课程教学设计规范.doc

（下页是正文）课 程 整 体 教 学 方 案一、 管理信息课程名称： 餐饮服务与管理 制定时间：2013.2课程代码： 所属系部：酒店管理课程团队负责人及成员：李倩 审核人： 批准人：二、 基本信息学 时：72 授课对象:酒店管理专业二年级学生课程类型：专业核心课 先修课程：修养基础旅游概论饭店管理实务服务礼仪与形体训练 等后续课程：饭店英语食品营养与卫生 茶艺服务宴会设计食疗保健咖啡调制与服务等三、 课程的地位、作用及内容框架（表述课程在本专业（群）所面向的职业技术领域能力培养目标中的地位和作用，包括相关职业资格证书的取得中所承担的教学任务）餐饮服务与管理是酒店管理专业开设的一门专业核心课。是校企合作开发基于工作过程的理论与实践相结合的课程。本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学，将教学内容划分为四个项目、11个子项目和11个具体任务。教学内容的设计由浅入深，由基础到专业，按照餐饮从业人员在服务岗位的成长历程为引线，循序渐进的展开四个模块的教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，在校期间学生通过所学可以考取“高级餐厅服务员”职业资格等级证书，在实习期间都运用所学能够成为一名优秀的餐厅基层服务人员，经过实际工作经验的累积，实习期满基本能够胜任中级岗位群中的领班或主管，经过日后努力部分同学能够上升到高级管理岗位。四、课程设计1.能力目标职业能力目标 具备在中、西餐服务接待中熟练运用中、西餐服务技能的能力； 具备熟练掌握中、西餐服务接待流程的能力； 具备在标准化服务的基础上提供个性化、针对性服务的能力； 具备熟练运用中西餐菜点、酒水知识为客人服务的能力； 具备能够应用食品营养知识进行菜谱设计的能力； 具备熟悉中餐菜系并进行优秀菜品推销的能力。 具备能够完成一份完整的菜单设计的能力； 具备能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写的能力； 具备制定中餐、西餐、宴会、管事服务员工作流程及标准的能力； 具备做好团队、会议、宴会的组织与接待工作的能力； 具备根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构的能力； ； 具备能够运用相关法处理应急事件的发生的能力； 具备菜肴的畅销分析和盈利分析能力； 作为领班、主管具有定岗定员和为员工排班的能力； 具有组织班前理会的能力； 具有对员工进行绩效考核的能力； 具备作为领班主管对员工进行组织与培训的能力。 具备作为领班主管在餐饮企业中进行服务团队建设的能力等。方法和社会能力目标 具有独立进行餐饮服务接待工作的能力； 具有采集、分析、归纳、交流、使用信息、经验、技能技巧的能力； 具有将知识与经验综合运用转换的能力； 具有自主学习能力、举一反三能力、理解能力与表达能力； 具有综合知识与技能技巧，能从事较复杂的餐饮工作的能力； 具有良好的职业道德和敬业精神； 具有团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力； 具有口语、书面沟通与交流能力； 具有良好的心态，能够适应环境的能力； 具有良好的心理素质和克服困难的能力等。2.知识目标 了解餐饮业发展现状和发展趋势； 熟悉和掌握饭店餐饮部各岗位工作内容和职责； 掌握餐饮服务基本技能； 掌握中、西餐服务接待流程和方法； 熟悉中西餐菜点、酒水知识； 掌握一定的食品营养知识； 掌握中餐菜系及名菜名点知识。 掌握菜单设计和管理知识； 掌握餐饮营销策划知识； 掌握餐饮领班、主管定岗定员及排班知识； 掌握餐饮领班、主管对员工绩效考核的相关知识等；五、项目（或任务）设计序号项目（或任务）名称项目（或任务）方案描述能力目标教学资源学习成果学时实施要点（教学方法/教学手段）1餐饮业及餐饮服务岗位认知通过本项目的教学纠正同学们对服务岗位的错误认识，使同学们了解餐饮服务工作的基本内容和性质，激发同学们对服务岗位的热爱及对这门课程的学习兴趣；具有熟悉饭店餐饮岗位，掌握各餐饮岗位工作职责的能力；具有对餐饮服务角色进行准确定位的能力等；精品教材；视频资料；经典案例；企业经验；完成餐饮岗位服务角色认知报告8项目教学法；启发教学法；案例教学法；讨论法；职场体验教学法；职场互动教学法；2餐饮从业人员职业形象塑造通过本项目的教学培养学生养成良好的职业道德，能够正确理解服务意识的重要性，并使其仪容、仪表、仪态、服务语言、行为和操作细节符合餐饮从业人员礼仪规范。 具有熟练掌握餐饮从业人员道德规范和心里素质要求的能力；具有通过养成较好的服务意识和服务礼仪来提升服务形象的能力等。精品教材；视频资料；经典案例；企业经验；网络资源；餐饮从业人员综合素质评分达到合格以上标准8项目教学法；启发教学法；案例教学法；讨论法；视频教学法；情境模拟教学法；小组互评法；3中餐零点和西餐宴会服务通过本项目的教学，使学生从受理客人订餐到客人离店，在这期间能够为客人提供完整的符合规范的零点服务，在服务中具有较强的菜品推销能力和创新意识。能够以小组为单位完成西餐宴会的策划和实施，其中能够体现出团队协作和创新意识。具备在中、西餐服务接待中熟练运用中、西餐服务技能的能力；具备熟练掌握中、西餐服务接待流程的能力；具备在标准化服务的基础上提供个性化、针对性服务的能力等；精品教材；视频资料；经典案例；企业经验；网络资源；1.各项服务技能考核达标.2.能够以小组为单位完成一个主题宴会设计.44启发教学法；案例教学法；讨论法；视频教学法；情境模拟教学法；小组互评法；4服务管理能力提升通过本项目的教学,培养学生作为餐厅领班主管的领导能力,使其能够通过指挥、协调、控制、激励等方式发挥领导作用。同时掌握对员工进行日常培训的技能技巧。作为领班、主管具有定岗定员和为员工排班的能力；具有组织班前理会的能力；具有对员工进行绩效考核的能力；具有团队建设的能力等；精品教材；视频资料；经典案例；企业经验；网络资源；领班、主管测评达到合格以上标准12案例教学法；讨论法；视频教学法；情境模拟教学法；角色扮演方；小组互评法六、能力训练项目设计表编号能力训练项目名称对应单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1.1餐饮从业人员素质能力提升训练职业道德规范与心理素质提升训练1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具有团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力；3. 具有良好的心态，能够适应环境的能力；4. 通过训练能够养成较好的服务意识从而提升服务形象。1.餐饮从业人员职业道德规范2.服务意识在餐饮服务中的重要意义及提升方法。3.餐饮服务中心理素质的重要性及提升心理素质的基本方法。设计一：通过典型案例，使学生掌握餐饮从业人员道德规范的内容和心理素质要求，及它们对服务质量的影响。设计二：通过典型案例、视频资料让学生从中分析总结出案例中关于职业道德和服务心理方面存在的问题，并提出正确做法，老师总结。设计三：通过情景模拟加深学生对知识的理解和运用。学生职业道德和心理素质基本符合餐饮从业人员要求。此项目为基础项目，将贯穿在整个教学的过程中，随着教学内容的深入不断渗透，使学生最终养成良好的职业习惯。餐饮服务礼仪规范1. 仪容、仪表、仪态符合餐饮从业人员素质要求.2.服务语言、行为和操作细节符合餐饮从业人员礼仪规范。1.餐饮从业人员仪容、仪表、仪态规范。2.餐饮从业人员服务语言、行为和操作细节规范。设计一：通过多媒体教学使学生掌握服务礼仪的内容和对于提高服务质量的重要作用。设计二：通过案例分析、视频资料和学生共同总结餐饮服务中的服务礼仪的体现和不足。设计三：通过班前例会，小组互评总结学生服务礼仪规范方面存在的问题，加深学生对知识的理解。学生仪容、仪表、仪态和服务语言、行为及服务细节符合餐饮从业人员要求。2中餐零点服务餐前准备1.具有热情迎宾、合理引座的能力。2.具有熟练运用托盘的能力。3.具有熟练运用餐巾折花的能力。4.具有熟练为客人进行各种酒水斟倒的能力。5.具有熟练完成中餐宴会及零点摆台的能力。1.迎宾与引座技巧。2.托盘种类、用途与操作服务方法。3.餐巾花种类、用途与折叠方法。4.酒水知识与斟酒服务。5.中餐宴会设计与摆台。设计一：情景引入，教师演示操作，学生分组练习。设计二：情景模拟，游戏教学。设计三：小组竞赛，互评，优秀作品展示。 学生熟练掌握中餐零点与宴会餐前准备程序；能够熟练运用基本餐饮服务技能。此项目教学内容以点带面，要求学生能够做到举一反三，意在全面提升的学生的实际工作能力。餐中服务1.具运用所学菜品、酒水知识受理客人点菜及菜品、酒水推销的能力。2.具上菜服务的能力。3.具有传菜服务的能力。4.具有分菜服务的能力。5.具有值台服务的能力。6.具有处理客人投诉的能力。1.中式菜肴与酒水知识介绍。2.上菜服务程序与方法。3.传菜服务程序与方法。4.分菜服务程.序与方法。5.值台服务要点与服务技巧。6.客人投诉处理原则与技巧。设计一：情景引入、引导启发，调出学生已有知识体系与能力。设计二：情景模拟，让学生在做中学，学中做。设计三：结合经典案例，还原真实工作情景，提升学生解决实际问题的能力。设计四：学生以小组为单位，自编、子导、自演服务情景剧。学生熟练掌握餐中服务程序和方法，熟练操作餐中服务各项服务技能，具有解决实际问题的能力。餐后服务1.具有结账与送客服务的能力。2.具有高效率翻台的能力。 3.具有服务质量控制的能力。1.结账与送客服务的程序与方法。2.高效率翻台技巧。3.服务质量控制方法。设计一：情景引入、引导启发，调出学生已有知识体系与能力。设计二：情景模拟，让学生在做中学，学中做。设计三：结合经典案例，还原真实工作情景，提高服务质量控制能力。学生掌握餐后服务工作内容与方法，具有服务质量控制能力。3西餐宴会服务西餐宴会营销策划1.具有能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写的能力。2. 具有能够将理论与实践融合贯通的能力、自主学习能力、举一反三的能力、创新能力。3.具有团队协作的精神及妥善处理人际关系的能力；具有口语、书面沟通与交流能力；具有良好的心态，能够适应环境的能力；具有较强的抗压能力；1.西餐宴会的种类。2.西餐宴会营销方法与策略。3.西餐主题宴会策划与实施。4.西餐宴会菜单设程序与方法。设计一：视频资料、情境引入，小组分工，布置任务。设计二：通过教师多媒体教学与学生自学相结合的方式帮助学生完成宴会策划任务。设计三：小组互评，学生展示优秀策划作品，教师总结。学生能够以小组为单位完成一份主题餐饮营销策划方案，其方案具有可行性和创新性。此项目教学内容以点带面，要求学生能够做到举一反三，意在全面提升的学生的实际工作能力。西餐宴会预定与服务流程1.具有受理西餐宴会预定的能力。2.具有西餐宴会餐前准备、西餐宴会摆台与席间服务的能力。3.具有宴会VIP接待与服务的能力。4.具有处理投诉和突发事件的能力。1.西餐宴会预定的程序和方法。2.西餐宴会餐前准备、宴会摆台的程序与方法。2. 西餐宴会席间服务的程序和方法。3.宴会VIP接待与服务的程序与方法。4.西餐宴会投诉与突发事件处理的程序与方法。5.西餐宴会礼仪常识。设计一：情景引入、引导启发，调出学生已有知识体系与能力。设计二：情景模拟，让学生在做中学，学中做。设计三：结合经典案例，还原真实工作情景，提升学生解决实际问题的能力。学生熟练掌握餐中服务程序和方法，熟练操作餐中服务各项服务技能，具有解决实际问题的能力。宴会结束收尾工作。1.具有宴会结束清理会场的能力。2.具有宴会小结的能力。 3.具有服务质量控制的能力。1.宴会结束服务流程及操作细节。2.宴会小结的服务程序与标准。3.客史档案管理方法。设计一：情景引入、引导启发，调出学生已有知识体系与能力。设计二：情景模拟，让学生在做中学，学中做。设计三：结合经典案例，还原真实工作情景，提高服务质量控制能力。学生能够按照工作流程做好宴会结束工作，能够认真填写宴会小结，做好客史档案管理。4餐饮领班主管能力提升训练员工组织管理能力提升1.具有给餐饮部员工排班及分配任务的能力。2.具有组织班前例会的能力.3.具有对员工进行绩效考核和能力评估的能力.1.餐饮部领班主管工作内容与职责。2.餐饮部排班方法与技巧。3.班前例会的内容与组织。4.员工绩效考核的方法与实施。设计一:通过多媒体教学使学生掌握排班技巧和任务分配方法.设计二:项目主管每节课前组织班前例会,总结问题和布置任务.设计三:项目主管和经理(教师)一起对员工(学生) 进行绩效考核和能力评估.作为餐厅领班、主管能够为员工排班，有效组织班前例会，对员工进行绩效考核。此项目在学生以掌握基本服务技能基础上，重点提升学生的组织管理能力，意在培养满足酒店人才需求的初中级管理者。此项目可以举一反三，同样适用于其它学科，如客房服务与管理等。如有学科交叉会适时调整。领导能力提升1.具有对员工进行日常管理，通过指挥、协调、控制、激励等方式发挥领导作用的能力。2.具有发挥领导魅力，在员工中树立榜样的能力。3.具有对员工进行日常培训的能力。1.有效激励的方法与实施策略。2.有效沟通的方法与实施策略。3.有效培训的方法与实施策略。4.领导艺术。设计一：通过多媒体教学、案例分析等方式使学生掌握如何对员工进行有效沟通、有效激励；设计二：通过小组户评选出优秀项目主管，并总结什么样才是有魅力的合格领导。设计三：以小组为单位设计培训方案，选择优秀方案后实施培训。进一步提高学生的领导能力，使学生掌握作为一名餐厅领班或主管如何对员工进行日常管理，如何发挥领导魅力，并掌握员工培训的基本方法。七、授课进程设计（一般以2学时为一单元）序号项目（或任务）名称学时单元名称/学习内容学习目标阶段学习成果评价/检查1餐饮业及餐饮服务岗位认知2餐饮业认知使学生掌握餐饮业的发展现状。完成餐饮岗位服务角色认知报告报告2餐饮业发展使学生掌握餐饮业的发展趋势。2餐饮部认知使学生掌握餐饮部各部门组织机构与职责。2餐饮服务角色认知使学生对服务角色有一个明确的认识，克服偏见，激发学习兴趣。2餐饮从业人员职业形象塑造2餐饮从业人员职业道德规范使学生掌握餐饮从业人员应该具备的基本职业道德规范。餐饮从业人员综合素质评分达到合格以上标准项目测评2餐饮从业人员心理素质提升使学生掌握餐饮服务工作对学生心理素质的要求，比掌握提升心理素质的有效方法。2餐饮从业人员外在形象塑造（妆容篇）使学生通过所学掌握餐饮服务岗位仪容仪表的规范要求，掌握化淡妆的技巧。2餐饮从业人员外在形象塑造（服务形象与礼仪篇）使学生整体形象、语言、行为符合餐饮从业人员的素质要求。3中餐零点服务（餐前准备）2基本服务技能训练托盘服务使同学掌握托盘托盘的种类、用途和操作方法。托盘项目考核项目考核（操作）2托盘服务使同学掌握托盘操作技巧，能够熟练运用托盘为客人进行服务。2酒水知识与斟酒服务使学生掌握餐饮部常用酒水知识与酒水方法方式。斟酒服务项目考核项目考核（操作）2酒水知识与斟酒服务考核使学生能够熟练运用所学为客人进行各种酒水服务。2餐巾折花（杯花）使学生掌握餐巾花（杯花）的种类、用途、折花技巧等。餐巾折花项目考核项目考核（操作）2餐巾折花（盘花）使学生掌握餐巾花（盘花）的种类、用途、折花技巧等。2餐巾折花项目考核使学生至少掌握30种餐巾折花的方法，并能够根据不同的宴会主题熟练运用。2中餐宴会摆台使学生掌握中餐宴会摆台的基本方法和注意事项。中餐宴会摆台项目考核项目考核（操作）2中餐宴会摆台使学生掌握中餐宴会摆台的基本方法和注意事项。2中餐宴会摆台使学生能够进一步运用所学进行中餐宴会餐台设计。2中餐宴会摆台项目考核使学生能够在规定的时间内，按照中餐宴会摆台要求，独立完成摆台工作。4中餐零点服务（餐中、餐后服务）2菜肴知识与菜品推销技巧使学生掌握中餐菜肴基本知识和菜品推销技巧。服务情景剧表演表演与展示2上菜与传菜服务分菜与值台服务使学生掌握上菜、传菜、分菜与值台服务的程序和方法。2客人投诉与突发事件处理技巧使学生掌握处理客人投诉与突发事件的技巧。2结账与送客服务使学生掌握客人结账与送客服务技巧。5西餐宴会服务2宴会营销策划使学生能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写。宴会策划方案策划书与ppt汇报2宴会菜单设计使学生掌握宴会菜单设计的程序与方法。宴会菜单设计菜单设计作品展示2宴会台面设计使学生掌握西餐宴会台面设计的原则和方法。西餐宴会摆台项目考核（操作）2宴会摆台使学生能够独立完成西餐宴会餐台的设计和摆放。2宴会摆台使学生能够独立完成西餐宴会餐台的设计和摆放。2西餐宴会摆台考核使学生能够在规定的时间内，按照西餐宴会摆台要求，独立完成摆台工作。2宴会服务程序与礼仪使学生掌握西餐宴会服务的程序与礼仪。6餐饮领班主管服务管理能力提升2定岗定员与员工排班使学生掌握作为餐饮部领班主管对员工的定岗定员与排班技巧。领导力测评项目测评2绩效考核实施策略使学生掌握作为餐饮部领班主管如何对员工进行绩效考核。2有效沟通使学生掌握作为餐饮部领班主管如何与员工进行有效沟通。2有效激励使学生掌握作为餐饮部领班主管如何对员工进行有效激励。2有效培训使学生掌握作为餐饮部领班主管如何对员工进行培训。2领导艺术使学生掌握作为餐饮部领班主管如何在员工中发挥领导魅力、树立榜样，从而有效提高领导力。八、考核评价方案设计（包括考核方式、成绩权重、评价标准、考核要点或技能证书等）考核方式：项目考核成绩权重：平时成绩占总成绩20%（说明：平时成绩主要指出勤、课堂表现与参与积极性，出勤率低于30%则取消其考试资格）。项目考核占总成绩80（说明：项目考核贯彻能力本为的理念。改变过去理论知识和技能分别独立考核、一次性期末考核的方式，采用知识和技能一体化考核方式，在教学进行中综合考虑专业能力、知识及职业素养等因素；将静态教学评价变为动态评价；变学生被动应对考试为主动参与考