优质服务在电力企业市场营销战略中的运用.doc

论优质服务在电力企业市场营销战略供电公司摘要：电力服务是电网企业生命线，供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务。国家电网公司明确提出“真诚服务，共谋发展”的理念，加强“四个服务”，树立“五种形象”，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力企业工作的重要组成部分，在电力企业市场营销过程中越来越显示出了它的重要性。电力企业市场化改革使供电企业市场营销面临严峻的挑战。电力企业是直接为广大公众日常生活服务的窗口行业，服务是企业形象的支撑点，所以优质服务是电力企业市场营销战略的重中之重。文章以用电客户需求为中心，并提出一系列电力企业市场营销策略，简化用电手续、规范服务行为等，在整个工作中开创营销新局面。关键词：优质服务；市场营销；战略；规范服务 一、 引言 优质服务是国家电网公司的生命线，是电网企业核心竞争力和企业形象的体现，也是电网企业实践“三个代表”重要思想的必然要求。随着江苏经济的快速发展，全社会对电力的需求逐年迅猛增长，建立、探索优质服务常态运行机制，已经成为保障社会经济发展、满足客户需求、适应电力体制改革的大势所趋，只有建立起一整套常态运行的有效服务机制，才能在全省电力系统内营造一个大营销、大服务的良性氛围，将供电优质服务工作转化为全公司系统企业和员工的自觉行为，从而塑造电力企业的良好社会形象，开创市场营销新局面。二、现状分析电力行业既是特殊的能源供应企业，又是与国计民生联系紧密、具有社会公益性的行业，我国正在推进电力第二步改革，随着卖方市场到买方市场的转变，昔日“电老大”的风采早已不复存在，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力市场营销服务。电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，紧密结合政府、社会的要求，通过不同的市场营销策略，对内强调员工的服务素质教育，对外不断提升服务水平，努力树立诚信服务的电力形象，为全省2700万客户提供规范、便捷的用电服务。三、 基于优质服务的电力企业市场营销战略为了认真贯彻落实国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标，更好地为党和国家的工作大局、发电企业、电力客户和社会发展做好“四个服务”，打造“国家电网”品牌，电力企业应以不断提高广大电力客户的满意度为己任，深入挖掘服务潜力、努力提高服务质量，扎实推进全公司的优质服务工作，在已经建立电力市场营销与服务质量管理体系的基础上，又提出了“服务规范化、体系化、精细化”的要求。具体如下；1、 抢修优质服务提供24小时电力故障抢修服务，及时抵达故障现场，迅速排除故障，恢复正常供电。到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间，并向95598客服中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。到达客户单位或者居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。如需进入居民室内，应征得客户同意，穿上鞋套方可进入。到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。作业结束向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。请客户填写客户满意调查表清扫现场、整理工具、材料。最后感谢客户配合并留下服务电话，抢修完成后1小时内将抢修处理结果录入95598客户服务管理信息系统。2、 装接验表优质服务电话预约，与客户约定时间，当客户同意后应向客户致谢，当客户要求另约时间，应尽量满足客户要求。当电话或者物业无法通知到客户时，应上门通知。居民客户电表轮换，采用公示的方式提前告知客户。如属计量装置故障处理，电话、物业无法通知到客户时，直接上门处理。到达客户单位或者居民小区，车辆须减速慢行，注意停放位置，不得妨碍通行，不得鸣喇叭。与客户见面时，应主动自我介绍并出示证件。在公共场所作业，应有安全措施，悬挂作业单位标示、安全标识。在道路两旁作业时，应在适当位置摆放醒目的告示牌。作业结束，将工作任务单（传票）递给客户确认，并主动提醒客户重点核对资产编号、表容量、表示数和计量装置封印，然后请客户签名。如果客户不在现场，工作结束后应设法告知。3、 抄表优质服务统一着装，佩戴工作牌，备齐必要的抄表工具，电话预约，按规定的日期和抄表线路抄录电能表示数。现场抄表手工输入抄表微机的，输入时应认真仔细，对比较容易看错的数字，应多核对几遍。对需要发送缴费卡的客户，上门时应表明身份，说明来意。如果客户不在家，应设法妥善送达客户。抄表时应详细、耐心地解答客户提出的问题。如客户电表出现损坏，应提醒客户到营业厅办理相关手续，并上报班组长。每段抄完后，抄表员检查抄表段是否有漏抄和闭门的客户。如遇闭门的客户应采用电话预约或者通过贴补抄表通知单等方式通知，补抄表通知单应贴在醒目位置。抄完表如客户在现场应提醒客户按时缴费，离开时，向客户道别。 4、 负荷管理优质服务技术错峰前，根据选择的方案，提前15分钟通过喊话或者短信方式通知相关客户做好停电准备，同时在短信中附上发令时间。紧急限电时，通知客户立即做好停电准备。接到控制解除指令后，通过喊话或者短信的方式通知客户控制解除，在短信上附上发令时间。负荷终端安装前，告知客户所控制的开关轮次，并请其签字确认，按相关专业规程安装、复查、调试和开通。耐心细致解答客户所询问的问题。作业结束，向客户宣传相关政策法规，交待有关注意事项，并对客户进行简单培训。如在工作中损坏了客户的设施，应修复或者等价赔偿。向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。5、 用电检查优质服务统一着装，带安全帽，准备相关工具、表单。电话预约时须表明身份，如果不是客户本人接听时，应询问客户的联系方式。预约现场勘查时间、确认地址，提醒客户需要准备与配合的事项，电话预约结束时要致谢。用电现场检查应在客户单位电气工作人员陪同下进行检查，检查过程中，如需操作客户电气设备，应征得客户同意并由客户电工进行操作。如果客户的电气设备存在缺陷，应向客户讲明并提出解决方案。填写用电检查工作单和用电检查结果通知书得到客户的认可后，请客户在签章处签字。根据平等自愿、协商一致的原则与客户协商供用电合同内容。客户对供用电合同相关内容有疑问时，必须耐心细致做好相关解释工作。请客户详细阅读、确认并签订供用电合同。6、 营业厅优质服务营业人员提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。站在营业厅门口迎接客户，注视客户，保持微笑。当客户进入营业厅大门时，使用标准站姿向客户行15鞠躬礼，并亲切问候。如早上好。遇到重要节日时，使用问候语。客户咨询相关业务时，应根据有关规定热情、详细地解答，或者使用标准引导手势引导客户至相关岗位。若营业厅配置自动叫号排队系统，应主动引导客户至排队机取号等待，并指导客户正确使用系统。客户来到柜台前，应主动礼貌迎接，起身微笑示坐，待客户落座后方可坐下，并使用规范用语问候。当等了较长时间的客户开始办理业务时，应欠身或者微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉。当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。客户首先询问的服务人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。受理客户咨询时，对于现场无法答复的咨询可请示主管，或者请客户留下联系电话，待了解情况后主动答复客户。受理客户投诉时，对客户讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪。需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参展书写范样本正确填写。提供免填单服务时，请客户确认相关申请资料并签名。收退现金即开具发票时，应双手递接并唱收唱付。当金额有误时应及时提醒客户。客户办理完业务，准备离开时，递送服务卡给客户，告知咨询热线，当客户离开柜台时，应起身或者微笑与客户告别。投诉接待人员须礼貌地送客户至营业厅门口，并感谢客户提供的宝贵意见。临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝。每天检查宣传资料是否充足、齐全，摆放整齐有序。检查触摸式查询系统或者自动叫号排队系统是否正常工作。便民用品是否齐全。7、95598优质服务 时刻保持电话畅通，在铃响3声内接听，使用标准问候语。通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气。使用规定的服务用语进行交流，禁止使用服务忌语，尽量少用生僻的电力专业术语。通话时不得随意打断客户，让客户将问题表述完后再作答复。客户表述不清时，应适当引导或者提示客户。表示出对话题的兴趣，态度积极，根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。与客户通话时坐姿端正，不用手托腮，不得趴在台席上工作。通话结束时，确认客户是否还有其它需求，并感谢客户，等客户先挂断电话再挂电话，不可强行挂断。 受理客户的故障报修业务时，应详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障或判断确属于供电企业维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名；、电话、地址等信息，立即通知抢修部门前去处理。受理客户的故障报修业务后，应于挂机后1分钟内完成报修单的填写和派单工作。 所受理的各类业务应实行闭环管理，在规定时间内完成客户回访工作。故障报修回访应在抢修结束后1小时内完成，投诉回访应在投诉办结后1天内完成，咨询回访应在3个工作日或预约的答复时间内完成，故障报修和投诉回访率应达到100%。回访客户时，应做到用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。8、亲情服务法 江苏省公司根据南京供电公司刘平同志长期从事窗口服务的实践，总结全省多年来开展系列服务活动的经验，在全面推进供电服务规范化、标准化和精细化的基础上，经过总结提炼而形成的一套服务方法亲情服务法。 该服务法，以诚信服务为基石，以规范服务为依托，以客户满以为归宿，要求供电员工在服务工作中，发扬“努力超越。追求卓越”的企业精神，以高度的责任感和满腔的热情，以细致入微的态度，像对待亲人一样对待每一位客户。亲情服务法的核心是“感情沟通，诚信履责”，即用真切感人的情感与客户贴心交流沟通，用诚实守信的品质履行服务职责和社会责任。亲情服务法包括九个部分：永远保持微笑，用心感知客户、善待客户抱怨、注重细节服务、送给客户惊喜、关怀弱势群体、尽心履行职责、精湛服务技能和构建亲情团队。 亲情服务法的推广使电力企业员工的整体服务素质、窗口服务的规范性都显著提高，客户满意度也逐年上升，对推动电力企业服务品牌的建设起到了十分重要的作用。四、 应用实施效果 优质服务运行机制的不断健全，提升了企业服务效率，极大地改善了服务工作，加强了企业市场营销能力。 原来电力企业客户业务平均办理时间低压为25个工作日，高压为59个工作日，现在低压下降到11个工作日，高压下降到35个工作日。原来客户故障报修抵达抢修现场的时间平均为48分钟，低压故障的修复时间为110分钟，高压故障的修复时间为150分钟，现在，客户故障报修到达现场的时间下降到平均23分钟，低压故障的修复时间下降到59分钟，高压故障下降到74分钟。原来95598服务热线的接入量为175万个，业务承接量为71万件，现在接入量为499万个，业务承接量为232万件，分别上涨185%和227%。原来95598服务热线的人工电话接通率为64.5%，现在平均人工电话接通率为98.05%，提高了34个百分点。五、 总结与展望 通过不懈的努力，电力企业的优质服务工作得到了社会各界的充分肯定。中国质量协会授予公司“全国用户满意企业”称号，公司95598客户服务中心成为全国电力系统唯一的“中国最佳呼叫中心”。电力市场营销是电力企业的根本，电力市