所管辖店铺的盘点工作。四、店长职责1. 直属上司：区域督导。2. 下属部门：所属门店人员。3. 本职工作：负责门店营运事务的日常管理工作。4. 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力。5. 沟通能力：举止言谈大方得体，与上司、店员的双向沟通。6. 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案。7. 有果断性，善于发现和识别机遇，善于抓住时机，果断应变。8. 组织能力：具有一定的感召力和凝聚力。9. 自我管理：充满自信、坦诚率真、幽默，坚持原则、富有责任感，作风稳健、观感敏锐、富有管理经验、擅长分配工作，有过人的忍耐力,控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺。10. 对待他人：尊重人、公平待人，帮助员工成功、使员工发挥所长， 善于倾听、理解店员苦衷，懂得批评艺术。 五、店长日常工作内容1. 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担管理责任；2. 执行上级指示，完成公司下达的各项指标；3. 负责所管店铺的日常运作，合理编排班次，做好考勤，对店员的工作进行考核；4. 安排每日店员的日常工作项目及工作程序；5. 负责完成盘点、账簿制作、商品调拨；6. 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；7. 协助区域督导处理与改善店铺运作中的问题；8. 协助区域督导与所在店铺人员的沟通和协调；9. 处理店铺各种税务以及水、电、管理费等费用；10. 定期为区域督导提供周边品牌及所在区域其他品牌的推广活动；11. 安排实施POP广告布置，总结广告促销效果，联系相关部门并配合实施；12. 协助区域督导分析销售报告，了解周围品牌的销售情况；13. 登记每天店内客流量资料；14. 每月统计店内所需物品，及时申领；15. 控制好店铺各项费用支出情况（店铺电话费、网络费、员工宿舍费、水电费、维修费、快递费等）；16. 协助区域督导做好店内固定资产统计工作；17. 指导店员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施；18. 督导店员做好所属范围内的商品及财产安全、卫生管理与设备维护等工作；19. 督导店员做好店铺相关保密（包括店铺销售、公司资料文件、产品图片、公司人员及联络方式等）工作，加强防范意识，维护公司利益；20. 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理；21. 督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作；22. 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作；23. 负责店铺新员工培训，试用期满后，应以书面形式并按店员转正要求，详细汇报该员工在试用期间的表现提供给公司人事部门作为能否转正的依据；24. 激励店员的工作积极性，团结同事，以身作则，在工作中起模范带头作用。六、 店长的工作流程 1、营业前1) 监督店员是否持有工作相关证件及出勤情况；2) 监督店员开启店门、安全门、照明、音响、空调、电脑等设备；3) 安排当班所有店员清洁店内外、仓库卫生及整理工作；4) 巡视店内外各角落、仓库等有无异状；5) 清点人数，检查服装仪容，主持早会（包括前一天工作总结、当日指标、信息分享等）；6) 督导店员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；7) 检查各店员到岗位置和站立姿势；8) 核实店铺调入、调出货品单据；9) 收银台营业前工作准备，当日备用零钱、收银纸、POS机专用纸、刷卡机、会员卡、资料表、票据（小票、发票、收据）、店章、特价章等。2、营业中1) 检查当日商品的陈列和销售情况；2) 了解当天商品调价及促销活动；3) 检查商品是否应补充，及时联系物流部门；4) 检查商品价格牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；5) 巡视收银台的用品整理及损耗品控制情况；6) 监督店员销售服务态度和礼节等情况，指导员工规范（态度、行为）地为顾客服务，要求店铺员工工作时间必须使用普通话（接待本地顾客时例外）；7) 填写店长/当班负责人工作检查表（详见附件一）；8) 处理顾客投诉，做好售后服务工作；9) 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；10) 督导销售交款程序和过程（销售小票的核实，顾客折扣签字、电话等）；11) 随时合理（建议）调整店员岗位；12) 员工是否正确使用电脑（特别是是否使用RTX闲聊）；13) 监督促销活动的执行及相关文件的落实情况；14) 保持卖场整洁和货品安全；15) 开交接班例会，及时正确传达公司相关文件16) 整理好店铺营业销售款，及时存放进公司指定银行账户，并做好台账记录；17) 按公司要求监督店铺日常接货，返货； 18) 处理员工之间的工作关系。3、结束营业1) 下班前a) 是否仍有顾客滞留,安排店员热情招呼,不能流露出不耐烦的样子；b) 督导店员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；c) 核对当日销售是否账实相符（现金与刷卡明细，以便次日存款）；d) 检查店员整理所属区域内商品是否整洁；e) 督导店员收拾重要物品及上锁；f) 督促店员最后消防安全巡视；g) 组织店员开会，总结当日工作。2) 下班后a) 填写店长工作日记，制作销售统计报表；b) 立即以短信形式上报主管当日销售情况；c) 注意电源开关、店内灯及橱窗、门楣照明的关闭情况；d) 督导店员最后巡视卖场、安全门、仓库的消防安全及上锁情况；e) 为安全起见，当班同事须结伴返回宿舍。七、 店员(直属上司：店长/店助)1. 本职工作：即品牌形象服务大使，负责门店日常销售工作，为顾客提供优质产品及服务；2. 工作要求：1) 销售区日常操作；2) 商品陈列；3) 销售服务；4) 掌握店铺电脑销售系统熟悉日常工作流程；5) 作为公司的形象代表，言行举止体现了公司的管理素质，因此必须在服务过程中给顾客留下良好的印象；6) 为顾客提供友善的“朋友式”的销售服务；7) 同事之间友好相处、互相帮助；8) 了解顾客购买动机，及时抓住销售机会销售商品及提供服务；9) 尊重任何光顾门店的顾客，无论是否购买商品，都应使用礼貌用语迎来送往；10) 销售繁忙时，要留意其他顾客，做到“接一、顾二、招呼三”，同时还要注意商品的防损工作，以免遗失；11) 顾客选购商品离开货架时，等顾客离开后再整理，以示尊重；12) 掌握店铺电脑销售系统熟悉日常工作流程；13) 懂得收银日常操作；14) 基本财务常识及现金管理；15) 懂得POS系统操作。八、 工作礼仪：1、 妆容要求：1) 形象气质、干净整洁；2) 积极向上、充满活力、热情大方3) 女性导购要求化淡妆，头发短发前不遮眼后不过肩，长发须扎起，清爽利落，不使用有浓烈气味的发胶和发乳；面部化淡妆，粉薄而均匀，与皮肤底色协调，重心在于眼妆与唇彩；手部指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，双手要时刻保持清洁；4) 男性导购要求剃须，男生头发长度不可触及衣领头发梳理干净，不能有积物，耳朵、牙齿、指甲保持干净。制服整洁，鞋子干净；2、着装要求：1) 上班时间一律按要求着工装，佩戴好工作牌，工装要保持干净整洁，无异味、衣裤常洗常烫；2) 工作裤口袋不可放太多东西，不可带手机上班，正式店员要求统一穿公司配发的工作鞋；3) 严禁外露的皮肤上有任何纹身或类似纹身的图案。，根据季节统一更换工装；4) 可适当佩戴装饰，数量不超过三件，不可多戴，也不能佩戴过于夸张的饰品。不可染怪异的头发。不可留过长指甲或涂不同颜色指甲油。3、站姿仪表1) 女性：抬头挺胸，两手自然下垂，并于身前相握，下颚自然后缩，眼睛平视；2) 男性：抬头挺胸，两手背后，并自然相握，下鄂自然后缩，眼睛平视。4、行为规范：1) 在工作场所要做到举止文明有礼貌，体态端庄有修养；2) 礼貌待客，不与顾客、来访人员发生争执；3) 不准趴、靠、倚货架； 4) 不准双手叉腰、插兜或抱在胸前；5) 不准在工作场所勾肩搭背站立或行走；6) 服务手势要规范、适度，动作不宜过急、过快，不准用手指指点点；7) 不准把不良情绪带到工作中及嬉戏打闹，大吵大嚷。5、接电话礼仪：1) 接听电话,店内电话响铃3声之内必须接听，并使用规范用语“您好，这里是XX卓诗尼，我是XX，请讲？”；2) 在接听电话时，顾客进店，应先对进店顾客说：“欢迎光临”，然后马上向电话对方解释并道歉，稍候再与对方联系；3) 接听电话时要面带微笑，讲话的声音大小适中；4) 准备好纸、笔随时记录重要内容；5) 出于礼貌，听到顾客挂机的声音后再挂机。6、拨打电话规范：1) 准备提纲，列好要与顾客所讲的重要内容；2) 准备好纸、笔随时记录重要内容；3) 在上班时间内不可以打私人电话。7、无顾客时：1) 店铺暂时无顾客时，可安排一名导购准备接待顾客（位于距离店铺门口23米处）；2) 位于收银台，整理票据或是查看电脑数据；3) 可对店铺货品归位、陈列进行调整；4) 对摆版货品进行护理；5) 对库房进行整理。第三章 店铺人员考勤一、店铺人员考勤1、人员排班注意事项1) 所在店铺的总人数、新旧员工的比例；2) 每位员工的工作能力，员工有否特别申请；3) 每天营业额最高的时段，开店、闭店的时间。2、编排技巧1) 新、老员工及能力有差异的员工要编制合理，并安排老员工带领新员工；2) 太相熟（亲戚、同学等特殊关系）的员工禁止安排在同一个班次；3) 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排加班；4) 店铺店长每周休息1天，连休不得超过2天，因特殊情况未能休息可在当月补休；5) 店长每月25号前将下月排班表挂网至区域督导，经督导审核批准后方可执行；6) 店长按公司规定上行政班，如需外出办理 工商、国税、地税及银行等事务，必需在店铺人员充足的前提下完成。7) 区域督导确认后的排班表，店长不得随意修改，特殊情况必须经督导同意方可执行；8) 各类节假日期间，店长不得私自调休或连休。3、安排排班表情形如下：早班A：8：3015：30晚班B：15：00营业结束插班C：8：3011：30下午：17:30-营业结束 休息：O各店铺根据实际情况自行制定日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1OABCAAA2BCAABCC3ABBBCBB4ABAAAAA4、店长、店助、实习店助1) 每月按排班表出勤，特殊情况必须区域督导同意方可执行；2) 每日上班必须使用店铺RTX，除工作外，不允许私聊；3) 因工作原因需要外出办事时，需以短信方式知会区域督导（出行时间、办理事宜），区域督导同意方可执行；4) 任何调休、补休，请假、年假、产假、婚假、丧假、节庆休假等必须以书面形式提报区域督导审批，且至少提前3天提出申请。紧急病假或意外，需要提供正规医院证明或其它有效证明，否则按旷工论处；5) 请假3天及以上者必须提前以书面形式上报区域督导，经区域督导批准后方可执行，否则按旷工论处；6) 每月累计3次未按时报到或出勤者，将根据公司相关规定给予处罚或降级。5、店员、试用店员1) 店长每天检查店员的上、下班时间，店员每日上、下班需按实际正常签到，由店长监督检查，严禁代签、补签、乱签、如店长私自包庇店员旷工、迟到、早退等现象，则店长与店员承担同等处罚；2) 任何调休、补休，请假、年假、产假、婚假、丧假、节庆休假等必须以书面形式提报区域督导审批，且至少提前3天提出申请。紧急病假或意外，需要提供正规医院证明或其它有效证明，否则按旷工论处；3) 请假1天及以上者必须提前以书面形式上报店长，签字同意后上报区域督导，经区域督导批准后方可休假，否则按旷工论处；4) 每月累计3次或者季度累计5次未按规定签到或出勤者，将根据公司相关规定给予处罚或降级，情节严重者将无偿解除劳动合同。第四章 店铺人员培训及考核一、店铺人员培训及考核1. 店铺服务手册、公司简介、企业文化培训、规章制度培训产品手册、新产品介绍。2. 产品知识、品牌推广、店铺员工日常服务。3. 新员工培训流程新员工到店铺的跟进及培训实习流程店长安排新店员与一位资深店员同班次（至少3天），每个资深店员以1带1办理相关上班证件手续，并安排新员工到店铺里，交由店长对其进行培训资深店员按照新员工学习跟进表对新员工进行培训店长每天跟进新人的学习，并在新员工学习跟进表中记情况录跟进意见；店长每隔三天应抽查一次新员工的学习掌握情况。(详见附件二)新店员入职的第1-2个月，由店长及资深店员对他做出表现进行评估店长于3个工作日内审核后交区域督导 二、店铺员工考核规范1) 每月会定期对店铺（店长或店员）进行相关考核,考核内容包括产品知识、新品介绍、服务技巧、陈列技巧等等；2) 每月分两次考核，时间定为10号和20号，如遇节假日和其他特殊情况考试日期顺延；3) 考核前一周将会通知店铺具体考核内容与日期，各店铺店长接到相关通知后应组织员工培训，并调整好员工排班（考试当天店长不允许排休），确保当天考试能顺利进行；4) 统一为试卷考核，每次考试时间定为下午14：30分（交接班时），考核时间为60分钟；5) 店员考试期间，店长应做好监督工作，考试需准确反映店员对课件掌握情况，如发现弄虚作假现象，将追究店长责任；6) 考卷将在考试前15分钟挂网，各店要准时上网接收试卷，如遇“店铺通知”接收不到，店铺应及时与培训专员联系并取得考卷，避免延误考试时间；7) 考卷答案将会在考试后三小时挂网，店长需及时批阅店员试卷，并于次日下午15：00点前将员工考核结果做成表格挂网至培训专员RTX上；8) 对考核较差的店员，店长应对其再次培训，并进行二次考试（同样试卷合格率必须为95%以上）；9) 所有考卷店长应做好整理存档备查；10) 店长考核与以上店员考核规范相关规定一致，所有店长考试完毕后，将试卷于第一时间回传至公司直营部（传真：），考核结果将在三个工作日RTX消息公布。第五章 店铺销售流程及服务规范一、 店铺销售及服务规范1、跟客规则1) 顾客离店铺门口2M范围之内时，当班店员需分先后顺序轮流叫客、跟客（顾客直接指定店员服务除外）。2) 迎宾过程中，店员遇老顾客需能够直接称呼到顾客姓名（例如：xx先生等）。2、 销售业绩提成归属1) 员工轮流迎宾、跟客以试穿商品为准。2) 店员当班时，顾客进店后有试穿商品但暂时无购买行为并离开店铺，后期顾客再次返回店铺购买所试穿商品时，顾客所购买商品产生的提成应归属首次跟客店员；3) 顾客再次返回店铺购买所试穿商品时，如遇首次跟客店员已下班，首次跟客店员若有填写交接班信息(顾客姓名、电话、预留商品、数量等)，则该顾客所购买商品产生的提成归首次跟客店员所有。若首次跟客店员未填写交接班信息，则按谁接谁得原则；4) 顾客返回店铺购买所试穿商品时，由于某种原因，顾客并无购买之前所试穿商品，则购买了其他的商品时，顾客所购买商品产生的提成归现跟客店员所有；5) 店员当班时，顾客进店后有试穿商品，并将商品选定，但无意在当天购买，与店员约定改日回来购买，当班店员必须填写交接班信息(顾客姓名、电话、预留商品、数量等)，顾客回来购买商品产生的提成归首次跟客店员所有，如未有交接 ，顾客回来后则按谁接谁得；6) 如遇店铺来货，建议由店长安排店员进行跟客，店长不在可根据轮流跟客制（每人每次轮留一次）；7) 店铺团购提成，按首次跟客店员一半提成额，其他协助店员平均分配一半提成额原则。3、 服务标准（服务八部曲）1) 迎宾 a) 顾客离店铺门口2M范围之内时，应立刻上前打招呼“欢迎光临卓诗尼/您好/早上好/下午好/晚上好！”并面带微笑，同时要与顾客眼神接触、点头微笑表示诚恳； b) 如果手上有工作，请即时放下； c) 切勿手里拿着东西招待顾客，不可与顾客夸夸其谈；d) 标准迎宾：目视顾客距离1-3M左右笑容面带诚恳、热情的微笑。侧身30度，目光注视顾客眉宇之间三角地方。手抬至与肩同高，五指并拢，小臂与大臂呈四十五度角。肢体动作身体前倾十五度，面带微笑，禁止使用“哥、姐”等方式。2) 接待a) 给予顾客舒适的购物空间，但视线要紧跟顾客； b) 留意顾客的一举一动，如有需要应立刻上前服务，能识别顾客的需求，及时给予相应服务；c) 一个同事在销售时，另一同事应听、看，从旁协助 ，体现优秀团队精神。3) 试鞋/试包a) 蹲式服务，蹲姿是否稳重、大方；b) 顾客未起身时，店员禁止提前起身； c) 多提供其他款式给顾客试穿； d) 进仓取鞋时间要小于45秒； e) 看客识尺码，根据服饰配搭，推荐合适的款式，促进附加销售；f) 给顾客试鞋、穿鞋时应统一使用品牌专用鞋拨（抽），使用时应从顾客两腿外侧操作，并帮顾客系好鞋带；g) 顾客试鞋、试包期间介绍公司推广资料。4) 附加销售a) 为顾客介绍配套的搭配产品（例如：护理品、小附件等）；b) 介绍顾客的家人、朋友等可使用的产品；c) 顾客在休息时，应及时拿出产品、品牌、公司画册给顾客观看以加深了解。 5) 付款a) 确认货品的编码、金额、折扣，正确输入电脑；b) “谢谢，请问您付现金还是刷卡？”，询问顾客是否有VIP卡，如顾客未办理，请做好相关宣传工作； c) 核对完签名后，应说声“谢谢”，并双手把单据递给顾客，如顾客给现金要找钱，亦必须双手连同票据递给顾客，切勿放在收银台面；d) 收取现金要唱收唱付(仔细检查现金真伪以防损失)，如：“您好，一共580元，收您600,找您20元。谢谢！”6) 递交货品给顾客a) 检查货品款式，码数，颜色，三包卡等确认无误；b) 将票据放进包装袋内，并告知顾客保存单据； c) 当所有付款完成后，将货品包装好，双手递交给顾客；d) 提醒顾客保留电脑小票；e) 提示三包及注意事项。 7) 送客服务a) 当顾客购完物离开店铺时，必须说“谢谢光临，请慢走！” b) 视线须等顾客离开时才可转移，如顾客回头或第二次经过店铺需微笑致意； c) 如果顾客购买后仍留在店铺休息，应为顾客提供茶水服务；d) 向顾客递交商品时一定要双手递交，如果东西较多、或者顾客东西多不方便拿，需将顾客送到门口；8) 邮寄服务a) 为了更好服务顾客，我们保证全国统一售价，并且在本店买完鞋后可以快递到家的优质服务；b) 详细记录顾客的姓名、电话、邮寄地址及要邮寄的物品（需注明款号、尺码、颜色）并记录好快递单号，以便顾客查询；c) 告知顾客一般会在3-5天内收到货品，如果逾期未收到，请顾客来电咨询；d) 3天后致电顾客是否收到货品，如收到就好，如未收到，先给顾客道歉，之后立即跟快递公司取得联系，帮助顾客解决问题；e) 店铺缺货需调货：根据顾客所留的姓名、详细地址、联系方式，三天内调配货品并快递，十天内回访，确定货品是否送达。四、 销售打单1. 每家店铺都有相应扫描枪，销售或退货时用扫描枪扫货打单，为避免打错单而出现库存负数的情况，店长需间隔2个工作日检查库存是否存在异常现象，同时控制好打销售单的准确性；2. 当日销售的货品当日打销售单，不可延期打销售单，小票第二联交与顾客作为三包维护的凭证；3. 同一顾客产生的销售必须打印在同一张销售单中，不可与其他销售打在一起；4. 不允许打非当天实际销售货品的销售单，需做到实销实打，杜绝出现虚打单的情况；5. 所有折扣（品牌统一活动折扣除外）及非正常折扣（特殊顾客）的销售单上，需留有顾客的签名及电话，如有违反则按商品原零售价补足差额；6. 每个月25号需对店铺进行自盘点1次，店长安排店铺人员分区域负责盘点专区的鞋、皮具、附件、精品、饰品，其它等，对盘点后的结果需店铺所有人员签字确认并且保存留档，以保证每月的盘点差异为零。7. 给予顾客特殊折扣必须向区域督导提出申请，区域督导同意后方可执行，同时销售单需留有顾客电话、签名，未按规定操作的店铺人员按照吊牌价补回差额；8. 公司提供的促销活动必须按要求执行，未按要求执行的店铺人员，将按公司相关规定给予处罚，同时店长负连带责任；9. 店铺不允许私自调动库存，如有特殊情况需向区域督导申请，未经区域督导同意私调库存，视情节轻重给予相应处罚；10. 赠送商品需向区域督导提出申请，私送商品的店铺人员则按照吊牌价补回差额。五、 改销售单 1、 店铺改销售单a) 每月23、24日为店铺单据调整日，所有店铺当月所需调整的数据，必须在每月23日前上报给相关负责人核查（挂至相关负责人RTX中），相关人员确认无误后方可调整；b) 如调整数据超过5笔，按照公司相关规定对店铺给予相应处罚；c) 如未经相关负责人同意自行调整数据人员，视情节轻重，除处理以上罚款外，对当事人予以降级或无偿解除劳动合同。第六章 售后服务一、 售后服务1、售后“三包”规定1) 公司本着对客户负责、对产品负责、对消费者负责的态度对所售产品实行包退、包修、包换制度。凡在各直营店铺及全国各加盟店铺所购品牌系列商品，均实行“三包”；2) 一般原则：公司各直营店铺及各加盟客户应本着以顾客为本的原则处理产品质量问题，对于可修与不可修之间的坚决修（店长决定），对于可换与不可换之间的坚决换（督导决定），对于可退与不可退之间的坚决退（经理决定）。2、三包期限：1）真皮面料的鞋类自购买之日起90（含）天内；非真皮面料的鞋类30（含）天内。上述三包期限以消费者收到商品日期为准。“三包”规定内容：2）包退：a) 凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚四类质量问题之一者；b) 凡属包换质量问题而因故无法调换者；c) 凡未经穿过新鞋不成双、鞋子大小不一或鞋内出现钉头之一者。3）包换：a) 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉浆、泛硝、内里严重脱色之一者；b) 凡属“包修”质量问题，在购买之日起第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿后并予以修理。4）包修：a) 包修内容：断底、断跟、断面、断帮脚、断帮底线、钉脚不平、天皮脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以下者、第一周外胶粘皮鞋发生开胶、装饰物脱落等。b) 凡在购买之日起一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除天皮脱落、开胶、装饰物脱落）之一者，应尽快修复，如顾客确实不满意，可酌情补偿原鞋售价1020。3、有下列情形之一者，本公司不实行“三包”：1) 无“三包”凭证及有效票据。2) 因消费者穿着或保养不当人为致损（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）。3) 超出“三包”期限规定。4) 产品标明“等外品”、“处理品”或告之有质量问题之一者。5) 消费者自行修理或拆动都不在“三包”范围以内。以上“三包”按国家产品质量法及上级有关规定实施，若与当地政府规定相抵触，以当地政府规定为准。2、 维修与护理1) 顾客购鞋一年内，正常穿用，出现商品质量问题，凡可修复的，一律给予维修；2) 由品牌售后服务维修部门或授权指定当地维修点，给予维修护理；3) 三个月之内免费，三个月以上若更换主要原材料的维修，仅收取一定的材料费；4) 超出“三包”期限和范围的服务：a) 非“三包”期限和范围，公司将竭尽所能为顾客提供一切可能的相关服务；若系更换主要原材料的相关维修，仅酌情收取一定的材料费，提供免费保养；b) 所有保修商品除提供全面检修外，还同时提供每件商品清洗、整饰、抛光等全面护理服务。第七章 店铺折扣申请规范一、店铺折扣申请规范1. 公司下发的每一个促销活动，所有店铺人员必须严格按要求执行，任何同事没有权力私自调动促销活动权限，而且所有打折或赠送销售单上必须留有顾客的签名和电话，以便公司查阅，如有特殊情况必须经公司领导同意后方可执行；2. 对于正价商品在没有促销活动的情况下，除持公司VIP卡可以享受88折，店长权限95折，督导权限9折外，所有使用卡享受折扣优惠必须将顾客卡号刮于销售小票上，并请顾客签字留电话，禁止无卡打折或报卡号打折，超出这个权限(例如顾客要求打折)必须上报区域督导并经区域督导同意后方可执行。第八章 店铺赠品管理与团购规范一、店铺赠品管理规范1. 店员按相关促销文件，向客户免费赠送赠品时，应在公司系统电脑销售单上录入赠品出货信息，选择折扣为“零”折扣（即不收取任何价款），并在对应赠品货号的备注栏内填写“促销赠品”字样。赠品必须与促销商品打印在同一张销售单并请顾客对赠品签名确认，同时在赠品备查台帐上对赠品数量、品名、顾客联系电话等信息进行登记；2. 店员接到相关人员签单（高层领导）需要赠送礼品时，也需在电脑销售单上录入赠品出货信息，选择折扣为“零”折扣（即不收取任何价款），在对应赠品货号的备注栏内填写“董事签单”字样，并保留相关人员签单小票或其它单证按期寄回财务部查核。二、团购管理规范1. 根据公司库存情况规定实物团购的起购标准为：一次性购买商品结算额达元（含元）且必须一次性付款；2. 非特价商品的实物团购按不同的结算金额分设不同的折扣标准，不受级别权限的限制，一次性结算金额及折扣标准如下表所示：结算金额 品 牌万-万（含万）万-万（含万）万-万（含万）万-万（含万）万以上（含万）第九章 员工绩效考核与激励一、 绩效考核的内容1. 销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较；2. 每一位员工销售任务的完成情况；3. 销售货品的数量；4. 货品的次品率；5. 顾客退换货和投诉。二、工作能力的考评：针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：1. 与同事的合作性；2. 协助同事；3. 服从上级指示；4. 工作的准确性和有效性；5. 处理工作的能力；6. 遵守纪律的情况；7. 对产品知识的掌握；8. 销售技巧的运用。三、激励员工的方 法：在工作中，如果各个员工都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励员工可以说是其中很重要的一环。1、 促进员工的自我激励1) 充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励；2) 明确分配员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激员工工作意愿提升的要点，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生；3) 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间有意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给员工提出合理建议的机会。4) 建立有效的奖罚制度5) 物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法，专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工，这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用；6) 店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对店员的表扬和奖励，这样既能够让店员知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况；7) 可在店铺“后仓文化”建立员工“警告信、表扬信”，充分利用店铺有效位置，触发员工激情，有效的使员工不断鞭策自己，提升自我。(详见附件三警告信、表扬信)第十章 店铺奖罚制度一、 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。1. 按季度的销售成绩最佳者评出销售之星；服务最佳者评出微笑之星；并给予物质奖励、书面表扬；2. 在店铺服务中坚持规范服务，热情为顾客排忧解难，事迹影响较大者；3. 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；4. 受顾客来信表扬，事迹经核定属实；5. 参加各项竞赛获得奖项者；6. 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出者；7. 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬者；8. 公司相关奖励规定范围内；二、 处罚：具有下列情况，视情节轻重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、行政警告、记过、辞退及追究刑事责任。1. 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；2. 被顾客投诉、留言批评核查属实者；3. 被顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；4. 经常违反规章制度、屡教不改；5. 利用职务之便，谋取私利；6. 私自将营业款转借或挪用；7. 未经批准或办理手续，私自外借公司财物；8. 违反规章制度，对公司造成重大损失；9. 玩忽职守，造成重大事故；10. 私自外传公司商业数据、文件或材料；11. 在工作时间吵架斗殴；12. 偷盗公司、顾客、同事的钱物；13. 组织及煽动员工聚众闹事；14. 触犯国家任何刑事法律；15. 具体处罚将视情节轻重处理，员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。第十一章 店铺报表编制规范一、 市场调查：市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，为来店顾客提供更好的服务。”二、 市场调查包括内容1. 店铺没有的货品，而在区域调查对象店中卖得最好的货品是什么；2. 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何；3. 店员接待顾客的方法和态度怎样；4. 货品陈列方法有无新鲜感；5. 如何把损耗减到最小；6. 卖场的气氛与装饰如何；7. 价格带和一般价位定在哪里；8. 畅销商品的价格、数量、品质如何；9. 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品；10. 服务方面有没有优点。三、 报表编制的基本要求1. 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对电脑记录，使帐目相符；2. 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而做出正确的判断和决策；3. 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用；4. 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。四、 销售日报表编写要点1. 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核；2. 调拨数：包括从其他店铺进货数，店铺退分公司仓库数，店铺与店铺之间的互调，调拨数必须根据正规的原始单据取得。填制销售日报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐；3. 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月结帐日起到现在的销售数与销售额累计填写在日报表的最后；4. 赠品的登记管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了同其它商品一样须做销售打单，赠品的支出须有顾客签名、联系方式等；5. 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。第十二章 店铺商品运作管理一、 店铺商品运作管理（可详见商品运作手册）1. 店铺的进、出货品管理流程2、 店铺转入（七大步骤）1) 接通知；2) 接收货品；3) 通知物流组；4) 核对；5) 检验；6) 新品出样展示和入仓；7) 数据审核。3、店铺转出（八大步骤）1) 接通知；2) 检查货品；3) 联系物流公司；4) 打转出单；5) 货品打包；6) 发货；7) 通知物流组；8) 发货跟踪。二、 店铺日常货品和仓储管理1、 保管：1) 仓库内按品名、规格、体积、重量等分区位存放整齐、平稳；2) 日常注意防火、防盗、防潮（水）、防漏、防虫、防尘工作，注意清洁和实施安全检查；3) 通道不得乱堆放物品，保持通畅；4) 灭火器放在仓库门后随手可取的地方；5) 保持适当的温度、湿度、通风、照明等条件；6) 非本店工作人员，未经同意，不准入内；7) 本店同事需互相监督，早班下班同事离店前需给当班同事检查携带物品，晚班同事下班时互相检查 。2、 维护：1) 产品维护；2) 包装配件管理；3) 卫生；4) 定期整仓和检查。3、 数据管理1) 所有店铺须每天做好日常出入库帐簿登记、整理、保管工作；2) 建立手工库存总帐、手工进销存明细帐，按核数组规定时间准时核对数据，做到帐实相符；3) 定期盘点，努力减少库存负数率，改进库存管理。4、 店铺数据分析1) 数据分析，可以帮助大家了解店铺经营状况，当地客群情况，货品的情况，方便店铺进行补货申请、促销申请和货场调整，从而促进店铺的销售；2) 货品分析的思路；3) 货品分析的内容；4) 货品分析的要素；5) 货品分析的方法。5、 库存管理：做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次入货或出货都要将入货或出货单据与实际货品进行逐一确认，并确保实货、出货单、电脑数据三项全部一致无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。1) 建立存货帐（手工账）2) 开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据；3) 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）；4) 建立店铺进销库存表，明确每笔货品的进出情况；5) 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉。6、 店面补货：完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。1)补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。a) 十大以内货品的补货：预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中货预估销售过去7天平均销售计周转天数=两个补货周期计，如一个月补货两次，周期天数为30天铺场数量所摆位置的货品需求量例：以某一款式为例，过去30天销售为210件，平均每天30件，现在存货800件，没有途中货即：30件30天200（SKU）800件300件b) 十大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据7、 进销库存表（详见附件四）8、 店铺调货相关问题处理1) 店铺与店铺之间调货发生货品无外包装袋、包装盒、条码等现象，收货方店铺需写好相关证明，并要求发货方店铺所有人员签名确定此货品存在的问题，收货方店铺如果在1个月的时间内没有销售出此货品，则可以退回给发货方店铺，发货方店铺不得有任何疑义。快递费到付（发货方店铺自行承担此过程产生的费用），遇特殊情况请与区域督导联系。2) 店铺与店铺之间调货发生货品是次品或其它疑问时，收货方店铺需现场拍照并且与发货方店铺确定，同时双方可协商如何解决此事：a) 收货方店铺需写好相关证明，并要求发货方店铺所有人员签名确定此货品存在的问题，收货方店铺如果在1个月的时间内没有销售出此货品，则可以退回给发货方店铺，发货方店铺不得有任何疑义。快递费到付（发货方店铺自行承担此过程产生的费用）；b) 当场将次品退回发货方店铺，快递费到付（发货方店铺自行承担此过程产生的费用）；c) 再次强调次品不可做调货处理，由物流统一按排时间进行返仓。店铺本身因管理不善造成的次品，由店铺自行承担相关费用。遇特殊情况请与区域督导联系；d) 店长（调）离职或店员变动时请各店与相关有约定的店铺提前沟通，确定解决方案后方可（调）离职；如有店铺忘记与约定店铺沟通自行（调）离职，那么产生的相关费用由现有证明人均摊。如有店铺人员对次品费用产生疑问，请及时与区域督导联系；e) 店铺与店铺之间无权私下调货，各店铺有调货需求时，首先跟物流组以RTX或电话方式上报，物流组确认后方可调货。如店铺未按相关规定执行，店长给予相应处罚，期间所产生的相关费用由店铺自行承担，遇特殊情况请与区域督导联系；f) 店铺人员在日常工作中快递或退货发生费用时，必须先将过程中产生的所有费用上报物流组，物流组根据实际情况在费用合理情况下同意店铺出货，方可出货，反之产生不合理的物流费用由店铺自行承担。第十三章 店铺盘点规范一、店铺盘点1. 日常抽盘：店铺在每日闭店前店长抽盘一款货品，实物与电脑是否相符；确保所有货品在一个月内抽盘完毕；如有异常情况需及时上报督导，做相应调整；2. 全场盘点：店铺需一个月一次全场实盘；3. 准备工作：（人手： 要编制盘点人员、分工负责，文具：盘点扫描枪、计算器、笔等，电脑：出入货最后确认、确认盘点日期，其它：分区图、抽查表；4. 开始盘点：将次品、橱窗、仓库及卖场货品清点清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便抽查；5. 抽查:找员工交换并在抽查过的货品盘点表上签名（方便跟进），把已抽查的货品与电脑数据核对。6. 规则：1) 初盘时，按货号、款型及码数等分类清点，并填写盘点表；2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）；3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；4) 盘点结束后总结盘点报告，按时上报公司。7、注意事项：1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够数量的产品供应2) 每天填写日销售报表，进销存报表、方便定期整理与备查账；3) 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈RTX