汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度.doc

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度 紫航汽修-客户回访制度 一、回访类型 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） 2、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒 二、回访对象 公车、私车客户 三、回访时间 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ：当日回访昨天的维修客户 2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户 四、回访流程 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记每日回访明细统计表 。 2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记每日流失客户回访明细统计表 。 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表 。 五、回访监控与激励政策 1、客户经理定期检查回访明细统计表，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。 2、客户经理定期检查回访明细统计表，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。 六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！ 2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间） ！ 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！ 4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！ 5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！ 6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！ 7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！ 9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！ 10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！ 北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部 2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表 机动车维修经营企业客户回访抽样调查表 企业名称：2014年 月 日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210240分为基本满意，210以下为不满意。篇三：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定 服务跟踪回访及用户抱怨受理规定 公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施： 一、电话回访工作的重要性 1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。 2、是抓住客户再次进站的良好契机。 3、是上次服务中漏洞的弥补。 二、筛选和确定回访的对象 1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车车队长,司法警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100的服务回访跟踪。 2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30。 3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100。 三、跟踪回访的实施 1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单） 2、严格按照电话礼仪标准要求实施。 3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。 4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。 四、服务跟踪的监控： 1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。 2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。 3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。 4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。 五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按 50元/次进行扣罚。 回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，篇四：用户回访制度 用户回访制度 一、目的 1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。 2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。 二、回访方式 1、电话回访 2、短信 三、回访的对象及要求 售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员； 新车销售成交客户回访 操作规程： 每天上午8：00，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到用户回访跟踪服务表。 同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到用户回访跟踪服务表。 抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员； 流失客户回访。每半年进行1次，并形成报告。责任人：回访专员； 四、回访数量或比率 1、售后客户总体回访率要求达到30%，其中： 私车回访率100% 重点客户（贡献客户）回访率 100% 2、新车销售客户回访率 100%； 3、流失客户 100% 五、客户关爱内容及实施时间要求 提醒服务 1、定期保养提醒服务，在预计客户车辆到保养期的前1周、1天和1小时前提醒。2、易损件更换提醒 3、年检到期前提醒 4、车辆保险到期提醒，在保险到期前15日和3日前进行。 5、新车首保提醒，私家车在交车后90天，公务车30天提前1周进行提醒。 爱车课堂 根据上海大众要求及本公司规定，原则上1季度1次。 重点客户回访，由客户关爱经理和相关部门经理（服务经理、销售经理或市场经理）和回访员跟进回访，调查了解我公司提供服务满足客户的情况及存在不足，竞争对手的优势，上海大众及我公司重要政策的宣传等内容，每季度形成一次重点客户回访报告。 各种市场宣传营销活动的信息发布，要求在活动前1周实施。 内容设计与管理 1、客户关爱经理负责重点客户、流失客户的回访问卷设计，并在必要时更新。 2、定期保养提醒、保险到期提醒由回访专员根据CRM系统内数据进行。 3、营销信息和爱车课堂信息发布由市场部、客户部提供内容，回访专员实施发布。 六、回访问卷管理 1、回访问卷设计，客户关爱经理根据回访目的、回访群体、回访方式的不同设计差异化的回访问卷。 2、回访问卷的维护与更新，客户关爱经理负责定期检查回访问卷的适用性，并根据情况做出调整。七、回访标准话术 开始语 1、“您好，这里是上海大众滁州销售客服中心，我是回访专员，请问您是先生/女士吗？” YES（继续） NO（“抱歉打扰您了，再见！”） 2、“我们从最近的用户记录中获知您在年月日在我公司接受过（如首保、发动机大修）服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。 3、“我们从系统记录中获知您在年月日在我公司购买了车1台，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。 按照回访问卷开始询问问题，并做记录 1、注：若中途拒绝，则说：“抱歉打扰您了，再见”。 2、在系统中所有问题问完之后，可以再问： ? 在您看来，我们还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？ ? （视情况）您能告诉我为什么不满意吗？我将记下您的抱怨，把它转给 相关的责任人处理。 结束语 1、感谢您选择上海大众的产品，我们将继续努力提高服务质量。 2、非常感谢您给我们提供的帮助，再见！ 电话回访注意点 1、注意选择回访的时间点，在客户业务繁忙及休息、用餐等时间段不要回访； 2、尽量拨打客户的固定电话，避免给客户带来经济负担； 3、回访员的声音、语气应尽可能友好、自然，以便你能很快取得顾客的信任，他/她便能和你坦率沟通。 4、回访员说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。 5、要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能回忆起细节。 6、如果顾客抱怨的话，不要作解释（不要找借口）。只要对顾客解释说：“我已经记下了您的抱怨，并将转给相关的责任人处理；如果您乐意的话，我确定我的同事会再打电话给您”。 7、使用普通话。 八、月度回访报告 1、售后月度报告应包含以下几个基本内容： ? 上月回访执行情况及回访完成质量情况：按时按成率、售后综合回访率、 销售客户回访成功率等；本月本司调查客户满意度实际情况、同比环比分析、趋势分析；上海大众CSS情况及反映问题。 ? 客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客 户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析。 ? 抱怨处理情况； ? 复访情况； ? 与服务顾问有关的项目； ? 客户提出的意见与建议； ? 总结，包括改进提高客户满意度的建议。 2、销售月度报告应包含以下几个基本内容：篇五：和县汽车站修理厂用户跟踪、回访制度 和县汽车站修理厂用户跟踪、回访制度 1、跟踪、回访员及时建立客户信息，车辆维修记录档案。 2、回访期内通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量意见，传达对客户的关爱和感谢。 3、提醒客户用车注意事项，征求客户对本修理厂服务的意见。 4、对存在的问题及时向技术负责人报告，安排进厂检查与返修。 5、建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈。 6、定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。 和县汽车修理厂篇六：汽车4S店客服满意度调查总结报告 唐山*解放4S店客户满意度报告2014年12月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：客户满意度评价如图： 服务接待 97% 一次修复率 82% 维修质量是否预期80% 配件供应88% 服务费用86% 二、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。 具体如表格所示：三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的 主要原因有： 1客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。 2多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。 3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四