移动家庭宽带调查报告.doc

移动公司家庭宽带业务调研报告目录1移动宽带产品41.1产品和宣传41.2服务42优点与问题42.1优点42.1.1产品和宣传42.1.2服务52.2问题52.2.1网络覆盖面积不足52.2.2办理过程复杂，无法查询资源62.2.3产品设计针对人群单一62.2.4业务员业务不熟悉72.2.5宣传滞后72.2.6各营业厅进度不同步73竞争对手产品分析83.1产品和宣传83.2服务104.机遇和挑战104.1机遇104.2挑战115意见与建议115.1产品115.1.1加强网络建设115.1.2制定分档价格125.2宣传125.2.1加强营业厅宣传125.2.2加强网络宣传135.3服务135.3.1加强营业厅经理培训135.3.2加强业务员培训135.3.3简化办理流程145.3.4合理规划营业厅区域145.3.5不同岗位工作人员着装区分156总结162014年1月14日至2014年1月17日，通过对各运营商营业厅走访调查，了解移动公司及其竞争对手的家庭宽带业务情况，了解营业厅的基本模式和服务情况，通过与竞争对手之间的比较，了解移动公司在宽带业务和营业厅服务上的优势和不足，提出合理建议。1移动宽带产品1.1产品和宣传中国移动铁通家庭宽带业务是中国移动和铁通公司合作推出的家庭上网服务。1.2服务客户可以通过中国移动沟通100服务厅进行业务办理，宽带安装服务由铁通提供。2优势与问题2.1优势2.1.1产品和宣传图2-1 移动宽带资费移动公司针对家庭宽带业务制定了多种活动，包括存8得4，存1得8，VIP客户免费得4M宽带，办宽带送话费，办宽带送实物，移动刮刮卡等，多种活动给顾客提供多种选择，尽可能满足顾客的不同需求。移动公司在昆明主城区拥有41家营业厅，大部分营业厅可以办理宽带业务，顾客可以选择方便的地点办理业务。移动的4M宽带包年资费为560元，价格适中，其他活动的价格也很合理。图2-2 移动宽带资费2.1.2服务业务员很有耐心，10086话务员能够帮忙解答多种问题。2.2问题2.2.1网络覆盖面积不足公司发展宽带业务时间较短，昆明主城区内很多小区已与电信签订协议，移动宽带无法进入，导致移动资源覆盖区域较少。虽然与铁通合作后网络覆盖面积有所增加，仍不能与电信广泛的宽带覆盖相抗衡。网络资源不足使很多顾客无法选择移动宽带。2.2.2办理过程复杂，无法查询资源从走访情况来看，移动营业厅办理宽带业务的过程相对复杂。由于不能直接在营业厅查询资源，大多数营业厅告知顾客需先致电10050铁通客服查询资源和端口后再到营业厅办理业务。如果顾客在对宽带资源不了解的情况下到营业厅办理，很可能就会无功而返。安装铁通宽带需要配备宽带卡，有2家营业厅以宽带卡缺货为由，拒绝办理宽带服务。2.2.3产品设计针对人群单一通过了解，移动目前的宽带活动大部分为包月计费，此类产品主要针对上网时间较长的用户。对于上网时间较短，但有宽带需要的客户，没有提供相应的计时收费的产品。2.2.4业务员业务不熟悉走访的9家营业厅中，除了南站营业厅的业务员能熟练推荐宽带业务外，其余8家营业厅的业务员对宽带业务均不太熟悉。具体表现为：1.询问其他业务员；2.自己先阅读宣传材料；3.要求顾客致电铁通或10086查询。业务员对业务不熟悉使他们不能很好的向顾客推荐宽带业务，顾客也会对公司的宽带业务产生怀疑，对宽带的推广有严重的影响。2.2.5宣传滞后图2-3 移动宽带宣传单在9家移动营业厅中只有南站和东华营业厅将宽带入户宣传单摆放在明显位置。泰丽和云纺营业厅内有宣传单，但没有放置在明显位置。其余营业厅均没有摆放宣传资料。在移动网上营业厅也没有关于家庭宽带的宣传，宽带办理界面链接并不明显，界面上的活动已经过时。2.2.6各营业厅情况不同从走访发现，从公司开展活动到营业厅开始执行需要一定时间，各营业厅之间的进度常常不同。有几个营业厅还在推荐之前480元包年的宽带业务，有营业厅告知办理权限并未下放，不能办理，也有营业厅已经在推广新的活动，并可以开始办理了。如果顾客从不同的营业厅得到南辕北辙的答案，就会怀疑营业厅的专业水平和公司的业务，很可放弃办理移动宽带。3竞争对手产品分析3.1产品和宣传 图3-1 电信V网业务宣传单电信一直致力于力于发展宽带业务，其业务发展相对成熟。电信的宽带业务主要有以下几点优势：1.宽带覆盖广泛，由于开展宽带业务较早，电信在昆明城区的覆盖比较全面，在宽带覆盖上占据很大的优势；2.网点很多，办理方便，在全市任何电信营业厅，无论规模，均可办理宽带业务，方便快捷，效率较高；3.网络资源在任何一家营业厅均可查询；4.长期办理宽带业务，业务员都能熟练推荐宽带业务，顾客容易接受；5.能绑定固定电话，对只使用固定电话的家庭有利；6.顾客信任，长期提供宽带服务，得到了顾客的信任；7网速有保障，能基本保证4M网速，满足上网的基本需要。然而，电信公司的宽带业务也存在一些问题。最主要的问题是资费。电信所有产品的包月的资费都在100元以上，远超过其他竞争对手，顾客出于经济考虑，在客观条件相同的情况下，会倾向于选择其他公司的产品。第二，电信推出的宽带活动不多，活动为139包4M宽带，159包8M宽带，199包20M光纤三种，活动相对单一，不能满足顾客的多层次需求。第三，虽然一直在建设光纤，但光纤的普及和使用相对不足，很多的老小区无法覆盖光纤，普通宽带的网速越来越难以满足顾客的需求。图3-2 联通3G上网卡宣传单表3-1 电信宽带资费联通公司也开通了宽带业务，但由于联通的宽带资源十分有限，所以在宽带的竞争上处于劣势。在宽带的资费方面，联通4M宽带的包月费用为800元，也低于目前电信的宽带资费。联通一直在主推的3G无线上网卡，以其较高的上网速度和方便的使用受到了很多顾客的欢迎。但是3G上网卡的价格比较昂贵，流量的消耗也非常快（平均3部电影消耗1G流量），套餐内流量有限，3G上网卡业务只适合外出旅行时手机和平板电脑使用。3.2服务电信的业务员在着装上不够精神，在解答问题时耐心不足。而且由于营业厅差异，部分营业厅工作人员穿着便装，给人不精神的感觉。因此，无论在精神面貌还是服务态度上都与移动有明显的差距。图3-3 联通护国路营业厅联通的宽带办理过程相对方便，可以直接致电10010查询资源，也可通过电话直接办理宽带业务，过程快捷方便，足不出户完成宽带办理。4.机遇和挑战4.1机遇随着昆明周边城市及呈贡新城的发展，移动的宽带业务迎来了新的发展契机。首先是很多新建办公楼和小区，都需要宽带覆盖。在同等硬件条件竞争下，更多的顾客会被移动宽带丰富的活动和较低的资费吸引。随着光纤的更广泛应用，越来越多的顾客体验到了光纤的便捷，移动光纤的建设，将使移动宽带更具竞争力。现在顾客消费已不仅仅满足于得到产品，而是更多的追求在消费过程中获得的良好服务和体验，这对我们是非常有利的。移动公司对于客户服务的要求一直非常严格，未来在硬件竞争力相同的条件下，移动优质的服务和快捷的办理程序将成为移动宽带的优势。4.2挑战当然我们仍然面临很多问题，我们的竞争对手也在慢慢成长，在同等硬件条件下，我们必须提供更优质的活动和服务，才能在竞争者中脱颖而出。现在4G上网业务正在推广，较高的上网速度和快捷的操作对传统宽带业务产生了很大的冲击，更多的人选择通过手机而不是电脑上网。5意见与建议5.1产品5.1.1加强网络建设随着新城区的发展，更多的办公楼和小区用户需要安装宽带，建设覆盖广泛的宽带网络，推广光纤使用将使我们在竞争中占据主动。网络建设就是那个关键的“1”，只有硬件条件完备，才能在其他方面更加发展，通过更好的服务来吸引顾客。5.1.2制定分档价格现行的宽带活动都是以月为单位，包月收费，对于很多上网时间不多，但必须安装宽带的用户，不够经济实惠。针对宽带上网时长的需求不同，建议采用分档价格来满足顾客的需求。可以将每月上网时长划分为每月60小时，80小时，100小时，120小时，不限时五个档次（超出时长按每小时加收使用费），制定不同的价格和活动，既方便了顾客的使用，又使宽带资费经济实惠，既可以满足需要长时间上网的顾客，也能吸引上网时间不多的用户。价格 时长 60小时80小时100小时120小时不限时包月价格/月20元25元30元35元45元超出时长单价/小时0.5元0.5元0.5元0.5元表5-1 移动分时段收费资费表5.2宣传5.2.1加强营业厅宣传营业厅宣传是推广宽带业务的重要手段，因此加强营业厅宣传是非常有必要的。首先是宣传材料的摆放，宣传材料能向顾客直观的推荐业务，比起语言，文字更容易记忆和比较，因此在营业厅明显位置摆放宣传单有助于更好的宣传宽带业务。在营业厅设立移动宽带体验区，使顾客通过亲身体验，了解移动宽带的操作，网速和服务，更客观具体的向顾客展示和推荐业务。业务员也是营业厅宣传的重要组成部分。通过培训使业务员提升业务水平，能有针对性向顾客推荐宽带业务。5.2.2加强网络宣传对于想足不出户办理业务的顾客，移动网上营业厅就成了最好的选择。网站上的活动信息应每天更新，以便于顾客查询相关问题。在网站明显位置设置宽带业务广告，设置明显的宽带业务办理链接。5.3服务5.3.1加强营业厅经理培训经理要明确活动内容和活动开始时间，将活动信息和要求准确传达给业务员。在业务员对活动信息不熟悉时，主动向顾客解释活动内容。监督业务员熟悉业务。5.3.2加强业务员培训由于移动宽带是与铁通公司合作的，业务员在语言表述上存在一些问题，使顾客感到困惑。培训首先应明确关于移动铁通宽带业务的表述，使用“移动宽带是和铁通公司合作的”或者“移动的宽带业务服务由铁通提供”这样的语言，明确宽带业务的所有权，又不给顾客造成困惑。营业员推荐是推荐业务的重要途径，营业员熟练的推荐业务能给顾客留下很好的印象，从而影响顾客的选择。业务员要求解明确公司正在开展的各种宽带业务，不清楚的应询问经理，不应给出“好像”，“大概”或“不清楚”等答案。了解活动的具体内容，分析各个活动适合的人群，要能结合顾客的要求有针对性的推荐业务。5.3.3简化办理流程移动公司宽带业务办理的主要瓶颈是无法查询宽带资源和需要询问是否有接线端口，这个问题是通过优化自身数据库是可以解决的。首先是联系铁通公司，详细询问宽带资源配置和端口位置。建立相应的数据库。要求各个营业厅主动为顾客查询资源，不得以致电铁通询问回答顾客。培训业务员对数据库的操作，缩短办理时间。5.3.4合理规划营业厅区域图5-1 移动泰丽营业厅自助终端机走访各个营业厅发现，移动营业厅的整体布置偏满，大部分营业厅的等候区位置严重不足，在顾客排队等候较长的时候，营业厅现场比较混乱。在营业厅面积无法扩大的情况下，有效规划营业厅使用就非常重要。营业厅自助服务终端机可以放置在进门处比较容易看到的地方，方便办理缴费及其他简单业务的顾客快速完成业务办理，减少营业厅内的人数。机器旁边应配备1-2名工作人员，负责回答顾客问询和帮助顾客操作。终端体验区位于营业厅中间位置，旁边应配备一名工作人员回答顾客询问。图5-2移动泰丽营业厅终端体验区大部分营业厅由于面积有限，等待区面积很少或没有。可以将等待区和终端体验区合并，在终端体验区手机旁放置等候座位，在等待办理业务的同时也可以了解目前的推荐手机和业务。5.3.5不同岗位人员着装区分通过比较移动、电信、联通各个营业厅，移动营业厅工作人员着装相对比较规范，但细节方面仍需改进。通过观察发现，移动工作人员一般有一下三种服装：职业套装，休闲服，正装。三种服装都非常符合事宜，但在使用上不够规范。根据服装TPO原则，不同的服装给人不同的感觉，因此适用于不同的人和场合。举例：职业套装给人专业，正式的感觉，这正是台席人员需要传达给顾客的。休闲服给人放松，亲近的感觉，引导咨询人员则更需要这方面的气质。正装让人感觉认真严肃，经理穿着正装，给人威严可信赖的感觉。这些由服装传达给人的感觉是最直接的，因此，服装的合理配用对营造营业厅的良好氛围有重要的作用。反观竞争对手，电信营业厅工作人员现在穿着统一的休闲服，但由t恤不符合当前气候，服装内穿着过多衣物，显得不够专业和精神。粉红色传达的甜蜜的感觉也不适合服务人员。而且电信各个营业厅管理参差不齐，整体着装很不规范。联通工作人员穿着统一的运动装，整体不如职业装给人精神的感觉。因此，移动营业厅工作人员的服装在使用上明显优于竞争对手，但服装配用比较混乱，为了更好的提供服务，方便顾客，规范工作人员着装是非常有必要的。图5-3 移动工作人员着装图其次，营业厅工作人员的胸牌不统一，有的写有工号和姓名，有的只有职务，建议规范胸牌的格式，统一制作。6总结通过走访发现，由于开展宽带业务的时间较短，公司的宽带业务发展并不十分理想，主要原因分主观和客观两类。客观原因是由于公司发展宽带业务时间较短，昆明主城区内的宽带资源不足，虽然与铁通合作，仍不能与电信广泛的宽带覆盖相抗衡。同时由于电信宽带可以捆绑固定电话，很多宽带用户倾向于选择电信。主观原因比较复杂，首先是在移动营业厅办理宽带业务的过程相对复杂，由于不能查询资源，客户无法在不知道是否有宽带资源的情况下一次性办理宽带