电子商务过程中的顾客关系管理.doc

郑州大学现代远程教育毕 业 论 文题 目：电子商务过程中的顾客关系管理 入 学 年 月_2012-03_姓 名 学 号 专 业 学 习 中 心 江 苏 宜 兴 联 系 方 式 指 导 教 师 完 成 时 间 _2014_年_1_月_25_日电子商务过程中的顾客关系管理【摘要】：本文研究电子商务环境下的顾客关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予顾客关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持顾客关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把顾客放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。【关键词】：电子商务 顾客关系 管理Customer relationship management in the process of e-commerce（name）( Internet Network School of Economics and Management, SWUST )Grade: 2001 Class: Class 7 of Economics 【Abstract】：In this paper, we study the electronic commerce environment of customer relationship management (CRM), aims to the specific environment of electronic commerce gives the significance of customer relationship management (CRM) a new era. Electronic commerce based on Internet technology, is changing the business model in a wide range of industries, the development of information technology makes the CRM to become an important symbol of enterprise development, make the enterprise development CRM become more urgent task. Establish and maintain customer relationship is the only and gain a competitive edge, the basis of the most important is this network economy and e-commerce to the traditional business model is a direct result of the change. Although CRM is just a subset of e-commerce but it put customers in the core position. This paper argues that under the e-commerce environment of CRM is the real meaning of CRM, and at the same time in the true sense of the CRM also promoted the rapid development of electronic commerce.【Key words】: Electronic commerce; Customer relationship; management目 录序 言1一、在线与传统顾客关系管理的比较1（一）传统顾客关系管理方法1（二）电子商务下的顾客关系管理方法1（三）电子商务下的顾客关系管理方法优势11、成本降低12、服务质量提高23、响应更加迅速24、顾客的自由度增加25、个性化服务成为现实2二、电子商务对顾客关系管理的影响2（一）电子商务对顾客关系管理的挑战2（二）信息新技术应用于顾客关系管理2（三）发展忠诚顾客3（四）开展针对性营销3（五）实现快速反应3三、电子商务和顾客关系管理的发展趋势3（一）实现随身商务31、商务工具更加便利32、服务随时随地3（二）一对一服务成为可能41、识别和区分顾客的价值42、以合理的成本满足顾客的独特需求4结论4参考文献：6致谢7序 言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。今天，开发新的顾客或维持原有的顾客要比以往任何时候付出的代价都要大。在电子商务环境下,企业竞争优势很大程度上取决于客户的知识和能力来应对客户的需求,客户资源成为企业发展的生命线。在这种环境下,客户关系管理(CRM)是高度重视。可以说是信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持顾客关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与顾客的关系。企业除非和顾客建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。一、在线与传统顾客关系管理的比较（一）传统顾客关系管理方法虽然在近十年间才提出顾客关系管理的概念，但顾客关系管理的实践由来已久。特别在饭店、航空等服务行业。例如有近120年历史，享誉世界的日本东京帝国饭店，自创立以来，就提出并不断实践以顾客为中心的经营思想。东京帝国饭店自建立的100多年以来，能准确地了解顾客到达的时间、顾客的国籍，在顾客到达饭店的门口时，门童即以顾客的母语向其问好。使顾客备感亲切，有回家的感觉。这些数据的收集整理和应用，就是初步的顾客关系管理。通常将公司分成5个业务部分:销售、营销、服务、项目开发与管理、分销或供货。每个业务部分承担相应的职能，以维护和发展顾客关系。（二）电子商务下的顾客关系管理方法在电子商务环境下,因为很多交易和服务通过网络,企业可以通过认知、管理软件有更好的理解和服务于客户,客户关系管理的相应方法的变化,变得更加细致,更加体贴客户的需求,公司客户服务水平较高,同时对客户关系有更好的促进作用,更可以观察客户的需求,加快响应速度,可以更有针对性的营销和销售工作。（三）电子商务下的顾客关系管理方法优势 比较传统的和电子商务下的顾客关系管理方法，可以看出后者较前者有许多优势。1、成本降低由于重复性工作的减少，员工的工作量大幅降低，人工及相关成本降低;电子化的应用同时降低了印刷、会议等行政及营销成本。2、服务质量提高由于大量采用电子化服务，使得服务不因服务人员的不同或因服务人员情绪的变化，而出现质量差异。3、响应更加迅速这是电子商务的优势之一。4、顾客的自由度增加电子商务可以使顾客自由选择接受服务的时间、方式和地点。5、个性化服务成为现实大量详细的顾客信息和数据，以及与电子化结合的业务流程，使得企业能够以合理的成本为顾客提供个性化的服务。这些优势，使得电子化的顾客关系管理成为发展的必然趋势。二、电子商务对顾客关系管理的影响（一）电子商务对顾客关系管理的挑战 由于互联网和电子商务的快速发展和逐渐成熟,越来越多的消费者通过互联网查找信息和购买产品或服务已经成为一种不可逆转的趋势。在这种情况下,传统的客户关系管理方法,一直无法理解和满足客户的需求。因此,企业迫切需要一个可以大大降低客户服务的成本,及时满足客户需求的系统,客户关系管理的现代化一定会跟上电子商务的趋势。但是,另一方面,信息技术的进步,以及电子客户关系管理(CRM)的生成提供了加速发展的机遇。这是因为互联网作为电子商务的核心,使客户关系管理有新技术的支持,发展迅速。我们可以说,互联网是CRM加速器,具体应用包括:数据挖掘、数据仓库、数据集成、CALLcenter,基于浏览器,个性化服务系统等,这些技术快速发展与CRM的应用。可以说,电子商务对客户关系管理提出了挑战,并为其发展创造了机会。（二）信息新技术应用于顾客关系管理对客户信息的需求从企业内部各部门,如销售、服务、市场营销、决策管理机制等等都需要了解客户的信息,为了更好地进行他们的工作。然而,如果缺乏良好的信息管理系统,将使企业各部门信息,共享程度低,信息混乱,收集信息,成本的增加和信息处理不及时,延误的原因。一方面,从客户服务、销售、营销、仓储和其他部门的信息分散在企业内部,另一方面,这些部门以及一些重要的信息很难收集,是断断续续的,不完整的信息。这使得企业不能完全理解客户,每个部门基于统一信息面对客户。但计算机和通信技术的快速发展和网络应用程序,使企业能够更有效的使用信息,客户的系列活动的想法应该纳入企业管理过程能够成为现实。（三）发展忠诚顾客 电子商务应用程序和CRM可以快速和多渠道客户数据的整合,然后,分析处理,为客户更好的分析客户特点,区分。将公司的资源更多忠实的客户和潜在客户,更低的成本和更高的收入。CRM系统的应用,可以使企业借助先进的通讯技术和手段,降低与客户沟通的成本和交易成本,加强企业与客户之间的关系和交互,并延长客户的生命周期。（四）开展针对性营销 电子客户关系管理的本质是应用软件技术,为每个客户和企业之间的互动记录,使企业更加了解和把握客户的需求和消费偏好,以便根据客户特定的营销信息的特点,降低成本,提高效率。特点,个性和商业智能技术是在线客户关系的核心需求。为了有效地在新经济中竞争,企业需要更好地了解客户,并应用知识客户关键领域,如客户服务,销售和营销。（五）实现快速反应电子商务有吸引力的一个重要优点是可以快速满足客户需求。用户可以快速找到他们想要的信息,和所花的时间很短。因此,提高响应速度,是企业应用电子商务的最重要的一个原因。客户关系管理程序可以客户存储的重要信息,例如,客户名称和地址,电子邮件地址,电话,最喜欢的东西,等等,根据需求,自动生成购物和重要文件所需的顾问或服务,以快速响应客户的需求。三、电子商务和顾客关系管理的发展趋势（一）实现随身商务1、商务工具更加便利 这是一个快速变化的时代,一切都可能改变。在不久的将来,PDA将与手机。这样,消费者需要常规功能,不需要携带各种各样的电子设备,只使用一种方法来收集多种功能集成的设备。它可能是一支笔或一块手表。2、服务随时随地 电子商务的使用移动商务的延伸,客户可以在任何时候,任何地方,使用携带的电子设备,购买商品和服务。“有些地方有机器”,以人为中心,而不是以机器为中心。客户要求方便、快速、简单的服务,永无止境。谁能在这些领域,即便只是一点点,谁会有一个竞争优势。对于电子商务,跨越式发展的下一步,还取决于技术进步和突破,全面的无线移动商务业务。这种发展要求公司应该准备策略,这样当机会来了,可以在技术和流程为客户提供客户在任何时候,任何地方。（二）一对一服务成为可能 信息技术和电子商务能够蓬勃发展的一个重要原因，在于能够越来越好地满足顾客的个性化需求。它的不断进步，也使得顾客和企业都梦寐以求的“一对一服务”成为可能。1、识别和区分顾客的价值 一对一的服务,是指一个企业,通过与每一位客户的互动,一个接一个,建立一个持久的“双赢”关系与客户,企业为客户提供个性化的、甚至唯一的定制的产品和服务。一对一服务每个客户必须基于一个利基市场。和信息技术和电子商务的发展,使这个细分是可能的。每个客户对企业的价值。因此,企业必须区分客户价值,找到最好的客户。然而,企业如何细分客户和细分到什么程度,还取决于大量的客户数据收集和分析,以及公司的发展战略。收集客户的详细的数据可能会花大量的时间和工作,但也能获得巨大的利润,节省成本。在电子商务和客户关系管理工具的应用,可以使这项工作变得越来越容易。2、以合理的成本满足顾客的独特需求 能满足客户的独特需求,是企业能赢得的最大挑战之一。公司必须一方面,理解和满足每一位客户的不同的需求和欲望,一方面,尽可能降低成本。电子商务和客户关系管理带来了现实的解决方案。使用电子商务网站和系列,数据处理软件,客户可以大规模定制服务为客户。定制可以应用于大型和复杂的市场,并积极回应一个客户的需求,快速反应。客户定制和使用web技术的软件分析客户的独特的习惯和喜好,可以使企业为了方便与客户的对话,不断了解客户的需求,可以调整及时根据客户的变化。此外,不需要增加很多成本。一对一营销人员的首要任务是识别和区分客户,所以在零售业,像频率营销计划可能成为一种不可或缺的工具。其激励个人客户在每次进入门的身份“举起手来”,为了得到折扣。频率的营销行动计划还提供了一个良好的平台与客户的互动沟通,这种互动可以通过信,但可以通过柜台或网上。企业实现“一对一”服务的目标,必须综合利用客户关系管理工具,如web个性化软件,客户服务软件,电子邮件自动回复系统,等等。我们可以说,随着社会经济的发展和技术特别是信息技术的发展和电子商务的成熟,和客户关系管理业务的必然会创建一个新的阶段,一个对一个服务将在不久的将来实现。结论 电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM，同时CRM的实施推动电子商务更迅猛的发展。 CRM自身的特点，决定了其效果也需要一定的时间才能显现出来，因为CRM要对顾客资料进行收集整理和有效的分析，这需要一定时间;而且，CRM要得到所有员工的支持也需要时间，因为CRM不光是关系营销手段的最具现代意义、最有效的一种促销方式，更需要实行CRM的企业建立现代的整体营销机制。虽然国内外在发展CRM过程中遇到了一定的问题，但可以肯定的是，市场总归是存在的，它经历子臀懂之后，开始理性的成熟起来，而用户也在逐渐成熟，不再受一些空洞的理论所误导，而是实实在在的去规划思考真正属于自己的CRM应用。参考文献：l汤兵勇，王素芬.客户关系管理M.北京:高等教育出版社，2013: 1-152李倩.电子商务环境下的客户关系管理研究与实践:D，华中科技大学，武汉:20123