怎样更好地服务游客.doc

怎样更好地服务游客班级：07工本9班 姓名：刘正进 学号： 22旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与游客预期之间的落差，因此，旅游企业应加强以下几点。(一) 根据服务产品特性，制定出现代旅游服务营销的过程管理策略1 服务模式:服务差异化策略“站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是旅游业服务营销的核心,但基于在同一时间地点不同的客人有不同的服务需求,在不同时间地点,同一客人的服务需求侧重点不同等两方面原因,服务产品与顾客需求之间的关系并不是静止的。另外,随着经济技术的发展和时代演进,服务产品在质和量两个方面都在不断升级换代,因此,现代旅游服务仅仅依靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意,唯有针对性的定制服务才能打动顾客心。然而,定制服务相应地要花费较大的服务成本,因此,这就需要在顾客满意与企业效益之间寻求一个最佳结合的服务模式:规范与非规范结合的服务差异化,即以规范服务为主,满足多数顾客的共性需求,确保基本的稳定服务质量,而以非规范服务为辅,满足顾客的个性化需求。2 服务传播:服务产品的实体化显示策略服务产品所具有的不可感知性特征,虽然在一定程度上妨碍了旅游业有效地推广旅游服务产品,但顾客仍可通过对服务环境中有形实物的感知印象,建立对旅游服务企业形象及服务产品质量的认识评价。因此,旅游服务企业若善于借助服务过程中的各种有形要素,将大大有利于服务产品的营销推广。这种利用服务过程中可直接传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的策略,在服务营销管理中被称之为“服务产品的实体化显示策略”,其显示要素和相应的策略措施如下:(1)服务的环境与气氛要素(Ambient Factors) 它们通常在顾客的最低期望之内并被顾客默认为构成服务产品内涵的必要组成部分,其存在不会使顾客感到特殊的兴奋与惊喜,但若缺少则会挫伤顾客对服务的兴趣和消费信心,如餐厅的清洁卫生,航班的安全与准点等。一般来讲,旅游企业通过严格的规范管理可确保顾客对此类要素的最基本需求,若在一定程度上适当超越顾客的期望,将会提高顾客对服务的满意感。(2)服务的设计要素(Design Factors) 它们通常是用于改善服务的包装,使产品的功能更突出,增加服务的附加值,以建立可感知的赏心悦目的服务形象,例如酒店建筑外观的独特造型,以及企业统一的服务形象标识(CIS)等,在此方面,旅游服务企业应力求确立与企业服务内涵对应一致的独特醒目的形象。(3)服务的社交要素(Social Factors) 即服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人,包括服务人员、顾客和其他人士,他们的言行举止都可能影响到顾客的消费期望和对服务质量的判断。总的说来,社交要素对顾客的影响远较其他两类要素显著,因此,顾客可直接判断员工的反应性,处理顾客特殊要求的诚意,以及该企业的服务是否值得依赖。在以上三类实体显示中,改进服务社交要素所需的费用较低,它只需提供基本的实物,如工作制服和相应的服务培训,便可取得明显满意的收效。总之,服务有形化的最终目的是使服务易于被顾客把握和感知,这方面成功的例子如全球最大的旅游集团运通公司(Express Co.)在全球发行的“运通卡”(Express Card),在极大方便游客的同时,也从有形实物角度塑造了自身鲜明的服务形象。3 服务协调:内、外部营销一致化策略旅游服务企业的传统营销实质是针对企业外部顾客的外部营销，内容主要包括营销调研、产品开发、定价、促销与推广。其重要功能之一就是以促销方式向顾客提供承诺,使其消除对服务产品的风险感并激发消费期望。然而,进一步研究表明,顾客对服务的最终评价不仅取决于实际提供的服务水平,关键还在于对许诺的服务(Promised Service)与实际提供的服务(Provided Service)进行对照,只有当两者协调一致或后者超过前者水平时,才会使顾客获得服务的满意感。若对外营销人员仅从眼前推销业绩出发,以超越企业实际服务能力的过高承诺迎合顾客,将误导顾客产生过高的服务期望水平,最终引发顾客的抱怨与不满。因此,全面意义上的旅游企业市场营销应涵盖外部顾客与内部员工两大方面,针对企业内部员工而进行的营销管理又称之内部营销(Internal Marketing)。在旅游业中员工是服务产品的核心,在服务接触过程中员工与顾客的互动直接影响顾客对服务的评价,内部营销的核心正是基于“员工是企业的第一顾客,赢得员工,才能最终赢得顾客”的营销理念,通过内部工作的设计去真正满足员工的需求,再通过员工发自内心的真诚服务表现去最终感染顾客。由此可见协调的内部营销是成功外部营销的前提。旅游业内部营销的主体是企业管理层,客体是员工,内容包括:员工的招募、培训、服务设计,员工激励以及内外部营销沟通与协调制度。4 服务延伸:顾客管理制度策略美国哈佛商业研究报告表明:多次光临的顾客比初次登门者可多为企业带来2080%的利润,固定的顾客每增加5%,企业的利润则相应增加25%左右。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言,稳定而忠诚的顾客群无疑是企业宝贵的财富,忠诚的顾客给予企业的利益表现在:(1)重复消费次数多,为企业积累了可观的利润;(2)对服务价格变动的承受力强,一般能接受和认同企业的价格调整;(3)对服务中的事故、失误持宽容态度。(二) 建立相应的服务体系，包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等1 实现旅游服务网络化推广运用网络信息技术，建立完善旅游网站、短信群发系统、网上预订系统、网上购物系统、旅游汽车和导游调度系统，完善旅游信息中心，成立游客集散中心。2 实现旅游服务标准化大力推行旅游行业标准，逐步与国际标准接轨。3 实现旅游服务智能化逐步推广包括数据中心、智能化监控、自动售票、森林防火、智能停车场、GPS定位系统在内的先进数字系统，提高智能化服务水平。(三) 吸纳合格的服务人员1 做好导游工作要下大力气(1)是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。(2)是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。(3)是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。(4)是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。2 青春活力是激发游兴的根本提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。(1)是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。(2)是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。(3)是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和帮助。3 观察能力是服务出色的基础敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。导游应在三方面注意积累：(1)是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮助导游通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。(2)是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际带团观察力，可使导游制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的游览方案。(3)是组织有序。组织观察力可使导游关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好。4 永葆朝气是工作创新的保证导游如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：(1)是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会，做到做人、做事态度积极而不消极。(2)是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。(3)是勇于开拓不后退。导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。要经常思索旅游者是否更加满意，要时刻考虑旅游线路能不能继续更新，要随时揣摩导游方法可不可以持续改进，要反复琢磨接待服务会不会更加切合实际。5 提升才气是成就事业的关键才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。导游要得到旅游者的广泛欢迎，就必须力争工作出特色、服务上水平；要符合旅游行业的现实需要，就必须具有高尚的职业道德和超强的服务意识，并时刻保持旺盛的精力和清醒的头脑；要顺应旅游产业的发展趋势，就必须不断掌握现代科技知识，还能与时俱进、具有国际视野和战略思维。导游的综合素质是这一切的首要保证，只有不断提升才气，导游才能成就一番事业。要提升自己的才气，导游必须在两个方面下苦功夫：(1)是千方百计丰富知识功底。导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手。(2)是想方设法综合利用已有的知识和技能。怎样针对不同国籍、不同种族的旅游者心理特点和现实需要运用相关知识，怎样综合利用已有的史地知识、诗歌文学知识、艺术美学知识、科学管理知识服务于旅游活动和旅游团队，怎样区别对待不同职业、不同年龄的旅游者，充分发挥自己已经掌握的服务技术和导游技能来提高工作水平和游客满意度，是导游始终需要处理的困难和面临的挑战。6 铸造名气是自我实现的核心名气不是自封的，而是行业的认同和广大游客的口碑。导游的思想和行为，能力与水平，旅游者看得最透彻，最有发言权。名气传颂会对导游工作产生极大的激励和促进作用，会为旅游业和导游本身带来较好的经济效益，有助于导游个人价值的社会化和最大化。名气的铸造，需要从夯实自身综合素质的点点滴滴做起，要有过硬的职业道德素质和渊博的旅游文化知识，要有较高的导游服务技能与强健的个人身体素质。 (四) 加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度，对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境(五) 适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。(六) 提供标准化服务，强制实行外部认证体系对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济