质量检查制度

广西天妃商务酒店有限公司 程序文件F/TF-01-C-007-2008质量检查制度第一版 第0次修改共6页 第1页1 目的为提高酒店的服务质量，规范员工工作程序，酒店对各部门、各区域开展质量检查工作（以下简称质检工作），对日常工作、服务质量进行有效的监督和预防。为防止质检工作流于形式化，确实起到有效提高工作、服务质量的目的，特制定本制度。2 适用范围适用于酒店各部门开展质检工作的管理。3 职责3.1酒店成立质量检查委员会（以下简称质检委），人员构成及职责如下：3.1.1质检委组成3.1.1.1主任：由酒店执行总经理担任；职责：负责全面协调与安排酒店质检工作，并负责质检工作考核结果的批准。3.1.1.2副主任：由酒店副总经理担任；职责：组织开展酒店质检工作，并组织相关质检工作会议。3.1.1.3委员：由酒店各部门负责人及行政部质检员组成。职责：负责实施质检工作，并做好纪录，汇总检查结果上报质检委主任与副主任并进行整改的督办。3.1.2质检委职责3.1.2.1负责在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量目标；负责各部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；3.1.2.2负责酒店服务工作质量的督导、检查；3.1.2.3保证酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求；3.1.2.4为总经理管理决策提供有关服务质量信息、数据和建议。3.2质检委下设质检委办公室（简称质检办），作为酒店质检委的日常工作机构。3.2.1质检办组成3.2.2主任：由副总经理担任；职责：不定期组织质检办成员对酒店展开质检工作。3.2.3副主任：由行政部负责人担任；职责：协助主任完成酒店质检工作。3.2.4成员：由行政部质检员担任。职责：参与每次质检，并做好工作纪录，督办整改事项，并对员工进行培训。3.3质检办职责3.3.1负责店内整体的质量检查，对各部门进行全面的检查、监督和协调。F/TF-01-C-007-2008共6页 第2页3.3.2依照质检条例开展工作，秉公办事，根据酒店的经营方针和各项工作标准制定酒店的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施3.3.3收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。3.3.4负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。3.3.5负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。3.3.6在检查过程中，如遇重大问题，有责任报酒店内当班最高领导，确保酒店的服务保质保量，维护酒店的信誉和消费者利益。3.3.7负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、调研工作，及时纠正酒店在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、操作规程、规范，制止不符合质量要求的服务。3.3.8负责制定和完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行酒店规章制度，严格进行检查考核工作。3.3.9总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。3.3.10定期组织质检委开展质检工作，公正的指出存在的问题，协助酒店制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。3.3.11每周对各部门质检结果进行汇总，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。3.3.12行政部负责本制度的实施，组织进行酒店日常质量检查工作，并将检查结果汇总后上报执行总经理，同时提交给人力资源部，作为质量检查工作考核的依据。3.3.13人力资源部负责根据质量检查结果提出考核意见，报执行总经理批准后实施。3.3.14各部门负责人负责组织、监督本部门质检工作的实施，运作。4 工作程序4.1质检工作方式4.1.1日检4.1.1.1每日8：30-17：30由质检办负责对各部门进行质检工作检查，并做好相应记录。4.1.1.2每日17：30次日08：30由值班经理或大堂副理负责对各部门进行质检工作抽查，并做好相应记录。F/TF-01-C-007-2008共6页 第3页4.1.2周检：每周四下午14：0016：00由质检委对酒店各部门进行质检工作进行全面检查，并做好相应记录。4.2质检工作要求4.2.1每次检查由质检办负责组织。4.2.2周检时质检委全体成员必须提前10分钟到达酒店大堂，分成三个小队对指定部门进行检查并做好质检记录。4.2.3质检委成员因故不能参加质检时，需向质检委主任请假。4.2.4质检工作必须按照酒店质检标准要求认真检查，对检查出的问题应如实记录。检查时除了要检查新问题，并要核查上周查出问题的落实、整改结果。4.2.5质检工作结束由行政部负责汇总检查结果，上报质检委主任及提交人力资源部。4.3质检工作检查区域及内容部门检查区域及内容前厅部大堂、大堂吧、办公室等部门区域内卫生，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序茶吧本部门工作区域卫生，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序。夜总会夜总会工作区域卫生及天使包厢，员工礼貌礼仪，仪容仪表，标准工作程序观光电梯侧地面卫生（营业时间）餐饮部海鲜池、厨房区域、一至五楼楼面、粗加工间到多功能厅的员工通道卫生对餐饮各项的检查中厨部厨房及中厨部的全部工作区域卫生及厨工的礼仪礼貌、仪容仪表等客房酒店所有公共区域、外围、停车场、更衣室一号客用电梯和楼梯、各楼层公共卫生间（除二至五楼的公共卫生间外）对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查部门工作流程及员工的礼仪礼貌、仪容仪表等保健部本部门工作区域卫生及员工仪容仪表、礼仪礼貌等工程部本部门区域、负一楼的通道的卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌等对工程部的各项检查保安部各保安岗卫生及保安亭周边5米内的卫生对监控室的检查本部门员工的礼仪礼貌、仪容仪表检查F/TF-01-C-007-2008共6页 第4页部门检查区域及内容行政部员工食堂、员工宿舍、办公室及员工仪容仪表、礼仪礼貌等对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾桶的清理）对员工食堂的检查（餐具、食品卫生）其他项目酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查： 天花板、墙纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、沙发、报架的检查对员工仪容仪表的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、 对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查对员工言语规范的检查 ：要求使用普通话进行交流。对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查对考勤的检查：各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况 对各部门培训情况的检查酒店交办的其它检查内容 4.4质检工作检查标准质检工作考核以加、扣分实施奖惩，每加/扣1分，奖励/处罚1元。4.4.1加分标准4.4.1.1员工得到客人的书面或口头表扬，加部门考核分2分。 4.4.1.2员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分。 4.4.1.3部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。 4.4.1.4好人好事事迹，加部门考核分1分。 4.4.1.5提出有利于公司发展等合理化建议，经采纳加部门考核分2分。4.4.2扣分标准F/TF-01-C-007-2008共6页 第5页4.4.2.1服务质量依照饭店星级的划分与评定服务质量评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；4.4.2.2清洁卫生依照饭店星级的划分与评定清洁卫生评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；4.4.2.3设施设备的维修保养依照饭店星级的划分与评定设施设备的维修保养评定标准规定实施检查，未能达到评定标准要求，每项按检查表给定分数扣分；4.4.2.4员工仪容仪表依照广西天妃商务酒店有限公司员工手册第四章：仪表及行为规范规定实施检查，每项扣分0.5分1分；4.4.2.5员工安全守则依照广西天妃商务酒店有限公司员工手册第七章：员工义务及第八章：安全守则规定实施检查，每项扣分0.5分1分；4.4.2.6其他项目 4.4.2.6.1 遭到客人投诉，每项扣分1分2分不等。4.4.5.6.2执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。4.4.5.6.3问题整改不及时。 4.4.5.6.4 其他相关问题，视问题严重性每项扣2分以上。4.5评分规定4.5.1各区发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分；4.5.2质检小组以事实为依据，按照上述评分标准对部门给予加分或减分.。4.5.3各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检小组审查后，将酌情给予加分.。4.5.4质检办每月汇总、统计各部门的评分，并提交给人力资源部。4.6质检工作流程图检查发现问题填写质检记录责任部门负责人当场签字确认检查结束由质检检查小组在质检记录上签字确认质检委主任审批质检记录人力资源部提出考核意见质检办给责任部门下发整改通知书到期质检办对整改结果进行复核。5 奖惩规定F/TF-01-C-007-2008共6页 第6页质检办每月汇总各部门的评分，作为酒店各部门负责人每月绩效考核的依据。对于突出问题按照广西富丰集团奖励与处分制度对责任部门负责人实行即时奖惩。 6 相关/支持文件 饭店星级的划分与评定 员工手册FF/02-C-018-2007 奖励与处分制度FF/02-C-016-2007 考勤与请假管理制度F/TF-01-C-008-2008 部门经理绩效考核管理制度 7 记录表单序号记录名称记录编号存放地点