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山东财经大学调研报告题目： 关于山东省基本公共卫生服务的实施调查 以烟台市为例学 院 公共管理学院 专 业 行政管理 班 级 2011级行政管理二班 小组成员 路遥 马腾 孟凡胜 裴艳平 邵丹 石亚伟 指导教师 李 亚 杰 二一四年一月山东财经大学本科学期论文山东省基本公共卫生服务的实施分析 以烟台市为例摘 要实现基本公共卫生服务是医改近期五项工作重点之一，也是医改的一项重要的制度安排。从中央、到省、到市出台的一系列医改政策，在宏观层面上具有指导意义，但是到了微观层面，在具体实施过程中，就会出现不同程度的问题。究竟基本公共卫生服务政策实施状况如何？群众对其的满意度如何？本篇调查报告在当前新医改实施近四年的情况下，以满意度评价的方式，在大量的调查基础上，针对基本公共卫生服务在具体实施过程中的群众满意度进行全面的分析与理论研究，按照“绩差=重要性-满意度”公式，计算出满意度和重要性之间的绩差，再结合利用差距分析方法，找出“大”绩差或“小”绩差所对应项目的影响因素，从而找出问题的解决办法，以此促进基本公共卫生服务政策的落实。关键词：居民满意度；指标；绩差Abstract Basic public health service is one of the five major goals of the recent Health Care Reform, and is also one of the important policies of Health Care Reform. A series of policies about Health Care Reform were carried out by the central government, provincial governments and city governments, which work as the macro-guidance. However, different kinds of questions occur when it comes to the micro level and the process of carrying out the policies. Whats the status of implementation of basic public health service? Whether the public are satisfied with this policy? The paper dealing with the policies which have been carried out in Shandong province in the way of “Satisfaction evaluation” in the past two years , based on a great number of surveys, fully analyse the basic public health service. According to the difference between the importance and satisfaction , analysising the corresponding factors which impact the project. Ultimately ,we can find the solution to the problem, promoting the implementation of the policy o basic public health services.Key words: The satisfaction of the public; index; difference between the importance and satisfaction目录内 容 摘 要第一章 绪 论1 1.1 课题概述1 1.1.1 相关定义1 1.1.2 研究意义1第二章 调查指标的设计及问卷的形成22.1 调查指标体系的设计2 2.2 调查问卷的形成4 第三章 调查结果的统计及分析43.1 调查结果的统计4 3.2.1 调查对象的基本情况4 3.2.2 调查问卷的数据统计43.2 调查结果的分析.5 3.2.1 问卷所反映的问题5 3.2.2 对应解决措施及建议6第四章 结 论 .7附 调查问卷. 8 第一章 绪 论1.1 课题概述1.1.1 相关定义l 基本公共卫生服务基本公共服务是指由疾病预防控制机构、城市社区卫生服务中心、乡镇卫生院等城乡基本医疗卫生机构向全体居民提供，是公益性的公共卫生干预措施，主要起疾病预防控制作用。我省基本公共卫生服务项目主要包括：建立居民健康档案，开展健康教育，实施预防接种，传染病防治，高血压、糖尿病等慢性病管理，重性精神疾病管理，儿童保健，孕产妇保健，老年人保健等。l 居民满意度居民满意度是指满意的居民数与所调查的居民总数之比，在一定程度上反应了当地公共卫生服务的质量。明确公众满意度测评的目的，一是了解公众的要求与期望，调查公众对质量、价值的感知；二是计算公众满意度，识别公众对实际服务的态度的认知。通过将居民的感知与认知比较分析，得到在卫生服务中还存在哪些可以改进的地方。1.1.2 研究意义实施国家基本公共卫生服务项目，促进基本公共卫生服务逐步均等化，对于落实预防为主的卫生工作方针，有效控制疾病流行，提高居民对公共卫生服务的可及性，逐步缩小城乡和地区间差异，改善居民健康状况，促进社会和谐具有重要意义。能否让人民群众真正享受到政府这项惠民政策，承担着基本公共卫生服务职能的基层社区卫生服务中心建设显得尤为重要，在加强硬件投入的同时，如何提供优质服务，提高服务对象的满意度成了另一重要指标。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受。在我省乃至国家都在实行基本公共卫生服务的同时，居民是否真的感受到了福利？居民对此有何感受？还有什么地方需要改进？这些问题都需要我们真正去调查和了解。广大居民作为这项工作的收益群体，对工作的开展状况享有绝对的发言权。本文致力于对居民满意程度结果进行调查，通过在烟台市收回的相关调查问卷，了解到烟台市居民对基本公共卫生服务的满意度评价并取得了可靠的数据资料，通过分析居民对基本公共卫生服务的期望与实际感知的偏差，发现了现实政策执行的相关问题，并利用我们所学习的专业知识，将各调查指标的重要性与总体满意度置于同一层面进行分析，找出“大”绩差或“小”绩差所对应项目的影响因素，提出问题解决的对策，以供相关部门参考，从而更好地开展基本公共卫生服务工作，将政府的惠民、利民政策落实到实处，让群众得到实实在在的好处，进一步促进基层卫生事业的发展，实现基层公共卫生事业的良性发展。本文研究的目标是围绕基本公共卫生服务实施的居民期望值与实际感知之间的差距发现在社区基本公共卫生服务中所存在的问题，并根据我们所调查的结果提出相应的解决措施，切实为公共卫生服务的完善贡献力量。 第二章 调查指标体系的设计与问卷的形成2.1. 调查指标体系的设计实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容，也是我国公共卫生制度建设的重要组成部分。国家基本公共卫生服务项目自2009年启动以来，在城乡基层医疗卫生机构得到了普遍开展，取得了一定的成效。2011年，人均基本公共卫生服务经费补助标准由每年15元提高至25元。为进一步规范国家基本公共卫生服务项目管理，卫生部在国家基本公共卫生服务规范（2009年版）基础上，组织专家对服务规范内容进行了修订和完善，形成了国家基本公共卫生服务规范（2011年版）（以下简称规范）。规范共包括11项内容，即：城乡居民健康档案管理、健康教育、预防接种、06岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生监督协管服务规范。鉴于我们的专业知识的调研资源的限制，我们设计了包含四个维度（二级指标），11个问题（三级指标）的指标体系设计。其中，每个二级指标分别由反映该指标相关问题的若干题项组成，如图1所示。疾病预防和控制社区基本公共卫生服务居民满意度医疗服务质量居民健康教育健康档案管理图1 调查研究的指标体系具体指标的内容如下：（1）健康档案管理：该级指标由2个题项（三级指标）组成。 健康档案建立的必要性 体检更新健康档案及时（2）居民健康教育：该二级指标由2个题项（三级指标）组成。 定期提供健康教育 居民接受健康教育方式灵活（3）医疗服务质量：该二级指标由3个题项（三级指标）组成。 医护人员的技术水平 医护人员的服务态度 医疗场所的卫生状况 医疗费用支出透明化（4）疾病预防和控制：该二级指标由3个题项（三级指标）组成。 突发公共卫生事件处理及时 儿童疫苗接种服务 传染病控制服务2.2 调查问卷的形成不合理的问卷设计将导致收集到的信息不完全、数据失真，而且所有的前期准备工作都变得毫无价值。我们的调查问卷的设计主要是问卷设计原则、设计思路两个方面：l 调查问卷设计原则 功能性原则。要实现问卷的基本功能。测评问题的提问目的要明确、重点突出。确保可以通过问卷得到想要测定的指标。 效率原则。问卷要在保证获得同样信息的条件下，选择最简单的询问方式，以使问卷的长度、题量和难度最小。同时为了方便居民的理解，我们采取举例子的方式，避免了繁冗的概念给大家带来的困扰。 层次分布合理。问卷的选题是严格根据所指定的指标体系设定的，具有很强的逻辑性和联系性。内容上由浅入深，尽量使顾客在回答问卷时能有一个逐步深入的过程。 便于数据处理。问卷设计要便于处理。因此，应考虑到所调查到的数据易于计算和处理、分析。l 问卷设计思路 确定调查研究的指标体系，并根据指标体系找出贴近居民生活、为居民所关注的代表性问题。 调查问卷设计的目的在于了解居民对相关项目的期望值与实际情况满意度的感知，采用李克特5点量表进行评分，通过分析二者的差值找到服务问题之所在及所要改进对策。第三章 调查结果的统计与分析3.1调查结果的统计3.1.1调查对象的基本情况 本次调查发放问卷600份，回收有效问卷592份。调查对象中41-60岁的占43.5，21-40岁的占34.2%，20岁以下及60岁以上所占比例较少；男性占29.9%，女性占70.1%；教育程度多为大专及初中以下；职业以个体经营者及工人为主。3.1.2调查问卷的数据统计调查问卷的内容主要包括居民的基本信息、满意度情况（包括健康档案管理、居民健康教育、医疗服务质量、疾病预防和控制四个维度，每个维度分别由反映该指标的若干问题组成），通过将各调查指标的重要性与总体满意度置于同一层面进行分析。重要性评价揭示了各因素对居民总体满意度的相对重要程度，其数值越大则表明该因素的重要性越高，应该受到重视。满意度评价揭示了各因素实际的操作情况，其数值越大则表明该因素在实际操作中较能符合居民的意愿。再者，按照“绩差=重要性-满意度”公式，可以计算出满意度和重要性之间的绩差，再结合利用差距分析方法，找出“大”绩差或“小”绩差所对应项目的影响因素，从而找出问题的解决办法。题号指标（题项）满意度均值重要性均值绩差1居民健康档案建立服务2.263.971.712医护人员的技术水平2.453.871.423定期接受健康教育2.333.661.33社区医疗场设立健康宣传栏、经常发放健康教育资料2.213.781.57 定期接受体检、更新健康档案及时2.343.861.52 医疗场所的卫生状况（如床单、地面等）2.414.001.59清楚知道医疗花费支出明细2.474.291.82社区对突发公共卫生事件的宣传与处理（如重大食物中毒、饮用水严重污染等）2.343.781.44医护人员的服务态度2.423.991.57儿童定期接受疫苗接种服务3.334.140.81社区医疗机构能及时 控制传染病的扩散2.043.641.603.2 调查结果的分析 3.2.1问卷所反映的问题 绩差作为期望值与满意度的差值，在一定程度上可以反映实际操作中楚翔的问题。通过对调查问卷的分析，我们可以清晰地看出三点：l 横向上分析，居民的期望值均大于满意度，即最终的绩差均为正值，并且绝大多数大于一。这说明实际的操作情况与那不能达到居民对卫生服务的期望。l 纵向上分析，有一些题项的绩差过大，例如居民健康档案建立服务、清楚知道医疗花费支出明细等，说明对居民比较关注的健康档案及花费明细等问题，相关的部门或场所没有做到及时和公开。l 从指标体系上分析，根据对三级指标的调查，得出的二级指标情况如下：满意度均值重要性均值绩差健康档案管理2.303.921.62居民健康教育2.273.721.45医疗服务质量2.444.041.60疾病预防与控制2.833.960.863.2.2对应解决措施及建议：1.由上表不难看出，健康档案管理的绩差在四项中是最大的，这说明社区内的健康档案管理工作无论是从普及率还是更新速度都存在很大的不足。这在一定程度上也要将原因归于居民的健康意识不足。一方面要加强建立个人与家庭健康档案，对于较为严重的患者，进行随访管理，指导并督促患者服药。另一方面，开展专员健康教育与健康促进工作，改善患者对疾病知识及危险因素的认识，提高健康意识。对那些健康知识较为空白的病患进行专门的病房健康教育，给予适当的心理干预、运动锻炼及饮食指导。在社区内设置专门的宣传栏，但更重要的是在社区内形成良好的健康生活氛围，使居民潜移默化地改善不健康的生活方式。此外，还要另外开设社区健康教育效果评价工作。要把健康教育效果与服务质量的评价作为一项专门的工作来开展，掌握居民的健康知识知晓率的变化和行为改变状况。2从数据可以看出居民对医疗服务质量的重要程度高而满意度却较低。特别是对花费明细的重要度最高。这就要求社区公共卫生服务场所，大到医院小到门诊都要做到收费透明，除了要有医生的医药明细外还要有各个药物及治疗甚至医生出诊的费用。在社区内设立投诉展板或信箱，将漫天要价的黑心医疗场所曝光于全社区之下。另外，根据文献指导，公共卫生服务均等化项目经费是由中央通过一般性转移交付和专项转移支付对困难地区给予补助，经费由政府预算全额安排。但目前来看，很多省市县的业务指导经费没有落实。因此，居民要树立公民意识，若社区内发现没有落实各级业务指导机构的工作经费，应拿起法律武器捍卫自身公民权利。3从调查结果中可以分析出，与医护人员相关的两个指标：医护人员服务态度、医护人员技术水平满意度得分较高，说明该社区的医护人员素质较高。在医疗服务中，良好的信任关系是发挥社区卫生服务特色的前提。因此要对医护人员进行定期测评并执行严格的奖惩措施，在日常工作中充分贯彻生物-心理-社会思维模式，与居民建立良好的信任关系，从而为社区公共卫生服务的开展奠定群众基础。4.利用人口特征加强疾病的防治。从被调查者的人口特征可以看出，与公共卫生服务及保健预防息息相关的人群以中年、女性、中低学历人群为主，该人群是慢性疾病的高危人群，因此，应特别注意开展好针对中老年人群，特别是老年人群特点，以慢性病防治为主要内容的社区卫生服务。此外，表中可以看出，儿童定期接受疫苗接种服务的重视度高达4.14，社区映针对儿童这个关键并且备受重视的群体及时发布各种疫苗的接种信息，根据季节及时间公开各种传染病的发病情况及预防方法。 第四章 总结公共卫生服务均等化是医改五项重点工作之一，也是惠及城乡居民的一项民生工程。公共卫生是一个国家或地区群体健康的基本保障，直接关系到每一个公民身体健康和生命安全的头等大事，也是社会进步和人的全面发展的重要标志。提供公共服务是现代政府的一项基本职能，公共卫生服务是政府公共服务的一个基本范畴，政府理应肩负起发展公共卫生事业的神圣职责。实施了基本公共卫生服务项目的相关政策后，基本公共卫生服务项目得到普及，我省的基本公共卫生服务逐步均等化的机制得到一定的完善，通过对城乡居民健康问题实施干预措施，减少影响健康的主要危险因素，有效预防和控制了主要传染病及慢性病，使城乡居民逐步享有基本公共卫生服务。推进基本公共卫生服务的实践，是在摸索中前行的，通过对居民满意度的绩差分析我们也清楚地看到了微观上实施的诸多问题，在这个过程中，有成功经验，也有不足。烟台市遇到的困难，有的与其社会经济特征紧密相连，具有特殊性，有的则是宏观环境造成的，带有普遍性。因此，总结山东省的经验和教训，相信对全国其他地区的基本公共卫生服务的推进可以提供帮助。当前，我国正在发展完善公共财政体系，医疗保障体系也逐步健全，社会各界对公共卫生的重视程度也在提高，这为基本公共卫生服务更好地推进创造了有利条件。社会发展的基本宗旨是普遍受益、人人共享，而推进基本公共服务，则是实现人人共享社会发展成果的必然选择。参考文献【1】肖文涛等.基本公共服务均等化：共享改革发展成果的关键.科学社会主义【2】王伟等 .基本公共卫生服务均等化的内涵与实施策略.医学与哲学：人文社会医学版 2010年6期【3】杨青.促进基本公共卫生服务均等化政策解读【4】和悦.新医改：强调社会效益 体现社会公平.改革与开放. 2009年2期 【5】王秀霞.中国基本公共服务均等化研究.山东大学硕士学位论文.2009【6】杨宜勇，刘永涛我国省际公共卫生和基本医疗服务均等化问题研究【7】王德炎农村基本公共服务均等化研究西南大学高校教师硕士学位论文2009【8】娄二朋.中国基本公共卫生服务建设中的政府职责以均等化为分析视角.河南大学 2010【9】高晓霞.基本公共服务均等化视角