收银管理规范.doc

金店收银管理规范一、总则（一）目的1、为完善公司管理制度，加强收银员自律性，从而提高工作效率的管理制度2、为了保障金店现金的安全，规范门店备用金的领用及营业款的管理。（二）范围本制度适用于所有金店。二、收银员岗位职责及操作规范（一）收银员岗位职责：1、严格按照公司相关规章制度及财务制度处理好日常工作。2、确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性。3、作好班前准备，认真检查收银设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4、掌握现金、支票、信用卡等操作流程具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。6、文明服务，实行唱收唱付唱找。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印小票和找零一同交还顾客。杜绝一切因货款交付不清或票据不符引起的争吵事件。7、认真填写各种营业报表，及时结算当日营业款项，做到单单相符、单款相符、表款相符。8、为顾客正确开据发票。9、当班收银交接班时必须主动向接班收银交代本班未处理事宜。10、对金店的经营信息保密，禁止对同行业泄露公司的信息。（二）收银操作规范：1、营业前：打扫收银台和责任区域。认领备用金、发票，销售单据并清点确认。检验营业用的电脑、收银机、刷卡机、验钞机等收银设备是否正常运作，如有异常，立即上报店长处理。将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放。了解当日的变价商品。2、营业中：遵守收银工作流程，为顾客作好结算服务，基本步骤如下：欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金额；登打结束报出商品金额总数；收银工作坚持“唱收” 、“唱付” 、“唱找”原则(应收多少,实收多少,找零多少)；收款、找零及销售单据以双手递与顾客手上，欢迎顾客再次光临。发生顾客抱怨或由于收银结算有误而接到顾客投诉时，应立即上报店长，由店长将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。收款时认真审核销售单据，确认金额及数量正确，如发生错误立即查清原因，上报店长确认误单后签字作废。将收取的现金用验钞机检验，若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生冲突。收银员不可直接给顾客退换货，必须由顾客持我店的销售票据经营业员签字、店长签字后，方可退换货，三者缺一不可，退换货后，要将退换货票据与原销售票据留存备查，如未按规定执行，则退货金额由收银员全额承担。收银员收款必须及时做帐务处理，不允许留存帐外现金，在规定时间内交款确保货款安全。适时提醒顾客看管好个人财物。非营业高峰期，应听从店长安排从事辅助工作。因特殊情况离开收银台时，要上报店长并得到交接允许后方可离开。3、营业结束前：当日营业结束前，做销售日结以核对当日营业额，还需核对当日刷卡与现金合计是否为当日销售总额，保证当日所收营业款与当日实际销售相符。严格遵守财务制度，当日现金收入必须及时上交，特殊情况需向店长汇报，做到款帐相符。整理收银区域，检查是否有遗留物品及钱款。4、突发状况处理:结算时,顾客钱款不够:若顾客没有银行卡或现金不足,在尚未按确认键前,可删除品项；若已按确认键,则须取消交易。结算时,顾客对结算后的总金额有疑问,要求先看明细再付款或重新结算:收银员应告诉顾客,结帐后会将明细表交给顾客核对,如有疑问经核实有误后会进行退款,请顾客先付款结算,以加速其他顾客的结算速度,避免影响他人结算。结帐后,顾客发现所找的钱款缺少又回来向你要时:如果在结算时坚持“唱收” 、“唱付” 、“唱找”原则,并告知顾客钱钞当面清点,可以减少这类事件。但如果仍发生,首先由店长列印日结报表与收银员的钱款核对,如确实有多,交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。顾客发现价格差异:收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品,如要则先结算,再于新发票(或销货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭,如顾客不要则删除该商品。打印机卡纸或印刷有色带：收银员应作作废登记,请店长在留底联填上发票号码签名,为顾客重开发票。顾客欲向收银员换钱时:收银员应委婉拒绝，如有特殊需要时，请顾客前往附近银行兑换。电脑收银机故障:应立即通知相关人员协助处理维修,并向顾客表示歉意。（三）POS机刷卡注意事项1、卡不离手：避免让持卡在签名时看到信用卡背面的签名，防止不法分子盗用他人信用卡消费，伪造签名。 避免卡随意放在桌上，或不小心掉在地上把持卡人的银行卡卡面弄脏，或银行卡的磁条刮损。 避免刷错卡时，而卡已还给持卡人，收银员想再拿回银行卡时处于被动状态。 2、核对卡号的重要性：核对卡号是检查真伪卡的标准。刷卡后请检查显示屏上的帐号和卡面的帐号是否一致，签购单上的帐号与卡面的帐号是否一致，如不一致说明这张卡是伪卡。请持卡人换一张卡来消费。 3、核对签购单持卡人签名的重要性：若签购单没有签名，持卡人和银行是可以合理拒付的。主要核对以下两点： 核对签购单的签名与银行卡背面的的签名是否一致。 银行卡背面的签名和银行卡正面的持卡人姓名全拼是否一致。4、核对签购单金额的重要性：签购单上的金额是以分为单位。请注意核对小数点后面的数字 例如：100.00 为一百元 1.00 为一元 若因没核对而产生失误, 可通过银联向发卡行托收(但,不保证能托收成功).所产生的损失由商户自行承担。 5、一式两联的签购单不要同时撕下来，先撕第一张，等持卡人签名后，收银员核对签名，再把第二张签购单和银行卡一起给持卡人。工作繁忙时，两张签购单同时撕下来，容易忙中出错把持卡人签字的签购单还与持卡人。若持卡人发起调单，商户无法提供持卡人有效签名的签购单，那么持卡人可以拒付，损失由商家自行承担。6、签购保存二年的重要性： 刷卡后两年以内，发卡行、收单行和持卡人调单有权要求调阅此单据，如果商户无法提供具有消费者签名的签购单，这三方可以拒付，损失将由商户承担。 7、签购如何保存： 应放在阴凉干燥处，避免放在阳光直射或者潮湿的环境下。 8、不能分单操作，特别是不能外卡分单操作：分单操作是指，将原定的刷卡金额分成几笔交易来刷卡，假如消费者购单100元的产品，本来应该是只刷卡1笔金额为100元，现在将其分成2笔50元来刷卡，这是不允许的。若商户进行分单交易，发卡行可直接拒绝付款，特别是外卡是直接拒付。（四）真、伪币的识别1、专业验钞机识别 验钞机适用于10元、50元、100元的票面。50元、100元的大钞必须通过验钞机的逐一检验，必要时也可对10元的纸币进行核实。 透过验钞机水印灯光，可以看到50元、100元的真币有清晰的水印、金属线（安全线）；伪币无水印、金属线（安全线）或比较模糊。10元的钞票只有水印。 透过验钞机紫光荧光灯，真币可看到50元、100元的票面吸收紫光，无反射现象；真钞在紫光下是不显现水印的。假钞在紫光照射下显示刺眼的清白光。人民币90版50元、100元，正面可清晰地看到“50”“100”和“WU-SHI”“YIBAI”的金黄色的数字及汉语拼音字母。99版的100元人民币正面可看到100荧光数字，背面为荧光人民大会堂天花图案。 用50元、100元附有磁性暗记的部分摩擦磁头，会使磁极灯闪烁。旧版100元正面“中国人民银行”“四人头像上半部”“一佰圆”，反面右下脚森林图；50元，反面“1990（或1980）”，深色峡口图案部分，几种少数民族文字部分；99版100元正面黑色横向号码等部分地方均带有磁性。有些假币涂有磁粉，用此方法识别时要注意。 2、印刷、颜色、水印、大小识别： 真币人像图案光洁清楚，线条深浅粗细富于变化而不紊乱，既逼真传神，色彩过渡又自然；假币图案不清晰，颜色灰暗。 10元、50元、100元人民币左侧有水印图案，逆光透照很清楚；假币表面看似有图案，但内无水印，逆光透照水印模糊或没有。部分假币比同面值真币尺寸要小。 10元和旧版100元的假币PU版的较多，即编号的头两位为字母PU。 新版100元面值的假币在验钞机检验时也会出现“一佰圆”荧光，背面也会出现人民大会堂天花图案，但是它的荧光要比真币浅。鉴别新版100元时，从不同角度看正面“100”时，颜色会变化的是真币；否则为假钞。 有些假币一半真、一半假或一面真、一面假，所以点钞要正反点两遍。人民币反面较易分辨真伪，可多注意其反面。 3、手感识别真币纸质虽薄但坚挺且富韧性，手摸有凹凸感（特别在盲文区）。真币用湿手摸，颜色不掉，纸不易破。假币因纸质、印刷达不到要求，纸质厚无韧性，不坚挺，手感较差。用湿手摸，易掉色，易破损。4、声音识别：搓揉真币能听到清脆的声音；假币的声音则不然。5、收银员对收到的假钞进行登记，不断改进识别技巧，提高收银员识别技能。（五）支票结算管理办法 1、支票结算原则：顾客持支票购物,必须待支票账款入公司帐户后方可取货。 特殊情况需店长上报公司总部授权后方可收票付货。 2、支票结算操作流程 收银员收取支票时，应先检查支票是否有折痕，并确认支票是否为有效支票、印鉴是否清晰、票面是否整洁、出票日期是否正常且大写正确、没有涂改现象等。 收银员应在支票背面最右边背书栏外空白处记下顾客姓名、联系电话和联系地址，查看顾客身份证件，并告之顾客款到付货。 收银员上交店长核查支票的真伪及使用限额。收银员对审核无误的支票进行结算，根据结算金额填上小写金额且在第一位阿拉伯数字前加“￥”字样封头。支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由店长签收。账款到公司账户后及时通知顾客取货，不要出现延误以免发生客诉。三、金店现金管理制度（一）备用金管理1、备用金领用要求一般金店的备用金为1000元，若个别金店有特别的需要应由金店提出申请，由店长上报公司总部进行调整。领取备用金时定要当面核对清楚，领用人签字确定，之后若出现备用金与账面数额不符的情况应由领用人承担相应的责任。若遇到情况紧急由总部其他人员代领备用金时，应由代领人员手写借条，借出备用金后到金店与店长交接完毕后再补手续。2、金店备用金管理要求在收银机内仅留100元的零钞，其他的零钞应压在收银机箱的下面。店长应保证有足够的零赎钱，严禁将备用金用于其它用途。若金店人员将备用金用于私人事务，一经发现，公司总部将立即辞退相关责任人，并追究其法律责任。金店不得利用备用金擅自采购商品，一经发现，公司总部将立即辞退相关责任人并追究其法律责任。未经店长同意，金店员工不得与外面换零钞的个人换零钞，一经发现将对相关责任人处于50元的罚款。金店员工不得擅自向未购买商品的顾客提供换零钞的服务，一经发现则处于50元以上的罚款。（二）现金投库管理1、收银员须将超出备用金的大额钞票，全部投库。2、收银员需要定时检查收银机内是否存在大额钞票，当班另外一名员工应督促、提醒收银员及时投库，若一经查出未按时投库，则对当班期间的员工进行罚款，罚款金额为未投库的现金金额。3、当班至少两名员工须同时确认实际入袋金额跟收银员缴款单上填写的金额、收银小票金额及销售服务单的金额三者相符。4、将现金装入信封，当班两名员工在信封上签字确认，并锁入保险柜。5、当确认现金已投入保险柜后，当班两名员工在收银员缴款单处签名确认。6、已存放的信封袋不得挪作私用，一经发现公司将立即辞退相关责任人，并追究其法律责任。7、遇到门店停电或有大额销售时，收银员不得独自操作，必须两名人员同时在收银台处收款并及时将大额营业款投入到保险柜内(三)现金出库管理1、店长核对店长当班期间应注意抽查员工对收银员缴款单的填写是否规范，填写的款项与保险柜信封内的实际金额是否相符。店长存款前应先打开保险柜，主要核对每个信封袋内金额与缴款单金额是否相符，是否存在假钞，不得将不同信封袋内的现金混放。一旦发现有假钞，店长应立即与当班的收银员在监控范围内一起证实，并在交接班本上注明“XX（当班责任人）收到假钞XX元，及假钞的银码”，并双方签字证明。店长还应在当班责任人已填写的缴款单上注明“收到假钞XX元，建议作短款处理”，注明假钞的银码，签字确认。一旦发现有短款/长款情况，店长应立即与当班的收银员在监控范围内一起证实，并在交接班本上注明“XX（当班责任人）短款/长款XX元”，并双方签字证明，店长还应在当班责任人已填写的缴款单上注明“短款/长款XX元”并签字确认。店长确认核对无误后再将所有的营业款仔细点清并填写银行存款单。2、存款店长清点完毕后，将营业款第一时间存放于保险柜中。每日中午12点钟前将当日营业款、前一日晚班营业款分别填制“储蓄存款凭条（或现金缴款单）”现金缴款单，缴存于公司总部指定的