2017年理赔岗位量化考核办法

2017年理赔岗位量化考核办法为进一步加强理赔人员管理，规范理赔各岗位人员评价标准，逐步建立理赔人员的考核激励机制，突出理赔服务中的重点工作，制定本考核办法。一、考核对象和考核时间所有理赔条线人员均按照本办法进行考核。考核期间为2017年1月1日至2017年12月31日。二、考核指标和考核计分考核指标根据理赔各岗位的职责分别确定，统一由分公司客服部进行考核（详见附件）三、考核结果与评价级别分公司根据考核得分确定每名员工的考核等级，考核等级分优秀、良好、合格、基本合格、警戒、危险六个档次。如下表：档次考核得分（满分为100分）评价级别190分（含）-100分（含）优秀280分（含）-90分（不含）良好370分（含）-80分（不含）合格460分（含）-70分（不含）基本合格550分（含）-60分（不含）警戒650分（不含）以下危险四、考核周期和考核兑现考核周期为按月进行考核，考核兑现方式是根据当月考核结果，分公司客户服务部核定每名员工的绩效工资发放比例。各车险理赔岗位绩效薪酬发放比例序号得分及排名情况绩效薪酬发放比例190分（含）-100分（含）120%280分（含）-90分（不含）110%370分（含）-80分（不含）100%460分（含）-70分（不含）80%550分（含）-60分（不含）50%650分（不含）以下0考核指标说明一、查勘定损岗1、结案率（20分）计算公式：车险结案率（件数）=已决赔付件数/（已决赔付数+未决赔付件数）100%取数口径：已决赔款，按照业务上已核赔结案的赔款金额，包括业务已决财务未付和业务已决财务已付赔款金额。未决赔款，指业务已发生已报告、未结案的赔款金额，不包括通过精算方法估计的已发生未报告赔款金额。车险结案率（件数）不低于93%，每低1个百分点减扣2分，直至为0分。2、车险案均结案周期（当年）（25分）计算公式：车险案均结案周期=（结案并支付时间-报案时间）/车险当年结案并支付件数取数口径：五千元以下小额案件平均结案周期占15分，超过3天的不得分，结案周期在1天内为15分，在1-2天内为10分，2-3天内为5分。五千元至一万元案件平均结案周期占10分，超过6天的不得分，平均结案周期在5天内为10分，5-10天内为5分。“结案时间”为公司理赔工作流系统核价核损通过时间。 “报案时间”为公司业务系统生成赔案报案号的系统时间；“结案件数”指公司当年报案且已结案的累计赔案数量，不包含拒赔、注销和零结赔案数量。3、查勘估损偏差率（20分）计算公式：已决赔款预估偏差率=查勘定损估损金额-结案金额/结案金额在-15%15%内为20分，每超正负5%内减扣5分，以此类推，最低至0分。例如-20% -15%内为15分，15%20%内为15分。4、直接理赔费用率（10分）直接理赔费用率=考核期内已决案件直接理赔费用实际数/考核期间内全部已决案件金额；直接理赔费用率控制在5%内，每超1个百分点减扣1分直至0分。5、客户满意度（20分）外部客户满意度（权重15%）：根据客服中心进行商险理赔客户回访统计结果，客户满意度=调查客户对案件综合评价为“满意”和“一般”的案件数量/全部成功回访案件的数量；客户满意度指标不低于95%，在95%以上为15分，90%-95%内为10分，85%-90%内为5分，低于85%为0分。内部满意度（权重5%）：由承保、业务部门等各部门60%100%打分，分别对应分数为15分。6、非量化指标（5分）客户服务部负责人内部打分，包含：（1）、培训、学习结果；（2）、考勤纪律；（3）、共保/临分摊回工作、追偿工作；（4）、部门各项工作执行力；7、有效投诉零容忍（扣分项）经分公司客户服务部对投诉案件进行核