医院服务中心述职报告[范本]

医院服务中心述职报告尊敬的各位领导、各位同仁：述职之前，首先请允许我向在座的各位领导、各位同仁表示衷心的感谢！一要感谢院领导为我提供了服务中心这个增长知识、提升能力的平台，并为帮助我做好工作给予了巨大的支持和鼓励；二要感谢各位同仁，象消化内科主任、神经内科护士长、骨外科护士长、药科主任，我们协调配合，为使不满患者重新对我院满意起来，积极家访，克服一切困难为病人解决问题，共同为做好医院服务工作付出努力；三要感谢服务中心的全体同志，尽管大家工作中还存在种种问题和不足，但我们的导医队伍平均年龄不足22岁，对于我们这个成立一年零四个月，平均年龄28岁的年轻科室，请大家多关注多提出宝贵意见。从事服务工作一年多来，周围许许多多的人和事让我深思，促我成长。其中有几个小故事与大家一起分享：最受启发的是雨伞事件。那时我刚到服务中心，对服务工作还认识不深，一个雨天，我看到有些未带雨具的病人家属在院中冒雨穿行，心中刚有所感，总务科却送来了10把雨伞，诧异之后，更深刻的理解了院领导的苦心：他们在用实际行动告诉我们“星级服务”的真谛就是完美做好每一个细节。最感动的是这样一个故事：一个几乎被宣判死刑的癌症病人，当时妻子年轻儿子年龄尚幼，病人是家中的顶梁柱，面对病魔，全家人痛苦绝望极了，幸运的是：经过我院精心的手术治疗后，病人不仅起死回生，而且盼到了儿子结婚。大喜日，他邀请了曾院长等人，当着所有亲朋好友的面儿讲述他的经历，动情处老泪纵横，他说：如果没有铁路医院，就没有我今天的一切。这个故事让我体验到身为中心医院职工的骄傲和自豪。最受激励的是在我对服务懈怠问题一筹莫展、情绪低落的时候，医院的两位大姐坦率真诚的讲出别人对服务中心工作的看法，提出许多富有建设性的意见和建议，使我精神为之一振，继续鼓起勇气、做好服务工作。每天交班时，都要汇报，每当听到导医介绍又有多少入院者首次选择我院的原因，是听了邻居朋友介绍我院服务技术好时，都是我们最开心的时候。通过一年多的服务实践，我深深体会到：做好服务其实无需“花架子”，实实在在解决大家就医过程中的困难才是真正的“雪中送炭”。所以我们在工作中愿意更多的关注我们能为大家做什么？比如院前导医服务，如果您有病人、亲属或行动不便的老人需要引导、协助就医，请找我们；如果您有病人需要办理住院等各种手续，请找我们；如果您有病人出院需要送出门、送上车，请找我们；如果您还有其他需求，请告诉我们，我们将尽力设法满足。我们的院前导医工作全年护送病人3000余人，主要针对行动不便的老人、残疾人、初次来院者及本院职工的亲朋好友，尽量做到全程导诊；还要做到“四多”，即多点热情，多点主动，多送一段路，多问一句话；“四少”即是让病人少讲冤枉话，少排冤枉队，少跑冤枉路，少花冤枉钱；“四看”即服务人员要学会从看眼神、表情、动作、步态中观察病人的需求，从而予以主动询问，及时满足。其次是院中回访，服务中心的温馨使者代表医院对患者的入住表示感谢及慰问，同时搜集病人口中好大夫、好护士的感人事迹，及时向院方转达患者的需求和建议。根据回访情况，全年我们代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题50个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题12个，提出医院服务改进方面的建议10条；在综合调查分析病人意见的基础上，撰写了“从一般病人就医心态谈医院服务对策”、“病人就医在想什么”等服务工作报告7份。如果您的科室开展了新技术、新项目，也请告诉温馨使者，这些信息将由服务中心的导医员、随访员传达给每一位有此需求的门诊病人和出院病人。三是院后随访，全年建随访病历2948份，回访病人2390人，总满意率 %，我们的院后随访记录尽量涵盖出院患者的健康状况、疾病恢复情况、服药情况、个人饮食、保健等方面的特殊偏好等，如果您想了解这些内容，以便更好的服务于患者，请找我们；如果您对某一患者有特殊随访需求，请告诉我们；如果您想知道出院后的患者有何说法，我们将积极反馈。除此之外，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，参与了医院夕阳红优惠卡办理、医疗专家大篷车下乡村等大量惠民活动。其中，为给60岁以上老年人办理优惠卡，我们多次顶风冒雪走上街头，深入社区，共办理了15000余张；在早期血管检测预约活动中，接待预约检查者370余人；在教师节优惠检查月期间，预约接待参检者135人；在世界心脏病日宣传活动中，预约83人，接待46人。还参加了包括医疗大篷车、百万妇女健康行三八义诊、脑中风防治专题讲座、双向转诊等各类义诊活动10余次，发放各类宣传材料3000余册。XX年，我们决心围绕医院提出的“落实年”的总体目标，以落实、完善、发展、创新为主线，逐项落实医院管理年和体系文件的各项规定要求，狠抓服务细节和关键点的落实；完善服务培训，提高人员素质；协助网管进行HIS系统客户管理部分的基础建设工作，从真实的客户信息中寻找病人对医院服务的真正需求，充分发挥服务在营销工作中的积极作用；拓宽服务范围，根据患者需求开展无偿或有偿服务，例如为使病情较轻的患者住院不再无聊，可开办健康吧，为大厅等候手续办理及住院的患者家属提供休闲放松、接受健康教育的场所。在这里，既能购买或免费阅览各类健康书报，又能观看我院或其他专家进行的健康讲座，病友之间同时还能交流彼此的养生之道，从而满足