9章公共关系人员日常工作

第九章公共关系人员的日常工作,教师：王静,框架结构,概述采集信息（调查研究）提供咨询（策划专题活动）参与决策（管理工作和实施方案）协调交流（接待投诉和来访）,第一节 概述,提问：公共关系人员日常做什么工作呢？,不同类型、处在不同发展阶段的社会组织，其公关工作各有自己的方式和侧重。在国外，公共关系专业人员通常扮演传播专家、公关问题诊断专家、沟通服务者和公关问题解决者等4种角色。主要承担10个方面的工作：,1撰写和编辑各种文稿；2与媒体联系和报道；3搜集各种信息并进行研究；4管理和行政；5咨询；6专项活动；7演讲；,8各种媒体传播的技术制作；9培训；10与公众的接触联络。 其中“写作”是一个最基本、最共同的任务；写作技能是贯穿公关人员职业终身的“一个必要条件”。 总的来说，搜集和管理信息、宣传引导、与公众交往、进行各种专题活动，是所有社会组织公关人员必不可少的日常工作。,一、公共关系人员的日常工作,采集信息（调查研究）提供咨询（策划专题活动）参与决策（管理工作和实施方案）协调交流（接待投诉和来访）,公关人员怎样才能胜任上述日常工作，并取得成功呢？国外的公共关系专家认为需要4个方面的条件：技能写作能力，有说服力的演讲；知识对于各种媒体的深入了解，熟悉管理过程，具有对商业、金融业的洞察力；能力问题解决能手，决策者，为人处事灵活、自信，勇于承担责任；特性稳定并且具有判断力，有活力并且热情，兴趣广泛、聪慧并且具有好奇心，良好的倾听者，对挫折有承受力，有风度。,二、能力,招聘广告,二、胜任条件 公关人员怎样才能胜任上述日常工作，并取得成功呢？国外的公共关系专家认为需要4个方面的条件：技能写作能力，有说服力的演讲；知识对于各种媒体的深入了解，熟悉管理过程，具有对商业、金融业的洞察力；能力问题解决能手，决策者，为人处事灵活、自信，勇于承担责任；特性稳定并且具有判断力，有活力并且热情，兴趣广泛、聪慧并且具有好奇心，良好的倾听者，对挫折有承受力，有风度。,也有专家总结了成功的公关工作者所具有的10个普遍特征。 “幸运和机遇永远只眷顾有准备、有条件的人”！,第二节 公共关系人员的日常工作调查研究,一、阅读有关报刊 报刊作为现代社会中传递新闻和信息的主要载体，是公关人员平时不可缺少的信息来源。公关人员应养成勤于阅读的习惯，保证每天都挤出一定的时间翻阅有关报刊。订阅主要报纸，摘抄相关新闻。,二、浏览、搜集网上信息通过网络和功能强大的搜索引擎、门户网站，可以非常方便地与国内外众多的网站、信息中心、数据库等建立联系，以不同方式搜寻有关信息。可以说，网络技术已成为公关人员获取信息最主要、最便捷的手段。每天上网搜集相关信息，是公关人员必不可少的工作，需要熟练掌握各种相关网络软件和最新技术，不断提高网上工作的效率。会使用搜索引擎和查找文献,三、建立信息档案，编制信息快讯面对通过各种渠道、方式搜集来的各类信息，公关人员必须及时进行整理和归纳，将它们分门别类地归入不同的信息档案，并设立便于检索的目录系统，以随时查寻调阅。,第三节 专题策划活动第四节 活动实施,会撰写相关活动和策划书,第五节 沟通引导，传播信息,一、撰写新闻稿和著书立说公关人员所写的新闻稿在保持新闻六要素，即谁 (Who)、内容(What)、地点(Where)、时间(When)、原因(Why)、怎么样(How)的同时，应将新闻稿的主题等尽可能放在文章的开头部分。写好开头一段是写新闻稿的关键。,一般来说，公关新闻应包括7个方面的内容：报道什么主题；组织的名称；组织的地点；组织某种产品或服务的特点与优点；其使用方式及对象；有关的详细情况；该新闻的来源。前三个方面的内容应出现于开头第一段文字中。,二、编辑组织报刊规模比较大的企业、组织，一般都有相对正规的内部报刊；早在1928年9月，我国近代著名的民族资本企业天津碱厂就创办了自己的企业报海王旬刊。上世纪30年代，上海的永安等百货公司也办有自己的报纸。80年代，许多大型企业纷纷创办自己的报刊。到90年代末，仅在全国公开发行的行业、企业报就有150多家，另外还有数千家由企业办的内部报纸。而众多比较小的企业、组织也都有内部的信息快讯、信息发布栏等。,组织报刊的读者对象主要是员工、股东等内部公众。它首先应最大限度地贴近内部公众，为他们提供真实、及时的信息服务；关注、重视内部公众的需求和兴趣，体现他们的利益。这是组织刊物最大的特色和宗旨。,组织报刊还肩负着传播组织文化、弘扬组织精神的任务。它们对组织的外部公众也能产生很大的辐射和影响作用，有助于密切外部公众与组织的沟通、对组织的了解，增加对组织的好感。,组织报刊除了保证信息的真实、准确、迅速外，还应体现自身的艺术性和可读性，注意用内部公众喜闻乐见、同时又具有较高文化品位的文字、图片等吸引和影响读者，让大家爱看、想看，起到丰富员工精神生活的重要作用。,三、编写年度报告和各种小册子、宣传品编写年度报告是组织公关人员的一项重要工作。它是企业向股东、金融部门、职 工代表大会、政府主管部门等，所做的有关该年度经营和工作状况的汇报，也是与这些公众所进行的一种重要的书面联系方式。,年度报告的内容主要有：该年度企业的经营和财务状况，企业的发展目标、取得的成就和存在的问题，在新年度的发展前景和目标等。为了使相关公众对企业有一个全面的认识，年度报告中还常常介绍企业的一些背景资料，介绍企业主要的建设、研究项目，管理上的变革，新产品开发，环境保护和社会捐助工作、员工工作业绩等情况。,年度报告常常是图文并茂、设计和印刷都十分精美，以显示企业的实力和风貌，给有关公众留下较为深刻的好印象，增强为企业继续投资的信心，进一步关心、支持企业的发展。,平时，公关人员还要根据公关活动的需要、组织的工作计划，围绕特定的主题与内容，编辑 、印刷各种小册子，如企业CI手册、各类纪念专刊、画册、影集、产品手册、专项服务手册等等。国内外许多企业、组织都很重视编写自己的员工手册，以之作为员工的行为准则，体现组织的经营原则、工作作风、价值观念和对员工的各项具体要求。,此外，公关人员还要承担或参与其他各种宣传品的设计、制作工作，如各种卡片、名片、传单、海报、招贴画、信息活页、包装袋等等。尤其是在大型的公关活动、市场促销活动中，这类宣传品都是必不可少的。如果使用得当，它们能以灵活多变、传播面广、携带方便等特点，起到在局部范围和一定区域内进行高频率传播的作用。,此类宣传品的数量不宜过多、过滥；应讲求质量，少而精，能真正达到使公众赏心悦目、接收信息的目的。这就需要公关人员在各类宣传品的设计、编印质量和分发、使用方式上多动脑筋、想办法，尽量追求新颖、独特、精美，体现较为浓厚的艺术色彩，使之能收到预期的效果。,四、拍摄照片、电视短片，制作录音，录像资料在公关工作中，各种照片、电视短片和录音、录像资料是非常重要的。它们可向公众提供直观、真实、形象的信息，具有很强的感染力、说服力。有时候，一幅好的新闻照片，一部精彩的电视短片，一段好的录音、录像资料，可以胜过千言万语和许多别的东西。它们不仅可以在组织内部播放和使用，而且可提供给大众传媒播放、发表，产生更加广泛的社会影响。,五、写书信信件是公关人员代表组织，与重要的目标公众进行“一对一”联系、沟通最为重要、有效的手段，也是公关人员的一项日常工作。书信无论是采用信笺方式，还是电子邮件或手机短信方式，都需要写得礼貌、亲切、真诚、流畅、简明扼要、有针对性，能给对方传递友好的情感和准确的信息，使对方阅读信件，犹如与好友晤谈，能产生亲切、愉悦的心情和较长久的记忆。,六、利用网络进行沟通公关人员需要充分利用互联网定期或不定期地向目标公众传递信息。这可以根据情况和需要，在组织的网站、博客上发布信息，吸引网民浏览；或者利用网络可定向传输的优势，通过电子邮件、QQ等主动与目标公众联系、沟通，向他们提供信息。利用网络进行沟通，需注意做好四个方面 的工作。,第六节 日常接待,一、什么是接待？1、接待是指特定的组织对公务来访者的迎接、接洽和招待活动，不同于信访中的来访。2、接待有广泛性、礼仪性、服务性,二、接待工作的基本要素,（一）来访者（二）来访意图（三）接待者 领导者 专职接待人员 业务人员 秘书人员（公关和外事部）,（四）接待的内容,1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。,三接待工作的类型,(一）接待者与来访者的关系划分对上；对下；平行（二）按来访者的身份内宾接待；外宾接待 （三）按计划有约接待 ；无约接待 （四）按接待性质工作接待；生活接待；事务接待（五）按组团与否团组接待；个别接待,四、日常接待的程序,按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约接待和未预约接待。大型接待：（了解来访者情况 确定接待规格制定接待计划做好接待准备工作接待计划的实施接待工作总结 ）A小型及日常参下：,1、主动迎接,亲切迎客 standup(站起来) 3Ssee(注视对方) smile(微笑) 握手 问候 称呼,最初的迎客语言： “您好，欢迎您!” “您好，我能为您做些什么?” “您好，希望我能帮助您。”,2、热忱待客，了解情况。,交谈 某日用品有限公司公关员小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。 引见介绍 四先四后,3、发放宾客卡，正确引导。,引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。,4、礼貌送客,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪 一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次 P300（前下后上，主左客右）,案例,当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，公关秘书鲍正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。,分析：,(1)起身迎客，问明来意。 (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 (3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 (4)将客人送出门口，握手道别。,B 无约接待,1 . 热情接待。 2. 了解情况，尽心服务。 3. 机敏应对。 4. 耐心倾听。 5.确保来访者满意。,C接待时特殊情况 （一）当客人要求面见主要领导时,1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者， 2来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身， 3接待人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，,1、不宜领导接待，应坚决挡驾。 2可暂缓安排面见。 3可先行挡驾，待请示后再作安排。,（二）当领导临时因事外出时,领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来，你怎么办？,（三）当客人贸然来访时,实例：有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理 ，你怎么办？,五、大型接待的流程,发出邀请 /接到通知接待前的准备工作 接受任务后的接待准备工作 接待工作的实施 接待工作后总结,（一）发出邀请 /接到通知,（二）接待前的准备工作1、心理准备(1)“诚恳” 心情 (2)合作精神,案例,他这样接待来访者对么？乐华有限公司的林平山，是一位刚从经济管理专业毕业的学生，他针对该公司毕业论文中很得赏识。来到该工厂后，小林很想找总经理谈谈。但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室公关员张某在看当天准备上报的统计表。,2、领导意图,领导不欢迎的客人案例：初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。” 初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下,3、物质准备,(1)环境准备 前台、会客室、办公室、走廊、楼梯 (2)办公用品准备 前厅：为客人准备的座椅。会客室：桌椅、画、合影、照片，以提高公司的可信度。介绍公司的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 （3）特殊用品接待用车；接待标志；接待设备；接待礼品,4、企业软环境建设,(企业的软环境）企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；,5、信息准备,（1）收集和掌握来访者的信息情况（2）准备接待材料 汇报介绍性；专业技术性；礼仪宣传性；合作成果性材料 (3)游览资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。,（三）接受任务后的接待准备工作,一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下： 1、了解来宾的情况 2、确定接待规格 3、制定接待工作计划,1.了解来宾的情况（背景资料）,必须准确了解来访者目的来访者的基本情况 （包括来宾的单位、业务范 围、发展态势，来访者人数、姓名、性别、年龄、 民族、宗教、职务等）过去来访的情况；抵离时间和交通工具）,2、确定接待规格,接待来访团体的第一项工作（1）接待规格相关知识 高规格接待； 对等接待； 低规格接待 破格接待,（2）接待规格的确定,首先了解客人的身份和来访目的 最终决定权在上司，秘书提供参考 接待规格确定后，秘书告之我方主陪人员的姓 名、身份以及日程安排,（3）接待规格的影响因素,对方与我方关系；突发状况；以前接待过的客人。,案例,某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。提问：其厂长此次再来，是否仍按原规格接待?,3、制定接待工作计划方案,（ 1）来宾信息（单位、来访目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期） （ 2）日程安排（WHEN、WHERE、WHO、WHAT）（ 3）主要陪同人员主要工作人员（工作人员安排表、要接受礼仪培训）（ 4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。 （ 5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。,（ 6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。 （ 7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。 （ 8）接待期间的交通工具的安排。 （ 9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。 （ 10）接待经费,案例,某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上