客服部员工绩效考核表.xls

客服人员绩效评价表 姓名 月份 评 价 项 目分 值 区 间 自评 直接 上司 间接 上司 等级及对应分值不满意勉 强好很 好优 秀 工 作 业 绩 1 个人订单量转化率 12345678910 订单成交数与有效访问量 的比值 即指客人通过客 服下单数与个人客服数量 转化率在20 以下转化率为达到 20 40 转化率为达到 40 60 转化率为达到 60 80 转化率为80 以上 2 个人销售总量及平均客 单价 12345678910 月销售总额 平均客单价 月销售总额 订单数量 月销售额底于3K元 平均客单价底于 100元 单 月销售额达到 3K 6K元 平均客 单价达到100 120 元 单 月销售额达到 6K 1万 平均客 单价达到120 130 元 单 月销售额达到1万 1 5万元 平均客 单价达到130 150 元 单 月销售额达到1 5 万元以上 平均客 单价达到150元 单 以上 3 订单量 12345678910 即指客人通过客服下单的 数量 每月底于60单每月60 120单每月120 240单每月240 480单每月高于480单 工 作 交 接 及 工 作 完 成 4 个人交接班完成情况 团队合作能力 12345678910 换班时工作记录交接 特 殊情况特别交待 工作竞 争 换班无交接 特殊 情况刻意隐瞒造成 工作失误 恶性抢 客 换班马虎交接 特 殊情况马虎告知并 造成工作失误 对 非个人客户不理不 睬 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户简单 应付 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户热情 耐心 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户热情 耐心 互帮互助 积极配合团队成员 5 单独处理突发事件能力 12345678910 当班时有异常情况 知情不报 当班时有异常情况 知情即报 并不处 理 当班时有异常情况 知情即报 只是协 助处理 当班有异常情况及 时解决 且迅速 当班有异常情况及 时解决 且迅速 并 做好归纳总结 6 个人行为规范及考勤 12345678910 对行为规范视而不 见 经常请假或迟 到早退 对行为规范只了解 部分内容 偶尔请 假或迟到早退 了解行为规范并能 遵守 绝少请假或 迟到早退 如无正 常理由 严格遵守行为规范 从不请假或迟到 早退 从不请假或迟到早 退 突发活动人手 不够 能随叫随到 主动顶班 客 户 回 访 满 意 度 7 回访订单转化率 12345678910 老客户下单量与老客户回 访量比值 回 访 转 化 率 底 于 20 回访转化率达到 20 40 回访转化率达到 40 60 回访转化率达到 60 80 回访转化率达到 80 以上 8 客户评价满意度 12345678910 与客户交流是否热情耐心 处理客户申诉是否及时 并让其满意 与客户发生争持有 冲突 对客户申诉 不理会 与客户沟通一般 缺乏耐心 处理客 户申诉拖踏 与客户沟通良好 处理处理客户一般 客户无评价内容 默认好评 与客户沟通积极热 情 处理客户及时 得到有内容好评 与客户沟通积极热 情 处理客户申诉 及时细致 得到有 突出内容好评 且 及时反馈部门主管 并提出改进意见 业 务 素 质 和 能 力 9 业务及产品知识 12345678910 与工作有关之事大 部分都了解不够 工作某些方面如能 增进相应知识最好 对工作有相当程度 的了解 对工作了解全面充 分 工作各方面均能掌 握 极为优秀 10 日常管理工作12345678910 下单 数据处理做报表 个人客户资料管理 工作 日志 下单出错高于5 单 数据报表不及时 完成 客户资料无 整理 工作日志拖 踏 下单出错3 5单 数据报表及时完成 但常出错 客户资 料整理但杂乱无序 工作日志敷衍了 事 下单出错2 3单 数据报表及时完成 基本正确 客户资 料整理有序 工作 日志认真记录 且 准时上交 下单出错1单 数 据报表及时完成非 常准确 客户资料 整理完整有序 工 作日志认真且准时 上交 下单无错 数据报 表及时完成非常准 确 客户资料整理 完整有序 工作日 志认真且准时上交 能及时反馈不良 问题 并提成改进 建议 各考评人得分合计 最后得分 自评分 0 3 直接上司评分 0 35 间接上司评分 035 0 5考评人 备注 35分以下 奖金提取系数为0 2 35 40分 奖金提取系数为0 4 最后得分 41 45分 奖金提取系数为0 6 45 48分 奖金提取系数为0 8 奖金提取系数 48分以上 奖金提取系数为1 0 人资部 客服人员绩效评价表 姓名 月份 评 价 项 目分 值 区 间 自评 等级及对应分值不满意勉 强好很 好优 秀 工 作 业 绩 1 个人订单量转化率 12345678910 合同签订数与有效访问量 的比值 转化率在20 以下转化率为达到 20 40 转化率为达到 40 60 转化率为达到 60 80 转化率为80 以上 2 外部回访量12345678910 即指专员通过互联网回访 客户数量 每月低于30单每月低于50单每月低于70单每月低于80单每月低于90单 3 报税资料在每月25日前 是否及时反馈于客户 12345678 910 高于5单高于3 4单高于2 3单高于1单0单 工 作 交 接 及 工 作 完 成 4 个人交接班完成情况 团队合作能力 12345678910 换班时工作记录交接 特 殊情况特别交待 工作竞 争 换班无交接 特殊 情况刻意隐瞒造成 工作失误 恶性抢 客 换班马虎交接 特 殊情况马虎告知并 造成工作失误 对 非个人客户不理不 睬 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户简单 应付 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户热情 耐心 换班认真交接 特 殊情况认真告知 对非个人客户热情 耐心 互帮互助 积极配合团队成员 5 单独处理突发事件能力 12345678910 当班时有异常情况 知情不报 当班时有异常情况 知情即报 并不处 理 当班时有异常情况 知情即报 只是协 助处理 当班有异常情况及 时解决 且迅速 当班有异常情况及 时解决 且迅速 并 做好归纳总结 6 个人行为规范及考勤 12345678910 对行为规范视而不 见 经常请假或迟 到早退 当班时有异常情况 知情即报 并不处 理 了解行为规范并能 遵守 绝少请假或 迟到早退 如无正 常理由 严格遵守行为规范 从不请假或迟到 早退 从不请假或迟到早 退 突发活动人手 不够 能随叫随到 主动顶班 客 户 回 访 满 意 度 7 回访订单转化率 12345678910 老客户下单量与老客户回 访量比值 回 访 转 化 率 底 于 20 回访转化率达到 20 40 回访转化率达到 40 60 回访转化率达到 60 80 回访转化率达到 80 以上 8 客户评价满意度 12345678910 与客户交流是否热情耐心 处理客户申诉是否及时 并让其满意 与客户发生争持有 冲突 对客户申诉 不理会 与客户沟通一般 缺乏耐心 处理客 户申诉拖踏 与客户沟通良好 处理处理客户一般 客户无评价内容 默认好评 与客户沟通积极热 情 处理客户及时 得到有内容好评 与客户沟通积极热 情 处理客户申诉 及时细致 得到有 突出内容好评 且 及时反馈部门主管 并提出改进意见 业 务 素 质 和 能 力 9 业务及产品知识 12345678910 与工作有关之事大 部分都了解不够 工作某些方面如能 增进相应知识最好 对工作有相当程度 的了解 对工作了解全面充 分 工作各方面均能掌 握 极为优秀 10 日常管理工作12345678910 数据处理做报表 个人客 户资料管理 工作日志 数据报表不及时完 成 客户资料无整 理 工作日志拖踏 数据报表及时完成 但常出错 客户资 料整理但杂乱无序 工作日志敷衍了 事 数据报表及时完成 基本正确 客户资 料整理有序 工作 日志认真记录 且 准时上交 数据报表及时完成 非常准确 客户资 料整理完整有序 工作日志认真且准 时上交 数据报表及时完成 非常准确 客户资 料整理完整有序 工作日志认真且准 时上交 能及时反 馈不良问题 并提 成改进建议 各考评人得分合