112物流案例.doc

物 流 管 理案例分析 成员组成：0942807117 曹彬彬0942807129 王凯 0942807128 王春银 0942807132 吴正扬0942807133 徐宇峰案例1 合肥呼叫中心惊艳的蜕变公司现状：SF公司在合肥建设新的集中式SF公司呼叫中心，主要负责承接公司华东、东南的话务。在其建设过程中遇到的一系列问题。存在问题： 因工作性质的问题，这行业的人员流失率一直居高不下，往往是一个员工刚刚培训好，就流失了，不仅损失了培训的成本，也给公司的员工稳定性带来了不安因素。解决：1、工作环境逐步改善；2、具有比较好的劳动福利和待遇；3、人性化管理真正落实；4、员工在公司内能不断的得到业务技能培训（内训或外训）；5、企业的发展前景形势大好（比如生产机台运转率几乎达到100%，接到的订单排产已经到下一年哪月了等等）；6、企业文化活动比较丰富；7、企业透明度比较高；8、管理人员不搞一人堂，明主气氛比较浓；9、人事上真正做到庸者下，仁者上。困难：因为这个行业年轻人比较多，所以他们存在不安现状，敢拼敢闯，难以约束等特点；这个工作压力大，年轻人承受不了，被迫调职存在问题2：工作枯燥，压力大，缓解压力是一个值得花精力去做的任务解决：1、为客服代表提供休息室、休闲室、卡拉OK室、图书室等，丰富员工的业余生活，帮助员工缓解压力；2、每月组织发问会、医生心理咨询会、总经理座谈会、录音分享会、案例分析会等，利用各种会议的形式，帮助员工分析问题、分享成果；3、定期组织各类拓展活动、体育比赛、知识竞赛、员工生日活动等，帮助员工放松心情，缓解压力；4、每月根据绩效评选出各类名星奖（如接通能手、服务名星、技能精英等），起到激励先进，鞭策后进的作用。存在问题3：随着华东、东南地区业务量的快速增加，原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务。解决：构建新一代呼叫中心集成环境，加快物流网络信息技术的应用，满足客户需要，为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务困难：成本费用高；人员操作需要熟练过程，不能很快的衔接，需要适应时间。存在问题4：流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈；成本费用高。解决：扩展盈利途径，开展各种物流增值服务。困难：首先是要进行财务分析。如果在财务上不可行，那么就没有必要进行分析了。同时考虑以何种策略进入市场。案例2 调整干线网络，打通任督二脉公司现状： SF速运为了满足快件时效性和流量的要求，对粤闽干线华东区干线网络进行调整时遇到的一系列问题以及解决方案。存在问题1：广东和福建之间还没有全货机运行；粤闽之间件量的不断攀升，车辆已很难满足目前业务发展的需求解决思路：以粤闽/浙闽干线的调整为切入点，进行全网内运输资源整合和集散模式优化解决方案：优化目前的调度方式，从合理调度，充分发挥内部资源的角度来解决第一种是由目前华南-东南之间干线串接模式和华东-东南之间多点对开模式，逐渐转变为以深圳、泉州或厦门作为华南和东南的干线集散中心，结合支线运输的集散模式第二种方式是通过班次的压缩整合，使干线路由与产品时效相匹配困难：如何兼顾时效、成本和资源利用存在问题2:华东区干线网络，浙江、江苏、上海分拨场分别承担着所属区域的货物集散，如何对区域进行划分，如何来组织三地之间的运输以及如何整合机场解决思路：整合长三角地区和珠三角地区两地资源，调整优化现行跨区干线网络案例3 理想与现实的差距 -分拨中心改造路径公司现状：介绍了SF速运一级分拨中心的运作流程：先把货物运送到传送带上，然后，再运送到分拣大厅进行分拣，最后包装运送出去。从中暴露人工分拣方式的弊端，SF针对此现象的提出的多种解决方案。存在问题1：人工分拣的弊端，如效率不高，易受到如疲劳、注意力无法长时间集中等众多生理条件的限制；差错率高，漏捡或错捡时有发生；信息滞后，只能延时分批手动上传信息等，将成为速递全过程中的瓶颈问题。解决思路：对于分拣方式的更新，物件分拨如何低成本的实现与公司业务发展相匹配解决方案1：全自动分拣困难：投资太大，同时运行维护费用也很高，在国内应用也存在一些技术与经济上的问题，比如信息识别方式，廉价的条形码在高速条件下识读准确率和容错率都不高解决方案2：半自动分拣困难：人工成本和人工分拣方式一样高，而且同样面临信息识别方式的问题，并且还得重新探索适合的中转处理流程，考虑如何进一步降低分拣出错率，制定出错补救方案等存在问题2：如何规划分拨中心的改造蓝图，分拨系统如何从目前的人海战术一步步升级到自动分拣解决思路：从员工出发，对其进行操作培训，逐渐适应自动分拣案例4 高效网点运作 统领高新科技园公司现状：提出在商业集群地区发展速运业务，网络的优化究竟还有哪些更科学的方法，移动仓库的概念还可以有哪些应用，如何寻找确定人均效能的均衡点，在交叉、交替合作中成本的分担和利益的分配方案，以及如何获得更多、更好的外部资源等问题。存在问题一：在ZGC这样的商业集群地区发展速运业务，网络的优化究竟还有哪些更科学的方法 解决措施：在学校，写字楼，购物中心等寻找代理商，通过他们得到信息的反馈，少建一些移动仓库，这样也降低了成本，同时节省了时间，收派员只需同代理商联系就可。收派员也可以根据代理商提供的客户的意见或建议，通过汇报并作出调整。或者把点设在学校，机关的内部。困难：寻找和各负责的代理商不容易，同时增加了工资存在问题二： 移动仓库目前只是在一个或几个特定的组合区域内适用，从全流程的角度来分析，移动仓库的概念还可以有哪些应用答案：还可用作临时中转站存在问题三：人均效能的均衡点究竟会是多少，此后又会发生什么？答案：人均效能会随着工作强度和工作环境而发生变化，没有确切的数字。 此后会采取措施增加人均效能。案例5 航空网络规划及其配套资源利用最大化公司现状：为适应国家经济贸易发展对航空运输的需要， SF公司组建了自己的全货机航空公司SF航空有限公司，并提出了一系列的问题和给出了公司内内部的情况，要求设计一个快件时效不低于现状的高效的航空运输网络，并设计一套航空网络规划的模型，并开发相应程序实现该模型，同时建立航空网络规划评价系统，能够实现动态模拟。存在问题一：如何通过优化航空资源来保证快件时效？解决措施：组建自己的全货机航空公司。SF航空货量占公司总业务量的40左右，每年以40的速度增长。持续加大全货机资源的投入，依靠规划人员的经验以及对网络运营方面的熟悉程度，建立“航空运输枢纽”模式困难：全货机资源的运营成本较高且属稀缺资源，现有的规划方法和规划手段相对比较原始，每一次的规划调整耗时较长，难以适应外部资源及需求变化，现有的全货机航线基本都是“点对点”以及“环型”飞行模式，航线覆盖面小，部分航段装载率过低，往返流向上货量极不均衡，在现有的飞行模式下无法继续投入全货机资源，但单流向上的货量大，不投入全货机资源已经无法满足业务发展需。存在问题二：在全货机航空网络设计是如何利用其它干线运输资源（既有铁路、高铁、公路干线）？这些资源在整个快递网络中的定位又是怎样？另外根据航空网络规划，如何配置其它配套资源，也就是说在空网规划基础上，如何规划地面网络，以及其它环节的配合，如何配置中转场及中转班次，如何安排支线运输，如何设置收派班次？解决措施：收件支线运输中转干线运输中转支线运输派件这些环节，全货机为核心的航空网络规划解决的是干线运输问题，整个快件生命周期需要靠所有环节的密切配合才能实现，这些环节又是相辅相成，相互影响的案例6 快件操作流程的优化设计公司现状： SF公司的在快件收发过程中，为了达到最佳的流程业绩，从而根据自身情况制定的标准化快件操作流程，通过这些具体的流程和主要的四大技术,SF公司取得了一系列的优异成绩。存在问题一：手持终端系统无法从整个运作流程进行实时监控，并且不具备统计分析功能。解决措施：一方面管理人员及时发现问题，通知相关人员及时处理；另一方面公司调度系统会统计各网点的超时情况，通过电话或邮件的方式对相应网点发出预警，督促其调查超时的原因并及时进行处理，处理完后要对超时原因和处理情况进行反馈总结，尽量避免相似情况再次发生。通过收派后的回单时间及信息，进行收派件的时效和其它相关信息监控，是一种事后补救存在问题二：目前公司主要采用人工分拣方式，自动化程度较低，如果考虑全面采用自动化或半自动化分拣方式，进行信息化管理，必然带来快件操作流程的再造。解决措施：对人员进行培训，让员工熟练掌握自动化和半自动化的分拣方式，进行信息化管理，提高工作效率。困难：花费很多时间，带来快件操作流程的再造。案例7 采购中心的年终总结会公司现状：在召开一年的工作做总结时，回顾自己部门这一年各项成效，总结经验教训，部署下一年的工作。采购中心实施的大宗采购物资驻厂QC（Quality Control，质量控制）方案，针对这一方案，发现现有在采购过程中出现的问题，应进一步完善供应商管理体系。存在问题（1）公司采购物品的品种很繁多，质检有时不能按时完成，采购物品缺乏专业技术人员进行质检。（2）在对文件封、胶袋和编织袋的采购时，由于客户需求的差异性，加上中心和供应商签订的合同上没有要求其生产其他规格的相关操作物料，所以不能向供应商下订单生产额外的物料，造成采购中心提供的文件封、胶袋和编织袋有时不能满足客户的需求。（3）在实施驻厂QC方案的过程中，缺乏一套定量的质量改进评定系统，也缺乏持续质量改进的实施细则，不利于对质量改进情况的掌握。对不够全面，而且一些指标没能量化，所以不利于中心对驻厂QC人员进行考核，而且公司目前也没有相关的考核规定（4）在巴枪的采购问题上，由于产品及厂家自身客观因素，导致供货周期特别长，与公司月度订单的采购模式相冲突。（5）公司需求部门对需求的预计存在一定的局限性，公司采购物资预测主要按历史数据、资产置换数据，缺乏计划性的需求信息，信息没有系统支持，需求、订单、库存都是进行内部对账，信息无法及时共享。解决方案：将品种繁多的物品进行分类。质检员需要提高自身的能力，公司可以给予一定的培训，或者直接招聘有专业技术的质检员。 ：统一合同项目中有关事项，使其和供应商之间有明确的规定。为了满足客户需要，可以先进行样本的采集或者设计，将样本给相关人员过目后再进行生产。：经汇报请示同意后，按照实际情况制定出明确的定量改进评定制度和质量改进的实施细则。制定明确的驻厂QC人员的指标评价体系。：与供应商进行洽谈，商量能否找到对策改变现状，或是双方都能接受的平衡点。或者改进公司的采购模式。：做好市场调研工作，随时更新数据，完善信息系统。这项工作可以在公司的局域网上共享，使公司的内部职员能够对该资源进行共享。案例8 小熊在SF公司的幸福生活公司现状：通过小熊在求职道路上遭遇的坎坷和在SF公司工作的机遇，讲述了他从一个小小的收派员到分部经理的心酸历程，通过自己的职业道路，体会到生活不是别人给你的，而是要靠你自己去争取的，只有踏踏实实，一步一个脚印，经过努力奋斗，最终才能获得相应的回报。存在问题：（1）在小熊担任收派员期间，因为人手不够，经常早出晚归，起初因为个人私心，对于上级加派人手的决定果断拒绝；小熊出现的错误就越来越频繁，客户的投诉也就越来越多了最后迫于公司的综合排名和客户意见的增多，才不得已接受上级决定。解决方案：工作时不能一味的考虑自己的个人利益。遇到问题时，应及时于直属上司商量解决方案，然后果断执行方案。（2）由于公司的业务扩张很快，为了能够有能力保障客户的要求，在人力资源的甄别上难度很大，导致了公司的人力资源情况比较混乱，从而经常诱发公司的营运过程处于轻度失控状态。解决方案：这需要营运部门和人力资源部门的通力合作。健全人力资源体系。做好上下级的沟通交流工作。采取鼓励职员的策略。（3）员工的频繁流动致使人才流失严重，导致公司营运的不稳定，给公司的正常运作带来很多不确定性。解决方案：改善上下级的关系，应适时的关心职员，做好沟通交流工作。薪酬和福利可能存在一些问题，应经过考察后改善这一方面，或者可以设置员工匿名意见箱。在对人员的调度升职上可能存在问题，应密切注意职员的表现，按照考核绩效对职员进行在职位上的调整。（4）SF公司内部的凝聚力正在减弱，上级与下级（基层）之间缺乏有效的沟通，高层员工不能理解基层员工的苦楚，基层员工不能理解高层的决策，常常因为一些事务发生矛盾，双方不能达到一个很好的利益平衡点。解决方案：各部门的主管应适时的与所管理的职员沟通，倾听他们的心声。在开部门会议时，建议职员多发表自己的想法和点子。主管会议时应将职员的意见适时的向领导提出来。或者在公司可以设置交流信箱、网上邮箱，让职员能够以匿名的方式来表达他们的想法。而这些想法和建议可以让相关部门进行统计和整理，汇报给相关的领导。（5）在新一代青年中，不少人好高骛远，只想一步登天，不注重平时积累，易躁、易怒，不踏实，对本职工作缺少激情。解决方案：在招聘职员过后，对他们进行入职培训，培训过程中强调企业的文化、企业中先进个人的成长足迹，介绍他们是如何一步一步走过来的。教导他们要注重平时的积累，踏踏实实的工作，不能好高骛远、一步登天。案例9 大客户营销：任重道远公司现状： SF集团公司面临激烈的竞争采取的一系列措施。当时，在市场上不仅仅只有SF这家快递公司，尽管在当时SF集团公司已经是中国市场上最大的快递公司，但是随着国际四大快递巨头的进入，SF集团公司也就面临着巨大的威胁，当时国际四大快递公司的公司实力和市场策略使得SF公司的大客户有被抢夺的趋势。SF公司快速调整，区域经理小杜与客户进行洽谈和沟通，了解对方选择其他的合作对象的原因，然后把不足之处进行调整。SF公司对客户提出的问题进行不断的解决和改进，得到了客户公司的肯定和赞许。于是，他们保持了良好长久的合作关系。存在问题：（1）在货物运送时在时间上有所延误，且收派员与客服人员的服务态度太差。解决方案：在货物运送在时间上都有所延误的问题上，是由于大雾天气所以飞机无法正常飞行。应应该提前查询天气，在时间上必须做合理的调整，如有延误，必须向对方事先礼貌的申明。留住老客户是我们目前的首要任务，这比不断开发新客源更加重要。因此我们一定要持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈信息进行处理解决。建立健全客户管理体系，对不同类型的客户提供不同的服务。对手派员和克服人员进行员工的培训，提高其服务态度。（3）管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决。解决方案：进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。对客户的诉求应及时进行处理。（4）我们的收派员维护力度有限，对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。解决方案：可以建立一个网络体系，客户将异常的信息反馈到上面，由相关的人员专门负责这一块，及时处理这些问题。而这个网络平台也可以和客户保持一定的联系，和客户及时的沟通。案例10 DDS倒闭的“余震”会有破坏性吗？公司现状：素有“低价杀手”之称的深圳东道速递有限公司(简称DDS) 因“华东战役”再次遭遇失败，由于其“代收货款”的业务，导致其欠下巨额债务，且遗留下大量的运单需要社会善后，作为大型快递企业的SF，该如何面对其巨大的社会责任存在问题：（1）SF公司作为总部同在深圳的大型快递企业，是否应该承担DDS倒闭之前遗留下来的业务？如若承担，该考虑哪些问题，又该如何承担好这一责任？ （2）DDS倒闭后对SF的影响？（3）如何配合政府部门进行快递业务监管，探索出符合中国国情的政府监管模式?解决方法：（1）通过对企业规模，资金能力，企业发展规划等方面考虑SF的营运网络承受能力。 （2）考虑对公司自己客户的影响，充分了解客户的满意度。 （3）调查员工的意愿和承受能力，如若决定承担相应运单，则应重新考虑员工的薪酬福利，此外进行员工“代收货款”业务的培训。 （4） 改善SF公司业务流程的设计和规划。（5） 控制好业务发展速度，把握好企业资金压力。3、困难：需要充分的数字进行分析，调查范围广，时间成本高。 客户意见信息反馈的及时性和准确性可能难以得到保证。 如何提高员工的积极性。如何在短时间内保证培训质量。 如何把握好业务量的增大和资金的稳定流动之间的平衡点。案例11 有待进一步挖掘的“利润源泉”公司现状：成本管理是企业管理的重要组成部分，成本管理的水平反映了企业管理的整体水平。SF速运（集团）经过多年的实践积累，逐渐形成了适应本企业特点的成本管理模式。存在问题：如何进一步挖掘企业的利润源泉？解决方法：（1）通过制定标准作业成本以及对不同区域同一作业环节成本排名并根据排名奖惩等手段提升成本管控力度，以增强对变动成本的控制；（2）通过控制管理人员人数及提升管理人员工作效率等方式使管理费用相对固定，随着业务不断增长逐渐体现出规模效益，使单票分摊的固定成本呈递减趋势。（3）对混合成本进行细分并主要针对其变动部分制定成本控制措施，使其固定成本部分显出规模效益。（4）搜集A分部的成本、业务量和利润信息，建立产品成本函数和收入函数，进行保本点分析和敏感分析，并在此基础上提出成本控制的基本思路和具体措施。 4 目标 ：通过分析SF企业成本管理的模式，发现企业在成本控制上的可降空间，并努力构建一个具有可操作性的产品定价模型。扩展企业的利润空间。案例12 SF的预算管理怎样才能实现精细化?公司现状：全面预算管理是联接决策和控制的桥梁，是企业整合资源以提高资金使用效率的有效手段。SF（集团）稳步推行了预算管理制度，以更好的应对企业在预算体系执行过中可能出现的变化。存在问题：预算编制流程？预算指标体系的构成？学习如何分析原因？收获：（1）目标规划阶段。目标确定阶段。目标分解落实阶段。预算编制阶段。预算审核阶段。预算审议确认阶段 （2）指标主要包括：收入指标、成本费用指标、税前利润率指标、固定资产投资回报率指标、人均效能指标、人均创收指标、票均成本指标。 （3）从航空和陆运收件量的对比分析，在此基础上考虑运输价格对达成率的影响。其次，还要考虑到油价对运输成本的影响、企业运输规划等各方面综合考虑。 （4）绩效考核时，不应以业务相当稳定的分部作为参照，预算管理领导小组应关注高速成长型分部在实施预算管理时面临的各种问题，并提出相应的对策。目标：逐步实现预算指标体系和与之对应的绩效考核标准的精细化。案例13 做“低碳”的追随者 制定引领行业的行动方案公司现状： “低碳”已经成为世界各国发展研究的重心，一是论述了联合国政府间谈判委员会，美国政府，中国政府等，对于节能减排相继颁布了一些法律政策。二是讲述了各类竞争对手相继采取了一些行动来控制业务流程中的资源消耗，存在问题：如何实施节能减排，对业务流程中的资源消耗采取有效控制DHL的方案：与国际航空运输协会合作，率先开展了全球电子货运推广计划，以减少每票空运货物所需处理的纸质文件数量FedEx Corp的方案：与美国环境保护协会及Eaton Corporation联手推出一种低污染复合电动车。TNT的方案：已在英国、荷兰、比利时和卢森堡推广使用电动快递轻卡。这类电动快递轻卡的维护费用相较于传统燃油车辆更低。此外，TNT还致力于在印度、荷兰和德国等地进行将生物燃料、生物气体或者氢气作为驱动能源的快递车辆的测试我国的政策：可根据实际情况，在不同时期对受影响较大的能源密集型行业建立健全合理的税收减免与返还机制。同时，对于积极采用技术减排和回收二氧化碳，例如实行CCS（碳捕获和储存）技术，并达到一定标准的企业，给予减免税优惠。案例14 信息流领先实物流永不停息的奔跑公司现状：速度与服务是快递企业生存之本，因此在SF支撑着快递业务正常运作的信息系统，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程，资讯科技本部都承担着为SF掌管IT系统的重任。以EMAP与RMS系统为重点，提出平台融合的新规划以及SF信息系统体系的主要问题与挑战，全面的分析了SF信息系统，把其优势和问题展现出来。存在问题：（1）可扩展性较差，对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。解决方法：SF速运在信息系统构建时要有前瞻性、要从全局考虑架构设计。SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了更高的要求。所以要完善信息系统建设，对系统结构和数据交换模型做出优化设计，重点需要考虑总部数据中心与分部数据中心的大量数据对接、交换问题，对各项数据进行合理区分并划分不同层级，根据层级的不同，制定出总部数据与分部数据的同步更新规则。（2）系统缺乏良好协同性，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。解决方法：将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管理。（3）总部统一管控与分部个性化需求的矛盾。如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营，是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。解决方法：SF总部合各相关部门负责人，组成了战略规划联合小组，以静态系统向动态系统转变、被动反应向主动支持发展、从事后分析进化到过程即时监控做为研究主旨，根据货件生命质量周期的分析，货件在流转过程中有三方面的重要环节需要进行监控、预警和优化，并向系统运营团队提出了具体的发展思路。（4）被动反应向主动支持的转变。解决方法：系统可以主动每日提供个性化信息的主动式管理，通过成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警。不再“被业务部门推着走”，这是信息系统综合管控与服务中心未来的工作重点。所以要努力构建一套主动服务的信息系统体系来支撑集劳动密集与技术密集型于一体的快递企业。总 结SF速运（集团）有限公司是一家主要经营国际、国内速递及报关、