服务质量与标准化.doc

服务质量与标准化服务质量与一,问题提出的背景随着我国经济的持续,快速发展和人民对物质文化生活需求的不断提高,作为第三产业的服务业,在国民经济中的比重日益攀升.据统计,我国服务业年均增速超过10%.高于国内生产总值的增长速度.服务业占GDP的比重由1978年的23.7%,提高到2005年的40.3%;服务业从业人员由1978年的不到5000万人.增加到2005年的2.3亿人,服务业从业人员占全社会从业人员的比重由12.2%上升为31.3%,由此看来,服务业已经成为我国国民经济的支柱产业.由于服务业所涉及的范围,上至行政管理,下至餐饮零售,它涵盖着金融,贸易,电信,邮政,医疗,教育,交通,电力,供水,供气等若干个与国计民生密切相关的行业和部门,服务业运行的优劣,直接影响到国民经济运行的优劣.而为了确保服务业以最佳秩序和最高效率运转,开展服务标准化则是必由之路.二,概述提高我国服务质量的主要途径在现代化经济中,大力发展服务业是必然的趋势.发展服务业可以有效拉动需求,促进消费,促进经济增长;科教,文卫,旅游,健身等这些服务业大力的发展,可以有效满足人民群众多层次的消费需求,使人民生活质量得到改善和提高,对和谐社会的建设也至关重要.要加快发展服务业,提高服务质量,我认为应注重以下以几点.1.服务业要树立新的价值观首先,要认识到在新经济时代,社会财富的创造者正在由制造业向服务业转移,收入水平的提高促使人们的物质消费向精神享受方面转移,对服务业发展的需求也大大标准化天津财经大学马芳祝圣超过了对制造业发展的需求.在大好发展前景面前,中国服务业一定要树立一个好的价值观念,以人为本,以顾客为上帝,以人的需求,尊严和体验为服务宗旨,讲究个性化服务,人文化的服务.只有服务行业真正树立起诚信经营,优质服务的现代服务经营观.我国的服务质量才能从真正意义上得到提高.2.加强监督机制和顾客反馈对服务行业进行质量控制是有很大难度的,因为服务具有无形性和可变性等特点,消费者在享受服务之前无法感知服务的好坏,企业自身也无法进行有效的监督,因此对服务进行评价对于企业改善服务质量就至关重要.服务型企业应该建立顾客投诉系统,方便顾客在对服务不满意时进行反馈,这样就可以有效地监督服务质量.此外,顾客对服务人员服务水平的评价也是很重要的,好的评价往往可以起到激励作用,从而进一步提高服务质量.在这方面,移动通信公司在人工台服务结束后让顾客对话务员的服务做评价就是一个很好的例子.可以说,在服务行业中,顾客反馈比企业自身监督更有效.3.依靠制度和机制的完善服务业要想健康,迅速发展,必须有健全的法律制度和完善的市场机制的支撑.健全的法律制度是加快服务业健康发展和服务业标准的实施的有力的法律保障.服务业的市场化趋向要求加快制度性的变革,像电信等国家垄断比较强的服务行业,要改革准入制度,让其他企业进入,打破垄断,强化竞争,从而降低成本,提高服务质量.4.建立健全服务业的标准化体系建立健全服务业的标准化体系是推动我国服务业发展的当务之急.举一个快餐业的例子,美国的麦当劳,肯德基一年的收入上百亿美元.而北京的烤鸭一年的收入才9亿元,不是因为我们的产品不好,而是缺少一套完整的服务标准体系.由此可见,我国的服务业必须像制造业一样,采用标准化管理,通过实施和贯彻标准,提高我国服务业整体水平和竞争力.下一部分内容将重点阐述服务业标准化体系的建立和完善.三,开展服务标准化为了确保服务业以最佳秩序和最高效率运转,开展服务标准化则是必由之路.所谓服务标准化,就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程,标准.并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化,规范化,程序化和高效,低耗的全部活动.1.提升服务业竞争力.需要实施标准化如同有形产品一样,作为无形产品的服务,评价它的优劣和市场竞争实力.也不外乎依据其质量,成本和信誉这三要素.而对于直接参与市场竞争的服务部门和企业而言.服务标准化则是提升其市场竞争实力的杠杆.在服务质量方面.它的优劣可经由被服务方顾客在接受服务过程中的直观体验或接受服务后的横向比较中得以评价.而对于不同单位的同一服务项目的质量状况的科学评定.就应该依据所提供的服务的功能性,安全性,经济性,时效性,舒适性和文明性等特征来衡量.质量水平取决于标准水平,可提供同-N务项目的不同单位.其服务质量的标准水平越高,其市场竞争力就会越强:至于那些没有开展服务标准化,提供服务完全凭服务人员的自我感觉或通常习惯运行的单位,其服务质量的竞争力根本就无从谈起.在服务成本方面,开展服务标准化,不仅可以通过实施服务消耗的定额标准来降低支出,还可以精简服务环节来提高服务效率和效益.商贸零售业采用POS系统进行经营结算就是一个明显的例子.POS系统,即商业自动销售管理系统.是商业企业在贸易结算时采用自动化手段实施销售标准化管理的重要环节.仅仅这一环节,就可以改变传统销售的旧格局,既精简了企业人员,又方便了顾客.并使企业成本明显降低.至于服务信誉.当一个服务单位将其对社会的服务承诺通过实施既定的标准来履行.这显然要比任何其他形式.如广告宣传等更具备可靠性和信赖性.因为,对于实施服务标准化单位而言.无论它执行的是国家标准,行业标准或者企业标准.这些标准一向社会明示,在单位内部就具有强制性.在外部就要受到相关管理部门和消费者的监督.可见,实施服务标准化,也是维护服务信誉的法律手段.2.制定服务标准.完善服务业标准化体系只有抢先制定标准才有利于今后进一步发展.目前许多发展中国家从发达国家的做法中逐步认识到.在服务贸易标准制定中.优先制定标准者将有利于本国的服务产品进人国际市场.中国是最大的发展中国家,应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目,优先制定标准.而且当前越来越多新兴的服务领域进入人们的日常生活,尽快制定这些新兴服务领域的标准,将是启动服务标准化工作的有利机会.在产品,管理,服务三大类的标准体系当中.服务业的标准体系是最难制定的,也是最难统一的,因为要受到服务的方式,规范,包括文化,心理的需求各种制约.制定服务业标准要结合服务本身的特征与我国服务业的现状来综合考虑.首先.服务标准的本质是一种约束,目的是提高服务的质量和效率.如果制定的标准制约了服务业的发展,或者降低了服务效率,就违背了制定标准的目的.第二.制定标准应该具有动态性和实践性,也就是说,标准的制定应符合服务业的发展状况.不能长期固定不变.而且标准好不好应该从实践中去验证.此外,有的服务行业强调的是差异化和个性化服务,制定标准时也应该体现出这一点来.总之.