餐饮服务质量监督考评办法

餐饮服务质量监督考评办法（试行）为加强对学校餐饮服务质量的监督，规范员工服务行为及服务质量的考评工作，进一步提高服务质量和服务效率，依据合同约定及相关制度、规范，结合我校餐饮管理工作的实际情况，制定本办法。一、指导思想本着“量化标准、全面考核，分别权重、突出重点”的原则，以“为教学服务、为科研服务、为师生生活服务”为宗旨，以提供高效、优质的服务为目标，“客观、公正、合理”地对服务质量做出评价，以利于进一步提高后勤整体服务质量。二、考评对象及内容（一）本办法的考评对象是在辽宁工业大学食堂从事餐饮服务的单位和个人（以下简称经营者）。（二）考评主要内容1各经营者贯彻执行学校的决议、决定及后勤处工作安排的情况。2各经营者制度建设和执行情况。3各经营者的服务态度、服务质量、服务效率。4各经营者完成工作等情况是否达到合同要求。三、考评形式（一）质量检查考评办根据工作部署，会同后勤处领导和专家采取计划检查和不定期巡查的方式，依据合同约定及服务规范对各经营者的服务质量进行检查考评。经营者应积极接受、配合检查人员的检查工作。（二）服务对象评价考评办通过满意度调查等途径，征询服务对象对服务质量的意见或建议，依据服务对象的满意程度对各经营者进行考评。（三）投诉处理考评办受理服务对象对各经营者及其员工在服务态度、服务质量、服务效率等方面的投诉，认真进行核查，问题属实的及时纠正，其它情况做好解释协调工作；因主观故意或工作疏忽被投诉的，按规定的量化标准计入考评结果。（四）创新激励后勤处鼓励各经营者开展创新活动，对管理创新，工作取得实效的；服务创新，得到服务对象好评或学校表扬的；按标准量化计入考评结果。四、考评方法1质量检查（满分100分）考评人员通过看工作现场的实际效果，对照考评量化标准（见附件1）核定分数，计划检查每月不少于一次。2服务对象评价（满分100分）随机抽取3050%部门服务对象或35%个人服务对象，通过开展问卷调查等形式征询服务对象的意见或建议，以收回的问卷调查表所得平均分数作为考评分，满分100分。服务对象评价每学期一次。（问卷调查表见附件2）3.加减分项后勤处根据被考评服务主体本学期实际工作情况进行相应的加分减分：（1）加分项：工作创新，得到上级领导表扬的一次考评结果加5分；为集体有效避免造成损失或挽回损失、为学校争取荣誉的一次考评结果加10分。（2）减分项：被服务对象实名投诉或上级领导批评一次的考评结果扣5分；发生重大安全或质量事故一次扣10分。4.分数计算每学期对各经营者进行阶段考评分数的计算，即：考评分数=各月质量考评分平均值0.6+服务对象评价得分0.4+加（减）分五、年度考评1本年度被考评者两次阶段考评分数的平均分形成各经营者的年度考评分，考评分“四舍五入”取整数。2依据年度考评分，按以下标准评定考核结果：85分以上为优秀；7085分为良好；6074分为合格；低于 60分为不合格。六、检查结果的处理 （一）考评办在质量检查过程中，发现质量问题告知并督促经营者进行整改。发现违规、违章时，开具整改通知书，经责任人和检查人双方签字确认交责任单位落实整改，考评办对整改情况进行复查。（二）考评办每月将检查、监督情况进行汇总，形成考评工作报告上报后勤处，对服务质量较好的单位提出表奖建议，对存在的问题提出整改建议。（三）各经营者及其员工如对整改的意见不服，或对考评结果有异议，可以提请重新认定或向后勤处提出申诉。六、本办法自发布之日起施行。附件1：餐饮服务质量考评表序号考评内容完 成 情 况一基础管理优良中差备注1规范悬挂或摆放餐饮服务许可证食品安全等级公示牌等；无转让、涂改、出借、出租餐饮服务许可证等行为。(可合理缺项）4分3分2分1分2有健全的生产运行制度、卫生管理制度、员工管理制度和岗位责任制度。4分3分2分1分3防火措施及安全，消防设备齐备并能正常使用，烟道清理及时。4分3分2分1分4所有从业人员持有效的健康证明上岗；持证率100% 、挂牌上岗。4分3分2分1分5各种工作记录清晰、完整。严格执行晨检制度，有晨检记录。对五病人员实施调离、有调离记录。4分3分2分1分6所有员工按规定规范穿戴工装、帽子、口罩；不留胡须、不留长指甲、不涂指甲油、女生长发盘入帽中，工作区域不吸烟。4分3分2分1分小 计二 卫生管理优良中差备注7就餐场所干净整洁，地面无油无积水，窗明桌净，窗台无灰尘。4分3分2分1分8刹馅机、去皮机、绞肉机内清理干净，无残留原料。4分3分2分1分9专间区域卫生整洁，地面无积水，物品摆放整齐有序；有专人负责保洁，烹饪排风设备定期清洁，卫生间保持清洁、卫生。4分3分2分1分10专间坚持紫外线消毒，并做好消毒记录。 4分3分2分1分11按要求对餐、厨、用具进行消毒，并做好消毒记录。 4分3分2分1分12清洗消毒餐具使用的清洗剂、消毒剂符合食品安全要求，三证齐全有效。4分3分2分1分13挡鼠板、纱窗、门帘等防鼠、防虫设施完好，正确启用。4分3分2分1分14餐厨废弃物入桶加盖，日产日清，做好流向记录。4分3分2分1分小 计序号考评内容完 成 情 况三采购储存管理优良中差备注15索证齐全，产品检验报告与实物相符、台账记录与进货小票相符。4分3分2分1分16对食品及原材料严格执行进货查验，无腐烂、变质、生虫、过期、无标识食品 。4分3分2分1分17仓库货物分类保管，离墙离地存放，摆放整齐有序。 4分3分2分1分18散装食品指定容器盛装，贴有明显标识。4分3分2分1分19冷藏设备专项专用，无混放、堆积或使用非食品包装袋现象；冰柜区分鱼、肉、禽，专柜专用，不得混放。4分3分2分1分20成品、半成品、原料等区分容器盛放，无混用；鱼槽、肉槽无混用现象。4分3分2分1分21食品添加剂专人采购、保管、领用、登记、专柜保存，有使用记录。4分3分2分1分22食品留样数量、重量、留样时间及记录符合要求，留样人掌握相应数据。4分3分2分1分小 计四加工制作管理优良中差备注23冷荤间厨用具专用，生熟分开操作，鱼、肉、青菜的刀墩水池专用。 4分3分2分1分24隔餐隔夜的熟制品在加热中心温度不低于70度，冷荤小菜不过夜使用。4分3分2分1分25半成品符合加工需求，无不洁净、变质等现象。4分3分2分1分小 计综合考评得分考评人签字考评日期 年 月 日处长意见处长签字说明：1.评价方式：由后勤处领导及科室人员组成检查组，对食堂餐饮管理情况进行评价打分，检查组所有成员评价分的平均值作为本次评价的最终得分。2.检查组成员依据考评内容及标准逐一进行评价，在对应分值上打“”，满分100分。附件2餐饮服务满意度调查表为了提高餐饮服务质量，更好地为广大师生服务，学校后勤管理处开展本次问卷调查活动。占用您几分钟的时间，在您认为合适的答案前面“”的画“”。希望得到您的配合、支持，谢谢！1. 您经常到哪个食堂就餐？ 一食堂 二食堂 三食堂 四食堂 其它： 2. 您对食堂就餐区环境卫生是否满意？ 很满意（10分） 满意（8分） 一般（6分） 不满意（4分） 很不满意（2分）3. 您对食堂工作人员服务态度是否满意？ 很满意（10分） 满意（8分） 一般（6分） 不满意（4分） 很不满意（2分）4. 请您对食堂工作人员规范服务情况进行评价：（1）工作人员是否穿戴工作衣帽？ 是（5分） 否（1分）（2）工作人员售饭菜时是否使用专用工具？ 是（5分） 否（1分）（3）工作人员是否有抽烟等不文明行为？ 是（1分） 否（5分）（4）工作人员收餐具时是否有敲摔餐盘现象？ 是（1分） 否（5分）5. 您觉得食堂饭菜种类如何？ 丰富（10分） 一般（6分） 较少（4分） 很少（2分）6. 您觉得食堂饭菜新鲜程度怎么样？ 很新鲜（10分） 一般（6分） 不新鲜（2分） 7. 请您对食堂副食有关情况进行评价：（1）您对菜品的分量是否满意？ 满意（10分） 一般（6分） 不满意（2分）（2）您觉得菜品是否偏于咸淡？ 过咸（2分） 有点咸（