质量专业综合知识(中级)第二章

一、供应商选择与质量控制一、内容提要：主要介绍供应商的选择与质量控制、供应商契约与动态管理二、重点、难点：企业与供应商关系的典型形式、对供应商的质量控制方法、评定的主要指标大纲要求：1. 掌握对供应商的质量控制方法2. 掌握供应商评定的主要指标一、供应商选择与质量控制 （一）企业与供应商关系的典型形式 在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：当然，许多企业与供应商的关系形式处于这传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系。两种模式之间的之间状态。 竞争关系模式主要表现为价格驱动，有以下特征： (1) 制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性；(2)制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；(3)制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；(4)制造商与供应商的信息交流少；(5)供应商的选择范围大多限于投标评估。 合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。这种关系模式有以下特征：(1)制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；(2)供应商参与制造商的新产品的早期开发；(3)通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；(4)长期稳定的紧密合作取代短期的合同； (5)较多的信息交流与信息共享； (6)主动地寻求优秀的供应商。 企业通过建立与供应商之间的互利共赢关系，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利益。 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 项目企业供应商双方1提高产品质量提高市场需求的稳定性增强质量优势2降低合同成本货款回笼及时可靠增进沟通、减少纠纷3实现数量折扣准确把握顾客需求实现优势互补4获得及时可靠的交付获得合作伙伴的技术和管理支持共同减低运营成本，实现成本优势5降低库存费用 提高零部件的质量提高资产收益率6缩短产品开发周期降低生产成本降低双方的交易成本7降低进货检验费用增强赢利能力增强了抵御市场风险的能力 例题：对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（ ）。A传统的竞争关系主要表现为价格驱动B企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C企业与供应商保持长期稳定的合同关系D企业与供应商的信息交流少答案：C(二)供应商的选择(二)供应商的选择控制首先必须科学合理地选择供应商。 1、供应商战略的确定企业在新产品的设计与开发阶段、业务流程策划与再造等过程中，都需要考虑到产品的哪些零部件需要自产、哪些需要由供应商提供，哪些供应商是企业的重要供应商，以及企业应该与供应商建立一种什么样的关系问题。这些问题的解决就是企业的供应商战略确立的过程。(1)企业自产与外购的选择 对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑企业的经营环境、企业自身实际情况以及供应商的总体情况。(2)供应商的重要性分类 企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度分I、三类， I类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响；类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有重要的影响；类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响。(3)与供应商的关系选择 与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来。对于第类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。而对于第1类供应商，企业应倾向于与之建立互利共赢的合作关系。对于第类供应商，可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。例题：供应商重要性分类的主要依据是（ ）。A供应商的实力B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度D供应商提供产品的质量答案：C2、供应商的基本情况调查 (1)企业的老供应商，可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录。 (2)准备合作的新供应商，可以根据产品和供应商的具体情况设计调查表。由其主要领导签字确认调查内容的真实性。3、供应商审核（1）审核的对象和内容企业在分析供应商基本情况的基础上，对于I类和类供应商，如果认为有必要，可以对其做进一步的审核，了解供应商的优点和缺点，作为供应商选择和确定哪些供应商可以优先成为供应商和战略伙伴的依据。新入选的供应商，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核；对现有的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核。（2）供应商审核的时机对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。对提供重要产品的I类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核。对原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种。例行审核是根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下的审核：供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业提供的产品有抱怨或投诉，经过分析，这些抱怨或投诉与供应商提供的产品或服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。（3）供应商审核的分类及其相互关系供应商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。产品审核产品审核主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。产品审核的主要内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核等。过程审核只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才有必要进行过程审核。质量管理体系审核质量管理体系审核是针对供应商整个质量管理体系进行的审核。一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。例题：对供应商的审核顺序，首先应进行（ ），合格后再进行其它项审核。A产品审核B过程审核C企业资质审核D质量管理体系审核答案：A4、供应商的评价与选择4、供应商的评价与选择（1）评价与选择供应商的基本原则全面兼顾与突出重点原则。科学性原则。可操作性原则。（2）供应商的选定程序（3）供应商的选择方法目前较常用的方法有直观判断法、招标法、协商选择法、采购成本比较法和层次分析法，另外质量与价格综合选优法正在引起更多企业的注意。5、供应商数量的确定选择单一供应商时，应分析是否符合教材中所列条件（9条中至少一条）。正确认识到单一供应上存在的风险，企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度，以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持23个供应商，对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。 （三）供应商的质量控制（三）供应商的质量控制1、产品设计和开发阶段供应商的质量控制产品开发设计阶段，对供应商进行初步控制，在确保质量的前提下，强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。 （1）设计和开发策划阶段对供应商的质量控制具有了比较完整的供应商选择、评价和重新评价的准则，对供应商资源的策划、优选和沟通，通常有以下两种做法： 邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。 （2）试制阶段对供应商的质量控制 试制阶段则要求供应商提供样件或样品(以下称：样件)，这就产生了对外购件质量检验，不合格品控制等过程。这一阶段要求供货及时、价格要求比较宽松。根据试制阶段的特点，应注意通过以下方面加强对供应商的控制。与供应商共享技术和资源 首先与选定的供应商签订试制合同，合同中应包括技术标准、产品接收准则、保密要求等内容。应该与供应商沟通，要求供应商严格遵守企业的保密规定。 对供应商提供的样件的质量检验:一般全数检验，特殊情况抽检。对供应商质量保证能力的初步评价企业对供应商的评价内容一般包括质量、价格、供货的及时性、信誉等。评价合格的供应商列入合格供应商名单，经企业的授权人员批准后成为企业在试制阶段的合格供应商和批量生产时的主要备选供应商。产品质量问题的解决在样件试制阶段，对产品质量问题的解决方法一般有：改进、妥协、更换供应商。2、批量生产阶段供应商的质量控制主要包括监控供应商的过程能力指数、过程性能指数、测量系统、质量管理体系、进货质量检验，推动质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。（1）对供应商质量保证能力的监控监控供应商的质量保证能力的变化，目的：一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；二是与供应商共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。这一阶段的供应商评价应尽量采用定量分析的方法。根据产品和服务的不同，定量分析的方法也不同，常用的方法有过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等方法。（2）质量检验的管理对供应商的质量控制来讲，质量检验的管理主要是进货检验的管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制，但重点仍然是企业的进货检验。对于批量正常进货的检验，首先应重视供应商提供的质量证明文件，并在此基础上进行核对性的检查。进货检验应在采购产品入库或投产前进行，有关部门应向检验部门提供采购产品的图样、技术协议、验收文件以及供应商的质量保证文件或由供应商签发的合格证明，以便进货检验人员进行核对。进货检验一般可集中在进货检验站进行。对于关键产品、大量进货或体积庞大的货物可根据需要派出检验人员常驻供应商处进行检验或到供应商处进行巡回检验。例题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般采用（ ）的形式检验。A抽样检验B全数检验C半数检验D外部检验答案：B 二、供应商契约与供应商动态管理二、供应商契约与供应商动态管理（一）供应商的契约内容供应商与企业之间的契约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，所以契约可包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。企业与供应商之间的契约，主要分为以下几类：1、产品技术信息。2、质量协议。3、基本供货协议。4、技术协议。（二）契约的有效性要求1、契约内容与标准、法规和企业制度的统一性2、契约的可操作性3、契约的激励性例题：（ ）是企业对供应商质量控制最关键的契约。A产品技术信息B基本供货协议C质量协议D技术协议答案：C（三）供应商的业绩评定对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。1、供应商选择评价与供应商业绩评定供应商选择评价和供应商业绩评定的区别在于：供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商。2、供应商业绩评定的主要指标供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。（1）供应商的产品及服务主要是指供应商的产品质量和服务质量，这是评价供应商业绩的最重要指标。产品质量指标产品质量指标主要考察4个方面：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。A、产品实物质量水平，通过产品的主要性能指标来反映；B、检验质量，主要通过批次合格率(每百批产品中经检验合格的总批数)、零部件的让步接收情况、质量问题重复出现情况来体现；C、投入使用质量，通过零部件投入使用合格率(每百个零部件投人生产后总的合格数)体现；D、产品寿命(三包期内，每百单位零部件在整机使用中未出现故障的零部件总数)。服务质量供应商的服务质量，包括售前、售中、售后服务质量。A、售前服务，主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力、主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用；为实现零部件的加工制作做好准备。B、售中服务，供应商应确保及时、保质保量地交付货物，及时了解产品的质量状况，出现质量问题积极协助主机厂进行分析，并提出改进措施。了解提供给主机厂的零部件的使用状况，必要时可以开展联合设计。C、售后服务，当产品出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果；以及为用户提供产品维修、保养和技术支持，开展用户满意度调查，及时了解产品市场质量信息反馈，并根据用户信息反馈，积极展开持续改进。（2）订货满足率与供货及时率要求企业对所有供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任。每月统计对每个供应商下达的采购计划的时间、数量和要求供货时间，记录实际供货数量和时间，并对未完成计划的原因进行分析，对未完成计划造成的损失进行预算，并及时通知供应商。年底针对每月的供货情况，进行统计分析，必要时对同类型的供应商进行对比分析，为对供应商总体业绩评价提供依据，对所造成的损失根据双方签署的契约进行追偿。例题：（ ）是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。A供应商重要性分类B供应商审核C供应商选择评价D供应商业绩评定答案：D3、供应商业绩的评定方法3、供应商业绩的评定方法（1）不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。例如某公司规定致命不合格的分值为5分，严重不合格的分值为3分，轻微不合格的分值为1，分。质量工程师定期对供应商的不合格总分进行统计，据此对供应商进行等级评定，并将评定结果及时通知供应商。这种方法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平，因而适合于提供简单、量大、价值低的零部件的供应商业绩评定。（2）综合评分法质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供应部门和销售部门的主管，对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。例如某公司采用满分为100的评价体系，各分项满分分别规定为：产品实物质量水平15分，年度平均投入使用合格率15分，全年批次合格率15分，服务15分，订货满足率15分，供货及时率15分，顾客反馈质量10分。经过充分收集资料，并调查分析后，给出每一供应商综合评分，根据得分的高低评出优劣等级。这种方法可比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适合于进行较长周期的评定，如年终评定。（3）模糊综合评价法模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。这种方法将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。模糊综合评价法同样适用于供应商的选择评价。（四）供应商的动态管理根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分级评定，并依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和服务质量。根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。A级是优秀供应商，B级是良好供应商，C级是合格供应商，D级是不合格供应商。 第一部分：顾客、顾客要求与顾客满意一、 内容提要：主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容二、 重点、难点：顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。大纲要求： 1掌握顾客的类型 2掌握顾客满意的概念和特性讲解：第一部分：顾客、顾客要求与顾客满意一、顾客与顾客要求 1、顾客：接受产品的组织或个人。（1）顾客类型按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。2、顾客要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。二、顾客满意1、顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。例题：如果对一个产品（或一项服务）感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会（ ）。A满意B不满意C高度满意D表示忠诚答案：A2、顾客满意的特性2、顾客满意的特性顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系，关注顾客，也是关注组织自己，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。例题：在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（ ）。A顾客满意有主观性B顾客满意有客观性C顾客满意有层次性D顾客满意有相对性和阶段性答案：B3、Kano模型日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量(如图2.3-2所示)。A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。元质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过； (2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身,不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。例题：根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（ ）。A理所当然质量B一元质量C多元质量D魅力质量答案：B第二部分顾客要求的识别和确认第二部分 顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。1、产品要求顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求做出定量的描述。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。 2、输出要求和要求陈述2、输出要求和要求陈述输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好：(1)要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?(2)能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求?(3)要求陈述表达得是否清楚且易于理解?(4)过程的输出要求是否已经明确?3、要求分析排序和确定关键质量特性在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。4、顾客之声建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。例：为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查（ ）个问题。 A 少于20B 少于10C 多于30D 200 答案：A第三部分顾客满意度测评与满意度指数第三部分 顾客满意度测评与满意度指数 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。一、顾客满意度指标 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。 第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径。 第二，绩效指标必须能够控制。 第三，绩效指标必须是具体和可测量的。 顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。例题:顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。A可控制的 B可选择的 C不可控制的 D不可选择的 答案：A二、顾客满意度测量指标体系 顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如图2.3-4所示。 与产品有关的指标：特性经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。 三、中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。1、中国顾客满意指数基本模型(1)中国顾客满意指数测评基本模型的结构 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图2.3-5。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系(如图中的箭头所示)。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(2)中国顾客满意指数测评基本模型要素品牌形象 品牌形象是指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印象。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司、对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。预期质量 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。感知质量 感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。感知价值 感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。顾客满意度 顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换(一种数学方法)就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。顾客忠诚 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。2、中国顾客满意指数的层次中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权求和计算。目前，我国已正式发布中国名牌产品(消费类)及相关行业顾客满意指数。例题：（ ）体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。A感知质量 B预期质量 C感知价值 D品牌形象答案：C第四部分顾客关系管理第四部分 顾客关系管理一、顾客关系管理(CRM)顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机应用必不可少。二、顾客关系管理应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销 通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。(2)销售 通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。(3)电子贸易 在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。(4)服务 处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。例题顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（ ）而实施的一种管理方法。A信息 B满意 C长期价值 D反馈意见答案：C三、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。2、顾客识别顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。3、与顾客接触与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状