论物业管理法律机制的完善.doc

论物业管理法律机制的完善作者姓名：专业名称：工程管理指导教师：摘要随着经济不断发展，社会不断进步，人们生活周边社区越来越多，在小区和社区产生的同时，人们对社区内的服务和保障也随之有了需求，此处要说的便是论物业管理法律机制如何做才能够进一步的完善。有了需求，才会有供应，在这之中一个体系便慢慢的形成，它便是物业。近年来，随着我国房地产事业的进一步发展，物业管理便越发受到大家的重视，而随着时间的推移，物业管理方面所暴漏出来的各种问题也越来越受到人们的关注。据有关调查统计，物业管理纠纷正呈现逐年上升趋势，业主对物业管理的不满意率占被调查者的30以上。业主与物业管理企业之间的矛盾大多因物业管理费而引起。关键词：业主委员会 物业管理企业 物业管理服务收费 物业管理费 AbstractAlong with the economic development, social progress, peoples living surrounding communities more and more, in residential and community at the same time, the people of community service and the safeguard also will have a demand, how to say here is theory of realty management legal system can further improve. Supply with demand, just can have, among which the formation of a system is slowly, it is property. In recent years, with the further development of Chinas real estate development, property management is increasingly brought to the attention of the people, and with the passage of time, the property management are exposed out of legal issues is also more and more get the attention of people. According to the investigation statistics, property management disputes present the rising trend year by year, the owners of property management disapproval rating accounted for over 30% of the respondents. The contradiction between the owner and property management enterprises are mostly caused by property management fee.Keywords: The owners committee, Property management companies, Property management service charges, Property management fee 目录摘要IAbstractII目录III前言11概述21.1 物业的内涵21.2 物业的分类31.3 物业管理的概念51.4 物业管理的起源51.5 物业管理的内容61.6 物业管理的作用72 物业管理中存在的问题92.1 物业管理收费难102.2 物业管理职责不清导致的纠纷问题112.3 物业管理中存在的法律纠纷122.4 小区公共配套设施的管理条约不明确122.5 业主的物业知识缺乏以及物业中引起业主不满的问题132.6 物业管理企业规模小，缺乏市场竞争力142.7 物业人员与业主之间的关系153 物业管理中出现问题的原因与分析163.1 物业管理收费难的问题163.2 物业管理职责不清导致纠纷的相关分析173.3社区维修基金账目不到位的问题173.4业主与物业管理公司之间的法律关系不清楚183.5 小区公共配套设施的管理条约不明确183.6 加强人力资源队伍的建设183.7 加强物业管理知识的普及193.8 物业管理企业的市场竞争力194 针对当前物业出现的问题采取的措施214.1物业管理收费难214.2物业管理法律完善214.3对于物业配套设施的管理224.4建立维修基金224.5解决开发商遗留问题234.6正确建立物业管理、开发商及业主之间的关系244.7完善我国物业法律制度的对策26总结28致谢29参考文献30前言随着我国加入WTO以及物业管理条例的颁布实施，物业管理行业的发展将更加规范化、市场化，国外物业管理企业的将大举进入，市场的竞争将日趋激烈，这对我国物业管理企业无疑是一种挑战，而物业管理的优劣关键在于物业管理服务的品质，服务品质的提升在于企业是否拥有先进的管理体制和优秀的人才，谁拥有了人才，谁就将在市场竞争中占有优势。随着社会主义市场经济体制的建立和发展，我国的福利分房制度逐渐被取消，每一个家庭在解决住房问题上也被推向了市场，通过买房来解决居住问题。房地产开发成为一个巨大的产业，与此同时，物业管理服务业也正逐步走向千家万户，逐步成为一个新的行业。据统计，四川省已有各类物业管理公司160多家，从业人员2万多人，2万及2万以上平方米的550多个住宅小区中，就有150多个小区初步实行了物业管理。但四川省物业管理在取得长足发展的同时，也还存在一些不容忽视的问题。与物业管理市场化程度较高的城市相比，四川省的物业管理尚处在起步阶段，物业管理覆盖面积仅达到27%，物业管理年产值仅有4000万元，90%以上的物业管理企业处于亏损或持平状态。物业管理企业效益低下，入不敷出的现象十分严重。这种现象严重制约了四川省物业管理企业的进一步发展。开设物业管理专业，加强物业管理专业培训，无疑是提高当前我国物业管理从业人员素质水平的有效途径之一。而加强物业管理法律机制的完善，则更是提高我国物业管理从业人员素质水平的重中之重。1概述1.1 物业的内涵1. 物业的内涵物业（property），是由香港传入沿海再传入内地的一种新型名称，其含义可以说为财产、资产、地产、房地产、产业等，以上都可以称为物业。随着引进，该词自20世纪80年代就已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。说起来，物业可大可小，一个单元住宅可以被称为物业，一座大厦也可以被称为物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种多样。关于物业的内涵，概言之，主要包括以下要素：（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；（2）与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；（3）屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。2. 物业的性质在2007年修订的物业管理条例之中，将“物业管理”更改为“物业服务”，这也说明着物业这一社会形态更加偏向于服务。图1.1 物业管理条例物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。为避免字意上的歧义，即将“物业管理”改称“物业服务”。根据建设部2007年164号令建设部关于修改物业管理企业资质管理办法的决定的相关内容，“物业服务企业”，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。物权法的出现，也是使得物业发生了相关变化，物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合物权法的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。1.2 物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求。1.居住物业：居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地等等，居住物业也就是我们日常生活中接触最多了解最多的物业，一般生活小区之中的物业组织便属于居住物业。2.商业物业：顾名思义，商业物业是多出现在商业区中的组织，商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等商业场所。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金，商业物业也是人们日常生活中经常见到经常接触的形态。3.工业物业：工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。4.其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。1.3 物业管理的概念物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理，应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。1.4 物业管理的起源通行的观点认为物业管理是一新兴行业。一般认为，物业管理在我国仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，在国外，物业管理已经有一百多年的历史。从国外物业管理的起源来看，近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国。1908年，由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治A霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织（CBMOChicago Building Managers Organization）召开了第一次全国性会议，宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织的诞生。从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到本世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之物业管理才由香港引入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。标志性的事件有：1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，这是我国国内物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。1993年6月30日，深圳成立了国内首家物业管理协会；1994年深圳市颁布了深圳经济特区住宅区物业管理条例。1994年4月建设部颁布了33号令，城市新建住宅小区管理办法，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。2003年9月1日，我国第一部物业管理条例正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。房地产业十二五发展规划指出，“十二五”期间继续增加住房有效供应，抑制投资投机性需求，积极发展住房二级市场和租赁市场，继续加强房地产市场监测。1.5 物业管理的内容物业管理的内容：物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，其具体业务内容跨度大，而且比较琐碎繁杂。同时，不同类型、不同档次的物业管理的具体内容又会有所差异，因此若想非常全面地总结物业管理的内容并非易事。这里，我们根据国内外现行物业管理的内容，对其简单地进行归纳。 1管理方面的内容 ：（1）物业开发建设的协调与管理； （2）公共设施及设备的运行管理。（3）物业产权、产籍及业主、使用者管理； （4）绿化环卫管理； （5）车辆、道路、停车等方面的管理； （6）房屋租赁管理； （7）物业装修管理。 2服务方面的内容： （1）房屋及附属设备的维修养护； （2）治安保卫及消防； （3）清扫保洁； （4）委托性服务。 3经营方面的内容：（1）物业租赁、销售及购置； （2）场区停车场、空地广告及招牌的经营 （3）场区康乐及其相关设施的经营； （4）其它经营活动。上述三方面的内容，在实践中是相宜融合三位一体的。一般还可根据物业项目规模及特点，在内容上做适当的增减。1.6 物业管理的作用物业管理顺应房地产开发的发展而产生的，通过多年实践，物业管理活动在维护物业管理功能，为业主提供舒适安全的服务等多方面发挥着重要作用： 1物业管理可延长物业使用寿命，充分发挥物业使用价值，使物业得到有效保值和增值物业建成后，会受到自然环境和人为因素的影响而造成物业不同程度的损坏。推进社会化、专业化的管理，确保物业在整个使用周期内功能的正常发挥，使物业的寿命延长。专业化的管理维护、更新改造等还可以提高物业品档次，即使在市场比较疲软的情况下，也能招来顾客，实现物业的保值和增值。 2物业管理能够为业主和使用人创造和保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境 物业是人们生活、工作、活动的基本场所，是人们休养生息的地方。物业管理的主要任务，就是通过对物业的管理，为业主和使用人服务，为他们创造并维持舒适安全、文明和谐的生活和工作环境。这是社会稳定和人们生活素质提高的重要前提和保证，也是社会公德建设的一个重要内容。 3物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平，物业管理将分散的社会分工汇集起来，统一进行清洁卫生、治安保卫、园林绿化、水电保障和设施设备维修等，每个业主或使用人只需面对一家物业管理企业，就能将有关物业和服务事宜办妥。同时也培养业主和使用人的社会意识，促进了城市管理的社会化、专业化和现代化，提高城市管理水平。 4物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会 物业管理作为劳动密集型的服务行业，它涉及的范围很广，设施设备维修、治安保障、保洁绿化等需要大量劳动力，极大地拓宽了社会就业机会。可见，物业管理促进了第三产业的发展，为解决城乡剩余劳动力提供了途径。到2002年全国物业管理从业人员已达230万。 5物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务的发展，物业管理是房地产开发、建设、销售、租赁的延伸。鉴于房地产物业的固定性、使用期长的特点，业主和使用人在选购和租赁物业时，必然会关注该物业的物业的管理水平。因此，良好的物业管理，将可以推动房地产的销售和租赁业务的发展。2 物业管理中存在的问题随着我国住房制度改革和住房商品化的发展，物业管理行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期。物业管理行业的发展，对于改善居民的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业等方面都发挥了积极的作用。与此同时，在物业管理的发展过程中，各种社会矛盾也逐渐显现出来。近年来，有关物业管理的投诉案件大幅度上涨，已成为社会的热点话题。本章剖析物业管理运作过程中存在的问题，并举例说明物业管理之中存在的实际问题，这些问题对于促进物业管理朝着健康、理性的方向发展，维护社会稳定、保障人们安居乐业具有十分重要的意义。物业管理工作要做好，并不难，难的是物业服务要做好，要满意，则需要有全心全责的服务态度和迅速反应，真诚服务的意识才行。物业管理行业不需要冲天的干劲或海誓山盟的豪言，关键是要有一份责任和一份关心，关键是言行一致的实事求是的工作作风。物业管理服务的实施过程中，虽存在见仁见智的服务方式及服务效果，虽存在服务时间和服务成本高低的不一，但不适合广告式的自我渲染，更不适应“黄婆卖瓜”的前奏方式，所有业主只注重服务质量和服务时效，再加上非过渡性或非短期行为的物业管理性质，就决定了物业服务企业必须注重自身的运作能力和运行诚信。综观目前物业管理运行过程中，不正当的物业竞争、过高承诺和较低标准等不正常的管理权获取及服务倾向，对物业管理行业的有序竞争和诚信亮出了危险的警示。随着社会和人们对物业管理的深入认识，物业服务企业应该在去旧迎新上有个全面的自我提升，尤其在发展过程中不能矫枉过正，旧不等于废、新不等于好，必须认真地审视企业自身发展的方向和发展的能力，才能在激烈的市场竞争中赢得主动权。2.1 物业管理收费难目前，物业服务收费难已严重影响了物业管理行业的发展和企业的生存，常常使一些物业管理企业陷入举步维难。濒临倒闭的困境。如上海20家面积在5000平方米以上的商品房小区调查中，物业管理企业能正常收费达到80%以上的仅有两家，60%至80%之间的有10家，有4家的收费不到30%。开发商为了促进销售，追求短期效益，承诺无法兑现的服务，引发业主的不满情绪，导致一些住户无缘无故拖欠，拒交物业管理费。再譬如说，以北京朝阳区一座名为东一时区的小区来说，在初春时期，小区居民们本都应该到物业部门去缴纳这一年的供暖费，但实际情况却不是如此，在小区之中，会有2-3成的人不会主动去缴纳物业供暖费，有3-4成的人会选择延后付款时期，而更甚至有1成的人，根本没有到物业去缴纳供暖费的意识。所以说，物业收费难一方面体现在居民的缴款意识较为薄弱，大多居民并不清楚为什么要缴纳物业管理费用，有哪些地方需要缴纳物业管理费用以及去哪里缴纳物业管理费用，而像我这种没有社会经验的大学生，便更不知道应该怎样去面对物业管理收费，物业管理收费的普及性需要加强。物业管理收费难的第二点，则是体现在物业本身。我们再以北京东一时区小区为例来说明，我所在的东一时区物业管理收费时也是很困难的，这一方面是因为居民缴款意识薄弱，另一方面物业本身也有一定责任，比如物业分工不合理，工作不到位，物业管理收支不明确，这一些会导致业主根本不知道物业到底做了什么，业主不清楚物业存在的价值，在业主心中，你物业没有价值，我自然没有缴纳物业管理费的必要。物业管理收费难的第三个原因，也就是物业管理收费制度不透明。目前在我国家很多地区物业管理收费制度并不明确，虽然说国家已有相关法律规定，但仍是存在的收费不透明的问题，一旦收费不透明，业主不知道缴纳的物业费花到了哪里，便会更加削弱缴款意愿，如此一来只能使得物业管理收费变得更加困难。2.2 物业管理职责不清导致的纠纷问题通常的观点认为物业管理是一新兴行业。所谓新兴行业，指的便是一种新生事物，而一个新出现的事物，必然会附有多种多样的不足与问题，对于一个像物业这种没有多少经验的新兴行业，便会时常出现一些因为管理职责不清楚而导致的纠纷问题。由于物业管理提供的软行服务，可用来参造的硬性标准很少，而业主对物业管理的水平又有着很高的期望值，往往会与物业实际提供的服务有很大的落差，造成纠纷。现在，我国还没有制定与住房制度改革相衔接的物业管理货币补贴政策，职工工资构成中未包括物业管理支出部分，大部分业主因工资收入低，经济承受能力普遍较弱。另一方面，一部分业主长期“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观念和习惯，即希望享受服务，有不愿交纳相应的费用。还有的业主认为，既然叫了物业管理费，水、电、煤气等配套管道坏了，区内的公用设施太少需要增加，街口安设红绿灯等等，理应是物业公司的事，叫的管理费，就应该用在这些为大家服务的项目上。自来水、煤气等专业公司的配套改造也常常要求物业公司出一部分钱。一般来说，物业管理公司应向住户提供的服务包括：（1）公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务；（2）代办性服务，如代收水电费等；（3）特约性服务，如室内维修、代送报纸等。但在物业管理公司的实际运作过程中，由于物业管理的职责不清，业主因各中原因拒交或不交物管费，导致了很多物业管理公司人不敷出，加重了企业的经营亏损。社区公共维修基金管理，是属于业主的共有基金，该款项数目巨大，关于这一账目的管理情况，很多业主或业主委员会都不清楚。就比如说，北京市广大业主在公共维修基金方面的年均损失将近5亿元左右。有的小区维修基金不到位，有的被挪用作他用。使业主交纳的维修基金没有真正起到应有的作用。也有的业主拒交或不交维修基金，带来业主之间费用分摊的不公平，不少地方维修基金归集面小，归集率低，各地维修基金管理规模不一，管理不规范，存在挪用和违规使用情况，侵害了购房人的权益，给住宅公用部位维修和公共设施设备更新改造造成不便，既影响住房的正常使用，也带来了安全隐。 2.3 物业管理中存在的法律纠纷海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外。采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。2.4 小区公共配套设施的管理条约不明确 很多情况下，业主会因为对小区公共配套设施的管理条约不明确，而产生各种各样的问题。有些物业管理企业会随意的出租公共产权，为物业自身增加利润和收入，但这种做法却会给业主的利益带来损害。有了利益的冲突，问题自然就会产生。比如说，现在很多的小区里，物业管理公司掌握着公共资源，却缺少对公共资源有效的利用，制约，管理和监督。如在小区内的维修养护，公共卫生，安全防范或是绿化养护等等，在这些方面上，财务都存在着严重的问题，也就是说公共的收益常被物业公司占为己用，有的小区甚至独自修改规划，配套设施说变就变，从而造成业主的自有财产和共有财产都受到侵害。接下来我举例说明：一个住户在买搂时看到的售楼处的小区沙盘模型规划中心绿地有10000平方米，景观设计有江南水乡的小桥流水，旁边有一个三层楼的幼儿园，当办理人户后，却发现中心花园处正在兴建一栋塔楼，规划中的幼儿园已整体卖给一个公司做办公楼；有的住户的楼顶上竖起的巨大霓红灯广告牌，夜如白昼，彻底通明，严重干扰居民的生活。这种问题的出现，对业主会造成很大的困扰，导致业主与物业间的矛盾加深。目前，我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局（所）的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。物业管理条例（以下简称条例）中第 33 条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。2.5 业主的物业知识缺乏以及物业中引起业主不满的问题在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：（1）护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合；（2）管理层员工上门做思想工作；（3）向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理处将以遗弃物处理。护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。作为一个正常开展物业管理的物业区域，一般情况下业主不会对所提供的管理与服务有过高要求或其它非议。一旦业主有诉求，必定是自家无法解决的问题，又或是其它场合问题的第一发现人，必定要找你物业服务企业去解决的。因物业管理行业其性质所决定，事前必须对被服务人的诉求无条件接收，首问责任是摆在物业服务企业处事的第一位，至于所诉求问题的对错是否，责任是否，这是事后服务的跟进与反馈的继续。大凡业主意见纷纷，便是服务中出现偏差，甚至本末倒置的现象所致。客户服务是一门讲究政策法规、艺术技巧、个人魅力、经验积累以及方式方法的工作，设置该岗位时必须要重视人员的选用，重视人员的培训。只要认真地、负责任地，用换位思考的方式做好客户服务工作，会达至整个日常物业管理工作事半功倍的作用。2.6 物业管理企业规模小，缺乏市场竞争力据资料显示，1997 年底我国约有物业管理企业 7 000 家，至 2003 年底达 2 万余家，增长速度极快。建设部2003年颁布的一级资质物业管理企业只有78家。尽管物业管理企业数量较多，但市场份额普遍较小，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，相互模仿严重，既不利于自身发展，也不利于抵御港澳台地区及外国同行的“入侵”。从我国物业管理的发展实践看，南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理开展比较早、发展快；北方地区、经济不发达地区、内陆城市和中小城市相对较慢。深圳市是全国物业管理发展较好的城市，在建设部公布全国第一批40家物业管理资质一级企业中深圳占了18家；全市有146家住宅区获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，占全国的1/7据不完全统计，2002年底全国实施物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达城市已达 50%以上，这说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。2.7 物业人员与业主之间的关系海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。什么是优质服务？优质服务就是规范服务+超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。3 物业管理中出现问题的原因与分析3.1 物业管理收费难的问题一方面，我国的各大中型企事业单位的存量房屋占房屋总量很大比重，由于过去我国住房制度实行的是计划经济体制，住房是由于所属的单位，企业零星建设按福利性质分配给个人的，长修养护，造成房屋完好率底，设备陈旧、老化；多数居住小区配套设施不全，环境差，乱搭乱建现象严重。随着我国住房制度的改革，居民住房逐渐从福利分房转向个人购房，居住小区实施物业管理，相当部分居民因为经济收入低，承受能力差，长期受“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的管理费。造成物业管理收费难。 另一方面，每年的居民供暖收费，因有的企业不景气，面临停产或破产的处境，造成收缴难度大，致使小区居民取暖费的收取成了物业管理公司每年遭遇的一大难题。还有，物来公司和期代收代缴水费，由于水损，总表的数字总比信户的使用量高出许多，物业公司对于不足的水费必须代垫，致使物业公司经营亏损。正是由于无偿代收代垫水费，使的福州市90%的物业管理企业每年亏损。我国绝大多数的物业管理公司跟开发商有着深深的渊源，或依附于房地产开发或者是由其派生出来的，存在建管不分，受制于房地产开发的体制的。从目前出现的许多问题看，由于特业公司的开发商之间的建设与管理职责不清，缺乏有效衔接，出现问题互相推诿，使业主的权益得不到保障。很多看似是物业公司和消费者之间的矛盾，实际上是开发商和消费者之间的矛盾。一些开发商在开发商品房的项目规划，预售销售阶段，通过宣传承诺一定的物业项目和服务，致使业主产生了买房子的同时也是买物业，人为地把物业服务的范围放大了。随着楼盘的竣工，业主的入住，房屋在规划、设计、施工阶段遗留下了许多问题逐渐暴露出来，这时开发商人走楼空，业主自然就找小区的物业管理公司，因问题的不到解决而拒交管理费。如：房屋质量，承诺不兑现，中途更改小区规划，面积纠纷，规划变更，车位租价涨价，物业费上调等等，因问题和不到解决，不少业主的应对办法就是拒交或拖欠物业管理费。例如因车位租价上调，好几个小区已爆发了直接的冲突；北京某小区因开发商承诺的配套设施不兑现，业主把对开发商的不满转嫁给物业管理企业，5年拒交物业管理费，物业管理企业多次发出催交通知，也收不上来。多年来，物业公司在开发商的微薄补贴下苦苦支撑，只能维持基本的保安和清洁服务，致使小区已变得破旧不堪。 目前，物业服务收费难已严重影响了物业管理行业的发展和企业的生存，常常使一些物业管理企业陷入举步维难。濒临倒闭的困境。3.2 物业管理职责不清导致纠纷的相关分析物业管理职责分配不清，导致这个问题的原因，说白了便是物业管理行业的不成熟，一个不成熟的行业，一个没有完善体制的行业，企业的运作也就经常会出现职责分配不清的问题，也就是说物业管理职责分配不清的根本原因是物业管理法律机制不够完善，所以我们要思考的问题便是，要怎么做，才能够建立或是构想出完善的物业管理机构，这个问题我将会放在第四章来为各位进行解答。3.3社区维修基金账目不到位的问题这一个问题涉及道了维修基金的账目，也就是涉及到了物业的直接利益。社区维修基金账目为什么会出现不到账的问题呢？这种原因大多会是一种可能，那便是物业中某些人员将社区维修基金偷偷的占为己有，并没有发放到维修公共设施的账目上，以致于导致维修基金不能到账的问题。我们来继续分析，为什么会出现物业人员将维修基金占为己有的这种情况呢？我觉得主要有两点，第一：物业人员职业道德与素质有待提高，不能够做到守规守法，在利益面前忘记了自身的职业素养。第二：物业公司对于维修基金的规范和管理模式不成熟，如果一个在维修基金管理模式和规范很成熟的物业公司内，便极少会出现维修基金不到账的问题。3.4业主与物业管理公司之间的法律关系不清楚业主与物业管理公司之间的法律关系，我想大多居民都不会很清楚，在法律之中，业主扮演着什么角色？物业又扮演着什么样的角色？首先，出现这种问题的根本原因是因为业主不清楚与物业相互之间的权利和义务是什么样的，我国物业管理发展本来就比较晚，所以有一些物业管理制度还很不完善，这更是导致了物业管理知识无法进行普及，既然无法普及，居民们自然不会太了解互相双方的权利与义务。一旦不清楚双方的权利与义务，便不知道业主需要做什么，可以让物业做什么，物业需要做什么，可以让业主做什么，这种情况的发生，便会导致业主与物业管理公司之间的法律关系十分模糊，这种问题不仅仅发生在业主身上，同时也会发生在物业管理人员身上，所以说这是一个需要双方共同关注的一个问题。在接下来的第四章中，我会阐述如何能够分清业主与物业管理公司之间的法律关系。3.5 小区公共配套设施的管理条约不明确 小区中的公共配套设施管理条约之所以会不明确，其根本原因是物业管理公司或是说国家缺少一个对于公共配套设施管理的严格约定，这才会导致管理条约不明确，同时也会给业主带来很多困扰。在归根结底，还是因为物业管理在我国发展较晚，此时正处于不成熟时期，会出现的许多问题都没有严格的法律或是条约来约束，但是随着我国物业管理不断发展不断成熟后，一些相关的法律或是条约都会一一出现，而这种导致物业和业主困扰的问题也会慢慢减少，物业整体趋势是迈向成熟健全的。3.6 加强人力资源队伍的建设 对人力资源重视力度不够。我们过去一直认为而且引以自豪的就是人力资源丰富，人才济济，却很少关注如何去开发已有的人力资源。同时，在各项投入中倚重于物质投入，很少去深入细致地研究对人力资源开发投入后的影响轻视或忽视人力资源的开发和利用，在人才培养上重使用而不注重培养开发。人才开发管理、培育使用未能引起我们的足够重视，有时虽然思想上重视了，但动上并没有跟上。人力资源管理的系统功能远未完善。人力资源管理还未脱离传统行政性人事管理性质，主要特点是以“事”为中心，只见“事”，不见“人，把人和事简单地分割开来进行管理。人才资源结构调整压力大。一方面，优秀的、高层次的管理、技术复合型人才短缺，一些地质类专家担当了领导的角色，这既不利于组织的发展，也不利于个人的成长；高层次人才、拔尖人才的比例相对较少，远远不能满足队伍发展的需要。另一方面，较为单一的大专业结构，不能满足服务需要的，也与学科边缘化、交叉融合日益加强的地调工作不相适应。办公地点分散，不利于营造凝聚人才的氛围。地调院虽然有一定的人才队伍规模，但是人员分散办公，队伍还不是很整齐，仍处于一片散沙的状态，需要更更深入的改革促进人才队伍更趋于合理和科学化。3.7 加强物业管理知识的普及 当代社会的物业管理知识不够普及，如果想要普及物业管理知识的话，便需要增强物业管理专业性的建设，增强物业管理知识的宣传，教导等，让每一位业主都具备基础的物业管理知识，使得在未来中出现新的物业管理专业人才，推动物业管理的发展。3.8 物业管理企业的市场竞争力 为什么物业管理企业的市场竞争力会这么弱？一方面，由于过去我国住房制度实行的是计划经济体制，住房是由于所属的单位，企业零星建设按福利性质分配给个人的，长修养护，造成房屋完好率底，设备陈旧，老化；多数居住小区配套设施不全，环境差，乱搭乱建现象严重。随着我国住房制度的改革，居民住房逐渐从福利分房转向个人购房，居住小区实施物业管理，相当部分居民因为经济收入低，承受能力差，长期受“分房修房靠单位”观念的影响，没有形成物业管理消费的观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的管理费。造成物业管理收费难。另一方面，每年的居民供暖收费，因有的企业不景气，面临停产或破产的处境，造成收缴难度大，致使小区居民取暖费的收取成了物业管理公司每年遭遇的一大难题。而物业的缴费难便造成了物业的发展缓慢，使得物业管理的市场竞争力非常薄弱，其中最为主要的原因便是物业管理企业的经济问题，经济问题的困难造成了物业管理企业竞争力出现问题。4 针对当前物业出现的问题采取的措施4.1物业管理收费难物业管理公司应该从自己找原因，物业管理企业应提倡“业主第一，服务至上”的经营宗旨。坚持服务高水准、人员高素质、经营高效益、管理高目标、高标准来实现物业保值、增值的服务目标。并探索与发达国家先进物管相结合的具有中国特色的物管之路。现在国内不少的物业管理公司在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。如万科物业坚信，关于与客户有关的每一个细节，才能更好地进步和成长；万厦居业把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务；招商局物业人在2003年宣称，将通过对服务细节的创新和积累，提升企业形象，铸造招商局物业品牌。这些建议的提出、采纳和推广全面地促进了公司品质的提升，极大地提升了其在市场中的竞争力，为业主提供了持续不断地高质量的服务。现在多数物业公司存在一个严重的误区，就是都以管理型公司存在，而不是服务型公司。分析以往的物又纠纷，不难发现很多矛盾都是因为物业公司和土著的主次关系颠倒造成。物业管理公司要从根本上改变计划经济体制给企业发展带来的种种弊端，适应成熟的、变化的、竞争的市场发展需求，必须审时度势，正确对待现阶段行业发展面临的问题，转变、更新观念，不断超越自我，才能使企业迈入持续、健康的发展轨道。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，如果物业公司能正确认识自己的位置，把传统的管理意识转变为服务意识，而不是一厢情愿地去管理业主，那么很多矛盾就迎刃而解。4.2物业管理法律完善一是建立房屋和维修管理的法律、法规、规章，二是建立设施设备管理法律，三是建立环境卫生管理的法规、法律、规章，四是建立保安保卫、消防管理的法律和法规，另外，完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使得物业各项活动都有法所依，以住宅区物业管理为例，有多层高层、别墅区、度假村、特殊住宅等多种类型，在住宅区物业管理条例的精神下，分别制定出上述类物业管理的办法，组成物业管理法律体系的子系统。通过这些法律法规，规章以及办法的制定与实施，使得物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面环节做到依法管理和运作。加快我国的物业管理立法 我国在2003年6月出台的中国物业管理条例应该是目前比较完善的物业法律文件了。但是这是不够的，我们在管理过程中的许多问题用他是根本无法解决。而对于物业管理公司与业主之间的职责现在我们也必须依靠法律来区分，让物业管理公司与业主都对对方有比较周全的认识。让业主充分认识到得到在享受服务的同时应该支付相应的费用。物业公司在对待一些问题的时也不能草率。业主没有按时交纳水费，电费时，我们应该做的是帮助自来水公司，电力部门催缴，我们是没有权利停电，停水。也就是我们不要多管闲事。业主和这些部门之间的矛盾不能让它转变到业主与物业公司的矛盾上来，这样就能够将相互之间的职责区分开来。4.3对于物业配套设施的管理通过业主大会决定，小区内所有公共设备的资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善，每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规则及保养规则。电梯按规定时间运行，消防系统设备完好无损，可以随时启用，小区内公共配套服务设备完好，不得随意改变用途，供水，供电，通讯，照明设备设施齐全，正常。道路畅通，路面平坦交通道路有序，对机动车，非机动车停放有严格规定，对小区内公共绿化，庭院绿化，道路两边的绿地进行合理的分配，花坛，树木，建筑小品配置得当。绿地管理制度健全。对于公共区域的开支进行公视，让业