谈提升旅行社服务质量的有效途径

谈提升旅行社服务质量的有效途径 中国旅游业是世界上发展速度最快的国家之一，旅游人数逐年成倍增加，而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现代旅游业中处于“龙头”地位，发挥着“纽带”的作用。本文旨在通过对旅行社服务质量的现状以及出现问题的原因进行分析，从而探索提升我国旅行社服务质量的有效途径，为促进我国旅行社行业健康有序发展提出一些个人的看法。 随着我国经济的飞速发展，生活水平越来越高，人们更多地开始关注自己的生活质量。而旅游者的旅游质量受到旅行社服务质量好坏的直接影响，这种影响力甚至关系到了我国旅游业的整体形象。所以，如何提升旅行社的服务质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争激烈的环境中取得优势的最佳途径。 一、国内旅行社服务质量现状 近几年，我国旅行社行业总体趋向成熟，旅游市场不断完善，旅行社服务质量也在不断提高中，但依然明显存在一些问题，主要归结为以下几点。 （一）对旅游服务投诉严重 旅游者投诉的内容主要包括：旅游服务中出现违约，旅游服务中增加购物时间，旅行社擅自降低服务等级标准，旅行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违规转团拼团等。另外，还有类似于未告知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也是投诉的热点。 （二）恶性价格竞争 这主要是指旅行社之间以低价、削价作为竞争手段。因为目前旅行社行业多采用合伙经营的方式，旅行社之间合作分成，所以一些从业者缺乏有效的管理和监督，他们往往通过削价或者超低价来争夺客源。而价格的降低势必会带来服务质量上的缺失，甚至出现旅行社不履行合同、违法操作的现象。这些旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词，给游客很高的旅游期望值，给游客一种价廉物美的错觉，然而出游时通过强制游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游览景点等手段提高企业利润。 （三）违规操作现象普遍 旅行社违规操作是目前导致旅游投诉的主要原因，其表现主要包括旅游服务中增加购物时间或者强制制定游客购物金额，旅行社擅自降低服务等级标准，导游服务敷衍了事未尽职责等多种不按合同履行的行为。 二、提升旅行社服务质量的有效途径 （一）做细售前服务 第一，旅游产品设计。在设计时，要充分考虑旅游者的需求，针对其不同层次的需要，推出个性化、有特色的旅游产品。在旅游线路和服务上更具针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。 第二，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，使员工能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务。外部营销是以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。 第三，旅行社要为游客提供准确、快捷的旅游咨询服务和订单服务。这要求旅行社能充分使用?F代信息技术，为顾客提供更优质的服务，现代信息技术的使用不但能为顾客提供快捷、准确的服务，还大大降低了旅行社的运营成本。 （二）做好售中服务 第一，要对接团社的服务质量进行有效管理。在旅游全过程中，组团社并不能对每一个环节进行直接控制，而每一个环节的服务如何，都会直接影响到旅游者的感觉。因此，组团社如何管理这些相关企业的服务质量，就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。 第二，在服务过程中，旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信，真诚地对待消费者。这就要求旅行社要对游客的承诺要恰如其分；在服务过程中，要以高质量的服务去兑现这些承诺；当出现意外使承诺无法兑现时，也要诚恳地向游客致歉，并尽可能地采取有效的补救性服务。 第三，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面，要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理；另一方面，还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务，使旅游者通过导游员的服务，对旅行社产生好感。 （三）做实售后服务 第一，在提供送客服务的时候，要满足旅游者希望能够按时并平安回家的期望。旅游服务中的木桶理论表明，“100-1=0”，整个旅游环节的每一个细节都关系到游客对此次旅游的评价。如果大巴司机能给游客提供貌、准时、按规定送达等的标准性服务，会大大加深游客对此次旅游的优质印象，有利于增强他们的忠诚度。 第二，做好旅游服务质量的检测和评定。旅行社要运用各种有效方法，积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价，建立服务质量信息系统，奖罚分明，不断改进服务质量。在处理客人投诉时，要迅速、热情、灵活。以优质的补救性服务消除游客的不满，增强旅行社与游客之间的关系。 第三，要加强与游客的后期沟通和联系。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始，与游客保持联系，时时对游客表达关心和感谢，如，节假日的时候送去一份祝福，那么游客下次出游时选择本旅行社的可能性就非常大。旅游后的服务也可以使旅行社在游客心中保持知名度和美誉度。 如今的旅游服务行业，优胜劣汰，竞争非常激烈。旅游者是旅行社的