六西格玛管理方法及其实践论文.doc

上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践六西格玛管理方法及其实践摘要自年摩托罗拉公司推行以来 理念在欧美大企业中得到了迅速发展管理法正在改变世界上一些最成功的企业通用电气联合信号 杜邦 诺基亚等财富强企业 纷纷通过开展活动而显著地提高了整个企业的质量水平 获得了极大的财务收益 改善了顾客满意度 随着中国加入 中国企业的生存与发展面临严峻的考验 为了在白热化的市场竞争中取胜借鉴成功的管理方法以增强企业核心竞争力已成为许多中国企业的共识本文即对管理方法与实践进行了较为深入的研究为中国企业成功实施管理提供了方法论与实战经验本文第一章重点阐述了管理是质量重生之路介绍了发展历程分析了迅速发展的原因阐明了为什么要推行管理第二章重点研究了如何实施管理对实施管理的初始阶段准备阶段启动阶段与实施阶段的方法与流程进行了阐述为实施管理指明了方向第三章介绍了华为管理实践总结了华为项目运作的经验教训以第一手详实的实践材料验证了管理方法论第四章重点研究了管理的核心模型结合具体案例对其应用进行了说明第五章为项目的应用推广提供了方法最后对的实施提出了一些看法与建议回答了是否适用所有公司 在什么情况下适用等问题并指出了一些实施过程中的注意事项归纳了实施的公司之所以能够成功的因素期望能够对实施或将要实施的公司有参考价值关键词项目管理团队工作1上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践SIX SIGMA METHOD AND ITS PRACTICEABSTRACTSix Sigma has quickly spread among many companies of Europe and America since it waspromoted in Motorola Company from 1987. Six Sigma movement is transforming some of theworlds most successful companies.Some Six Sigma companies such as GE,Allied Signal,Duban,Nokia have achieved great success at the aspect of quality,financial and customersatisfaction.With the joining in WTO,Chinas companies are facing great challenge from foreigninternational companies.How to survive and develop is a question.In order to get success in thecompetition,many companies of China have decided to promote the successful Six Sigmamethod to improve their competence.This thesis deeply studies about the Six Sigma method andits practice,offering the approach and experience for these companies of China.The 1st chapter intruduces Six Sigma history,analyzes the cause of Six Sigma rapiddevelopment and illustrates why to promote Six Sigma. The 2nd chapter emphasizes how topromote Six Sigma ,including each period of preparing,starting and practising. The 3rd chapterintroduces Six Sigma practice in Huawei Technologies,and summarizes the experience of projectmanagement. The fourth chapter demonstrates DMAIC model with the true case.It is the core ofSix Sigma .The fifth chapter tells how to promote Six Sigma .The sixth chapter brings forwardsome suggestions and ideas for Six Sigma practice,answers some questions such as whether andwhen to adopt Six Sigma,points out some existing problems and keys to success.KEY WORDS:，上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担学位论文作者签名日期年月日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索编本学位论文可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇保密在年解密后适用本授权书本学位论文属于 不保密请在以上方框内打学位论文作者签名 指导教师签名日期 年月日日期 年月日上海交通大学MBA学位论文第一章六西格玛管理管理发展之路发展历史六西格玛管理方法及其实践质量重生之路美国著名的质量管理专家朱兰博士在二十世纪九十年代曾预言世纪以生产力的世纪 载入史册 未来的世纪是 质量的世纪 ，集团公司将在质量的波涛中经受考验人们将在质量大堤下生活世界和美国在质量管理上都在变革质量管理不再是单个烟囱时至今日朱兰的预言正在变为现实并将进一步得到验证近一二十年来随着科学技术和服务技术的迅猛发展顾客的期望不断提高企业所面临的竞争也越来越剧烈失败所付出的代价也越来越大企业不得不更加强烈地关注产品和服务的质量 电子产品最为明显 其不合格品率由过去的 数量级，降低到百万分率（，）甚至十亿分率（，）的水平在当今社会国家间的竞争正逐渐被企业间的竞争产品及服务间的竞争所替代质量已不再是一种奢侈品而是任何产品及服务所必须具备的用户完全满意 已经成为世界一流企业和跨国公司所共同所追求的宏图 每个企业每种产品和服务要想在国际市场上占有一席之地都要面对超严格质量要求努力达到世界级质量 加入对中国企业是机遇 也是挑战 而首先受到挑战的就是中国的产品和服务的质量管理就是在这种形势下应运而生质量管理的发展从到管理也进入了一个全新的阶段走向了一条重生之路的故事始于世纪年代的摩托罗拉公司正是这个公司首次提出了要采用管理法进行质量管理并且得到了证实 年 产品质量可靠性方面的工程师比尔史密斯总结道如果产品有缺陷并且在生产流程中得到校正那么其他的缺陷可能被忽略掉随后消费者会发现此类缺陷换句话说生产流程中产品的残次率要比最终产品检测所显示的比率高得多他的观点是什么如果产品在组装过程中做到完全无缺陷它们后来不太可能被消费者发现管理法由此形成摩托罗拉研究中心的创始人迈克尔哈里进一步精练了这个方法不仅消除了流程中的浪费而且将之转变成了增长趋势无论服务产品和市场部门的具体类型如何1上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践从年代中期开始 理念在欧美大企业中得到了迅速发展 如通用电气 联合信号 杜邦 诺基亚等财富强企业 纷纷通过开展活动而显著地提高了整个企业的质量水平 获得了极大的财务收益 改善了顾客满意度 发展之路如图6 Sigma Development所示 CompaniesDeployingSix SigmaThe Explosionin Six SigmaBombardier,Raytheon, Siemens,Nokia, Navistar,WIPRO,Kodak, Sony, Siebe,3MPolaroid, Citibank,GencorpMotorola1987AlliedSignal1995GE2000图发展之路迅速发展的原因当我们检验一下方法及技术时我们发现所使用的方法与传统的过程改进工具有许多惊人的相似之处例如方法涉及到基本的问题解决技术所包括的质量工具有 因果分析 排列图 矩形图 抽样检验 控制图等 它还采用一些分析技术如统计过程控制 测评体系分析 失效模式与效果分析 实验设计 假设分析另外它还包括问题解决的一些软性内容团队建立项目管理矛盾解决跨职能问题解决等总之与传统的全面质量管理中的一些工作具有很多的相似点那它为什么会给组织带来更高的成功希望呢为什么在目前新经济时代又焕发出了新的活力呢其中的决定性因素并不在于这些工具本身而在于建立了一套持续改进公司经营问题的方法论 定义 测量 分析 改进 控制并且将数学统计工具与这个方法论中的每个阶段相对应使得零碎的统计工具与解决问题的方法整合起来能够相互支撑从而在对企业经营问题的改善中发挥出了强大的威力另一个重要的因素是因为有了三代伟大的持续2上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践推动使得的方法与工具逐步有效融入进了公司的整体运营的各个方面之中在公司的各个层面形成了强烈的质量氛围这才使得看似古老传统的数据统计工具在新经济时代的公司核心竞争力的提升中产生出了强大的生命力有一个故事讲的是Motorola的第二代总裁小高尔文在Motorola发动六西格玛时对公司的管理层说你们的会议如果不谈质量 我就没有必要参加这个会议 在你们的会议上如果谈完了质量 那我就可以先离开了 第三个因素是与等国际大公司的成功实践摩托罗拉 从年代到年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了机和半导体市场年公司濒临倒闭一个日本企业在年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司经过日本人的改造后很快投入了生产设计并且不良率只有摩托罗拉管理时的他们使用了同样的人员技术和显然问题出在摩托罗拉的管理上在市场竞争中严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论我们的质量臭翻了天从世纪年代末年代初开始在其的领导下摩托罗拉开始了西格玛质量之路 摩托罗拉成为第一家引入理念的美国公司 其结果是发人深省的 摩托罗拉的产品残次品率大幅度降低从提高到，节约了亿美元年摩托罗拉公司获得了美国博得里齐质量管理奖今天摩托罗拉已成为世界著名品牌通用电气 通用电气从年下半年开始推广质量行动对个项目进行了改造同时开展了大规模的培训 年完成了个项目 平均每个项目耗时个月 培训了分别侧重于计划各个方面的 名员工 尽管公司为此次行动耗资巨大 第一年投入经费亿美元但几乎全部投入已经收回质量提高所节约的费用已达亿美元费用的节约并非通用电气受益于行动的全部年通用电气的运营毛利率达到创记录的 比前一年提高了整整个百分点 超过年代初的水平大于个百分点见图年 通用电气继续扩大它的行动 投资亿美元用于通用电气上千位员工的培训结果年通用电气从中的受益惊人地超过了亿美元据估计不实施计划以前即质量停留在或的水平时所付出的成本是通用电气年收益的 高达亿美元到亿美元的天文数字 通用电气期望通过质量行动在年的时间内节省下这笔开支年 通用电气推广之初 几乎所有的生产工序和设计工序都只有的水3上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践平年已达到年月皮特范阿贝莱总结现在我们已经达到了这样一个境界式不仅仅被视为一项数字指标 而被看成是我们工作的方管理与传统质量管理的区别管理与的比较管理法在许多方面是全面质量管理的延续但比过去付出更大的热情和做出更多的承诺过去的全面质量管理经常犯一些错误既损害了实施全面质量管理的结果又损害了这种方法的名声同样刚开始实施管理法的公司也容易重蹈其覆辙下表列出了全面质量管理的主要的一些缺陷同时指出管理法如何防止这些缺陷发生表 管理法与全面质量管理的比较4全面质量管理的缺陷管理法的解决办法1 领导层的冷漠 在所有全面质量管理获得成功的公司里 我们都可以看到管理层的热情介入 但是 更普遍的是 公司的高级管理人员对全面质量管理持怀疑态度 或者说对全面质量管理的推行并不热心 在那些公司里 这种方法被看作是 暂时性的当推行这种方法的领导人离开后 全面质量管理果然就成了 暂时性的1 领导带头 在Bombardier 联合信号和GE这样的公司里 高层领导对管理法的信心和热情毋庸置疑 伴随着这种热情的还有为管理法施行所做的不懈准备领导人也承认管理法是业务不断更新的同义词 我们常说 一家公司或一个部门实施管理法时机成熟的标志是 它的领导者认识到不断的改变是获得持续成功的必要因素 同时也是企业生存的必要因素2 不清晰的目标 许多公司使质量这个词显得更加模糊 他们提出这些听上去很不错的目标 满足或超出顾客的需求 但是他们没有办法跟踪目标实现的整个流程 由于不存在能够用来真正了解顾客需求的工具在实施时 全面质量管理事实上成了一个开环系统 公司可能可以满足今天顾客的需求但对于明天顾客的需求却准备不足2 设立一个明确的雄心勃勃的目标 清晰的目标是管理法的主旨 这个目标极具挑战性 但又可以实现 不像过去的 零缺陷运动 不管这个目标是以产出的形式完美 表达 还是以每百万次缺陷次数 表达 或者以 的数量 来表示 管理法的工作人员都可以看见绩效的增长 同样重要的是 由于注重跟踪顾客需求的变化 管理法公司可以建立起一个动态系统 根据顾客最新最上海交通大学MBA学位论文与的区别与我们目前推行的QCC从方法六西格玛管理方法及其实践工具上看起来好象差不多 但实质上有较大的差异区别主要有四个方面1项目选择的区别 项目来源于客户关注公司管理层关注及对公司或部门关键绩效指标有重有影响的问题 项目主要来源于员工身边的小问题解决的是员工关心的事2工具方法的区别 是一种方法论 强调改进过程并集成了系统的数理统计的科学方法突破了传统的凭感觉做事的习惯经业界证明是行之有效的方法 是基于思想基础上的一种朴素的全员质量改进的方法5急切的需求对绩效进行评估 虽然目标会随着时间变化而变化 但是这个闭环系统总能帮助组织进行适当的调节3 纯化论者的态度和对技术的狂热 全面质量管理坚持用一种标准化的方法处理问题这种质量纯化论的影响有如下两个方面使用不适当或不必要的工具分析解决问题结果浪费了资源 或者出现更坏的影响想实施全面质量管理的 普通人 对此方法不熟悉3 采用适合环境的工具和严格程度 管理法是创造和运作更成功的组织的一种方法 它需要多种多样的技能 而不仅仅是技术上专业知识 管理法由于包含了众多的理念和方法 可以克服 纯化 的问题4 无效的训练 全面质量管理只是注重与教授具体的实用工具 而不是提供一种清晰的背景 在此背景下 我们能够更好地实施改进活动 其结果是 人们懂得各种实用工具但是却不知道在什么时候 以什么方式能够最好地应用 全面质量管理培训的重点总是放在方案上 因此 培训总是与人们的日常责任相脱离 最坏的一点可能就是 全面质量管理培训的结果取决于参加培训的人的数量 成功与否由培训过的人数和由此形成的全面质量管理小组的数目决定4 黑带 绿带 黑带师 管理法对员工的培训提出了非常高的要求 同时投入必须的时间和金钱支持员工达到这些预先设立的标准 当大多数公司为培训时间超过两小时而怒气冲天时 的黑带员工 管理法改进的基础推进力量 却参加了为期三个星期的培训 之后接受考试并通过各种会议和论坛接受继续教育 持续更新 持续改进的原则要求我们在培训上的投入要比大多数公司按照传统所预期的投入要更多 同时对培训结果的期望也相应更高上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践所使用的方法主要是传统的七个手法些方法显得不适用在不良率或缺陷较低的情况下这3人员发展的区别 项目开展过程中 为企业培养了一批黑带或绿带人员 这些人员将会承担起推动公司进行持续质量改进的核心角色 而并没有承担起人员培训的功能4长期改善效果的区别现在下面的图中从对公司长期改善效果来看和QCC的差异体项目个数及收益从 下 往 上 的 QCC从上往下的六西格玛时间图和长期改善效果比较从上图可以看出 QCC由于是从下至上 因此时间长了员工的热情难以保持 并且员工所做的项目可能与公司的经营目标 方向并不一定相同 因此收益也有限而六西格玛有从上至下的保证 开展的项目是与公司的工作重点密切相关 因此收益是突破性什么是什么是 希腊字母意义有两方面是一个统计术语 衡量的是某一事物的标准偏差 标准偏差的 统计学意义通过样本散布情况来衡量系统的稳定性 工程学意义过程一致性的衡量指标从理想状态来讲每个过程都试图生产出每种特性均一样的产品然而有太多不可控因素如环境原料设备操作员等都在影响着它们以至各个产品或它们与设计标准之间都存在轻微的差异这些个体间的差异通常具有一种正态分布特性其曲线形状象钟形如图12所示西格玛是其分布的标准偏差在数量上的计算单位当这种变化减少时西格玛值会相应变小曲线也会变得陡一些6上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践在企业中用来表示生产流程中产品的残次程度一个表示在万个机会中有个机会可能出现次品 以百分数表示 无缺陷的产品的比例只有 显而易见经营业绩确实很差而个表示在万个机会中只能够有个机会可能出现次品不同西格玛水平下的残次品的概率见表不同西格玛水平下的残次品的概率68.27%95.45%99.73%99.9999998%x图过程的钟型正态分布表不同西格玛水平下的残次品的概率与过程能力比较在传统的观念中 我们使用来判断一个过程是否合乎要求 这意味着将规格上限放置于其分布曲线右边的个位置上同样地规格下限放置于其分布曲线左边的个位置上这样在规格上下限之间符合规格的产品分布的面积占总面积的在规格之外不符合规格产品的分布面积只占总面积的咋一看的过程能力好象还不错但这离今天的实际要求还差得很远的缺7西格玛水平每百万个产品的次品数量上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践陷率 表面看起来好象很低 然而 它却表示每百万个产品中就有个缺陷品 也就是说的过程能力意味着在美国每年有宗外科手术发生错误从健康与安全的角度来讲这样的缺陷率明显不能为人所接受此外长期能力还有一个额外要考虑的因素是过程的偏移 当将它也考虑进去后 合格率只有 也就是说缺陷率超过 现在大家就清楚了为什么传统的过程能力不再符合当今市场的需求过程能力意味着每百万个产品中平均只有0.002 个是有缺陷的, 即0.002PPM 这实质上就是一种零缺陷 实际上, 几乎没有一个过程不发生偏移的. 在半导体工业中比较典型的是具有1.5个的偏移量. 带有1.5个偏移的过程能力, 其缺陷率是每百万个产品中平均只有3.4个是有缺陷的即3.4PPM如图所示短期能力规格下限不良率3 Sigma过程规格上限SomeChance ofFailure规格下限不良率6 Sigma过程短期能力规格上限SomeChance of不良率1231361.5 漂移不良率1.5漂移不良率长期能力T123T136长期能力图与过程能力的比较的涵义对计数值质量特性来说 缺陷率为 但决不仅仅是的概念它是一种管理理念与哲学系统的质量改进的方法论其涵义包括一 是一种绩效衡量指标和业界标杆从数据指标上来看就是 但做项目决不是说一定要使产品的缺陷率达到才算成功是业界标杆和努力的方向二 是提高质量的系统方法8不良率Failure上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践是基于系统集成的数据为基础的统计技术与方法的质量改进项目是一套改善过程质量控制的严格的v 财务收益显著增长v 真正关注客户需求v 形成质量改进文化科学的方法体系而且是被业界证明是行之有效的方法体系v 数据和事实的决策机制对于基层员工来讲就是具体的质量改进项目要通过项目建立可靠准确的测量体系 要收集 分析现有系统的运行数据 应用统计技术和工具方法来进行质量改善取得财务收益三 是一个持续改进过程提供基于过程改变来进行持续质量改进的工具与方法它与所涉及的定义测量分析改进和控制自成系统能应用于任何业务过程能力的提高不仅仅是一个个孤零零项目而是一个持续改进的过程它融合到公司的每一件工作中去我们的任何工作都可以用方法来展开也就是从关注客户需求和企业财务收益出发基于数据和事实为基础的科学决策不断优化过程从而提升产品和服务质量四 能够推进企业文化改变作为一种管理理念与哲学量改进文化上需要企业的工作方式发生根本转变特别是在质理论是质量管理方法上的又一次革命它可以帮助企业保持或获得同业领先的市场地位下图所示为企业的长期稳定发展提供保证六西格玛管理推动企业文化变革的关系如供应商黑带导师财务部 领导 文化赞助者黑带绿带 队员客户利益关系人图管理推动企业文化变革的关系图9上海交通大学MBA学位论文六西格玛管理方法及其实践为什么要做？企业生存与发展的需要 企业必须具有竞争力才能够生存力表现在 更好的质量 更好的产品 更具有竞争力的价格 更周到的服务业的冬天加剧了企业之间的竞争企业的竞争 质量带来巨大的收益使企业能更好发展 优良的产品