7天连锁酒店简介.ppt

7天连锁酒店客户管理分析,组员：吴文莹 邓梦诗 李宇圣 冯俊敏 胡荣坤,7天连锁酒店简介,7天连锁酒店集团（7Day Group Holdings Limited）创立于2005年 ,2009年11月20日在美国纽约证卷交易所上市。 作为第一家登录纽约交易所的中国酒店集团，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求，是中国酒店行业最大规模会员体系的拥有者，中国酒店业科技及创新模式的领航者，更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。,7天连锁酒店现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。 7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1100万 。7天是目前至少能“7X24小时”同时提供5 ：包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订。 2006年到2008年，7天酒店获得了美国华平、英联投资、德意志银行、美林集团四家国际金融巨头近2亿美元的注资。,7天连锁酒店客户类型,7天酒店主要目标客户 ：商务人士、自助游爱好者、年轻一族 。从酒店的体验上，我们会注意以下几点 ：1、支持网络、电话或者短信预订，而不是提倡前台预订 。2、选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台。 3、不提供免费的早餐、洗衣等服务 ，但会尽量提供对旅客的帮助。,7天是专心满足客户的核心住宿要求的，对于这些客户群来说，在非家庭所在地需住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，对于这类消费者而言，酒店环境除舒适外，卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。这部分人并不需要酒店提供繁多的服务。综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好满足了他们的需求。,CRM模式,制度管理 标准化人力资源管理体系标准化店务质量控制体系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系,CRM模式,制度管理 网络即时预订/确认/支付系统 短信即时预订/确认系统 WAP即时预订/确认系统,CRM模式,策略目标 低成本策略 十店一个会计、出纳 取消一次性用品的提供 差异化策略 提供睡前牛奶、荞麦枕头 出租车租赁服务 “77元特惠体验”,CRM模式,快乐互动 7天提供睡眠的快乐配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头 7天提供贴心的快乐推出多项会员专享服务,顾客满意度,顾客满意度,顾客满意度,顾客满意度,,CRM战略概述,客户关系维持 在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁酒店的主要客户都是“7天会”的会员，7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。,,CRM战略概述,七天会 在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。要是真的感到无聊，甚至可以在“快乐7天”的社区中玩“偷菜”游戏。 7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”,,CRM战略概述,七天会会员积分系统设计 系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可