旅行代理商的过去.doc

旅行代理商的过去、现在和未来作者：佚名 文章来源：互联网 点击数： 172 更新时间：2007-6-26 11:35:09 旅行代理商的过去、现在和未来概述 用发展的眼光分析旅行代理商的价值 旅行代理商与获得信息的价值 旅行代理商和航空运输业 旅行代理机构和航空公司规则 航空公司取消管制 航空公司取消管制及其影响 旅行代理机构的迅速发展 旅行代理业取消管制 取消管制对旅行代理商的影响 佣金和旅行代理商 商业模式的失败 技术与旅行代理商 电脑预订系统旅行代理商和互联网 互联网时代旅行代理商的策略 未来 带有个性化服务的营销方向结论 从历史的视角不难看出旅游代理业危机的根源在于：以佣金为基础的收入结构使得旅行代理商一直受制于旅行供应商（尤其是航空公司）；旅行代理商从来没有积极参与过技术变革，无法理解技术发展的深刻内涵；旅行代理商和消费者之间的角色从来没有得到清晰的界定。旅行代理商需要进行的最基本的变化是将以产品为导向的商业模式转化成为服务为导向的模式。旅行代理商可能永远都不会消失，但是他们的作用肯定要发生变化。 概述 进入21世纪，旅行代理商从未感到过他们的生存会遇到如此严峻的挑战。旅行代理商在各个方面都受到了冲击。以航空公司为代表的旅行供应商和运营商实行网上直销模式和削弱限制佣金给旅行代理商带来了相当大的压力。更严峻的是新进入者-网上旅游代理商，（如,T,, 和）夺走了旅行代理商部分市场分额。就连旅行代理商的盟友全球分销系统（GDSs）现在都亲自与消费者进行联系了。 尽管发生了“9.11”恐怖袭击事件，但消费者对电子商务的兴趣有增无减。相反，电子商务也因越来越多的消费者在网上进行交易额得到激励。另外，消费者更加信任各种网上支付模式以及通过互联网用信用卡结算的形式。对旅行代理商为何，如何走到今天这一步，以及未来可能的反战方向进行的相关研究可以清楚地揭示互联网对旅行酒店业的影响和造成这种影响的潜在原因。明晰这些问题能够帮助旅行代理商和该行业的其它部门制定应对市场新变化的策略。对那些能够驾驭新技术的旅行代理商而言，互联网是一种默默的祝福。但对其他人而言，与互联网竞争如同与魔鬼打交道，既花费金钱又耗费他们的商业生命。 用发展的眼光分析旅行代理商的价值 从历史上看，旅行代理商在酒店和旅游业的发展过程中发挥了至关重要的作用。他们是广大旅行者和旅行承运商和供应商之间的主要中介。旅行代理商应是经过培训和掌握酒店和旅游业广泛知识的专业人士。他们不仅出售机票，而其为每一个旅行细节提供建议（从乘坐班机到景点参观）。旅行者将这些知识视为财富，并打电话向代理商咨询各种服务，包括交通工具的安排，行程的准备和预订住宿及机票。 旅行代理商并不直接生产这些旅行产品和服务，他们只是代表服务供应商的零售者和宣传者，这些服务供应商就是旅行承运商和供应商。旅行代理商将这些产品和服务直接出售给广大旅行者。作为回报，他们从旅行运营商和供应商那里收取佣金。实际上，广大旅行者从旅行代理商那里接受“免费”服务。 旅行代理商与获得信息的价值 旅行产品独特之处在于他们是无形的。信息构成了旅行产品和交易的大部分。此外，旅行是旅行者可以留存一生的经历和记忆。旅行代理商在旅游业中发挥着关键的作用。因为他们通过令人满意的关键旅游信息，为人们奉上难以忘怀的经历。 过去，旅行代理商备受消费者尊敬，因为人们把他们视为最重要的媒介（如果不是唯一的媒介）。通过他们，消费者可以获得旅行信息并购买高级旅行产品和服务。那时，旅行代理商门庭若市，旅行服务商和客户都去代理商那里进行交易。在1985年，人们相信“没有旅行代理商，旅行者或游客实际上就不可能以最佳的价格预订最方便的航班，就不可能购买旅行、邮轮一揽子旅行服务、酒店和度假胜地或其它与旅行相关的产品”（stevens1989）。在那时，旅行代理商是酒店和旅游业的“救世主”。他们的专业知识和庞大的旅行资源招揽了很多回头客。那时成功的关键在于旅行代理商掌握的信息旅行信息公众无法直接获得。 旅行代理商和航空运输业 旅行代理机构与众多的旅行服务供应商协作，其中有一个服务供应商-航空公司独领风骚。旅行代理商与航空运营商的关系在旅行业中影响很大。过去，两者互相依存缺一不可。旅行代理商依赖航空公司的佣金维持业务。同时，航空公司通过代理商销售大部门机票。尽管这并不是一种获得最大利润的方式，但航空公司仍坚持这样做，因为代理商颇受人们欢迎，他们吸引着大众的大部分吸引力。航空公司和旅行代理机构在建立相互关系的过程中经历了很多困难，这种关系在电子商务初期显得牢不可破。由于航空公司对旅行代理商的影响如此之大，旅行和票务信息的任何变化都会对旅行代理商产生直接影响。 旅行代理商并不是从有航空公司在全球运输旅客时就存在的。当初，航空公司一直深深依赖着许多直接向广大旅行者销售机票的自然人。显然，这并不是最安全或最有效的模式。1945年时发生一个重要的变化，当时美国航空运输业成立了航空运输协会（ATC）以缓解这种无组织分销模式的压力。这样会议体系对已有的协议和标准负责，并调控美国国内航空公司和他们的票务分销活动。这种体系也促使了当代旅行代理商的产生。 旅行代理机构和航空公司规则 航空运输协会旅客代理计划（ATC Passnger Agency Program）是为决定代理商授权的条件而制定的。这一体系保护航空公司避免与没有资格的分销商打交道。（Mayer and Oster 1987）根据这项计划的规定，只有航空运输协议指定的机构有权销售会员航空公司的机票。航空运输协会授权基于业务实践、财务要求、人员培训和代理机构位置等标准。 旅客机构计划的一个重要条款是“20%规则”。这条规则要求一个航空公司通过其自身或其它自己可控制的公司所完成的航空运输票额不得超过年运输额的20%。（Mayer and Oster 1987）。这条规定对于防止大公司成立自己的机构调控其票务分销至关重要。在航空运输协会成立不久，又成立了国际航空运输协会（IATA），以调控国际航空旅行。国际航协用由于航空运输协会相同的基本功能：即确保安全、制订安全标准以及指定旅行代理机构代表协会下属的航空公司成员。国际航协与航空运输协会在很多领域进行了合作。例如：国际航协的收入都存入航空运输协会建立的银行。 航空运输协会和国际航协是自愿成立的管理航空旅行会议机构，在联邦层面也有类似的管理结构，民用航空委员会（CAB）在1938至1978年间对航空旅行进行了调控（Stevens1978）。在40年的时间里，美国政府的这一机构扮演了许多角色，特别是在授权航线、控制票价和保护公众利益方面。航空公司受到民用航空委员会的严格审查。民用航空委员会控制最牢固的领域就是航空公司机票。航空公司自身对确定机票价格几乎没有什么发言权。民用航空委员会指定的每一个票价都会以致令的形式下达给旅行代理商。所有的航空公司都被要求在往返同一座城市的航线上收取相同的票价。 民用航空委员会允许对票价进行幅度极小的折扣或促销政策，并控制着票价的所有调整。这样一来，取消管制之前的竞争不是通过价格而是完全通过提供的特殊服务进行竞争。这就是20世纪70年代末期航空公司和代理商行业所处的大环境。从航线制定到机票分销，代理商和航空公司在各个方面都受到强制性规定。到1973年，大部分航空公司都走到了濒临破产的境地。很显然，航空运输业的改革已经迫在眉睫了。 航空公司取消管制 1973年冬天，由于石油出口国寻求从高油价重获利，致使全球石油供应紧缩。（Foster 1990）航空公司别无选择，只好屈服于油价上涨，以向广大旅行者提供他们的服务。这种策略使航空公司损失惨重。按照民用航空委员会的规定，航空公司可以增加乘客费用以弥补这种意料之外的运营成本。在陷入这种近乎疯狂的混乱后，航空业几乎面临崩溃。 在接下来四年中，民用航空委员会渐渐放松对该行业的控制。从认识到严格规定的负面影响后，1977年民用航空委员会摒弃了前几年强加于该行业的限制性政策。这一取消行政性管制的举动允许票价折扣，并提倡航空公司全面取消管制。从1976到1978年，由于这些变化，航空业出现了繁荣发展的局面。航空公司在财务方面取得了前所未有的成功，反过来，这也刺激了旅行代理机构的发展和成功。 航空公司取消管制及其影响 1978年卡特总统签署的航空公司取消管制法案后迈出了通向航空业全面自由化的第一步。该法案为市场上已有的运营商扫除了残余的障碍，给新运营商进入市场铺平了道路，并取消了所有有关机票价格的规定。该法案包括两个重要的组成部分，它们在后来取消管制的岁月里产生了重要的影响，第一决策是在1985年之前逐步解散民用航空委员会，这就消除未来给航空公司强加规定的任何可能。第二个决策引入了反托拉斯法，这使运营商们可以自由竞争，并保护该行业不受垄断的威胁。这些变化将航空公司和旅行代理商代入了现在商务的领域。 在航空业取消管制之后，航空公司经历了一个没有限制的自由竞争阶段。机票价格随着航空公司的指导调整而上下波动，加速了竞争，航空旅行的总体趋势一片大好。但航空公司和旅行代理商的独立经营也带来了正反两方面的后果。随之出现的是新技术的兴起，这导致了购票量的大幅度增加，大众可选择的价格和服务种类大大增加了。航空公司经常推出折扣和宣传活动。对于广大旅行者而言，很显然，旅行代理商的重要性正逐步增强，因为旅行者越来越多的依赖旅行代理商进行交易或了解机票订价的复杂规则。 同样航空业也感受到了负面的影响。在之后的几年时间里，航空公司不得不面对破产的严峻现实变得清晰起来。航空公司不能再指望民用航空委员会保护他们了，很多公司因为日益强烈的竞争和残酷的价格战而败下阵来，而厄运难逃。相应地，代理商肩负起越来越大的责任以保护他们的客户，把航空公司因潜在破产而导致客户个人损失降到最低。旅行者也感到了情况比以前糟糕。航空公司不再象以前那样需要彼此合作。因此，乘客的行李在转机时就不能自动地从一家运营商转给另一家运营商，航空公司也不认同彼此在同一航线上制定的票价。 旅行代理机构的迅速发展 随着取消管制之后的航空公司业务的繁荣，旅行代理商在经济上体验到了前所未有的成就。美国全国旅行代理机构的数量以惊人的速度成倍地增加。航空公司在感受前所未有的自由的同时，付给代理商的佣金也增加了不少，增加的幅度是航空公司可以接受的。当时，旅行代理商行业繁荣兴旺，似乎蕴含着无限的商机。 在取消管制后不久，代理商就产生了争端。在民用航空委员会解散之前，就曾讨论过与航空运输协会（ATC）体系相关的问题，旅行代理商的排他性和向代理机构的授权措施彼此存有嫌隙。尽管贸易协会做出了不懈的努力，以支持延长大会体系及其附属要素的存在时间，但旅行代理业还是在1982年12月经历了一次行业内取消管制。 旅行代理业取消管制 在航空公司取消管制之后，航空公司获得更大的自由，允许非航空运输协会体系的代理商售票。商务旅行部门将可以发挥代理机构的全部作用，对代理机构而言，反托拉斯的保护将变得过时。代理机构取消管制产生的最大变化是航空报告集团公司（ARC）的成立。1984年该公司替代了航空运输协会，但保留了后者的大部分功能。 这一转变过程中一个重要的区别是航空公司的代表权的问题。航空报告集团公司（ARC）允许航空公司决定由谁代表他们并代理机票份销售，而这些工作以前是由航空运输协会（ATC）完成的。最终，航空公司获得了发布旅行信息和机票分销的巨大权力。这也给电子商务时代航空公司与旅行代理机构就涌进结构产生的紧张和敌对关系埋下了祸根。 取消管制对旅行代理商的影响 20世纪70年代末至80年代初，系列管制的取消，使航空公司和旅行代理商之间方方面面的关系都受到了影响。两个行业都经历了很多困难，同时也面临许多发展机遇，但是旅行代理机构承受了绝大多数的负面影响。两个行业的取消管制为互联网电子商务诞生之前这段时间规定了行业标准和惯例。实际上，取消管制是航空公司和代理机构有史以来面临的最大难题。如果没有航空公司的取消管制，它们在转向使用互联网分销渠道以及将自己从旅行代理商的影响中解脱出来的过程中将会非常艰难。 佣金和旅行代理商 旅行代理商与旅行运营商及供应商还有旅行者之间的佣金关系对旅行代理商而言是一个潜在的问题。在很多服务性的行业中，某种服务的手法因服务提供者花费的时间和精力而被累加到总花销上是很正常的。但对旅行代理商而言情况却不是这样。从卖出的产品中积累起来的佣金是代理商的基本收入形式。旅行代理商收取佣金比较特殊，这些佣金并不是附加在客户最终花销上，而是从售出机票的价格中抽取。旅行代理商的金钱补偿仅来自于服务供应商，而不是与他们打交道的客户。因此代理机构需要依靠那些支配佣金支出的人，这些人最终决定着一个代理机构的经营能否成功。由于对航空公司的依赖性很大，航空旅行供应商的决定代理商收入产生了最大的影响。 航空公司支付的佣金大约占90%的旅行代理商全部收入的三分之二（Foster）。多年来，佣金为了适应航空业发展的百年华而随之起伏。在商务航空旅行发展初期，佣金一般固定在5%。20世纪60年代，在经过一系列的研究后，代理商强烈认为它们得到的佣金补偿太少了。然而航空公司不顾代理商提高佣金率的请求，反而将佣金率减少到3%（Stevens 1989）。到1969年，确定了一种复杂的正式佣金率结构，这种结构比以前的更为现实。根据这种结构，点到国内航班收到5%的佣金，而进行了广告宣传的旅游航班的佣金率为13%。 取消管制使航空公司从结构性的佣金中解放出来。人们的一般想法会认为，由于航空公司之间为了争夺客户而竞争日趋激烈，佣金率一般随着这种变化而上涨，但是，鉴于代理商几乎是分销渠道的唯一有效途径，佣金的增加并不令人吃惊。尽管由于取消管制导致的机票价格变化，佣金率经常波动，但不久之后，该行业的标准佣金率就变为10%。增加佣金对于航空公司而言是必要的，这可以让航空公司在与对手竞争的过程中保持竞争力，并使伙伴代理商在出售他们产品的过程中保持对自己的忠诚度。这就是票价经常浮动和航空公司机票佣金变化背后的哲学。 载航空旅行发展的鼎盛时期，航空公司对于旅行代理商非常慷慨，因为航空公司要依靠代理商才能售出座位。代理商经常得到代理佣金和奖金。这种制度为代理商提供额外的收入。当代理商取得了不寻常的销售业绩后，航空公司就把代理佣金以奖励的形式发给代理商。奖金主要是以现金红利和折扣机票的形式发给旅行代理商，这些奖励为了代理商再次取得良好业绩的决心。航空公司通过这些计划对旅行代理商表现的榜样式的销售技巧以及帮助航空公司赚得大量利润表示感谢。 商业模式的失败 佣金对于代理商而言一直都是重要的一个问题。如果没有一个合理的佣金结构，代理机构必然将面临破产的命运。在整个20世纪80年代，由于航空公司对代理商的依赖，航空公司和代理机构间的关系十分融洽。然而，旅行代理商和航空公司之间的关系在很大程度是由航空公司主导的，因为控制佣金结构的是航空公司，而不是旅行代理商。换言之，当航空公司觉得他们需要旅行代理商时，他们就将改善两者间的关系，通常会增加付给代理商的佣金。 相反，当航空公司感到他们的成功不需要旅行代理商时，他们会降低或消减佣金。航空公司降低佣金的动机十分强烈，因为佣金占据他们销售机票运营成本的很大一部分。当互联网为机票销售和信息传播提供了另一种可选方式后，航空公司率先投资网络产业，这也不足为奇。消减佣金对航空公司而言似乎合情合理，因为航空公司对老的合作伙伴旅行代理商完成销售交易的依赖程度越来越低了。 技术与旅行代理商 并非只是在近几年航空公司才感觉到信息技术的发展对他们产生的影响。航空公司每天都处理大量有关航班、票价、座位存量和乘客等各种各样的信息，信息技术已经成为组织和运转该行业各个领域的关键。在这类信息技术快速发展之前，代理商不得不通过各种渠道获取信息。过去常用的方式是打电话到航空公司总部。使用一种叫“懒惰苏珊”的手工方式，在一面墙大小的板子上贴着很多用铅笔标记的记录订座信息的彩色卡片。 电脑预订系统 显而易见，上述这类手工方式效率低下，因为人们开始研究电脑化的工作方式。就航空业而言，电脑技术于20世纪50年代首次被引进，首先出现的是电脑预订系统（CRS）。这种系统由单个航空公司运转，负责预订、订座、日常安排和提供座位存量信息，这使预订航班座位的速度和准确性都有料大幅提高。 第一种电脑预订系统于1953年正式推出。该系统是美国航空公司和IBM联合研制的，后来命名为“半自动商务研究平台”（Semi-Automated Business Research Environment）,是一种电脑预订系统，又是一种旅行信息和机票预订的全球分销系统(GDS)。全球分销系统实际上是一个存储客座存量数据以及参运商和供应商旅行信息的电脑预订系统，后者为订购全球分销系统的复苏而支付费用 不久之后，其他航空公司也仿效这种系统，研发出自己的电脑预订系统。尽管与以前的调研信息和确保飞行安全的方式相比，电脑预订系统使代理商获益良多，但向不同航空公司拥有的不同电脑预订系统进行预订对代理商而言不切实际。因此需要一种系统将全部航空信息收集到一个大型数据库中。这种系统就是全球分销系统。 旅行代理商通常只使用一种系统与航空公司和其他旅行服务供应商联系，例如度假胜地、酒店和汽车租赁公司。这些全球分销系统扮演着各种数据和信息存储库的角色，这些信息范围从预订数据库到进行预订的旅行者的个人信息应用尽有。（表2） 表2 旅行代理商的疑问及答案 旅行者为何离开旅行代理商便利因素（在工作时间无法与代理商接触）对于低廉消费的幻想网上购物的魅力对于新技术的好奇心客户服务（不满旅行代理商的服务）服务市场营销（旅行代理商忽视了队他们的服务进行市场营销）形象问题：代理商的身份和技术含量低 使用互联网的激发因素在工作时可以获取信息信息丰富及时可以进行选择对比可以获得全球范围内的信息可以控制决定权金钱驱动即刻获得满足全球分销系统使代理商能够通过一种系统接触到为航空公司准备的所有信息。然而，在吸纳新技术的过程中，旅行代理商总是被动的接收者。他们不原意使用提供给他们的任何技术，并拒绝新技术带来的变化，因为新技术需要对员工进行培训而需要支付一定的开销。大多数旅行代理商就在这种边缘状态下生存，技术成本是他们采用技术的一大障碍。 旅行代理商和互联网 面对这一新型挑战，旅行代理商会做出几种不同的反应。第一种反应就是责怪航空公司，谴责他们破坏了传统的伙伴关系，属于不良商业道德行为。第二种反应是耸耸肩表示无奈，并对变化视而不见，安慰自己说人们将永远离不开旅行代理商，因为他们总是需要活生生的人为帮助。他们宣称互联网只是一时的流行，当人们的热情退却时，互联网也将随之而去。第三种反应就是放弃，认为代理商的末日已经来到，最后一种反应是积极地寻找积极地寻找可以生存并参与竞争的方法，驾驭电子商务的浪潮。 尽管所有这些反应都有一定的事实依据，而且在某种特殊情况下可以得到证明，但是在旅行代理商采取任何一种态度之前都需要做三件事。第一，它们需要就自己的业务提出一些疑问： 1、客户为何离我们而去? 2、我们是否满足料客户不断变化的需求？ 3、我们如何才能保持并扩展自己的客户基础？其次，它们需要在技术应用方面问自己： 4、互联网能为我们和我们的客户做些什么？ 5、我要怎样做才能利用互联网的优势满足客户的需求？ 最后，他们还需要拿出策路，表2总结料前两个问题的答案。旅行代理商必须意识并承认以下事实，而后它们才能在现实基础上了解当前的形势。 1、它们总是被动的接受者。 2、它们总是受供应商和技术的支配。 3、它们对技术革新没有采取接受的态度。 4、它们没有真正定位好自己的角色。然而，即使他们为自己的角色定位，它们的定位也是错误的。 人们蜂拥上网购买旅行产品的背后隐藏着什么呢？首先，网络正在改变消费者计划以及购买旅行产品和服务的方式。网络技术使无形的酒店旅游业产品和服务变得实实在在，只需点击一下鼠标就可以得到服务。网上旅行信息的丰富程度和及时性对旅行消费者产生了极大的吸引力。 第二、网络多媒体的新奇性和交互性俘获了数百万电脑使用者的想象力。消费者现在能够在天空“飞翔”，在海上“游弋”、“攀登”高山，在酒店的床上“入睡”，在公路上“行驶”，“聆听”老虎的吼声，“探索”全世界的城镇和乡村，并能毫不费力地从他们的个人电脑上及时地预订旅行。 第三、一方面，酒店和旅游业要求公司以较少的财政资源管理它们的信息系统，另一方面又向这些公司施压，加快处理客户业务的速度，使客户更加满意。核心问题就是如何以最高的效率、最低的成本赢得客户，而网络被视为可以解决这一长久难题的有效办法。为某个旅行目的地而设计的网站不需要花费什么精力和成本，与在一本全国性杂志上作广告相比，其成本不值得一提。 第四、超越中间人，即旅行代理商进行交易或直接从服务供应商那里购买服务的想法使消费者无比兴奋。与这种想法同时出现的现象还有网上旅行服务间日渐激烈的竞争引发的从众心理，因此互联网能够吸引如此众多的消费者也就不足为奇了。 最后，必须改革传统的旅行代理经营模式。一种完全建立在佣金之上并且依靠单一资源的商业模式最多也不过是令人同情的一种模式，最差只能是一种容易遭受攻击且具有风险的一种模式。旅行代理商需要从机票零售商转变为旅行信息和服务的供应商，从生产为导向的商家转型为服务为导向的商家。每一格旅行代理机构必须重新定位它的作用以及与客户的关系。 互联网的影响是深远的，并且影响到旅行业的很多领域，但是旅行代理商对这种影响感受最深。回忆一下，航空公司对身边的旅行代理商并非总是十分喜爱，但是代理商们一直是机票分销过程中的必要中介。1995年，当网络赋予航空公司一种全新的强大方式直接与消费者交流时，代理商这种特殊作用就变得过时了。 旅行代理商面对这一技术剧变的生存敬重已经敲响了很多次。实际上，旅行代理商将不可能永远消失，但是也不是所有的代理商都能在这场技术大潮的冲击下得以幸存。旅行供应商将继续寻找可以节省成本、与客户直接联系的方式。事实是，互联网将不会取代人工服务的价值，但是和其他技术革新一样，它将降低对人工服务的依赖。 互联网时代旅行代理商的策略 在以前的章节中，我们曾提到旅行代理商在许多领域都受到了冲击。首先，他们几乎成了旅行供应商怜悯的对象。其次，从来没有积极参与任何技术进步。第三，他们从来没有在与客户的关系中，把自己定位好。通过改变它们对技术进步的态度和它们定位他们的新角色，代理商可以采取新的策略。充分利用互联网的优势更好地满足消费者的需求。 旅行代理商采取的很多策略都是建立在前文中提出的一些问题的理解和回答的基础上的。事实上，旅行代理商要理解消费者需求方面具有很多竞争性优势。他们拥有消费者资料库可以用来销售服务。然而，做到这一点，他们需要将以产品为导向的传统销售方式改变为服务为导向的服务方式。互联网的出现为提供更好的服务提出了新的需求。如果说，在过去顾客就是上帝，那么，现在消费者就是上帝的上帝。新发现的选择自由以及消费者权利的不断增长对旅行产业的任何人来说很难区分谁是谁非。从广义来说，他对任何人都无偏见，区别在于旅行代理商采取那种方式利用选择这种自由权利。 策略 制定策略的第一步是了解消费者。为满足消费者的需求，旅行代理商需要了解那些技术可以用来服务消费者。为什么消费者会离开我们转向互联网？旅行代理商必须问问自己。如果消费者需要的是便捷的服务，那服务实际上就是网络服务。如果它们需要的是能够在网上检索旅行信息和购买机票的及时满意的服务，那么就满足它们。如果它们希望能得到廉价机票，给与他们这样的权利，并且告诉他们代理商有这种能力满足他们的需求。 阻止消费者使用互联网就如同去麦当劳的顾客购买炸薯条一样困难。最后是引导消费者的这种权利，而不是阻止他们。许多旅行代理商对互联网的第一个反应是阻止人们使用。表3介绍了部分策略，可以帮助旅行代理商在新的思想中参与竞争并在竞争中获胜。 表3旅行代理商的策略和机遇 疑问和问题策略和机遇理解消费者1、使用现有的消费者数据库了解消费者需求 2、提问消费者你应该怎么做才能够保持她们的忠诚度 3、重新衡量与消费者的关系便捷1、参与到网络中 2、为你的消费者建立一个端口 3、选择合适的网络交流工具 4、提供自己的旅行信息以及与其他主要旅行信息网站的链接对低费用的理解1、旅行代理商需要告诉公众网上旅行服务供应商提供的服务并非价格最低，不过是另为一种方式而已。 2、要能够倾向于技术更新更是要强调旅行代理商的“人的使用性”网上购物的魅力1、建立自己的网上预订系统 2、将自己的主页与网上预订网站链接在一起 3、提供有价值的网上预订信息服务营销1、有产品为导向变为营销为导向 2、强调人的因素 3、为自己的服务增值形象问题：低科技1、提供更好的培训 2、倾向于技术 3、职业学校需要修改教学大纲，增加技术课程 4、地理特征与网站无关。公司在上网时应该从全球角度思考改善客户服务1、那些对客户服务部满的人们通常都会另寻其他途径 2、互联网为改善客户服务提供更佳手段 3、从全球的角度思考、从地区角度行动 未来 带有个性化服务的营销方向 尽管人们大肆宣扬互联网的出现导致了中间人的衰亡，许多旅行代理商依然幸存下来，并且发展的很好，这并不是怀疑互联网出现后许多小型零售旅行代理商倒闭这个事实。直到今天，我们都必须承认人们对互联网的了解才刚刚开始，互联网的威力和潜力也是初露锋芒。目前尚无确定的方法预测互联网的发展未来以及对旅行代理商的影响。但是，我们可以采用一些总体性的指导方针帮助我们更好地应对未来。作为一个总体的规则，我们可以预料到： 1、 技术不会彻底地取代人员服务，但将会在很大程度上减少对人员服务的依赖。旅行代理商不会消失，但是从现在起，他们将会感觉到身上的压力。 2、 旅行信息传播系统将经历重大变革，旅行代理商也将如此。结构重组和建立新的伙伴关系不可避免。收费服务和增值服务将合而为一，适者生存。 3、旅行代理商必须在客户服务方面找到自己的目标市场，在这个市场中，人性化服务要高于非人性化的互动，在维系原有客户的同时发展新的客户。 消费者使用网络并非是寻找最廉价的机票和最便宜的预定服务。他们是在为自己的整个旅行寻找价值和经历，如旅行信息检索、旅行安排、购买旅行产品和服务。任何能够提供这种价值和经历的商家都能够赢得消费者的心声。 面对目前航空公司与旅行代理商之间的紧张关系，代理商不再可能依赖航空公司赚钱了。过去的6年时间中，更低的佣金甚至零佣金以及更高的网上预订额以使美国旅行代理机构的数量减少了16%。航空公司发现了互联网和电子商务的优势，并充分利用其优势为自身谋利益。针对当前的形势，我们无法指责任何一方。在任何产业类，与销售相关的利润增加、成本降低一直都是商家的核心问题，尤其是处于竞争环境中的时候。在某种程度上，降低成本的要求对公司来说并不是一种冲动，而是一种生存方式。电子商务已经为我们认可这种生存方式提供了工具。