042售后服务管理实施细则(12).doc

重型机械分公司管理文件QG/MBT ZJS JY 042-2012 签发人：任中立产品售后服务管理实施细则1目的和适用范围1.1 目的 为更好、更快的处理好产品售后出现的各类问题，提高产品的信誉度及客户满意度，推动以老代新工作的进展，为营销工作奠定扎实市场基础，确保同行竞争中的优势地位及降低售后服务成本，特制定本细则。1.2 适用范围本细则适用于重型机械分公司制造生产的所有非标设备、特种车辆等产品的售后服务,车辆维修、备件修复参照执行。2 定义2.1产品售后服务：产品售后服务包括质保期范围内的服务和质保期范围外的服务。工作内容包括：指导安装调试，技术培训、服务，备品配件供应，用户回访，用户信息反馈处理和用户满意度测评等。2.2产品售后服务期限：即产品出厂开始到使用结束为止。3 职责3.1生产科生产科是产品售后服务的归口管理部门，负责用户反馈问题处理的落实，组织售后服务数据分析及用户满意度调查，对售后服务工作进行监督和考核。3.2生产单位3.2.1生产单位是产品售后服务的具体实施单位，负责汇总、建立本单位用户和产品销售档案，组建售后服务队伍，对用户反馈的各类问题及时进行分析并落实处理和实施改进。3.2.2负责产品售后的指导安装调试，技术培训，备品配件供应，用户回访，用户信息反馈和顾客满意度的收集。3.3市场营销部负责用户对产品使用信息的反馈及顾客满意度的收集，并配合生产部门及相关厂做好售后服务工作的沟通和协调。3.4机械研究所负责自有产品设计问题的分析和处理，落实改进措施并配合售后服务工作提供技术支持。3.5质检科负责制作质量、备件质量、设计缺陷等产品质量问题的分析和处理，制定相应的改进措施及产品质量问题的考核。3.6物资管理组2负责质保范围内材料、备件质量问题的协调、处理及造成经济损失的索赔。4实施办法4.1生产单位必须建立本单位用户档案（见记录1），定期通过电话或出访等形式做好用户的回访（产品在质保期内，每季度至少一次；产品在质保期以外，每半年至少一次），跟踪产品售后使用情况，对用户提出的意见或建议落实改进。4.2售后服务工作采取一事一议。生产单位接到用户反馈的问题时，必须当日内通过OA将信息告知生产科并组织技术人员进行分析，落实解决方案向用户反馈。同时，将用户反馈问题登记备案（见记录2）,并于每月最后一个工作日上报生产科。4.3产品出现售后问题尽量通过电话联系解决。电话不能解决的，生产单位必须指派了解产品性能、熟悉相关技术、作风正派的服务人员进行现场服务。4.4开展现场服务时，服务人员必须认真填写售后服务工作单（见记录3），服务过程中必须遵守公司及甲方的管理规定。服务结束后，用户签署对本次服务的评价、意见和建议，售后服务工作单交生产单位保存（保存期限一年）。4.5售后服务过程中发生备件及设计问题疑义时，生产单位填写售后服务疑义流转单（见记录4）提交生产科，由生产科落实责任部门或单位进行处理。问题处理后，售后疑义流转单交生产科保存（保存期限一年）。4.6为明确产品售后责任，生产单位、市场营销部在承接项目时，必须在技术协议上及质保书上明确具体的质保范围和内容。凡超出质保范围的，必须与用户签订售后服务协议并收取费用。4.7售后服务工作必须满足用户的需求。当用户需要备品配件时，不论是质保期以内还是质保期以外，生产单位必须及时准确的提供；当用户提出相关技术培训需求时，生产单位必须负责组织。4.8对自行设计的产品，生产单位和市场营销部门必须对产品使用期限进行跟踪，实现二次营销。4.9每次售后服务结束后，生产单位必须对售后问题分析总结、落实改进。涉及其它相关部门的，生产单位将问题反馈相关部门，由相关部门落实整改。4.10售后服务工作不得相互推诿，对用户提出的合理建议必须无条件采纳。4.11 生产单位每年底必须以书面的形式开展用户满意度调查，调查结果及时反馈生产科（见记录5）。4.12生产科每季度对售后服务进行统计分析，年度总结评价，策划系统改进措施，最终达到用户的满意。4.13开展售后服务工作必须按照流程执行（见附件）。4.14违反本细则及因售后服务工作给分公司造成负面影响的单位或个人按照分公司管理考核细则进行考核。5 记录5.1记录1：用户档案表 QG/MBT ZJS JY 042-R015.2记录2：用户反馈问题记录表 QG/MBT ZJS JY 042-R025.3记录3：售后服务工作单 QG/MBT ZJS JY 042-R035.4记录4：售后服务疑义流转单 QG/MBT ZJS JY 042-R045.5记录5：用户满意度调查表 QG/MBT ZJS JY 042-R05 附件：售后服务工作流程4附加说明：本细则由生产科起草并负责解释。本细则于2012年3月10日发布并实施。原2011年5月15日发布的QG/MBT ZZS JY 042-2011 号文件同时废止。主题词：产品 售后服务 管理 实施细则拟 稿：张 毅 校 对：文 忠 打 印：丁 艳 二一二年三月十日 共 印： 1份- 5 - 记录1：用户档案表QG/MBT ZJS JY 042-R01单位： 序号产品名称出厂编号出厂日期用户名称用户姓名及联系电话6记录2：用户反馈问题记录表QG/MBT ZJS JY 042-R02序号用户名称产品名称反馈内容反馈日期处理结果记录人7 记录3： 售后服务工作单编号： QG/MBT ZJS JY 042-R03用户名称联系人联系电话产品名称出厂编号是否质保范围服务记录报修日期： 年 月 日报修内容（故障现象）：主要原因：解决方案：遗留问题：服务起始时间年 月 日服务结束时间年 月 日用户评价和意见 服务水平： 优 良 中 差 工作态度： 优 良 中 差意见及建议：用户（签名）： 服务人员签名：注：现场服务结束后，及时将此表交生产单位留存。8记录4： 售后服务疑义流转单编号： QG/MBT ZJS JY 042-R04用户名称产品类别产品编号出厂日期生产单位是否质保期信息反馈人日期用户反馈问题初步原因分析组织单位： 分析人：生产部门意见处理结果采购部门：签名： 日期：技术部门：签名： 日期：生产单位：签名： 日期：9注：此表生产科留存，处理结果由相关单位、部门填写。记录5：用户满意度调查表QG/MBT ZJS JY 042-R05尊敬的客户：有幸为贵公司服务，为了改进我们的工作，请提出您宝贵的意见。感谢您的合作！中冶宝钢技术重型机械分公司经理： 客户联系人所在部门日 期记 录 人意 见