大堂经理绩效考核指导性意见.doc

大堂经理绩效考核指导性意见为加快大堂经理队伍建设，规范管理，明确大堂经理的职责范围，推进营业网点由交易操作型向服务营销型转变，进一步提高大堂经理工作积极性， 特制订本办法。一、考核对象：我行在岗专职大堂经理（在编的中长期合同工或短期合同工）。二、大堂经理岗位定义：大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供现场金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。三、大堂经理的岗位职责：1、负责客户的接待工作，并重点做好优质客户和特殊顾客的服务。2、负责分流、引导客户，根据客户的需求和业务特点将客户分流引导到合适的服务渠道。3、负责为客户提供基本的业务咨询，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。 4、搜集客户的需求，受理客户意见和建议，并对客户的需求、意见、记入工作日志，并逐日报网点负责人。 5、负责配合网点负责人对窗口柜员服务和设备运行状况等进行监督检查，调解客户间的纠纷，做好客户安抚和解释工作。 6、负责协助网点保安维护营业场所秩序，协调处理营业厅内的突发事件。 7、负责网点自助设备运转的日常监管工作。8、负责协助网点保洁员保持营业场所内外的良好环境。9、负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。四、绩效考核：1、大堂经理工资收入组成部分：工资收入=薪点工资+绩效工资产品绩效。薪点工资为年初综合经营计划核定的单个薪点工资乘以本人的薪点工资系数，绩效工资考核基数为全行前台人员人平月均绩效乘110%（由计财部提供）。考核得分在60（含）分以下的，享受本人的薪点工资；考核得分在60（不含）分以上的每增加1分即得绩效工资基数的0.025。大堂经理的绩效工资最高不超过本网点柜员人平绩效工资的120%。根据不同产品的价格，按产品营销数量考核产品绩效，产品绩效不计入绩效工资总额。2、大堂经理考核指标：包括日常业务考评指标和业务绩效考核指标。日常业务考评指标总分设置为80分，由网点的负责人、会计主管两人根据大堂经理的服务质量、业务素质、客户意见等因素综合打分,表现特别优秀者经所在网点上报市分行同意后可适当给予110分加分。（1）、工作日志的记录情况占8分。必须认真完成上级行设置的工作日志，每少记录一项扣0.5分，扣完为止。（2）、客户接待、咨询情况占16分；能熟练介绍、操作使用建行的产品，了解一般的个人银行业务操作流程，为客户解答业务咨询。在抽查中或者客户反映，无法解答客户疑难问题时，每次扣0.5分，扣完为止。（3）、客户引导、分流情况占16分；能及时识别和维护VIP客户，引导VIP客户使用“绿色通道”，介绍重要的VIP客户给网点负责人，正确引导一般客户使用呼号机和自助设备，在出现客户长时间等待的情况下，能用自己的服务消除客户不稳定的情绪。否则不正确引导、分流客户，对VIP客户认知度不高，经抽查发现或客户和柜员反映，每次扣2分，扣完为止。（4）、处理客户投诉和应急事件的情况占8分；对在大堂中出现客户争吵或者投诉现象时，能积极主动做好解释工作，遇到棘手的问题，能及时报告网点负责人或者上级主管部门，及时处理，减少客户投诉率。若因大堂经理工作不到位、报告不及时引起事态扩大或客户不理解继续投诉每次扣12分。（5）、参加业务培训、掌握业务知识情况占8分；并在上级行或网点定期不定期的业务测试中，成绩在及格以上，不扣分，若业务测试成绩不合格每次扣1分。（6）、客户需求、意见、建议的报告情况占8分。能及时将客户的各种需求整理上报网点负责人和上级相关部门，对同业营销措施有相应的敏感度，能及时通报信息，若不及时报告，发现一次扣1分。（7）、能坚持使用文明用语，着装仪表规范，分值为8分，若未做到，发现一次扣1分。（8）、保持大堂和自助设备的清洁卫生整洁，分值为8分，如未做到，发现一次扣1分。3、大堂经理业务绩效考核指标：绩效考核总分值为20分，根据每人实际完成的业务指标和所在网点部分指标完成情况按月考核计算，每单项得分最高不超过该项分值的150%。（1）、所在网点存款日平新增完成月计划比率60%以上计2分，每增加1个百分点加0.05分，总分值为4分。（2）、独立发展的VIP客户数量，每新发展一名符合条件的存款类总行级VIP客户，计1.5分，分行级VIP客户，计1分；发现潜力VIP客户，向网点负责人或个人客户经理推介并成功营销的，计0.5分，总分值为4分。（3）、每获得一名总、分行级VIP客户的基本信息（客户身份证号码、联系电话、住址、职业行业、职务、家庭基本情况、住址和兴趣爱好等信息），并整理录入CRM系统者，计0.5分，总分值为4分。（4）、每完成个人有效电子产品营销（含电话银行、手机银行、网上银行、手机支付）一户，计0.1分，总分值为2分。同时享受市分行个人电子产品单项奖励。（5）、每营销一户有效双币种贷记卡，计分0.5分，总分值为2分，同时享受市分行的个人产品单项奖励。（6）、自助设备使用率必须完成市分行下达的目标任务，总分值为4分，完成任务计满分，每低于目标值1个百分点，扣0.5分。五、工资兑现：1、每月初，由各网点上报大堂经理上月分值表，分值表必须由网点负责人签字确认，加盖公章报送市分行业务部门，业务部门审核后，计财部门核