保安岗位操作手册.doc

保安岗位服务操作手册保安的关键岗位服务职能1硬件部分的检查和巡查；A. 检查营业所周围的环境，有无可疑的人和可疑的物品；B. 检查厅内门窗有无被破坏的痕迹，有无放置便于不法分子作案行凶的物品；C检查自助服务区有无非法镶嵌物或非法告示；D. 自助设备每小时巡查一次，防堵银行卡案件；2款箱交接过程的保卫；A. 运钞车来之前确保环境安全，来引导到规定停靠点，警戒，款箱卸车后，护送，待款箱交接完毕后，目送运钞车安全驶离；B对“ATM”“CRS”清机时，做好安全护卫和警戒；3. 观察A. 当营业大厅有客户时，必须站立执勤；B. 客户人数较多时以巡视为主，观察营业大厅和外部人员动态；4. 正常情形下客户提醒和送离A. 客户办理好业务，提醒客户妥善保管好钱物，目送或说告别语；B. 客户提取大量现金的，要护送出门；5. 对不文明现象的提醒A. 对大厅内的不文明现象进行提醒；B. 对客户不按“一米线”规定排队的现象进行提醒；6. 对非正常状况的处理A. 对于有意或无意的扰乱营业秩序的情形及时上前劝阻。B. 对于破坏营业秩序的行为进行制止；C. 处置并报告突发事件；“保-送”的服务流程客户进门观察提醒安全正常送别不文明提醒注意不正常车位引导劝阻制止报告“保-送”服务流程图说明： 保安的核心是确保安全，客户进门的前后就要进入观察流程，对于正常情况，出现客户粗心的情形，进入提醒安全流程；发现不文明的现象，则进入提醒注意流程；发现不正常的现象则要进入劝阻、制止或报告流程。当客户办理完业务离开时，经过保安处时进入送别流程 保安的岗位形象标准按规定着装、戴帽子、系武装带、持防卫器械、佩戴上岗证（配标准的男女正侧照片；站姿和跨立的照片）保安的岗位服务操作标准 观察：门厅里有客户时，采用站立和行走两种姿势，在观察时采用扫视的方法，面部表情自然放松，迅速判断出非正常的人或物，并进行重点关注，提高观察的频率，进行再次判断；保安在静态站立时，只能站在保安执勤点，在门厅没有客户时，保安可以坐到保安执勤点的指定位置，采用正确坐姿，保持警惕。巡视时应绕开门及客户的主要通道。 提醒安全的过程：当客户出现粗心大意的情形，如：客户不注意保管自身财物的；客户在大厅清点现金；这时保安需要提醒客户注意安全：微笑，目光接触，说：“您好，请保管好您的钱物，注意安全，谢谢！”语气诚恳。提醒注意：当客户出现不文明的现象，如：在座位上横躺、随地吐痰、乱扔烟头、在禁烟区域吸烟；客户不按“一米线”规定排队等等，这时保安需要及时提醒客户纠正。微笑，目光接触，在客户的正面相距1米处的位置站定，同时说：“您好，请（如：在一米线后排队等候），谢谢！”语气要自然坚定，同时伴随标准的指引动作。送离流程：当客户办理好业务离开，经过保安时，微笑、点头目光接触，说：“请慢走”；对于提取大额现金的客户，保安要把客户护送出门到客户上车。车位导引：当门前出现车辆拥堵的现象是要进行车位导引。导引时要走到车前，在距客户1米的位置站定，微笑，点头致意，同时说：“您好，请把车停到位置，谢谢！”如果客户不配合，可以说：“因为这是出于对您车子安全的考虑，昨天，一辆车就在这个位置被碰了一下，所以，请把车停到位置，谢谢！”异常情况处理：对于影响或干扰营业秩序的情形应及时上前劝阻、制止。如：多个无关人员相互挤在“一米线”内办理业务的；故意