申通快递公司生产与运作管理的成功之道.doc

申通快递公司生产与运作管理的成功之道 摘要:中国快递业的发展如日中天，国有、民营、外资企业全面竞争的时代到来。申通快递作为国内最大的民营快递公司，保持着良好的发展态势，在国有、外资的夹击中不断争取市场份额，并取得了成功。为了研究申通成功的因素，对申通快递的生产运作与管理方面进行了研究，从企业概述、企业战略管理及企业业务流程分析这三个方面进行分析讨论。关键词：战略管理、业务流程、申通、SCP分析正文：一、 企业概述（一）、企业成立上海申通物流有限公司成立于1993年，2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，是国内速递领域颇具影响力的民营企业之一。2007年，上海申通e物流注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO申通快递”。2012年“STO申通快递”荣获中国驰名商标； （二）、企业规模经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在 全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的 民营快递体系。 （三）、企业理念公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到、”的服务方针。公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。二、企业战略管理（一）、麦肯锡矩阵分析企业的竞争实力处于中到高的层次，除了传统的邮寄业务依旧处于稳定增长的趋势，电子商务的迅速崛起，其业务量不断增长，规模越来越大，产业吸引力处于高位，物流配送需求的数量与类型大量增加，所以快递行业有极大的发展潜力，这些都为申通速运提供了广阔的发展空间。 （二）、SCP分析1、市场结构现在市场上主要有EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通、如风达、海航天天、宅急送等多家快递公司。至2012年一季度，中国民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达70.3%。EMS所占市场比例虽然有所缩小，但依旧是份额最大的公司，占18%左右。顺风和申通所占市场比例比较接近，占民营快递企业市场份额的10%左右，且份额不断扩大。虽然市场上竞争激烈，EMS在邮政方面处于垄断地位，且对国际业务控制力非常强，但由于电子商务越来越兴盛，EMS的服务质量参差不齐，其他中小快递公司经验欠缺的情况下，申通在快递市场上一定会占有一席之地。2、企业行为（1）定价行为EMS虽然处于优势地位，但由于其企业性质决定其价格不能随意浮动，且明显高于其他快递公司价格，所以申通采取低价定价策略，企业采用成本加利润的定价方法，以低价取胜，从而扩大企业的市场份额。下面是申通与其他各快递公司的定价对比。各快递公司至北京市区快递价格对比表申通EMS中通韵达海航天天宅急送首重（1kg）6元20元8元8元8元10元续重（+1kg）5元9元5元3元5元7元 从中可以看出，申通的价格优势明显。但同时，有报道指出，由于极低的定价策略，申通不得不采取增加订单量的方法来保证利润，今后是否可以一直保持以低价取胜的战略，申通值得做出思考。（2）营销行为企业走品牌发展策略，建立完善的网络服务，积极开展公共关系，建立良好的社会关系网。申通在每个物流用车上都做了车载广告，并积极在网络和媒体上做宣传，成立自己的官方网站，同时，企业还推出了全国客服电话95543，以促进企业转型升级、加快发展、提升品牌知名度、提高客户满意度。申通还积极开发新产品、新业务，申通E物流是申通快递与淘宝合作的品牌，采用网上下单的方式，业务员去取件的运作模式，方式比较灵活，支持iphone、安卓手机查询物流动态。在刚刚过去的淘宝“双11”购物狂欢节中，淘宝的销售额达191亿元，而申通快递是许多淘宝店铺的默认物流，良好的合作模式促进了申通的品牌营销，同时也获得了丰厚利润。此外，申通还推出了第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，不断创新完善自己的品牌和服务。（3）产品策略目前快递企业基本都采用标准化、条形码、GPS.EDI等技术，提高服务质量。在2012年申通的战略会议上，企业指出要实行差异化的竞争策略，形成自己的竞争优势，就小包裹一块要实现服务差异化、形象差异化，增进客户与公司的交流，形成顾客特殊认识，提升顾客的忠诚度。开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。此外，还可以提高企业的公益意识，努力达到绿色物流。同时，企业要根据市场前景和技术发展不断开发和推出新产品，为客户提供完善的信息反馈和数据处理服务网。（4）经营模式企业共有两种经营模式，分别为直属形式和加盟形式。直属形式更方便管理，保证了服务质量。而利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。两种模式共同运营，从而更好地规避了风险。3、经济绩效（1）营业额据资料所示，2011年，年营业额达到100亿元，申通保持着40左右的年复合增长率。申通的销售毛利率在15左右，净利率超过8。（2）快件量2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。2011年业务高峰期，日票件量突破400万票。（3）资源利用效率企业信息化平台，每天支持着140万票快件的签收信息无线上传、即时解析、在线查询，签收信息反馈时效，由原来的最快2-3小时，提升为5-10分钟。（三）、企业战略规划依托企业在全国的资源和网络，企业将从以下几方面打造优秀的快递系统，为客户提供优质的服务。首先，整合现有所有相关快递物流系统，搭建一体化快递业务、财务、公共事务管理平台。其次，建设申通企业ERP系统，从财务管理、人事管理方面着手，用标准化软件管理控制企业的常规事务。通过中间开发商或ERP软件供应商，最终将业务系统整合到ERP系统中，全面标准化快递行业软件，争做行业IT建设的楷模和标准组建自己的开发团队、项目团队，再以行业从业者的角度去开发、应用、实施软件。最后，与大型国外、国内物流咨询公司建立顾问协作服务关系，以优秀的管理模式，来经营公司，特别是经营公司的IT系统和建设，逐步改进和完善企业的服务体系。三、企业业务流程分析 申通快递的操作流程：客户下单通知取件上门取件快件入库分拨转运出库派运客户签收交款交单申通快递之所以能快速、准确的进行派送，其在流程中的优势有以下几点：(一) 软、硬件设备 2010年，申通快递近日投资安装了快件分拣流水线设备，长度达100多米，此设备能使各区域快件能快速、有序、安全地进行不着地封发，大大降低了快件破损率、错发率和分拣人员的劳动强度，提高了工作效率，各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，2012年，申通投资10亿元进行软硬件改造：包括呼叫系统、基础建设、网络规划、信息化建设和时效建设等方面。申通共有车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆（装配GPRS），同时，申通努力增加空运所占比例，从而确保快递发送。（二）、库存管理企业仓库属于自营仓库，管理控制程度较高，在淡季和旺季的不断变化中，能够满足未来不确定的灵活性。申通的仓库数量较多，属于地面直接堆码的空间布局，适于大量可堆叠的货品储存，堆叠尺寸能根据储存量的大小适当调整，通道的需求较少，且容易改变，这提高了仓库的空间利用率。企业拥有一系列仓库管理机制，从而使库存物资保管良好，数量准确，质量完好，确保安全。（三）、运输管理企业不仅在上海、杭州等经济相对发达的地区设立运转中心，2012年7月，企业在四川南充建立了运转中心，加强了对偏远地区的辐射，基本上保障了运输区域无盲区，有效的利用空间、设备、人员和能源，最大限度的减少物料搬运， 简化了作业流程，缩短了生产周期。申通选址与消费群体接近的同时也离高速路口非常接近，交通比较便利，交通压力小。除此之外，GDP车辆定位和视频监控系统、GIS地图库、无线GPRS平台等软件的运用，提高了运输的质量和效率，增加了运输的透明化管理。 （四）、质量管理1、质量保证2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2008年，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。2、质量控制针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，怎样做好质量控制是企业的一大难题。申通深知质量是企业的生命线，过硬的质量能提高企业的经济效益和竞争能力，所以企业花大成本在质量控制方面投入资金与技术。目前，申通公司采取了数据采集TMS系统、航空快运系统、客服与ICM系统、客服与ICM系统等来保证企业的质量。公司使用扫描枪设备，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少快件中转遗失和破损率，降低了快件递送的错误率，提高了快件中转流程和差错率。这些系统能及时跟踪快件、主动实时提供客户查询、支持无线签收，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户。再者，申通一直注重“安全快递”的经营理念，严格把控质量关，使用自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整。（五）、人员管理针对快递业服务人员素质参差不齐的状况，企业对员工进行专业培训，创建学习型企业的培训机制和氛围，培育员工企业文化与企业精神，提高员工的文化素质和技术素质，借此提高企业的服务质量。企业建立员工考勤制度和奖罚制度，不断激励员工，建立了较为合理的薪酬制度。员工通过培训以适应工作要求，培养各方面所要的人才，最终提高企业的效益，利于持续发展。（六）、客户关系管理快递行业作为一个服务性行业，公司的每一分钱收入都来自于客户，因此，对客户关系的管理对一个快递公司稳定业绩，产生持续竞争力十分重要。而申通的客户大多为年走货金额在1万以下的客户，大客户较少，但小客户的忠诚度不高，且每次利润率低，因此，对于不同类型客户，公司进行差异化管理。公司企业牢牢树立以客户为中心的思想，树立全心全意为客户服务的经营宗旨，设立了全国统一的呼叫中心，同时加强与客户的联系，密切双方感情，公司统一客服了标准，提高了网点的经营能力，对员工进行标准化培训，提高了员工素质。这些举措保证和提升了客户价值、公司价值，树立了申通在客户心中的良好地位。四、总结通过以上对申通快递物流公司生产与运作管理的分析，我们可