护理工作中的非语言沟通

第八章护理工作中的非语言沟通 我国经典名著 三国演义 中有一个脍炙人口的故事 空城计 讲的是 武侯弹琴退仲迟 诸葛亮守着空城 在城楼上镇定自若 笑容可掬 焚香弹琴 司马懿的15万大军不战自退 诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息 吓退了的司马懿15万大军 而转危为安 由此可见 在非语言信息的传播领域里 可以说是 眉来眼去传情意 举手投足皆语言 Contents 非语言沟通的概念与特点非语言沟通的分类非语言沟通的功能 一 非语言沟通的概念与特点 1 非语言沟通的概念 非语言沟通是相对于语言沟通而言的 是指不使用任何词语的信息沟通 主要是指通过肢体动作 面部表情 语气语调 仪表服饰 人际空间距离等方式进行信息交流和沟通的过程 在礼节性拜访中 主人一边说 热烈欢迎 一边不停地看看手表 客人便知道该起身告辞了 案例 要想了解说话人更深层的心理 即无意识领域 单凭语言绝对是不可靠的 俗话说 打鼓听声 说话听音 便是这个道理 而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达 真正的意向 美国心理学家艾伯特 梅瑞宾提出了一个著名的沟通公式 沟通的总效果 7 的言词 38 的声音 55 的表情动作 从这个公式可以看出 人际沟通中只有7 是通过语言实现的 而高达93 的沟通是通过面部表情 形体姿势 手势 以及音调传递的 可见 非语言沟通对于人际交往非常重要 医护工作者 在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息 同时 也能通过细致地观察患者的非语言行为 体会其所要表达的真实感受 从而加强护患之间的有效沟通 2 非语言沟通的特点 非语言沟通由文化决定非语言沟通的无意识性非语言沟通表明情感和态度非语言信息可能与语言信息相互矛盾 二 非语言沟通的分类 可以利用的身体语言 倾听时 把手掌放在脸颊上 评估和分析你的说话手托下巴 考虑你的意见双手指互对并指向上方 展示出自信双手掌互贴 说服你 请求你双手互搓 积极参与 使用积极的身体语言 身体的接触 传递亲和力交流时人之间的距离尽可能缩短 以增加情感距离 但也不要太近 不要侵犯个人的空间倾听身体前倾 全神贯注入门时 目光平视 挺胸 抬头就坐时 尽可能占领空间交谈时 不要忘了点头开会时 坐在领导的左边 而不是右边 三 非语言沟通的功能 补充语言信息调整语言沟通代替语言沟通加强语言沟通 护士非语言沟通的基本原则护士非语言沟通的要求 一 护士非语言沟通的基本原则 二 护士非语言沟通的要求 1 辅助语言 护士应在谈话时适时放低声调 发音吐字稍缓 声音委婉柔和 给人和蔼可亲的感觉 但抢救环境中要果断坚决 干脆利索 2 仪表体态 1 仪表 护士的服饰应与护士角色相适宜 工作服洁净 平整 腰带系好 内衣颜色尽量与工作服协调 燕帽熨烫整洁 护士短发前不遮眉 后不过衣领 侧不掩耳 长发梳理整齐盘于脑后 发式素雅 庄重 显示出护士高雅的气质 口罩是护士执行无菌操作时必须佩戴的 是护士严谨工作作风的体现 口罩不用时不要挂于胸前 一般性交谈不要带着口罩 否则给人以拒绝之感 2 表情 目光 注视角度 直视表示平等 仰视表示崇敬 期待 俯视表示权威 支配 护士注视病人的理想投射角度是平视 平视能体现护士对病人的尊重和护患之间的平等关系 注视部位 护士与病人交流时除特殊检查外 交谈注视部位基本采用社交凝视区域 即以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角形区内 长久注视是失礼行为 也可认为是挑衅行为 刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚 诚心不足 说谎话怕被人识破 长久不注视 是一种冷落对方 不重视对方 对对方的谈话不感兴趣的表现 控制对方的目光 在与病人解释病情或进行健康教育时 可以利用实物 手势 挂图作为辅助手段 吸引病人的注意力 同时还要用自己的目光控制对方不走神 如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差 其目的是为了使对方聚精会神地接受信息 目光就投射时限 你微笑的待人 世界就向你微笑微笑是世界通用语言 微笑 微笑的10大理由 微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑 别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 微笑是最好的语言 微笑可使病人消除陌生感 恐惧感 增加病人对护士的信任 缩短护患间的距离 微笑应该秉承真诚 自然 得体 适宜的原则 不是在所有场合都要微笑 3 触摸行为 触摸既可以产生积极的作用 也可以引起消极的反应 护士在运用触摸方式时 应保持敏感和谨慎的态度 根据沟通场景选择触摸方式根据沟通对象选择触摸方式根据双方关系选择触摸方式根据文化背景选择触摸方式 3 空间距离 1 亲密距离 从实际接触到彼此相距45cm以内 人们可以相互触摸对方 在这个距离内 一方可以感觉到对方的气息 并能详细地看到对方的身体 这是求爱 安慰和保护的距离 比如 母亲与婴儿之间 恋人之间 亲密朋友之间 2 人际距离 从45cm到121cm的距离内进行非正式的个人交谈时最经常保持的距离 正好可以相互亲切握手 友好交谈 这个距离近到足以看清对方的反应 但又不足以侵犯亲密距离 任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间 3 社会距离 从121cm到360cm的距离内非个人事务 社交性聚会 访谈都是利用社会距离在这个距离范围内 已经没有直接的身体接触 说话时 也要适当提高声音 需要更充分的目光接触 4 公共距离 一种超过360cm的距离这是公开演说时演说者与听众所保持的距离这种情况下 人们说话声音要更大 手势要更夸张 每个人都需要自己的空间 一旦这个领域受到陌生人的侵犯 人们就会产生焦虑和失控感 操作前护士应给予必要的解释和说明 并注意遮挡患者 使患者的个人领域受到保护 将患者的隐私暴露程度降到最低限度 医护人员在与患者的接触中 建立适宜的空间距离是护患之间真诚沟通的重要手段 正确认识护理工作中的非语言沟通发现护理工作中不良的非语言沟通消除护理工作中不良非语言沟通的方法 一 正确认识护理工作