演讲与口才第五章 行业口才第一节 文明服务的语言.doc

5.1文明服务的语言 本溪商贸服务学校第五章 行业口才（上）第一节 文明服务的语言辽宁省本溪市商贸服务学校 丁全俊【教学内容】文明服务的语言【授课时数】1课时【授课类型】讲授课【教学方法】讲述法、案例研讨法【教学准备】多媒体课件【教学目标】一、知识目标1、了解文明服务语言的要求。2、掌握文明服务语言的原则。二、能力目标1、丰富学生语言，提高学生口语表达能力。2、提高服务意识，增强学生解决实际问题的能力。三、德育目标1、树立文明服务的宗旨。2、培养良好的职业道德。四、心理素质渗透目标1、培养学生正确的审美观。2、培养学生宽以待人的良好品质。【教学重点】掌握文明服务用语的原则。【教学难点】文明服务用语原则的掌握和灵活运用。【教学关键】使学生认识到文明服务语言的重要意义，加强学生学习的自觉性。【教学过程设计】第一环节：导入新课提问导入：我们在日常生活中，不可避免的要接触到商业、旅游业、饮食业、修理业、交通运输等行业，这些行业就是服务行业，也被人们称为“窗口行业”。在与这些行业接触过程中，我们会听到这样、那样的语言，现在请你在下列语言中挑选出文明服务用语，并请说出这些语言给你的感受。“让你久等了。”“越忙越添乱，烦人！”“不买看什么？”“我能帮你做些什么吗?”“你有什么需求吗?”“挤什么挤！”第二环节：讲授新课 一、文明服务语言的原则（一）主动 1、主动的含义主动，即“不待外力推动而行动”。 这层意思放在服务工作之中，那就是当顾客需要某种服务而尚未开口要求的时候，我们能够抢先一步予以提供。2、揣摩案例示例1一位顾客在站台上急速穿行，车站服务员立即走上前去问道：“要我帮忙吗?”“我来接一位朋友，他坐的是46次车。”服务员说：“46次车正在进站，恐怕你得抓紧从天桥绕过去，进5号站台。”提问：这个案例中哪句话体现了主动服务？在这种情况下， 如果你是车站服务员，你还可以用什么样的表述体现主动服务？参考答案：“我能帮你做些什么吗？”“你遇到什么麻烦事了吗?”“你有什么需求吗?”（二）热情1、热情含义所谓热情就是建立服务者与顾客之间的“心理相容”关系。2、揣摩案例示例2-1一位资深的售货员对待顾客有条经验，叫做“卖一、问二、招呼三”，即一边给面前这位顾客拿货，一边询问第二位顾客，同时还与第三位顾客打招呼。这位售货员的柜台前经常顾客拥挤，于是每隔几分钟他便喊一次话：“同志们，请您到后面等一等，我快点儿卖，马上就到您呢!”提问：品味这位资深售货员喊话内容的内在含义，分析这位售货员是怎样通过三句话迅速与顾客建立起“心理相容”关系的，我们从中可以得到哪些启示？参考答案：一是将否定句式“不要”、“不该”之类换成了祈使句“请您。”从语气上感到相当委婉，而服务者对顾客的一片关切之情已蕴含其中；二是把排队等候的责任归结到自己身上，这种“引火烧身”的说法，顾客很容易接受，而一旦接受下来，心里的“火儿”也就熄灭了；三是不仅仅为面前这一位顾客服务，只要你排到买货的行列中，就立即可以感受到他愿意热情为你服务的强烈愿望。售货员通过这几句话就迅速地与顾客建立起了“心理相容”的关系。 示例2-2在某饭店，几位先生用完餐后，一位先生左手抽出一颗烟卷，右手去摸打火机。说时迟那时快，后面2米处一位男服务员在低吼一声“慢着”的同时一个箭步跨过来，“啪”的一声，一股大火苗猛地出现在这位先生面前。提问：这位男服务员在服务过程中的表现是否属于热情服务？他的做法合适吗？由此可见，热情服务过程中应该注意什么问题？如果你是他，你会怎么做？分析：看得出来，当服务员低吼一声“慢着”并打燃打火机时，那位先生真真实实地吓了一跳，但是，服务员是热情服务。这种“热情服务是不合适的”，由此我们得出了热情服务的一个注意事项热情要适度。（三）真诚1、真诚含义真诚是要求服务人员在整个服务过程中，对顾客始终抱有一颗以诚相待的人道之心，祝福之情，表达出一种善良的情感。2、揣摩案例 示例3美国的“西尔斯”百年老店，以自己独特的经营方式赢得了广大顾客的信任。当有人企图套出该店的致富诀窍时，店主却异常坦白地说：“我的店生意兴隆，其实并没有任何诀窍，我只不过把大家一致公认的经营准则货物出门，概不退换，改成了货物出门，负责到底，保证满意，否则退款罢了。”（四）平等揣摩案例：分析下列案例中，服务者在服务过程中存在哪些不平等信息？示例4-1一位顾客其貌不扬，衣着朴素，走到高档商品柜台前指着要东西，服务小姐的心里就活动开了：“瞧你这样，能有多少钱!”这类服务员一旦看见西装革履，珠光宝气的顾客，就趋之若鹜，毕恭毕敬，惟恐放走了“大财主”。示例4-2一位从广东进京的顾客在招呼营业员买东西时，那位营业员就是没听见，或者是因为听不太懂而故作听不见。结果，给这位广东顾客留下“北京人服务态度真差”的印象。示例4-3有些服务工作者，从瞧不起外地顾客发展到瞧不起自己的同胞的地步。对同胞兄弟冷若冰霜，对洋人点头哈腰。示例4-4面对一些顾客在接受服务时，“挑肥拣瘦”，没完没了，有些服务工作者便冷言冷语，“你有完没完?”“行了吧，天都快黑了!”“不满意就别买。”“不买就别问。”“选什么选，都一样。”评析以上四个案例中的服务者，存在以衣帽取人、瞧不起外地顾客、崇洋媚外、瞧不起爱挑剔顾客等几种不平等的服务态度，而这正是服务者的大忌。服务者在服务过程中一定要记住“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。（五）友好文明服务语言的六句基础语言：“欢迎您光临!”“谢您再次光临。”“我明白了。”“请恕冒昧。”“让你久等了。”“实在对不起。”（六）灵活1、要求服务语言的灵活，要求服务工作者在服务过程中要懂得“化解之术”，要通情达理。2、案例揣摩示例5一位顾客拿了两个茄子，然后混杂在已经称好重量并付完款的菜篮子里转身就走。这时，如营业员进行一场“捉赃”事件，势必影响菜场的生意。因此，只见营业员双手一拍道：“哎呀!请慢走一步，我刚才可能算错了账，多收了您的钱，这都是我的错，!只好劳驾你把东西再拿出来称吧。”提问：请分析这位售货员的做法“巧”在什么地方？二、文明服务语言的要求(一)清晰准确：说话清楚、信息完整；(二)简明扼要：突出重点、意思明确；(三)态度和蔼：说话和气、耐心周到、急人所急、亲切自然；(四)当好参谋：熟悉业务、传授使用方法、指点方向；(五)认真负责：不可张冠李戴，做到名副其实。三、服务忌语五十句1嘿2老头儿3大兵4土老冒儿5老黑6你吃饱了撑的呀 7谁让你不看着点儿8嫌车慢，别坐呀9问别人去 10听见没有，长耳朵干吗使的 11怕挤呀，“打的”不挤，啰唆什么，赶紧下吧 !2瞧车瞧车，找死呀 13我就这态度 14有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕 15有完没完16不买看什么17你买得起就快点儿，买不起就别买到底要不要，想好了没有 19喊什么，等会儿 20没看见我正忙着吗，着什么急21交钱，快点儿22我解决不了，愿意找谁找谁去23不知道24刚才和你说过了，怎么还问25靠边点儿26没钱找，等着27你买的时候，怎么不挑好28谁卖你的，你找谁去29有意见，找经理去30到点了，你快点儿31价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀32不能换，就这规矩33不买就别问 34你问我，我问谁35瞎叫什么，没看我在吃饭36管不着37没上班呢，等会儿再说38干什么呢，快点39我不管，少问40不是告诉你了吗，怎么还不明白41没零钱了，自己出去换去42挤什么挤43要快说，不买靠边，下一个44别啰嗦，快点讲45现在才说，早干吗来着46越忙越添乱，烦人47怎么不提前准备好48我有什么办法，又不是我让它坏的49别装糊涂50后边等着去第三环节：课堂小结语言是服务工作的“门面”，是窗口行业