论物业管理服务品牌的建设.doc

品牌是一个企业或产品区别于其他企业或产品的符号，就是说，企业的品牌一定会与它的产品或服务联系起来。在物业管理行业中，物业管理企业的品牌是以服务为载体，目标是使该品牌能让客户联想起该品牌企业所提供服务的内容、品质、特色、诚信、规范和价格等，令物业所有人和使用人相信，该品牌企业所提供的服务是独一无二的，购买该企业的物业管理服务，可以保证他们的利益最大化。这就是品牌的效用，随着物业管理市场化进程日益加快，物业管理行业己进入了“品牌竞争”年代，因此建设物业管理服务品牌是企业发展的必然。1品牌和物业管理服务品牌的内涵 品牌是企业的无形资产，是企业赢得市场的利刃，能让人们保持忠诚和信赖，物业管理服务品牌同样也是一种无形资产，被消费者所认同。1.1品牌品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的。品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。1.2物业管理服务品牌物业管理作为一个新兴的行业，要打造品牌是需要一定的时间积累的，而物业管理行业的品牌效应是要有一个从无到有，从小到大，从低级到高级的培育与提高的过程，这个过程是各物业管理公司树品牌、占领市场的过程。物业管理服务品牌是被消费者认知的无形资产，它能提供比一般服务更多的价值和利益。1.2.1物业管理服务品牌的含义 物业管理服务品牌是一个整体概念，是用来识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品的文字、图形与口碑的有机组合，其主要功能是识别。作为象征，它涵盖了从技术含量、品质、能力、信用、形象、价值、文化积淀等各个方面。物业管理服务品牌是一种物业管理服务产品的标识，是物业管理服务的对象对物业管理服务产品的总体感觉、联想和知觉，是物业管理企业与物业管理服务对象之间的约定。物业管理服务品牌的产生依赖于物业管理服务产品，随着物业管理服务品牌的确立，由于人类认知系统的“记忆性”，物业管理服务品牌又可脱离物业管理服务产品而存在，具有延伸的自身运动的特征。1.2.2物业管理服务品牌的特征物业管理服务品牌的内容十分丰富既有“产品”特征，又有企业的个性色彩，还有消费者对企业的印象。(1)美誉度高即物业管理服务品牌享有的好的评价和赞誉,包含以下几方面内容: 形象美,主要指物业管理所在的小区的色彩线条、所有物业的外观及管理用房的设计装修、员工形象、小区内的花草、雕塑等都能依照美的规律去进行包装,给人以强烈的美感。质量好,即所管物业公用的设备设施运行稳定良好,很少出现破损渗漏,维修养护及时且不留隐患。服务佳,指物业管理提供的日常管理服务、专项特约服务等都能使业主感到安全、舒适、方便、满意,甚至超出业主的期望,使业主感到惊喜。有特色,这里主要指物业管理及其提供的服务要有个性。有个性差异的品牌才能满足人们求新变异的心理需求,同时也能更好地强化品牌形象。（2）文化内涵丰富主要是指品牌企业及产品具有一定的文化品味。较高水平的企业管理应是由思维方式、价值观念等心理观念构成的无形的文化管理,而决不仅仅是靠僵硬的制度来管理。那么物业管理提供的服务等产品也应蕴含一定的创意象征,体现一定的人文情怀,这才是品牌最稀缺的特征。就目前物业管理行业而言,物业管理品牌企业在文化积淀上还尚欠功夫,可谓任重道远。(3）知名度高广大业主、行业内外、社会公众等都会对某些物业管理服务品牌十分熟悉。进一步说就是,一些强势品牌因为名气大,深入人心,人们一提到“物业管理”就会联想到这些知名品牌。如果某企业物业管理一旦成为品牌就必然会拥有较高的知名度,当然知名度只是物业管理品牌的必要条件,而不是充要条件,即知名度大的企业不一定就是品牌企业。（4）规模大主要是指物业管理品牌企业所管物业必须要有一定的市场占有率。降低经营成本，实现投资效益最大化是物业企业当前任务的重中之重为此，只有通过市场化的兼并、联合、重组来降低总成本和社会成本，以规模出效益。物业管理的规模化是企业发展的必然趋势。 2建设物业管理服务品牌的重要意义伴随着市场经济发展而出现的新兴行业物业管理，将面对激烈，残酷的竞争，物业管理企业要想在竞争中谋求生存和发展，就必须树立品牌，可见建设物业管理服务品牌具有重要意义。物业管理服务品牌是对服务价值的最好诠释。对于业主来说，“品牌”是忠诚和承诺的象征，同时物业管理服务品牌也是物业管理企业在市场竞争中生存与发展的需要, 物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得最佳效益，为其生存提高保障。建设物业管理服务品牌同时也是为了使物业管理企业能够很好的适应市场经济的发展。物业管理市场是一个特殊的商品市场，市场竞争的焦点已逐渐由管理、服务和价格等比较单一的竞争要素，逐步转为企业综合实力的竞争，集中体现为品牌的竞争。良好的品牌不仅有益于弥补和完善开发商的形象和信誉，而且使物业本身更具有吸引力，让潜在的购房者更愿意为几乎可以看见的、系统周到的服务和优质的管理而情愿解囊。就物业管理企业来说，几乎所有的物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性，因而物业管理的服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果单纯地想通过质量、技术、服务、价格等传统的竞争手段来赢得对手，显然将会变得更加困难。在这种情况下，有着良好品牌和公众形象的物业管理企业，就能通过品牌的扩散效应和业主的口碑效应，使企业在激烈的市场竞争中占据主动，先人一步抢占市场份额。 3如何建设物业管理服务品牌物业管理企业的管理者都必须站在企业发展的战略高度来认真看待品牌形象建设，打造强有力的企业品牌是今后保持企业可持续发展及应对市场开放性竞争的唯一出路。创建物业管理品牌是一个非常复杂的过程，是一项长期的、永不言弃的系统工程。若想建立具有持续发展能力的物业管理服务品牌企业，需要通过一系列的经营管理手段来获得。 3.1 树立正确的品牌理念缺乏理念的企业形象一定是不稳定的、模糊的。如海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的品牌理念是创建品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。同时正确的理念还应该合乎时代和客户的心理要求。因为每个时代的人对品牌的认识和定位都不一样，所以我们还应该注意跟着时代的步伐走，做好有意识的转移，同时加强员工国际化和知识化的现代管理意识的培养，这是树立正确品牌理念至关重要的环节。 3.2制定创新策略创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力,是企业超越自我的必然选择,是提升企业竞争力的重要手段，它包括服务创新、战略创新、理念创新。3.2.1服务创新物业管理属服务性行业，服务者与被服务者均是人，这就决定了物业管理企业要以关注人、服务人为核心，想顾客所想、急顾客所急。随着物管行业的日趋完善,谁的管理和服务最有特色、最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。同时，物业管理企业要想取得经济效益，既要通过各种方法降低管理成本，又要开拓经营渠道增加收入。物业管理本身就是覆盖面很广的行业，物业管理公司在从事物业管理和服务的同时，也可以将经营扩大到与物业有关的业务，要做到这一点就必须进行服务创新。3.2.2战略创新战略创新是企业在激烈的竞争环境下的必然选择,因为,企业的发展方向及如何发展等一系列问题,都要求我们在制定战略上既要方向正确,又要出奇至胜。制定并实施明确的战略创新措施是一个企业重点要考虑的问题。物业管理品牌战略是一项系统工程。首先，要认真进行市场调查研究，了解物业管理市场中消费者需求、特点、竞争对手情况及自身实力，扬长避短，发挥优势，抓准独具特色的服务项目，作为品牌核心竞争力来培养对象。其次，要明确物业管理品牌创建的目标。要妥善处理好短期目标与民期目标的关系。把二者有机结合，以长期目标为指南，以短期目标为基础和阶梯，统一在物业管理品牌战略规划中。再次，要把目标层层分解，落实到具体的部门乃至个人，并制定相应的保障措施。3.2.3理念创新 理念创新，指必须要有领先的服务理念，使物业管理更科学，更有效，这样才能使企业充满活力，更能够快速占领市场，在竞争中处于不败之地。摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。 3.3培养专业技术人才加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。因此，一方面应引进一些具有相关知识与管理经验的高层次人才；另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会逐渐提高。从物业管理的服务对象、服务层次可以看出，物业管理绝不是那种简单的修修补补，各种现代化设施的操作与维修，各种专业服务的提供，都需要专业的技术人才。而我国现阶段从事物业管理的人员专业知识层次偏低，所以应注重人才培养，提高员工的综合素质，上岗人员必须要经过培训持证上岗。国内外优秀的品牌企业都首先是学习型企业，从树立人才培训、素质培养的观念着手，让员工不断地培训增值，通过人才资源的增值集合裂变为企业的整体增值。物业管理公司也不例外，一方面要进行企业内部专业知识培训，提高员工的个人技能和业务素质，同时要邀请业界的专家、学者、行业领导讲课，提升员工的理论水平，拓宽员工的视野，提高员工的综合素养，充分体现“以人为本”的管理理念。3.4 提供优质服务 在影响物业管理企业品牌的诸因素中，产品(服务)的质量是前提，物业所有人和使用人购买品牌产品(服务)时，相信品牌企业能够满足其消费期望，相信品牌企业能够全面地、持续地、负责任地提供符合有关合同要求标准的物业管理服务，能保证他们的付出物有所值。因此，提供用户预期所获得的优质服务是物业管理企业建设品牌的前提。物业管理是通过为客户服务而获得社会效益、经济效益的。用户是上帝，服务是根本。只有树立用户至上，服务第一的思想，用优质的服务满足人们日益增长的物质、文化和精神需要，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主的心目中树立良好的企业形象，从而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。物业使用人对物业管理的需求呈现出多样性，既有普遍性的服务、正常使用物业的各种功能，又有针对性的提供个性化服务。物业管理公司也可以把社会服务渗透到物业管理中，为物业使用人提供更加优质的服务，具体应做到以下几方面：首先应该确立管理目标，并以科学的态度根据所管物业状况，结合客观实际建立和完善有关的规章制度、服务标准、行为规范；其次要组建一支高素质的物业管理员工队伍，按照与用户约定的合同要求实施服务；再次，在物业管理过程中与用户不断互动，永远想在用户前面，提供全方位的综合服务以满足用户的需要；另外，物业管理企业不仅须在品牌的塑造过程中提供高质量的服务，在创建品牌后仍要不断地努力提供高质量的服务，令高质量服务不会停留、局限于某一特定的服务过程或某一时间段内，这样才能够提升客户的忠诚度。否则，即使创造了品牌也无法维持，只会是昙花一现。 3.5走市场化道路市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。通过物业管理的招投标来选聘物业管理单位，这样可以促进服务水平的提高，创造公平、公正、公开的市场竞争环境，提高物业管理企业适应市场的能力，并将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力，并且将这种压力变成动力，不断推动物业管理企业提高管理服务的水平和自身的素质，在激烈的竞争中经受考验。运行规范化、管理现代化、供需主体市场化和职责明确是市场化物业管理应具有的特征。物业管理企业还应对目标市场进行定位，并对特定目标市场消费者的心理进行分析，不断提供优质、特色的服务，扩大企业的市场占有率。物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，只有这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。 3.6 规模经营 品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模。或者说，规模铸就了当今世界的品牌。物业管理的规模化发展是必然的趋势，因为: 首先，物业管理产业化势在必行，而产业化的前提是规模化。随着科技的发展，物业设备越来越复杂、先进，物业公司为此建立一支庞大的技术队伍是不合实际的，那种分散型的人员多、成本大、“五脏俱全”的管理和经营方式，必然会被规模化和连锁经营形式为特征的物业管理公司所取代。 其次，物业管理企业只有通过规模化，才能达到效益化。因为规模效应的物业管理公司才能吸引专业的人才、充分发挥专业人才的作用，最终实现提高质量、降低成本的目标。 最后，企业资源配置的合理化只有通过规模化形成优化。物业管理企业要靠良好的管理和服务进入和占领市场，健全科学的组织机构，各职能部门各司其职，既分工又合作，大型物业管理公司以其雄厚的实力，成片甚至跨地区承接楼盘的管理服务工作，用其集约化与规模化相融合的经营优势，大大降低成本，获得可观利润而赢得市场，实现集团化经营。因此，只有充分发挥企业的规模优势，才能凭借规模的群体效应、集团