全渠道模式下的iGo百货电商解决方案.doc

电子商务解决方案项目选题 iGo百货的全渠道解决方案 组 员 指导老师 职称 20014 年 4 月 21 日目录1.项目需求分析和必要性分析41.1现状分析41.1.1全渠道模式的发展现状41.1.2传统百货零售行业发展遭遇瓶颈51.2iGo百货全渠道整合模式的需求分析51.2.1全渠道模式发展的必要性和可行性51.2.2构建全渠道整合平台实现无缝营销模式71.2.3对平台系统的需求72.商业模式分析92.1战略目标：做全渠道零售平台92.2运营模式102.2.1多渠道提供商品信息102.2.2商品品类及配送渠道多元化102.2.3多种支付方式降低交易风险112.2.4海量后台数据实现精确营销112.2.5构建全渠道无缝营销模式112.3盈利模式143项目建设目标和主要内容153.1项目建设目标和主要内容概述153.1.1项目建设目标153.1.2项目总体内容153.2电子商务门户网站的建设163.3电子商务平台四大业务系统的建设213.3.1会员管理系统213.3.2整合营销系统223.3.3物流与供应链管理系统253.3.4快速交易系统284.技术总体方案304.1系统硬件平台304.1.1硬件平台基本结构304.1.2相关技术314.2系统软件平台344.3支撑体系建设394.3.1后台管理系统394.3.2系统应用集成434.3.3安全保障体系484.4关键技术544.4.1技术概要544.4.2Hadoop架构的简单介绍544.4.3基于Hadoop架构的智能推荐系统584.4.4基于Hadoop架构的大数据报表生成分析系统614.4.5基于Hadoop架构的大数据决策支持系统675.投资概算725.1数据中心建设735.2基础软件745.3四大系统建设741.项目需求分析和必要性分析1.1现状分析1.1.1全渠道模式的发展现状所谓“全渠道”零售模式是指以消费者为中心，利用多种营销渠道，包括实体门店、网站服务终端、呼叫中心、社交媒体、直邮目录、移动终端、电视、上门服务等形式，与目标消费者建立联系、加强沟通、促成交易、提供服务的营销渠道模式。这种模式可以使目标消费群体在各种不同的渠道中产生无缝链接的购物体验，带给消费者最大的愉悦性消费过程。全渠道营销战略意味着企业要构建一个统一的、360度全方位的顾客视图，使每一个消费者，无论是在实体门店、网络商店、移动商店、社交商店，都能获得一致性的购物体验。目前，全球的零售商们已将“全渠道零售”当做未来趋势，从2011年起，“全渠道零售”一词在美国媒体出现后，2012年出现率大大增加，这是一个表明营销和零售巨大变革的新词汇，美国的梅西百货和中国的银泰网等诸多的零售企业已经开始了“全渠道零售”战略的变革，据了解，美国梅西百货通过全渠道的方式进行营销在2012年该公司总销售额已到达276.9亿美元，其中线上交易金额贡献超过17亿美元，互联网交易上升了41%，在其总体销售额上涨3.7%中贡献了2.2个百分点。在国内，大型品牌折扣连锁卖场上品折扣启动了对移动电商和全渠道零售的布局，一直致力于将线上和线下业务全面打通以及推动多渠道整合与协同，成为引领行业发展趋势的全渠道零售企业，加速从折扣连锁公司向一家真正以科技驱动的全渠道零售公司转型。作为全渠道零售布局的重要基础，上品折扣宣布将在所有门店正式开通微信支付业务，成为国内首家开通此项业务的零售百货商场。消费者到上品折扣门店购物不必再到收银台排队，而是通过手机微信支付后便可直接取货。投资数千万上线了SAP管理系统，后续还将上线专业的会员系统、CRM系统等作为全渠道零售布局的重要组成部分和有力支撑。1.1.2传统百货零售行业发展遭遇瓶颈随着电子商务行业的蓬勃发展，传统零售行业受到的冲击越来越大，正面临前所未有的危机。2012年，我国大型零售企业的增速降至10%以下，而在2011年增速是20%，2013年1月，我国50家重点大型零售企业零售额同比下降12%。根据2013年4月17日中国连锁经营协会发布的去年我国百强连锁榜显示，近两年来，我国连锁百强企业的发展速度明显放缓，而利润出现负增长或亏损的企业明显高于以往，零售市场呈现出多渠道分流的特点，尤其是网络渠道的分流，给传统零售带来了很大的冲击。据报道，百盛连锁商业集团2012年的单店销售额增幅比2011年下降超过75%；家乐福在中国关闭6家门店，沃尔玛关闭4家门店。从去年开始，传统连锁零售企业正日益陷入窘境:消费者在零售门店只是为了挑选商品，转而在网上购买，零售门店正逐渐变为商品展厅。对于连锁零售企业来说，电子商务作为一种新兴的业态，不是对原有商业模式的取代，而是某种程度上的补充。面对日益复杂的竞争环境和前所未有的困境，一些传统连锁零售企业已经开始积极试水电商，在渠道、价格、管理和社会资源方面已经开始出现传统连锁零售与电商融合的趋势。1.2iGo百货全渠道整合模式的需求分析1.2.1全渠道模式发展的必要性和可行性一、为适应经济发展的需要。目前，我国网购市场发展速度高于美国，也就意味着我国传统的线下零售企业面对更多的挑战与威胁。如何把零售企业与消费者主权、数字化零售模式、全渠道营销有机结合，将消费者的需求融入传统的价值链，以数据挖掘为平台，搜集、分析、挖掘消费者数据，构建以消费者为中心的全渠道无缝营销模式，在深入剖析消费者需求和特点的基础上重塑购物体验，这也将给传统零售企业的发展带来更大的潜力。由此可见，传统零售企业与电子零售相融合的趋势，即实施全渠道营销模式是市场发展的必然要求。二、为适应消费群体及其消费模式改变。随着形势的演变，数字化零售正在迅速地脱胎换骨，零售渠道需要从以零售商为中心的单渠道（SingleChannel）、多渠道(MultiChannel)、跨渠道(CrossChannel)向以消费者为中心的全渠道（OmniChannel）进化。另外，互联网、大数据、云计算等技术的应用，不仅改变了用户的消费行为，挖掘出众多新的消费需求，也使得零售企业精确且快速地满足用户的需求成为可能。这意味着零售商将能通过多种渠道与顾客互动，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、上门服务，等等。全渠道战略就是要建立一个统一的360度的顾客视图，任何时刻，无论顾客在全渠道的实体店、网店、还是移动商店、社交商店或微店，只要是同一个顾客能够获得一致性的无缝购物体验。三、为适应企业发展的需要。为了使零售企业应对市场竞争格局的变化，突破房租和人力成本上涨、经营理念落后和电子零售的冲击等发展瓶颈，运用市场调研的方法，分析了目前的市场对传统零售企业的要求，通过整合传统零售和电子零售的优势，构建以So(社交)+Lo(本地化)+Mo(移动)+Me(个性化)为起点的全渠道无缝购物体验的营销模式。利用整合营销渠道、拓展网络平台、提供多种配送支付方式、数据挖掘、后台数据挖掘，造就精确营销、培养客户忠诚度等多种渠道，使消费者在不同的渠道中产生无缝链接的购物体验，从而给消费者带来最大的愉悦性消费过程，使传统零售企业的营销模式可即时调整，加速传统零售企业在电子商务环境下的转型。总之，在以电商为背景的新经济和新的营销模式下，传统连锁零售企业还需要从根本上转变经营思路，以信息带动物流，虚拟带动实体的方式帮助实体零售店转型。而未来的商圈将越来越分散，形成以社交为主导力的小商圈，哪一家企业能够满足消费者多品种、小批量、个性化的需求，这家企业就可以主导零售市场。以互联网和移动互联网为核心的新技术所构建的全渠道无缝营销模式将推动零售革命走向成熟。1.2.2构建全渠道整合平台实现无缝营销模式一、应整合细分各渠道的粉丝及会员人群。这是从需求角度整合供应链前端，可以实现精准营销和准确的供应链计划。首先需要整合国内线下门店的用户忠实消费人群信息，同时与该区域国内线上人群的信息进行整合与细分。从而为精准营销、库存计划、甚至包括上游的生产计划、采购计划做全面协同。从而一方面挖掘潜在用户，一方面维系现有用户。在与用户互动的过程中，了解用户需要，以此来决定相关品类的拓展。二、实现多渠道库存共享。全渠道的供应链运营体系中，任何一个渠道的信息都能够实现实时、可视的共享。也就是当线上有顾客有需求的时候，如果物流中心无库存，某个可调拨区域的末端门店存在库存，末端门店根据订单信息快速执行订单处理并物流配送。这样的模式在国外已经成熟，但国内尚在探索过程。中国地域辽阔，特别是线下零售的网店，各地的价格差异、物流服务差异、末端门店的管理能力差异、信息系统协同能力、内部绩效的结算问题等等都会影响全零售渠道的库存共享效果。三、实现线上线下的高度协同。对于国内大多数零售商而言，要想在全渠道零售模式下实现库存充分共享，还是在于需要拥有线上线下的高度协同能力。强大的信息化系统是整个协同的基础，同时还需要业务体系的支撑。通过整合线上、线下资源进行全渠道无缝购物营销模式，零售企业极大地改善了消费者的购物体验，对于吸引新客流、巩固老顾客的忠诚度大有裨益，最终实现零售企业销售额和盈利能力的提升。由此可见，建立全渠道无缝营销模式是零售企业在电子商务环境下不断发展的必然要求，也是使零售企业各渠道达到高度协同、为消费者提供无缝购物体验的最佳方式。零售企业要想在未来融入消费者的心中，必须为消费者提供更多、更便利的选择方式和更令人惬意的购物体验，这才是所有零售业务的核心价值。1.2.3对平台系统的需求一、ERP整合系统优化库存供应。ERP整合完成后，可随时看到任意一家店铺的销售情况，任何一个仓库的库存状态，所有的业务流程在这个统一的IT平台上更加规范，流畅。整合系统后带来的好处显而易见。从而助力于以下两方面：（1）共享库存，高效运作：网上商店与实体店渠道共享仓库。当消费者在网上下单时，系统通知仓库备货。相比较于线下消费的顾客受到当地气候，推广政策，主打产品的限制，在网上商店里能够买到所有产品。例如，广州的顾客在网上看上了哈尔滨的商品，整合完成的ERP系统会自动通知哈尔滨的店铺给这位广州客户发货。（2）避免缺货：小批量，多品种是服装企业常见的策略。但这也使得服装企业的电子商务网站容易产生缺货现象。庞大的系统下，如何令网上销售有充足的货源整合后的ERP系统会自动计算某件商品的库存，只有达到一定量后，网上商店才会显示此产品为“有货”状态。二、灵敏反应的CRM整合系统。CRM整合使得电子商务与线下渠道的融合更加紧密，甚至能够实现一些传统店铺难以实现的功能。如：（1）流量导入：诸多传统服装品牌在开展电子商务时，会产生两种顾忌:第一，消费者刻板印象里认为网购比线下便宜；第二，如果网购价格低于实体价格，必然会对线下渠道造成冲击；第三，网购衣服无法解决试穿、触摸等体验，产生购物顾虑。在线上推广提供优惠服务吸引顾客。（2）培养忠诚顾客：采用适当的营销手段增加顾客的忠诚度。例如推广VIP计划。消费达到一定金额，升级成为VIP会员，以后的每次消费都可享受折扣、累计积分。范围涉及全球任意一家实体门店及网上商店。如果顾客在网上填写VIP资料，赠送小礼品。（3）低成本资料收集，优化购物体验：利用全球统一的CRM平台上，对万会员的所有数据进行共享，为相关部门进行分析与销售预测。另外，此系统还帮助收集更加准确的顾客资料，这也避免了顾客在线下难有耐心填写客户资料的困扰。根据客户评价进行相关方面的改进与完善。(4)线上数据结论辅助线下销售：网上商店能轻松实现低成本获取数据的目的。网购顾客的行为可被系统记录下来：包括浏览过哪些商品，点过哪些网页，是否将其和其他商品做过比较等等。利用这些网上数据，不断调整网页，以使网上商店更加符合顾客的购物心理。此外，销售部门利用这些数据进行分析，得出更多有助销售的结论意见。三、供应链整合。高效的供应链系统使网上商店的配送流程更加流畅。网上商店的货物根据顾客所在的地理位置，就近发货，这样可以节省大笔的物流费用。当顾客在网上下单后，系统会先寻找存货在哪里，一般先找仓库，再找店铺，找到后再看物理距离，然后根据就近原则，将货发送出去。四、会员信息整合系统。全渠道的精髓在于将线上线下会员全面打通，其中的价值则包含两方面，其一，通过用户线上线下结合的用户数据，可以得到更多的用户行为动态，此次来构筑统一的线上线下O2O体系。其二，会员的扩充本质上是线上流量的线下移植，未来，iGo百货将有更多用户落地，并以此沉淀用户。五、大数据决策系统。大数据分析作为一种“情报”工具，能够有力地推动零售企业全渠道的发展与融合，是全渠道的催化剂，如帮助客户选择购物单等。伴随着大数据时代的到来，零售企业的全渠道发展也将提升到一个新的水平。大数据可有助于追踪零售企业的全渠道供应链，从客户数据中提取更好的情报，还可以从大数据算法生成实时定价。2.商业模式分析2.1战略目标：做全渠道零售平台移动互联时代催生移动购物迅速发展。随着中国智能手机出货量及移动网民渗透率持续快速提升，中国移动购物市场自2012年开始就已进入规模爆发增长期。2013年移动购物交易占网络零售交易规模为9.1%，PC端向移动端转移已经成为网络购物行业的重要趋势。与纯粹的PC端线上零售相比，移动购物与PC端在时间和区域上具有明显的互补性，消费者购物更加随时随地；同时移动购物者具有较高的边际消费倾向。基于移动购物打破了消费者购物对时间和空间的限制，消费者对其依赖程度也迅速提升，消费习惯正在发生改变。全渠道模式，即“线下实体店+线上电商+移动终端”的组合式运营模式，指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求。与其他渠道模式不同，全渠道的最大特征是实现了信息媒体交互。消费者主权崛起是零售企业推动全渠道的原动力，而移动购物的快速发展则加速了全渠道战略的推进，移动购物通过移动端以消费者为中心将不同消费渠道之间的购物体验实现无缝连接，从而为消费者提供无缝的最佳购物体验。互联网时代的精神在于开放、协同、共享、共赢，借助全渠道模式下的大数据实现对消费者的精准营销，能大大提升客户购物粘性，充分满足不同渠道和不同客户群体的个性化需求。2.2运营模式2.2.1多渠道提供商品信息电子商务环境下，一方面，网络渠道为消费者提供了便捷的商品信息，但具体的商品实物信息在网络上却无法得到；另一方面，传统的零售门店虽能够给消费者提供全面的商品信息，但需要耗费消费者大量的成本。因此，在iGo百货全渠道无缝购物营销模式下，消费者可以通过网络渠道初步了解产品信息，同时也可以通过分布广泛的线下门店考察商品细节。这种做法满足了消费者的需求，特别是满足了现代消费族群的消费心理。2.2.2商品品类及配送渠道多元化当今消费市场中的需求日益趋于多元化，传统零售门店现有的资源难以完全满足消费需求。随着信息技术的应用和电子商务的发展，零售企业可以通过多种渠道向消费者展示商品，不仅丰富了商品的品类，也为消费者节约了大量的选购成本。除此之外，传统零售企业已拥有的强大的物流配送体系，借助于先进的网络信息系统，不仅提升零售企业物流体系的配送效率，也为零售企业发展网络零售渠道、构建全渠道无缝营销模式提供了有效支持，使得品类众多的商品可以依赖于零售企业发达且完善的配送网络系统，准确且迅速送达消费者手中。2.2.3多种支付方式降低交易风险电子商务的发展给传统零售企业带来了巨大的发展潜力，突破了时间和地域的限制，但由于网络的虚拟性和物流在途风险，支付安全和货物运输安全很难在短时间内使消费者建立起信任感。在支付方面，iGo百货可以借助实体门店支付、网络支付、移动终端支付、货到付款等手段，不仅赋予了消费者更多的选择权，也让众多中老年顾客逐渐接受网络零售的方式；在物流配送方面，借助于传统零售企业成熟的配送体系和仓储能力，不仅可以实现就近配送，缩短消费者等待的时间，也可以利用分布广泛的线下门店自提的方式给消费者更多的安全感，真正实现现代零售企业的全渠道无缝营销模式。2.2.4海量后台数据实现精确营销当前形势下，零售企业正酝酿一场深刻的数字化全方位零售革命，利用技术驱动和数字化价值链，实体零售商店可以像网络零售渠道一样，准确获知消费者的位置和其喜好，并在其需要时提供所需信息，与消费者建立数字化的一对一的营销模式。互联网、移动互联网、云计算和大数据技术可以对消费者精确的定位，在iGo百货互联网后台，可以将消费者碎片化的数据和行为加以分析汇总到云端，通过对每一个消费者数据的深度挖掘，针对每个消费者组织供应链资源，对消费者的购买行为进行预测，做到随时随地精准地为客户提供所需的商品介绍、用户评论、价格比较、好友推荐等信息，构建无缝、一致的购物体验模式。2.2.5构建全渠道无缝营销模式面对日新月异的市场形态、应接不暇的技术和理念，传统零售商需要构建完善的分销体系、选择优化渠道的管理策略，以实现零售企业全渠道运营的协作互补。基于以上对于零售行业的发展现状、零售企业内外部资源，立足于电子商务环境下的营销模式变革，在现阶段，iGo百货将采取以下策略帮助零售企业构建全渠道无缝营销模式，加速企业的转型与发展。（1）整合实体渠道，促进组织变革历经几次零售行业变革，实体渠道已经不能等同于传统零售企业，实体店的形式、功能也被赋予了新的、不可替代的战略意义。在电子商务环境下，实体店不再是仅能够实现售卖功能的场所，而是将变身成为零售商观察消费需求的重要触角和满足消费需求的中间站。因此，对于iGo百货来说，实体店的定位不仅是技术层面的问题，更是经营理念的问题。一般来说，传统零售企业的信息在内部流通是垂直分层传递，而网络营销需要的是信息横向或越级传递。大量信息在不同职能及业务部门进行快速有效的沟通，实现信息共享，减少信息的过滤或篡改。电子商务环境下信息传递流程的改变，也有利于零售企业组织结构横向拓展，并以此为契机，改变零售企业原有的组织模式，推动零售企业组织结构的扁平化发展，为网络营销渠道的发展提供有效保障。（2）网络营销平台拓展营销渠道根据市场研究机构的调查数据显示，2011年，有59%的消费者进入实体店购物时，都会利用移动终端寻找更优惠的价格，在进入实体零售店的购物者中，有近60%的消费者会选择随后在线上下单购买。网络购物的发展浪潮推动了传统零售企业搭建网络营销平台的决心，对于零售企业来说，使用专业化的网络营销平台发展电子商务渠道，提供全渠道无缝购物的客户体验，是未来零售企业发展战略的重点。iGo百货将通过网上商城、移动APP和线下实体店等多渠道的布局，实现线上及线下的商品、价格、库存一体化的运营模式，任一门店都能在全渠道中采集和挖掘消费者信息，不断完成深入匹配消费需求的正循环。（3）多重配送及支付方式，提升管理效率配送是零售企业物流职能中的重要环节，也是客户体验的重要影响因素之一。对于目前我国零售企业来说，一般都有自己的物流体系，能够基本解决物流配送问题。为了提升物流配送效率，iGo百货开始采用先进的物流技术，利用实体门店的仓库作为线上订单的配送中心，从而提升物流过程的自动化、智能化及柔性化。顾客订购的商品即便在网络渠道出现缺货，只要任意实体门店有货，iGo百货都将以最快的速度调货派发给顾客。与此同时，iGo百货还提供了多种配送和支付方式，配送方面消费者可以在线上查看商品信息，再到实体店实地考察、比较，付款后直接提货；也可以在网上完成支付，等待物流派送；还可以在网上完成支付后，在限定时间内到自选的较为方便的实体店或代收点取货。在支付方式上也有多种选择，实体门店支付、网络支付、移动终端支付、货到付现金、货到刷卡、分期付款等方式，众多选择方案可以满足现代消费者差异化的需求，最大限度地给消费者提供便利，也直接影响到企业的运作效率、信誉和客户满意度。（4）海量后台数据资源瞄准精确营销随着电子商务渠道逐渐渗入零售行业，消费者拥有越来越多的选择权，零售行业进入了消费者掌权SoLoMoPe(social社交化+local本地化+mobile移动化+personalized个性化)的时代。消费者购买方式越来越智能化，他们可以随时随地通过网络、移动终端等获得所需商品介绍、用户评论、价格比较、好友推荐等。对于零售商来说，恰恰是收集消费者信息，并通过数据挖掘进行消费者需求分析，进而供应链快速响应，实现全渠道精确营销的好时机。iGo百货将通过短信、电子邮件、微信、微博等方式将基于位置的信息推送到消费者的移动终端上，使消费者在每一个渠道上都能轻松获得所需商品的信息，获得一致性的消费体验，同时也为企业塑造品牌一致性、维护店铺渠道统一性提供有力保障。除此之外，iGo百货将在门店内配备自助设备，给用户提供查询商品网络评价、在社交媒体上分享购物清单和一站式无缝自助购物的服务。用户可以在iGo百货APP手机端选择自己的购物标签，通过手机等移动终端获得有针对性的商品推荐，用户通过手机或移动设备可以接收到企业发来的电子优惠券。最后，用户还可以在POS机上直接下单，以上所有的方式都是为了给消费者带来全渠道无缝购物体验。（5）社会化营销培养客户忠诚度根据市场研究机构的调查表明，全渠道消费者是标准的优质消费者。与单渠道消费者和多渠道消费者相比，全渠道消费者平均要多消费20%35%，更加值得关注的是，全渠道消费者的忠诚度要远远高于前两者，并且他们还会通过社交网络媒体和线上活动影响更多的消费者。截止2012年9月，全球移动互联网用户已达到15亿人，消费者也正大规模地转向移动网络购物，每个消费者都是独一无二的个体，他的手机通讯录、APP应用、电子书等都构成了一个独特的市场，例如，他可以通过iGo百货APP购买自己需要的商品，也可以为朋友送上礼物，顺便可以在微博、微信等社交网站上分享。在企业的全渠道无缝营销策略中，社交网络的力量不可小觑。随着社交网络的普及使用，消费者的群体性逐渐凸显，彻底改变了消费者购买商品和与商品互动的方式。社交网络可以帮助零售企业识别不同类型的消费者，消费者由不同的标签或不同的关注对象被划分为一个个社交消费群体。在这个群体中，消费者的好评或推荐对其他人来说都有较强的提示和说服作用。利用社交购物和交叉营销，给每个消费者建立口碑链管理，可以使得iGo百货的商品营销信息准确而迅速地传播到消费者的社交圈，并通过每个消费者的个人社交圈获得更多的新顾客，同时也巩固老顾客，有效增加单个顾客的客单价和购物频率。除此之外，iGo百货还将组建专业的社交媒体团队，在微博、微信等社交媒体注册官方账号，通过发布企业或商品的最新动态吸引消费者订阅，成为粉丝客户群，社交团队可以在网络上主动发起相关商品的促销信息、个性化商品推荐或举办新奇有趣的活动，提升消费者的参与度，这些做法都会为企业培养忠实的消费者，增加消费者的黏性。2.3盈利模式盈利模式通俗可以理解为如何赚钱，或者是收益管理。经营B2C电子商务网站的收益模式一般有三种：收取服务费、会员制和降低价格。作为一个供应链整合平台，盈利模式主要有以下几种：（1）会员费。会员费是对加盟企业收取的租金，费用的多少取决于品牌，当然也决定了其提供的服务多少，例如摊位的位置、大小等。（2）广告费。它是针对为供应商进行广告宣传而收取的费用。（3）差价费。iGo百货通过大规模低价采购货物通过自有渠道销售获取差价收入。（4）增值服务费。通过整合细分各渠道的粉丝及会员人群，掌握用户偏好和消费的数据，作为信息提供给品牌商来获取增值收入。3项目建设目标和主要内容3.1项目建设目标和主要内容概述3.1.1项目建设目标本项目建设的目标是通过建立一个电子商务平台，利用其先进的物流配送技术、交易快速处理技术等，构建一个遍布湖北省的约30家的iGo百货零售业务交易网络，为会员客户及非会员客户提供优质的百货零售业务。3.1.2项目总体内容依据我国一些电子商务建设的标准和原则及项目先前的总体规划内容，本项目电子商务平台将由一个电子商务门户网站、四个核心业务系统（包括会员管理系统、整合营销系统、物流与供应链管理系统、快速交易系统）组成，为与iGo合作的加盟商及自身的构建先进的网络硬件和软件基础。项目的总体内容如下：图3-1电子商务平台总体结构3.2电子商务门户网站的建设电子商务门户网站是企业开展电子商务的基础是实施电子商务的公司或商家于服务对象之间的交互界面，电子商务系统运转的承担者和表现者。本项目建立的电子商务门户网站的系统结构如下图所示：图3-2电子商务门户网站系统结构该系统采用J2EE体系结构，MySQL5.5数据库开发，基于B/S结构的网站内容管理系统，该系统包括以下8个功能模块，实现了网站需要的管理、展示等方面的功能，其主要功能如下图所示：图3-3电子商务门户网站的主要功能网站建设模式采用典型的电子商务网站建设模型，在网站的建设过程中将充分的考虑网站的运行效率、安全问题，以及开发的效率问题、投入资金问题等。其基本框架如下图所示：图3-4电子商务网站基本框架电子商务门户网站的建设内容如下：（1）网站内容设计网站信息结构设计信息结构的设计主要是从以下几个方面来进行的：公司概况；员工信息；产品目录；产品价格表；产品搜索；公司动态；网上订购；销售网络；售后服务；技术支持信息；联系信息；财务报告；辅助信息，用来弥补产品品种比较少，网页内容单调等不足；其他内容信息；比如反馈表、公司人才招聘信息、到其他相关站点的链接；增值服务；开辟网络环境下的新服务项目，以增加其服务功能，吸引网民再次光临。网页的可视化设计网页设计原则：网页命名要简洁；确保页面的导览性好；网页要易读；合理设计视觉效果；为图片添加文字说明；不宜使用太多的动画和静态图片；页面长度要适中。Java程序少用为宜；整个页面风格要一致；尽量使用超级链接；不要滥用尖端技术。网页版面布局的设计网页色彩设计；网页中图片和文字的设计。首页设计页头、主菜单（导航条）、最新消息的传递、电子邮件地址、联络信息、版权信息、其它信息（如广告条、搜索、友情链接、计数器等）。其他网页设计新闻页面的设计、产品页面的制作、雇员页面、客户支持页面、市场调研页面、企业信息页面、其他内容等。网页制作静态网页、动态网页、数据库。（2）网站管理文件管理电子商务网站的文件管理是指对构成网站资源的文件应用层进行的文件管理，包括文件的组织管理、支持企业与客户之间数据信息往来的文件传输、电子邮件管理、网站数据备份、网站数据恢复、网站垃圾文件处理等。网站内容管理客户（会员）信息管理：客户基本信息管理：客户注册管理；忘记密码查找；注册客户群分析及客户信用分析和管理；客户消费倾向分析等。客户反馈信息管理。万里行会员卡管理：系统账号管理；产品信息管理；积分管理；订单管理、“短信”管理等。新闻发布管理：在线新闻发布、新闻动态更新与维护、过期新闻内容组织与存储、新闻检索系统的建立等。广告发布管理：广告申请、广告管理、用户广告计数统计分析等。供应商在线支持管理：在线帮助管理、企业论坛管理、留言板管理、网上查询管理、在线技术支持管理等。网站综合管理：个性化服务：新闻浏览个性化；论坛服务个性化；社区服务的个性化；界面风格的个性化等。网站统计管理：支持多用户模式、各种统计分析功能等Web服务器和数据库服务器管理：Web页面使用统计；FTP站点使用统计；E-mail使用统计；磁盘空间使用统计等。系统用户管理：增加、删除一般操作员的功能（管理员才可实现的功能）；开放或禁止一般操作员管理权限的功能（管理员才可实现的功能）；修改一般操作员权限的功能（管理员才可实现的功能）；操作日志功能，系统自动记录操作员的操作，以备检索等。网站安全管理：加密技术；密钥管理；数字签名；Internet电子邮件的安全协议；其他主要的Internet安全协议；防火墙技术等。3.3电子商务平台四大业务系统的建设3.3.1会员管理系统本系统有着基本的会员管理内容之外，有着多样统计报表，查出所要的管理信息。四大功能：（1）一体化整合全渠道带来足够多的流量，但是也需要额外的整合系统对各个渠道上的会员进行自己的整合。目前，全渠道的会员可能有以下几种：iGo百货会员卡持有；网上商城注册会员；新浪微博店面的粉丝；微信微店的顾客；APP注册用户。为了使用户体验更好，商城及APP注册的信息可以为邮箱（微博对应）、手机号（会员卡对应）。在使用微信支付时，要绑定银行卡。网上商城支付，银联支付要输入银行卡账号，第三方支付则可以通过接口得到对应的银行卡账号。整合方法：手机号相同，提示用户进行账户合并；邮箱号相同，提示用户进行账户合并；银行卡账号相同，提示用户进行账户合并。（2）个人信息管理能够允许会员修改个人信息，使全渠道信息整合更加顺畅。个人信息大体包括：密码、银行卡账号、邮箱、昵称、手机号、兴趣等等。(3)基本信息及系统设置制定卡等级与折扣率：根据门店经营需要，定义会员卡积分等级制度及享受折扣制度，同时系统支持会员卡等级自动升级功能灵活优惠策略：系统支持储值优惠策略，消费返现金（券）策略、计次充值优惠策略等。一卡多用：灵活的一卡多用，会员持一卡即可同时实现积分卡、折扣卡、计次卡、储值卡、时段卡及套服卡等功能。消费积分兑换：可设置消费额积分比例（多少钱/积分）介绍人积分、启动积分标准（当消费额累计多少钱时开始积分）、储卡积分规则（储值时积分、消费时积分）兑换积分商品信息（兑换商品名称、库存信息、兑换积分）等。(4)查询可以对会员信息、积分兑换、会员卡销售/消费、收支明细查询/统计、消费单据/明细查询/统计等进行查询。3.3.2整合营销系统所谓“全渠道”零售模式是指以消费者为中心，利用多种营销渠道，包括实体门店、网站服务终端、呼叫中心、社交媒体、直邮目录、移动终端、电视、上门服务等形式，与目标消费者建立联系、加强沟通、促成交易、提供服务的营销渠道模式。本系统所支持的营销方式：（1）微信营销企业申请的订阅号，将定期的向关注的人发送活动信息，例如朋友圈转发、带朋友到店消费奖励、店面做促销、打折等等。另外，在微店购买的微信号，也会在一个月内，发送2-4条消息，通知活动信息。若回复不需要，则不再发送；若回复感兴趣，发送订阅号信息，订阅该四年越好，得到5元电子折扣券一张。系统每月自动登录微信后台，读取相关信息到数据库，构建兴趣图谱，进行基于大数据的预测。（2）微博营销微博营销和微信营销的侧重点有所不同，微信主要是为了加强与客户强关系然后将这些目标强关系转化成流量和订单数，而微博做推广做营销，更适合发展新的用户和客户。我们的系统恰恰整合了微博的接口，能够批量发送信息。也能够每月定时抓取数据，读取相关信息到数据库，构建兴趣图谱，进行基于大数据的预测。我们的微博营销，对于在微博店面购买商品的微博，会在2周内发送活动信息，而且和微信一样，关注即可获得5元电子折扣券一张。在微博形象塑造上，我们要塑造的是走在潮流前线的商家形象。我们不只是发百货信息，我们更多时候会发送相关的图片。例如，一个旅者在泰山顶的照片，我们会趁机再加一个登山包之类的链接，或者类似的衣服链接。（3）APP营销我们iGo的APP，和网上商城基本一致。只要APP在后台运行，有消息就会及时推送到手机上。用户在APP上的信息都在数据库中，每月转储，构建兴趣图谱，进行基于大数据的预测。（4）网站营销网站也会根据用户的记录，在推荐商品栏职能推荐相关商品。用户在网站上的信息都在数据库中，每月转储，构建兴趣图谱，进行基于大数据的预测。（5）邮件、短信营销注册用户（有填写邮箱的）每月会收到一份电子杂志，上面是折扣以及新到商品。而有填写手机号的用户，则会收到一份短信，短信上是一个折扣信息的链接。（6）基于LBS的营销利用徽章提升品牌形象：LBS应用最核心的产品机制是在某个地点签到，有机会赢取一枚特殊的徽章。徽章对于LBS用户有非常大的吸引力。利用用户赢取徽章的动力，与LBS合作发行具有特殊含义的品牌徽章，徽章一旦获得，将永远保留，对于iGo百货来说，将是长期的曝光，能够较好的让用户记住我们的品牌形象。协助品牌进行产品促销：当用户登录LBS客户端，LBS会自动检索用户当前所在位置，并显示附近正在或即将举行活动的地点，用户可以点击查看活动详情，并选择前往任意一个地点签到、赢取徽章、参加活动。这种定位式广告特别适用于iGo百货的线下门店，通过签到营销机制能将消费者直接领到门店，促进线下引流。通过同步形成口碑传播。社会化媒体平台上的口碑对于品牌来说是提升形象和驱动销售的最直接动力。目前几乎所有LBS应用都可以绑定各类微博和常用的SNS网站，通过LBS客户端的地点、签到、徽章以及商家优惠信息等都可以同步到这些平台。设置巧妙的签到营销机制，可以让消费者成为iGo百货品牌的传播因子，通过好友圈子形成更大范围的口碑传播。（7）基于二维码的营销：iGo百货二维码营销平台是一个以电子优惠券核心的协助促销推广的平台，iGo百货及其商户通过此平台创建营销活动，制定活动规则，根据营销活动的类型提供编码，发码，验证，履约统计，评价交流服务。广泛适用于团购、积分消费、折扣兑换券，VIP凭证等业务，以二维码为纽带，融合了移动互联网、自动识别技术，精准投放优惠券，用电子化手段促进和帮助企业实现精准营销。使得促销活动可评价、可控制、良好体验性与安全环保特点满足企业各类商业模式及营销活动的电子化支持。该平台的优势为：生码便捷，易操作；放码随意，模式无限；超低投入；扫码简单，直接目标。3.3.3物流与供应链管理系统图3-5物流与供应链管理系统iGo百货全渠道供应链物流管理的内涵：随着多渠道的物流需求整合，末端仓的库存品类将发生变化，那些畅销品类将按照库存计划存放在末端，这些库存将支持整个渠道的需求；非畅销品将集中在区域物流中心，这种品牌的订单需要快速的物流服务来支撑，从而实现灵活多变的顾客体验。伴随着个性化的体验时代到来，物流的点餐式服务成为趋势，全渠道模式最后一公里做不好，一切都是白费。因此一定要有强大而精准的物流体系才能实现服务保障。iGo百货供应链管理系统突破企业的界限，与上游企业和下游顾客建立起一体化的供需关系，以便对市场做出快速反应。其主要特征是：建立在战略层面的合作关系；基于交易成本最低化的明确分工；信息共享的交易平台；以满足顾客期望为核心。iGo百货全渠道供应链物流管理系统组成：(1)订单管理系统iGo百货订单管理系统的主要功能是通过统一订单提供用户整合的一站式供应链服务，订单管理以及订单跟踪管理能够使用户的物流服务得到全程的满足。通过对订单的管理和分配，使得仓库管理和运输管理有机结合，稳定有效地实现物流管理中各个环节充分发挥作用，使仓储、运输、订单成为有机整体，满足物流系统信息化的需求。全渠道模式下的订单管理是涉及生产、资金流和经营风险的关键环节。主要的益处如下所示，投资少，数据和系统安全性好，准确、及时、便利，节约了纸张、人力、通讯费用和时间；通过严格的流程和额度控制，可有效规避经营风险，减少企业的资金压力；贷款获得了有效控制；通过订货量、出库量和返货量的对比分析，可及时调整经营策略，减少可控的损失；减少问题件的发生情况，可以迅速查询订单(2)仓库管理系统：iGo百货使用条形码管理系统，对仓储各环节实施全过程控制管理，并可对货物进行货位、批次、保质期、配送等实现条形码标签序列号管理，对整个收货、发货、补货、集货、送货等各个环节的规范化作业。条码技术与信息技术的结合帮助企业合理有效地利用仓库空间，以快速、准确、低成本的方式为客户提供最好的服务。图3-6仓库管理系统（3）第三方物流对接系统：iGo百货自主开发新的物流管理系统，并开始与合作的第三方物流公司进行全面对接。对接完成后，顾客在门户网站订货后可以实时查询包裹的配送状态。该物流管理系统可以实时查询包裹从出库、城际运输、到最后一公里每一个节点的配送状态，包括快递站点的名称和电话。与iGo百货合作的全部COD公司都将接入这一系统，除邮政系统外的所有配送都实现了可追踪化，对于EMS系统，也能通过EMS的网站查询。我们将对物流配送商不断发力，目前已能实现货到付款，上门退货退现金；夜间送货；以及推出卡通快递员等特色服务。（4）核算管理系统：iGo百货的核算管理系统主要功能有：账务设置、账务处理和账表。系统特点有：数据一致性、支持多种建账模式、线上线下贯通、凭证多种显示模式、与部门决算系统对接及从明细账到会计凭证的凭证追溯和会计凭证到业务数据的追溯。（5）决策分析系统：通过大数据云计算关联算法、文本摘要抽取、情感分析等智能分析算法后，可将之延伸到商用化决策服务。还可利用大数据挖掘技术根据用户喜好推荐各类业务或应用，对客户进行精准营销，助力于实现顾客体验的个性化需求。图3-7决策分析系统3.3.4快速交易系统图3-8快速交易系统构架爱购百货交易系统图3-9（1）提货渠道多样化：iGo百货将为消费者提供多种提货方式，买家在线上进行购买后，可以选择使用本网站提供的第三方物流服务，也可以选择在iGo的线下实体店进店自提，同样地，买家在线下实体店进行购买后，可以选择在iGo的线下实体店进店直接将货物取走，也可以使用本网站提供的第三方物流服务，当买家回到家里，货物已经到达。iGo在为买家提供提货服务方面主要从买家角度考虑，竭诚提升用户的消费体验。（2）快速响应：当买家在本网站进行交易时，iGo通过全新技术的支持使得本系统可以达到快速响应用户的需求，提升用户的服务水平，使得买家可以迅速完成交易。（3）多种支付方式并存：iGo为买家购物或消费提供多种选择支付捷径；现金支付：不管在线上网站或线下实体店，买家都可以使用现金进行支付；信用卡支付：买家可以使用其信用卡通过网络即时向对方帐户进行支付，或者在线下实体店，iGo通过与银联合作，接入POS机，买家可以直接进行刷卡服务；第三方在线支付：通过与国内的第三方支付合作，用户提供多种线上交易的方式，主要有微付通（微付天下）、支付宝、财付通、盛付通、快钱等第三方支付方式，可实时买卖双方之间的交易。网银支付：网上商城采用中国银联支付平台，支持各银行行对网上支付的要求所需要进行操作。包括支持中、农、工、建、交行、中信、深发、光大、广发等22家银行借记卡、贷记卡、信用卡网上在线支付功能，实现交易服务。4.技术总体方案4.1系统硬件平台4.1.1硬件平台基本结构本项目系统硬件平台的建设综合考虑了iGo公司对系统的现实需求、长远需求，以及网络性能、存储设备、服务器选型等综合因素，最终设计的电子商务系统网络硬件平台结构图如图4-1所示。图4-1iGo百货系统网络硬件平台结构图企业电子商务系统的基本硬件架构，一般来说包括防火墙、交换机、数据库服务器、应用服务器、邮件服务器、存储设备等。本项目网络硬件平台的设备和软件的选择将根据iGo百货公司具体的业务规模、提供的应用服务、安全需求等进行选择。4.1.2相关技术虚拟专用网络（VPN）iGo百货公司的线下门店遍布湖北，实体店将近30家，同供应商、物流、制造基地之间也需要紧密的联系，因此，构建一个合理且安全的虚拟专用网络，帮助公司实体店、物流、制造基地及供应商同企业内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输，将显得尤其重要。iGo百货公司建立的虚拟专用网将至少提供以下功能：加密数据，以保证通过公网传输的信息即使被他人截获也不会泄露；信息认证和身份认证，保证信息的完整性、合法性，并能鉴别用户的身份；提供访问控制，不同的用户有不同的访问权限。具体来说，iGo百货公司虚拟专用网的应用模式有三种，如下：远程访问。iGo百货公司、在外出差或在家办公的用户可通过远程访问来访问公司网络，远程访问将充分利用公共基础设施(PKI)和互联网服务提供商(ISP)，远程用户将通过ISP接入Internet，再穿过Internet连接与Internet相连（通常通过ISP来连接）的企业VPN服务器，来访问位于VPN服务器后面的内部网络。一旦接入VPN服务器，就在远程用户与VPN服务器之间建立一条穿越Internet的专用隧道连接。这样，公司的远程客户到当地ISP的连接和VPN服务器到当地ISP的连接都是本地网内通信，虽然Internet不够安全，但是由于采用了加密技术，远程客户到VPN服务器之间的连接是安全的。远程网络互联。公司总部与分支机构之间、分支机构与分支机构的联系将采用基于VPN远程网络互联，它能利用专用隧道取代长途线路来降低成本，提高效率。另外，随着目前宽带网业务的发展，使基于VPN的远程网络更廉价、且更高速。iGo百货公司两端的内部网络可通过VPN服务器接入本地网内的ISP，通过Internet建立虚拟的专用连接。建立的这种互联网络还拥有与本地互联局域网相同的管理性和可靠性，也便于扩展，同时接入的用户是不受线路限制的。网络内部安全。iGo百货公司虚拟专用网除了上述的两种应用模式外，网络内部安全也是公司重点考虑的方面，因为机构之间、部门之间也需要在一些关键的应用系统之间进行隔离，实现访问控制。公司用于Internet的VPN技术也同样可以用于公司的Intranet，从而可以在内部网实现安全保密通信，建立内部专用隧道，从而组建更为专用的保密网络或者秘密网络。比如，企业内部两个承担关键业务的部门，如财务部门和总经理办公室之间，可设置自己的逻辑专用网，通过VPN方式来连接，他们之间穿过企业网的通信是加密的，其他部门的人员无法获取。服务器集群iGo百货公司的服务器集群是利用LVS(LinuxVirtualServer，虚拟服务器)来实现的。LVS是由我国的Linux程序员发起的开发项目，其实现目标是创建一个具有良好的扩展性，高可靠性、高性能和高可用性的、基于Linux系统的服务器集群。LVS集群采用IP负载技术和基于内容请求分发技术，其结构为三层体系结构，如图4-2所示：图4-2LVS集群的三层体系结构LVS集群的三层体系结构的主要组成部分是：负载均衡器(loadbalancer)。它是整个集群的唯一入口点，负责将客户的请求发送到一组服务器上执行，而客户认为服务是来自一个IP地址