汽车销售顾问CSS考核.doc

销售考核一：销售人员的态度： 销售人员的服务态度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可，该项指标所反映的是销售人员实际心理上对客户的关注和重视程度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在客户打分时都会反映到服务态度这一指标上面包含四个指标 1 服务热情程度（是否面带微笑，以客户至上的态度迎接） 2接待及时性（如果客户前来看车，是否指引相应的销售人员主动出迎接待，是否出现过一人接待多组顾客，令部分顾客被冷落的局面） 3介绍主动性（在客户需要的时候是否能够主动介绍并加以恰当的询问，是否在介绍时给于客户过大压力，是否给客户留出了足够自己观看的时间）4态度始终如一性（是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人） 此外，客户交钱前后是否能做到保持态度一致）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元二：销售人员专业知识 销售人员对产品的特性、优点的合理介绍，是吸引、说服顾客购买的重要因素。一方面帮助顾客对产品产生喜好、信赖的良好印象，一方面利于顾客打消对产品的疑虑 包含四个指标1对产品知识的熟悉程度（是否充分了解产品的价格、性能等情况是否充分了解企业发展历史）2对竞争品牌的熟悉程度（是否能够通过对比与竞争产品的不同，凸显产品的优势）3讲解的方法（是否能够正确展示车辆是否能够使用FAB转换法）FAB法，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。4疑难问题处理能力（如遇难以解答的问题，是否会请教其他销售人员、服务人员或销售经理，有无不认真解释，敷衍了事的现象）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元三：主动了解配置附件需求并给予建议 该项指标不仅反映了销售人员对客户购车意向的探询能力以及根据客户特点推荐车型、配置、附件的能力，同时配置、附件的质量也是客户在评价这个指标是关注的方面 包含三个指标1需求了解的主动性（是否主动了解客户预算水平、车辆用途、客户偏好等方面情况，是否给客户造成反感和压力）2推荐的实用性（是否给客户推荐了最合适的车型是否给客户推荐了最需要的配置） 3配置附件质量保证（是否赠送了不能保证质量的配置、附件对于说明书上提到的而实际中并没有的配置，是否能够坦诚的向客户解释清楚，还是等到客户自己发现）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元四：主动提供试乘试驾 该项指标考查了销售人员是否向客户主动提供了试乘试驾服务，反映了销售人员的主动提供服务的意识，同时在一定程度上揭示出经销商在服务设施上的配备情况及服务的提供能力包含二个指标: 1接待能力（是否有足够的车型提供试乘试驾是否有适合的标准的场地进行试乘试驾是否有足够有驾车经验的人提供或协助进行试乘试驾）2服务的主动性（是否在没有客户要求的情况下，主动提供了试乘试驾服务）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元五：整个交车过程感觉愉快 该指标包含了交车的整个服务过程，反映了服务人员在交付新车过程中的服务的整体情况，其中包括了服务人员在交车过程中所表现出的服务态度、专业知识以及新车的基本状况等方面的评价 包含三个指标1服务态度（是否面带微笑，热情陪同客户完成整个交车是否主动介绍、解释车辆情况是否耐心解答客户的问题销售人员是否具有良好丰富的专业知识）2服务效率（从订车到交车时间是否合理交车手续办理是否简单、快捷是否介绍售后服务情况及售后服务顾问）3新车状况（是否兑现了当时的承诺交付车辆是否干净整洁交付新车质量是否良好，车辆有无坏损）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元六：交车后是否联系并询问对车辆满意情况该指标不仅包括是否与客户进行了联系，还有在联系时的态度、询问的内容以及访问的频次都是客户评价该指标时考虑的因素，客户希望通过这种回访与经销商之间建立更多的互动联系包含四个指标1回访主动性（是否能在客户购车后及时主动跟客户联系） 2回访信息的针对性（是否告知客户日常使用中的注意事项，并提醒客户定期保养、定期更换易损件等是否主动询问客户对车辆性能及操控等方面的使用情况是否为客户提供活动信息或车辆升级信息）3回访态度（是否能够认真、耐心倾听客户的需求） 4人员专业知识（对于客户反映的异常现象是否能作出基本判断或告知客户解决途径）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元七：是否介绍售后服务人员或提供联系方式 该指标不仅需要销售人员在交车以后告知客户可以进行售后保养及维修，同时客户希望的是能够在购车时与售后服务人员建立联系，反映了经销商在车辆交付前后服务态度的一致性 包含二个指标1介绍主动性（是否能为客户主动介绍售后服务人员） 2提供信息有效性 （为客户提供的售后服务人员联系方式是否真实有效）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元奖励办法：在回访用户时，客户主动提出対销售员做出口头表扬的，一次奖20元。客户因为销售员服务被感动，对经销商提出书面（锦旗）等形式表扬的，奖300元。处罚办法：除以上标准指标所示须处罚外，在回访用户时，客户提出对销售员服务态度口头批评，一次处罚100元。客户因为销售员原因投诉到公司，处罚300元。投诉到厂家视其情节严重，综合部对其进行除名（或其他处罚）售后考核一：正确完成维修工作该指标不仅包含了客户对于经销商维修工作结果的评价，另外经销商的仪器设备、维修人员的素养以及服务人员解释维修工作的能力等方面都是客户评价考虑的方面 包含三个指标：1故障诊断能力（服务顾问是否经过专业培训服务顾问是否会使用专业的设备进行诊断服务顾问是否能够很快找到故障）2维修能力（在维修过程中操作是否熟练是否能选择经济、合理的维修方式）3维修工作的解释（整个故障诊断维修过程是否透明，是否能让客户了解是否有专人为客户讲解维修的流程及可能产生的问题）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元二：返修该指标除了要求经销商应当正确解决客户当前存在的问题以外，经销商还应当在维修检测的过程中积极帮助客户预防和避免一些可能发生的故障和问题 包含二个指标：1故障一次解决（车辆全部故障能顺利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）2隐患预防（服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元三：服务物有所值该指标是客户综合考虑服务质量与价格收费、花费时间后的评价结果。同时，客户也对服务站日常的一些相关服务的质量、多样化、和细化的方面提出了要求 包含四个指标：1收费合理性（服务站所收费用是否都有可靠依据服务人员是否向客户详细解释了结算清单的内容，并得到了客户的认可是否具备舒适的环境）2优惠政策（是否对于老客户给予了足够的优惠是否为客户提供了一些免费服务的项目）3服务效率（从接待到维修的整个服务流程是否简洁明了，是否有助于提高工作效率人员配备是否合理）4附加服务和服务的细化要求（是否在维修保养之外，为客户提供其他附加服务，如：打蜡、检查胎压等是否对客户（尤其是老客户）的车辆了如指掌，能够根据车辆问题给予针对性的使用建议是否能够提供多样化、人性化服务，比如：24小时救援服务）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元四：服务人员的友善程度该指标是通过客户的直接感知获得，体现于服务人员的表情、语言和行为等方面给客户留下的印象 包含三个指标：1服务主动性（客户进门是否主动问候、接待并引导.服务人员是否主动了解客户的需求,服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流） 2言行规范性（服务人员是否使用规范的礼貌用语是否情绪平和，精神充沛是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事）3服务一致性（任何时间任何场合，客户每一次到店是否能得到同等接待新、老顾客的接待是否有明显差异）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元五：解释维修保养工作必要性该指标不只光是指服务人员对维修保养跟踪进行了解释，还包括服务人员在解释过程中的态度、解释的内容以及解释的方式 包含四个指标：1解释主动性（是否能够及时发现客户的疑虑是否主动向客户做出解释）2解释内容的全面性（是否根据客户车辆情况详细解释了维修保养工作的必要性）3解释内容的可信度（解释内容是否能够经得起客户的验证,是否有专业仪器的检测结果作为依据）4解释内容的针对性（解释时是否针对了客户的疑虑解释的内容是否得到了客户的认可和理解）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元六：对客户要求的倾听及解答该指标不仅包括了服务人员对于客户需求的倾听，同时包括了经过自己的理解为客户作出及时、合理、专业解答的过程，在整个过程中服务人员的态度以及解答问题的能力都是客户评价时考虑的方面包含四个指标：1态度热情（是否能够热情解答客户提出的问题是否能够很耐心的倾听客户的需求或疑问）2服务主动性（是否能主动的与客户交流是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作和产生故障的原因）3解答专业性（是否具备专业的相关产品知识、维修技能、车辆常识是否能够圆满的认真解答客户疑问、解决车辆问题） 4及时性（对于客户的需求，是否能够及时解决）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元七：结算清单的解释工作该指标不仅要求服务人员对结算清单进行解释，同时解释是否清楚、全面以及在解释过程中服务人员的态度都是客户评价该指标时所考虑的问题包含四个指标：1态度热情（是否能够热情解答客户提出的质疑是否能够很耐心的解释结算清单）2服务主动性（是否能主动的向客户进行说明是否能够询问车主需求及车况，并能够主动的解释维修工作以及费用发生的原因）3解释内容的全面性（是否逐项向客户清楚解释了结算清单中的所有工作和费用项目发生的原因）4维修项目合理性（维修/保养过程中是否考虑了客户的需求，针对车辆设置了合理的项目及收费）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元八：车辆的整洁程度该指标不仅反映了车辆内外部的清洁程度，还体现出服务站对维修保养工作做得是否彻底，对于客户车辆维修保养后的清理工作是否认真对待，以及这家服务站的服务人员工作的专业性等 包含三个指标：1服务人员的专业性（服务人员是否会穿着已污浊的工服进入车内或坐在未罩防护套的座椅上维修保养过程中，车内是否罩好各种防护套）2设备齐全性（车辆清洗设备是否齐全是否具有适合的车辆清洗场所车内防护套是否配备齐全）3车辆整洁程度（车辆外部是否有污渍、油渍外部是否有在维修、保养、清洗过程中服务人员造成的损坏服务人员在维修、保养后是否会在用户在场时主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方向盘套）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元奖励办法：在回访用户时，客户主动提出対售后服务人员口头表扬的，一次奖20元。客户因为销售员服务被感动，对经销商提出书面（锦旗）等形式表扬的，奖200