保修学习资料

一保修业务知识 1 培训目的 目的 通过共同的学习及讨论使每个部门都能正确了解的保修业务知识 1 培训目的 期待效果掌握保修知识 方便业务的开展提高特约店员工的业务素质提高工作效率及用户满意度 一 保修政策 1 标准保修定义 标准保修适用于所有广州本田产品 任何零部件的失效出现在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内 广州本田保证将根据其自身的责任予以修理或更换 广州本田对在其它出版物中说明的非保修范围内的产品不予保修 2 返回保修定义 返回保修是广州本田由国家的返回法律而要求的特殊保修项目 广州本田保证对根据广州本田指示而进行修理或更换的费用对特约销售服务店给予补偿 这种保修将包括广州本田标准保修中所不予保修的零部件质量上的缺陷 9 3 售前保修定义 在车辆出售前出现的故障或零部件失效 确认是由广州本田责任引起的将予以免费维修或更换 4 特殊条件保修定义 特殊条件保修包括了上述 1 至 3 保修项目中所不包含的零部件缺陷问题 由特约销售服务店执行这项特殊条件保修 作为市场安排的一部分 根据具体情况 广州本田可能会对特约销售服务店特殊条件保修费用给予部分补偿 特约销售服务店提交此类保修之前 必须征得广州本田的同意 二 保修适用范围 1 易损件的保修易损件在一定期限内发生自然损耗之外的影响车辆使用性能的品质问题时 可以保修 具体规定如下 电瓶1年 以下易损件保修期为6个月或者10000公里 以先到者为准离合器片 刹车片 刹车盘 内饰件 火花塞 轮胎 保险丝 灯泡 玻璃 雨刮片 注意 发动机机油 变速箱油 制动液 清洗液 转向动力油 制动剂 润滑油脂等等车辆必需的基本油 液 剂 除非在相关零件的保修过程中必须添加或更换 否则不属于保修范围 2 总成件的更换与维修方法在修理时 原则上不应更换零部件总成 应采取更换其中单个零部件的较恰当的修理方法 只有在下列情况时可作为例外处理 更换单个零部件的费用高于更换总成的费用 为了修复总成 特约销售服务店库存中无所需要更换的零部件 广州本田又无法提供 3 需要事先批准的保修申请方法下列项目在开始修理工作之前必须经过广州本田的批准 发动机整机更换 用户有额外赔偿要求 不适用标准保修政策的项目 PDI项目 保养项目等 超过保修期限的修理 根据广告进行特别服务活动以及改进保修产品除外 委托非广州本田特约店维修的项目 有关锈蚀的全部修理 超过2000元的项目 广州本田将在有关保修服务条件中通知 人民币的修理 其他需要事先得到广州本田批准 三不予保修的项目 1在广州本田所规定的定期保养中 由于忽略所导致的任何损失 因不进行定期保养所致的故障修理费用不属于广州本田保修范围 2非广州本田规定的修理或保养操作方法所导致的任何损伤 由于维修服务的操作不符合广州本田规定的方法 由此而引起的零部件质量缺陷所需的费用 广州本田不对特约销售服务店予以补偿 3由于赛车 拉力赛或在通常非行车环境中行驶所导致的任何损伤 4车辆在其所适合的国别款之外的国家和地区使用而导致的任何损伤 5任何用于出租或租赁性质的车辆 6以用户手册中所规定的驾驶方法之外使用或超过广州本田所规定的限度及标准 最大载重量 定员 发动机转速及其它 而导致的任何损伤 7由于使用非广州本田准许的零部件或附件及非推荐润滑剂而导致的任何损伤 原则上 所有广州本田产品必须使用广州本田认可的零部件 无论这个产品的保修是否有效 使用未经认可的零件可能降低产品的性能和可能性 由于使用未经认可的零部件而引起零部件质量缺陷的维修 广州本田不对特约销售服务店在这方面的支出予以补偿 由于使用未经认可的燃料 润滑油脂或液态物质 发动机 制动液 离合器油 冷却液等 而引起零部件质量缺陷的维修 广州本田不对特约销售服务店在这方面的支出予以补偿 8未经广州本田准许的改装而导致的任何损伤 发动机车辆性能改进 降低光线亮度 扩展使用范围以及其它一切改造 9任何由于时间因素所致的损伤 喷漆表面和电镀表面的自然退化 表面剥落和其它劣化 10不影响性能的感觉问题 广州本田不对不影响产品质量 功能或性能的不良感觉进行保修 11由于不妥善的保管和运输所导致的任何损伤 对于因运输过程中产生的产品损伤对特约销售服务店所造成的损失 广州本田不予以补偿 通常产品由保险公司保险 特约销售服务店应与其协商处理 12清洗 检查 调整和其他定期保修项目 交车前检查是由特约销售服务店在将车辆交给用户前进行的 这个检查费用不包括在广州本田保修范围之内 特约销售服务店对库存新车所进行的定期检查费用不包括在广州本田保修范围之内 13任何非广州本田汽车特约销售服务店所进行的维修 调试 以及由此导致的损伤 通常 保修不适用予非广州本田汽车特约销售服务店所进行维修 调试 14为轿车以前工作所致的不当维修或缺陷所需的任何费用 因以前不当维修所致的费用支出应当由进行这项维修的特约销售服务店支付 无论保修期是否已满 所有此类维修必须是免费 15保修中的偶然性费用 包括 通讯 住宿 用餐和由于偏远地区产品损坏所需的其他项目的额外费用 任何人身伤害或财产损坏费用 不包括产品本身 在修理期间 为补偿时间损失 商业性损失 或是替代产品的租金而付出的费用 16任何不或避免的自然灾害 火灾 撞车 偷盗所导致的损伤以及由此引起的二次损伤 17任何由于烟尘 化学试剂 飞鸟降落 海水 海风 盐类或其他类似原因导致的损伤 环境和外部损伤是超出广州本田控制的 不在保修范围之内 18因全部或部分浸没在水里而造成的腐蚀 19任何经广州本田鉴定 在出售给用户之前已超出了长期存放期限 20任何使用非纯正广州本田零部件造成的损失 四保修成本项目1零部件费 保修当日广州本田零部件的网点售价 管理费 管理费应为广州本田认可并在档的特约销售服务店管理费2工时费 广州本田认可并在档的特约销售服务标准 店工时价格 3润滑剂 消耗品费 原则上 广州本田不对特约销售服务店的任何润滑剂和消耗品的支出予以补偿 然而 如果在正常的保修工作中加油或更换确实是不可缺少的 广州本田可以保证对这些支出予以补偿 4救援费补助 A补助原则 因保修问题引起的救援 由最近的特约店实施 区域内救援 往返100KM以内 广州本田不予补助 超出区域外的救援事先经广州本田认可将获的补助 B补助标准 超出100KM以上部分 300KM 往返 以内按4元 公里补助 300KM 往返 以上部分按2元 公里补助 顾客投诉处理的原则 两大原则 A先处理心情 再处理事情 注 要站在顾客的立场上考虑问题 B寻求双赢的解决方法 注 顾客投诉处理不是是与非是问题 而是赢与输的问题 方法 A息事宁人B丢车保帅C红脸白脸 举例 2009年8月30日 家住攀枝花的王平在昆明购买了一辆八代雅阁 11月20日开车到昆明做首保 检查发动机上部有漏油现象 前台请客户再观察一段时间 并给了客户一桶机油 嘱咐要随时观察 王平回到攀枝花时就检查发动机 发现又有漏油现象 立即电话告知昆明4S店 前台人员告知王平是凸轮轴油封漏油 换油封就可以