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金正昆谈礼仪 金正昆简介： 金正昆（教授），中国人民大学国际关系学院外交学系主任。 浙江东阳市人，生于1959 年11 月6 日。 （中间为金正昆教授，其他为其学生） 1977 年4 月参加工作。 1986 年金正昆毕业于中国人民大学国际政治系。 1989 年9 月起金正昆在人大国政系任教。 金正昆曾任国际传播与交流教研室、外交学教研室副主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现兼任国内多家国家机关及企事业的礼仪顾问，并多次参与国内外重大公关、礼仪或活动的运作。 目前金正昆在人民大学为研究生、本科生及函授生开设外交学理论与实务、国际礼仪、涉外工作实务、社交礼仪、现代商务礼仪、文官礼仪及谈判学等多门专业课、基础课。在国内高校中，首先开设礼仪课程。现招收外交学方面硕士研究生。 已公开发表近百篇文章、论文，个人正式出版专著、教材9 部，主编教材6部，累计个人发表约 320 万字。代表作为现代外交学概论、现代商务礼仪教程、国家公务员礼仪教程、社交礼仪教程、涉外礼仪教程、服务礼仪教程、大学生礼仪等。 金正昆：中国礼仪教授第一人 陈璐 沈泓 文 - 46 岁的金正昆现为中国人民大学国际关系学院外交学系主任、博士生导师。他口才好，被封为人大“四大名嘴”之一。“金正昆谈现代礼仪”的节目在央视和全国10 多家 地方电视台热播了一轮又一轮。 礼仪就在我们身边 上世纪90 年代初，金正昆决定将主攻方向转向礼仪学时，很多人嗤之以鼻。而那时适逢对外交往的大门敞开，可国人的表现呢 金正昆的语气有些激动，“当领导的挺威严，但是走近一看，鼻毛在外飘扬；小姑娘挺清纯，但一手戴了4 枚戒指，真是远看像棵圣诞树，近看像座杂货铺?”于是，毕业后不几年，他就开始致力于礼仪的研究、传播。 在公众眼里，金正昆已经成为国内礼仪教授的领头人物。他的课座无虚席，他从来不用讲稿，能一直口若悬河地讲下去，创有6 小时无重复的纪录。他在礼仪教学研究方面也是硕果累累。 他的课能指导人的行为，比如他说：“细节决定你的教养。女人看头，工作时，年轻姑娘的头发不要随意披散开来，你这儿一甩，没准旁边的人就晕了；男人看腰：一个有社会地位的人，在大庭广众之下腰上是不挂任何东西的，你见过普京腰上挂手机吗 你见过安南腰上有钥匙吗 ”“礼仪是一门学问，更是一项交往的艺术，它可以用一句话概括：让所有人都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要让多数人喜欢你。”金教授深沉地说道。 生活单调而快乐 在听众眼中，讲台上的金正昆神采飞扬，幽默风趣。可他说，在现实中，他的生活很规律、单调。“我没有什么爱好，一定要说有，那么读书是我唯一的至爱。”“我每天至少保证一小时的读报时间，两小时的读书时间，这一习惯从来不变。社交礼仪要求你与各式各样的人交往，各方面最新的消息和知识是你与人交往的钥匙，有共同语言才能拉近双方距离。”金正昆的“三不烦”原则已经广为流传。“昨天已过去不必烦，明天尚未来烦不着，今天正在过不能烦。”提到这个原则，金正昆津津乐道起来：“我的每一天都过得很快乐，因为我懂得善待别人就是善待自己，我也从来不拿别人折磨自己。总有人会批评你，每个人的背后都会有人说，因为别人而伤害自己，划不来。” （特区青年报8.11） 涉外礼仪 引 言在商务交往中，必须注意内外有别，中外有别，外外有别。特别是在涉外商务交往中，必须对有关惯例加以遵守。这些交往惯例，即涉外礼仪。所谓涉外礼仪，是指涉外交往中必须遵守的国际惯例。 内外有别 内外有别，指的是在运用商务礼仪时，对待自己人与对待外人可有所不同。 中外有别 中外有别，具体是指在涉外交往中，必须意识到：中国人的所作所为与外国人的所作所为多有差异。 外外有别 所谓外外有别，是指不同的国家有不同的文化，不同的习惯，因而有不同的做法。比如在时间观念上，相对而言德国人、日本人非常严谨，而有些民族相对要较为宽松一些，晚到一些反而被视为一种风度。 维护形象 所谓形象，是指在人际交往中留给交往对象的第一印象，以及由此而产生的评价。在国际交往中，每一名员工的个人形象都代表其企业形象与国家形象。有鉴于此，必须严格地、规范地维护自身形象。个人形象的好坏与国家、民族、地方、单位的形象联系在一起，个人形象的好与不好，事关交往的成功和失败。 讲究卫生 现代社会，讲究卫生是每一个文明人的基本礼貌。在国际交往中，每个人都应当讲究卫生。比如，不能在公众场合随手乱扔物品，随地吐痰，同时要注意自身仪表的干净和整洁，身上没有异味，没有异物。这样的细节问题如果不注意，个人形象就会令人非议。 举止大方 一个有教养、有见识、充满自信的人，在外方人士面前，举止应当落落大方，不卑不亢，泰然自若，既没有必要嚣张放肆，傲慢无礼，目中无人，也不能低三下四，畏首畏尾。 热情友善 一个真正待人友好的民族，一个真正有教养的人面对交往对象时，都会注意热情而友善。面无表情、冷若冰霜、待人冷漠、歧视、刁难及非议交往对象，都会有碍交往的成功。 遵守约定 先期约定 凡重要活动，均应提前进行约定，不允许不邀而至。在商务交往中，充当不速之客是不受欢迎的。提前约定既能体现自己的个人修养，又充分表示自己对主人的尊重。具体而言，应注意以下两方面的问题： 掌握约定时间 预约的前提是两相情愿，在此前提下，商定到访的具体时间。作为客人，对主人提出的具体时间，应予以优先考虑；而客人提出方案时，最好多提供几种方案供主人选择。在一般情况下，不便拜会的时间是极为忙碌时、节假日、凌晨、深夜，以及用餐和午休时间。 了解约定人数 预约时，宾主双方应事先通报各自到场的具体人数及其身份，竭力避免自己一方中出现令对方反感的人物。双方人员一经约定，就不能随意变动。尤其是客人一方，一定不能增加拜访人数，否则会令主人应接不暇，打乱主人的安排和计划。 依约而行 对已有约定，一定要遵守。在商务交往中，如果和交往对象已经有约定，那么到时候一定要依约而行，如约而至，信守承诺。既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，令对方焦急等待。万一有特殊原因，需要变更约定，要尽早地通知对方，并向对方道歉。不允许有约不行，也不允许迟到或早退。 热情有度 中华民族和世界各民族一样，都很热情友善，但是在对待热情的具体表现方式上，却是中外有别的。相对而言，中国人习惯上认为对别人越热情越好，而绝大多数境外的客人却强调热情有度。所谓热情有度，是指既要对别人热情，又要遵守一个界限，那么这个界限就是不能有碍于人，影响于人，妨碍骚扰对方。这个度，是在向交往对象表达热情友善时必须自觉意识、认真恪守的。在涉外交往中中国人和外籍客人打交道时要真正做到热情有度，就需要注意以下要点： 关心有度 中国人有一种说法：关心他人比关心自己更重要。其实，这里的“他人”应该是指自己很亲近的人，如家人、朋友等。一旦你和外人打交道时，就必须注意关心有度。换言之，面对自己力不能及的范围，自己不大熟悉的人士，如果表现得过于关心反而是不大容易被对方理解和接受的，因此是不必要的。对外国人来讲，不该关心的事不能关心。 谦虚有度 “虚心使人进步，骄傲使人落后”是我们耳熟能详的一句话，这句话反映的是中国人推崇谦逊为做人的一种美德。在国际交往中，适当的谦虚是必要的，但是在那些强调个性，强调自我表现的民族和国家面前，一定要意识到过分的谦虚会被别人误会，即要注意谦虚有度。在外国人看来，过分的谦虚往往是不必要的，过分的谦虚不是没有实力，就是虚伪做作。 距离有度 中国人讲究亲密无间，外国人却主张人与人之间关系不同时，距离亦应有别。 所谓距离有度，是指与交往对象之间彼此要保持适当的空间距离。自古以来中国人往往推崇亲密无间，而在国际交往中，人们的普遍性做法却是强调亲疏有别，距离有度。关系不同，场合不同时人与人之间的距离应该有所区别，不可一概而论。 在商务交往中，商务人员所遇到的人际距离通常有四种，即私人距离、常规距离、礼仪距离及公共距离。 私人距离 私人距离指的是小于半米距离，以及身体之间无穷接近。显而易见，私人距离的使用对象是亲朋好友之间，家人、夫妻及恋人之间，以及需要扶老携幼之人。私人距离又叫亲密距离，在涉外交往中私人距离一般不可以使用。 常规距离 常规距离是指半米到一米半之间的距离。这种距离是在人际交往中，或站或行时所允许保持的最为正规的距离，所以常规距离又叫交际距离。 礼仪距离 礼仪距离又叫尊重的距离，它指的是一米半到三米之间的距离。在这样的距离之中，自己的动作不会触碰到别人，自己的飞沫不会喷到别人的脸上，此外，还可以跟别人保持适当的距离，不会侵犯别人的私人活动空间。这是向别人表示尊重的一种做法，所以礼仪距离又叫做尊重的距离。 公共距离 公共距离是在大庭广众之下，与外人相处时的一种距离。公共距离一般指的是三米开外的距离。 女士优先 在国际社会，女士优先是一种交际惯例。所谓女士优先，是指在社交场合，一个有教养的成年的男士应该以自己的言行举止尊重妇女、照顾妇女、保护妇女、关心妇女、体谅妇女。做到这一点的人就是一个绅士，是一个有教养的人，做不到这样的人就是一个没有教养的人。 对中国人而论，尤其是对中方的男士而论，在国际交往中，没有必要去过分地强调自己熟练操作女士优先的种种做法的程度，而是要注意下面两大基本问题。 适用范围 众所周知，女士优先主要流行于西方社会，它适用的主要场合是社交场合。换而言之，在公务活动中，即便是在西方国家也未必强调女士优先，此外在东方国家中，女士优先往往也是行不通的。在西方社会一些人士的眼里，比如女权主义者之中，女士优先也不能够引起共鸣，这些问题都是需要我们注意的。 具体要求 女士优先的具体要求，是要求每一名成年男士以自己的实际行动尊重妇女，照顾妇女，关心妇女，保护妇女。通常情况下，主要的注意事项有： ?进门出门的时候，男士要为女士开关门。 ?在女士面前有教养的男士是不可以吸烟的。 ?当女士落座或起立时，男士要为女士端起凳子，或者推进椅子。 ?当女士在衣帽间更换外衣外套时，一位绅士需要协助女士。 ?当女士在室外行走之时，如果手提笨重物品，男士要上前为之效劳。 ?当女士遭遇尴尬和难堪之时，比如道路有积水，座椅上有不洁之物，男士要主动出面，为女士排忧解难。 总之，涉外礼仪的基本要求乃乔笸嬉欤袷毓呃? 【自检】 请你判断以下人员在涉外交往中的行为是否正确。 1.一中国人向一外国人送小礼物。外国人道谢。中国人：“没有什么！这是我家用不完的！” 2.一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人：“去哪里？” 3.一外商与甲男士通电话：“我们今天下午14 点整在咖啡厅见。”咖啡厅内，一外商看表，大钟指向14 点半，甲男士赶至。 4.一外商与乙女士通电话：“我们今天下午14 点整在咖啡厅见。”大钟指向两点整，乙女士入内。 5.一外商与几位中方公司员工见面，一男员工擤完鼻涕与外商握手。 6.外商称道一女员工：“小姐，你真漂亮！”女员工：“哪里。” 【本讲小结】 求同存异，遵守惯例，是涉外礼仪的基本要求，也是涉外礼仪的宗旨之所在。所谓求同存异，是告诉人们，在国际交往中，十里不同风，百里不同俗，不仅内外有别，中外有别，而且外外有别。但是在国际交往中，为了恰到好处地遵守礼仪，表达自己对交往对象的善意，人们要存异要求同，这个“同”就是国际惯例。遵守惯例，是国际交往中的一种胸怀，一种见识，也是国际交往成功的基本保证。 宴请礼仪 在商务交往中，宴请客人的问题往往备受重视，不仅宴请的规模、宴请的规格、宴请的档次、参加的人员及邀请的函件都有一定之规，而且宴会的具体安排也有一些规范化的做法。 宴请商务客人的五M原则 按照国际商务礼仪的惯例，安排宴请的商务礼仪主要应遵守所谓的五 M 原则。五 M 原则是指在商务交往中安排宴会时有五大基本问题需要兼顾，因这五个基本问题的英文第一字母都是M，所以称为五M原则。 约会 约会的具体时间与对象，一定要三思而行。 ?宴请对象 宴请对象是指邀请哪些方面的人士出席，请多少人出席。范围过大，造成浪费，范围太小，则会得罪某些人。总的原则是在照顾各方面关系的前提下，尽量控制范围，减少人数。 ?宴请的时间 确定宴请时间，最好先征求被邀主宾的意见，选择主、宾双方都适宜的时间，以示尊重。不要选择对方工作繁忙的时间，涉外宴请也应避开对方国内重大节假日。 回避选择禁忌日为宴请日期。如西方国家忌讳“13”，特别是恰逢13 日的星期五。 伊斯兰民族的斋月有白天禁食的习俗。所以，宴会只宜安排在日落以后。 给对方宽裕的准备时间，以便安排好各方面工作。 特定的节日、纪念日的宴请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖到节日、纪念日之后； 临时动议的宴请，事前不可能有准备。如客人突然造访等。 环境 宴请地点恰当与否，体现着主人对宴请的重视程度。宴请地点可依据宴请目的、规模、形式和经费能力来确定。通常应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。落实宴请地点时应注意： ?按客人多少确定宴请地点。客人多，在大宾馆；客人少，则可在小酒楼。 ?按宴请类型确定宴请地点。宴会可安排在饭店、宾馆，冷餐会、酒会则可安排在大厅或花园。 ?宾主熟悉程度、关系深浅也是选择宴会地点的依据。 ?注意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点。 ?可以选择负有盛名的老字号或名酒家。 ?尽可能选择举办者所熟悉的、有声誉的饭店或宾馆。 费用 在费用的使用上，既要热情待客又要量力而行，反对浪费。商务交往既要有档次，又不主张奢侈浪费，所以要注意少吃少餐，少餐而精，也就是说既要强调宴请内容的少而精，又要避免大吃大喝，铺张浪费的做法。 菜单 在菜单的安排上关键是要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不是问之爱吃什么。具体安排菜单时，既要照顾客人口味，又要体现特色与文化，即吃文化、吃特色。具体注意事项如下： ?拟订菜单时要考虑宴请对象的喜好和禁忌。 ?拟定的菜单既要注意通行的常规，又要照顾到地方的特色。 ?应考虑开支的标准，做到丰俭得当。 ?宴席的菜单，应安排有冷有热，有荤有素，有主有次。 ?菜单以营养丰富、味道多样为原则。 ?略备些家常菜，以调剂客人口味。 ?晚宴比午宴、早宴都隆重些，所以菜的种类也应丰富一些。 ?考虑季节，菜肴应时、鲜、特，如春吃鲥鱼秋吃蟹。 ?在征求饭店同意的情况下，可以自己设计菜单，以更加适应客人的口味和宴会的需要。 举止 在餐桌上，宾主均应举止优雅、文明、规范。 ?礼貌入席 首先入席的应是主人夫妇与主宾夫妇，依次为其他宾客及陪客人员。 当长辈、女性入座时，晚辈、男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤，待他们要坐下时，轻轻将椅子向前推一点，待其坐稳后再离开。 一般应从自己行进方向的左侧入座。 同桌的女士、长者、位高者先落座。 落座后椅子与餐桌之间不要过近或过远，距离最好为20 厘米左右。 双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上。 ?举止文雅 入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不礼貌的。用餐中千万不要动不动就用自己的筷子东挥西指。 交谈适度 就餐期间，静食不语是不礼貌的。 交谈的对象要尽量广泛。 交谈的内容应愉快、健康、有趣。 交谈的音量要适中。 若的确有话不便公开讲，则应另找适宜的场合个别交谈。 与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食。 正确使用餐具 不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。 席间若失手把餐具掉落在地上，应请服务员补上相应的餐具。 不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士，则应把干净的餐巾递过去，由其自己擦干。 应把餐巾摊放在膝盖上，主人打开餐巾就意味着宴席的开始。 餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。 只使用餐厅提供的餐巾纸，不要把自己随身带的纸掏出来使用。 餐桌举止五忌 不夹菜 让菜不夹菜。在餐桌上可以把自己所欣赏的或者餐桌上有特色的菜肴推荐于人，但是不可为客人夹菜。 不劝酒 祝酒不劝酒。如果碰上志同道合者可以一醉方休，如果对方不喜饮酒，不要勉强于人，这是有教养者的基本表现。 不出声 吃东西不发出声音，在涉外交往的宴会上特别要注意这一点。在一些西方客人看来，吃东西发出声音是粗鲁而没有教养的表现。 不乱吐 不满桌满地乱吐，进了嘴的东西，原则上是不应该当众再吐出来的，万不得已，要用餐巾，或者手掌加以遮掩，不可以当众搞得沸沸扬扬，一团糟。 不整理服饰 不在餐桌上整理服饰。任何一个有教养的人都不能够当众宽衣解带，脱鞋或卷袖子。 【本讲小结】 一次合乎礼仪的宴请，其本身常常就是一次成功的商务活动。而要使宴请办得成功，就必须做大量的、细致的工作。在准备宴请、进行宴请和赴宴方面，有很多应当熟悉和遵循的礼仪要求。因为就整个宴请的过程而言，“吃”只是手段，而“吃”背后的交际才是商务宴请的真正目的。在这一点上，遵守约定俗成的餐饮礼仪就显得更为重要，作为一名商务人员千万不能本末倒置。 饮料礼仪 中国人待客非常讲究饮料的选择。比如，见面之初人们除了要强调坐、请坐，请上坐之外，就会讲究：茶，上茶，上好茶。由此可见，饮料的选择是人们待客之时不可忽略的一个环节或程序。因此，以饮料待客，一定要讲究必要的规矩。 品 种 安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。在宴请客人之前，应该对前来赴宴的客人的口味进行基本的了解，以便准备的饮料能够符合客人的口味。同时，为了有备无患，还应该多准备一些品种。除此之外还要考虑常规的做法，比如一般在重要场合强调一冷一热，一瓶一杯，即：可以考虑一瓶矿泉水，它是冷的；一杯茶，它是热的。如果宴请的客人中有外籍客人，还应考虑有中有外。 器 皿 饮料器皿的具体选择主要应注意以下几个点：第一要注意卫生，卫生做不好，那么对方是不会喝主人所准备的饮料的；第二要注意适用，即方便对方使用；第三要注意整洁，不能够选择破损、残缺的器皿用来盛放饮料，招待客人。 征询方式 在以饮料招待客人时不可回避的一个问题，就是要以语言征询对方。征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。 使用开放式的问题的缺点是给客人无限选择，使主人很难把握。例如“您喝点什么？”“您喜欢什么？”“您用点什么？”这些问题称为开放式问题。对于这些问题，客人可以凭自己的喜好回答，也许客人回答的饮料是主人没有准备的，或者是无法承受的昂贵的饮料，所以使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题，即给出所有选择，让客人从中挑选。例如：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料可以选择，那么客人就不会选择其他的饮料，也可以避免一些尴尬。 顺 序 以饮料招待客人时，上饮料的顺序安排也非常重要。一般而论，上饮料的规范顺序应该是先宾后主，先尊后卑，先女后男，先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料。 【自检】 以下情景中，女秘书犯了什么错误？ 一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：“两位喝点什么？” 男宾：“我要红牛！”女秘书：“不好意思，没有！” 女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然? 选择礼品 在商务交往中，礼品往往必不可少。它既是一种纪念品，又是一种宣传品。选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定有所为，有所不为。 宜选的礼品 在商务交往中，宜选的礼品均应具有一定的宣传性、纪念性、独特性、时尚性，有时还应令其具有便携性。 宣传性 在商务交往中，首先要注意礼品的宣传性，即在商务交往中所使用的礼品，意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。 纪念性 在商务交往中，所使用的礼品要能达到使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务的作用，使双方友善和睦地交往。总之，让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。 独特性 商务交往中礼品应具有独特性。要做到人无我有，人有我优。力戒千人一面，否则就有敷衍了事之感。 时尚性 礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。总而言之，在商务交往中选择礼品时，不能太落伍，否则会适得其反。 便携性 当客人来自异地他乡时，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于对方携带，否则会为对方平添烦恼，因此商务交往的礼品要注意它的便携性。 忌选的礼品 ?不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送与别人。 ?粗制滥造的物品或过季的商品，不能送给别人。否则有愚弄对方、滥竽充数之嫌。 ?不能送给对方药品或营养品，否则有暗示对方身体欠佳之意。 ?有违社会公德和法律规章的礼品是不能送给别人的。比如涉及黄、赌、毒之类的物品。 ?有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品不能送给别人，否则有不尊重对方之嫌。 ?带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送给别人，否则有利用对方，为自己充当广告标志之意。 赠送礼品 从商务礼仪的角度而言，赠送礼品需要强调三个方面：赠送礼品的时间、赠送礼品的地点、赠送礼品的具体方式。三者需要兼顾。 赠送时间 赠送礼品，时间上应兼顾两点。其一，是具体时机。一般而论赠送礼品的最佳时机是节假日，对方重要的纪念日，节庆日等等。其二，是具体时间。一般而言，当我们作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品，而当我们作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或者举行告别宴会上，把礼品赠送给对方。 赠送地点 考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。一般而论，公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼、会见厅；在谈判之余，商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。 赠送方式 在商务交往中除了礼品的选择和赠送之外，非常重要的一个问题就是礼品的赠送方式。赠送礼品的具体方式应注意以下三点： 应加以包装 正式场合赠送他人的礼品最好加以包装，向外籍客人赠送的礼品则必须加以包装，因为包装意味着重视，不加以包装有敷衍了事之嫌。 应适当说明 当把所选择的礼品在正式商务交往中赠送与人时，要进行必要的说明，比如要说明礼品的含义、具体用途及与众不同之处，以使交往对象加深对礼品的印象，同时接受礼品赠送人的善意。 应由在场地位最高者出面 赠送礼品时，如果条件允许，应该由本单位、本部门在场之人中身份地位最高者亲自出面。若有可能，应该由本单位主要领导人出面向客人赠送礼品，礼仪上把这种做法叫规格对等。由于领导亲自出面向客人赠送礼品，哪怕礼轻也会显得情义重，换而言之，让身份较低者去赠送礼品，难免就会失敬于对方，使对方有不对等，不被重视的感觉。 【自检】 请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪。 1.一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。 2.一写字间内，三五人就坐办公。一男宾带烟酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“王哥，这是我一点小意思。”其他人狐疑。 3.写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。 接受礼品 接受别人礼品，亦有一定之规。一方面接受别人礼品时，如何表现得落落大方，富有涵养，另一方面需要拒绝别人礼品时如何显得不卑不亢，应对自如。 受 赠 态度大方 如果准备接受别人礼品，就没有必要再三推辞，心口不一。如果再三推辞，心口不一，反而让对方觉得自己不诚恳，给对方留下不好的印象。 拆启包装 接受礼品时如果条件允许，应该当面拆启礼品的包装。接受境外客人赠送的礼品时，尤其需要注意这一点。在外国人看来，礼品如果带有包装而自己不打开看，就等于怠慢对方，不重视对方所赠送的礼品。因此接受别人礼品尤其接受外籍客人赠送的礼品时，一定不要忘了当面打开看一看。 欣赏礼品 接受别人礼品之后不仅要打开看一看，而且要适当地加以欣赏，否则别人的热情就会有被冷漠拒绝之嫌。 表示谢意 接受礼品时，口中要道谢。接受贵重的礼品后，还需要打电话，发Email，或者写信专程再次向对方道谢。 拒 绝 在商务交往中，有时万不得已必须拒绝别人的礼品。当拒绝别人的礼品时，商务礼仪要求人们兼顾以下三点： ?说明拒绝的原因，比如身份不允许，单位规定不允许等等，否则不分青红皂白，一概拒绝是没有道理的。 ?要表达谢意，即便是拒绝了对方的礼品，也要感谢对方的好意。 ?需要拒绝别人的礼品时，态度要友善，无论如何，不能对对方加以谴责、质疑、质问或者谩骂。 【本讲小结】 在商务交往中礼品的使用往往不可避免，有些情况我们需要选择礼品送给他人，另外一些情况我们需要接受他人所赠送的礼品。在商务人员眼里，一件恰到好处的礼品，不仅是一件宣传品，而且是一件纪念品，因此礼品的选择、赠送与接受，都需要遵守必要的商务礼仪。如果在礼品的选择、赠送、接受方面触犯了商务礼仪的禁忌，就会弄巧成拙，甚至劳而无功。 座机的使用 使用座机时，拨打与接听均有一定之规。 拨打电话 日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。 要选择对方方便的时间 ?不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7 点之前、晚上10 点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。 ?给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。 ?打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 ?避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。 要长话短说 通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长。 要规范内容 ?事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。 ?简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 ?适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 要注意举止 ?打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。 ?不要以笔代手去拨号。 ?通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 ?话筒与嘴的距离保持3 厘米左右，不可“吻”话筒。 ?挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 ?不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 接听电话 接听及时 ?电话铃声响起后，应尽快予以接听。 ?不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 ?不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。 ?电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 ?最好铃响两次后拿起话筒。 礼貌应答 ?拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。 ?通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 ?通话终止时，要向对方道一声“再见”。 ?接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 ?接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 ?通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。 分清主次 ?接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。 ?在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。 ?接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 ?不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 常规应对 除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。 重点情节要重复 在商务交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如商品的规格，具体的数量，销售的价格等重要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。 电话掉线要迅速再拨 通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰，有碍接听，或者说电话临时跳线所致，否则有自己向对方示威耍小脾气的之嫌。 代接电话 在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。 ?以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗?” ?尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系；如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫；别人通话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。 ?记忆准确。对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办；对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间等。 ?及时传达。代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”“找谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方“有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。若对方所找的人在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。不要把自己代人转达的内容，托他人转告。 手机的使用 使用手机时，更应讲究礼仪。 手机的携带 携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。 常规位置 ?可以放在随身携带的公文包之内。 ?可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。 ?不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。 暂放位置 有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位置，可以暂作变通。 ?在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。 ?在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。 把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。可能的话，应把它放在手袋或口袋内。 使用手机的禁忌 使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以方便交际联络。同时，一定要严格遵守使用规则。否则，就会有损自己的形象。 遵守公共秩序 使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来“听觉污染”。 ?不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。 ?不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。必要时，应关机，或让其处于静音状态。 ?不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的移动通讯工具。 ?在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具。以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象。 注意安全 移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它本身还会产生电磁波。应注意使用移动通讯工具时，必须牢记安全准则。 ?在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息。 ?不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，免得它们所发出的信号引发火灾、爆炸。 ?不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。 ?不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。 ?涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外漏，产生不良事端。 ? 【自检】 请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪。 1.一男士夜间休息,电话铃响，被惊醒。 2.一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6 号?” 3.一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。” 4.一男士接电话：“你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我们是北方公司！” 5.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。 （见参考答案9-1） 【本讲小结】 在现代社会中，每一个人，尤其是商务人员，在日常工作和生活之中通常都离不开电话的使用。商务人员不仅要使用座机，而且也大都配备了手机。使用电话时，必要的电话礼仪是必须加以遵从的。从某种程度上而言，人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此要给各位商务人员一个忠告：请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象！ 如何说 涉及谈话的具体形式，每一名商务人员